金琰 杜貴鵑

【摘要】改革開(kāi)放之后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境得到了改善，人們的生活質(zhì)量有所提升，樹(shù)立了正確的醫(yī)療健康認(rèn)知，需求也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。醫(yī)療服務(wù)觀念從以往的將治療作為中心逐漸向?qū)⒒颊咦鳛橹行姆较虬l(fā)展，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提高對(duì)患者感受的重視程度，本文將患者滿(mǎn)意度分析作為基礎(chǔ)，討論醫(yī)院管理過(guò)程中患者滿(mǎn)意度調(diào)查的價(jià)值，希望能夠?qū)τ嘘P(guān)人員工作的開(kāi)展提供參考和指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理;患者滿(mǎn)意度;調(diào)查

基金項(xiàng)目：“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下的患者滿(mǎn)意度調(diào)查研究，2019年河南省中醫(yī)藥文化與管理研究項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：TCM2019022，

自1985年開(kāi)始，我國(guó)衛(wèi)生部門(mén)對(duì)患者滿(mǎn)意度情況進(jìn)行調(diào)查，將衛(wèi)生部門(mén)頒發(fā)的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》作為依據(jù)，其中明確提出患者滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)是90%，該項(xiàng)工作的推行和落實(shí)對(duì)我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了推動(dòng)作用。但現(xiàn)階段存在抬高患者滿(mǎn)意度的現(xiàn)象，在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的宣傳報(bào)道之中顯示，一些醫(yī)院患者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)為100%，該項(xiàng)調(diào)查工作的開(kāi)展成了裝點(diǎn)門(mén)面、應(yīng)付上級(jí)的工具，不能夠?qū)⑵鋬r(jià)值發(fā)揮出來(lái)。正因如此，應(yīng)該重新樹(shù)立患者滿(mǎn)意度調(diào)查認(rèn)知，意識(shí)到滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)醫(yī)院管理的價(jià)值和重要性，旨能夠?yàn)獒t(yī)院的發(fā)展提供參考。

一、患者滿(mǎn)意度理論分析

滿(mǎn)意在心理學(xué)范疇之內(nèi)，指的是一個(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品感知效果以及期望值進(jìn)行比較所形成的失望或愉悅的感覺(jué)。顧客滿(mǎn)意度指的是顧客在對(duì)某種產(chǎn)品或者是某項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行使用之后，所形成的態(tài)度，源自于服務(wù)期望以及服務(wù)感知績(jī)效。瑞典是首個(gè)創(chuàng)建并落實(shí)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的國(guó)家。在滿(mǎn)意度模型之中，顧客的滿(mǎn)意以及抱怨是唯一負(fù)相關(guān)，對(duì)服務(wù)表達(dá)出不滿(mǎn)的顧客才能夠表達(dá)出抱怨，最嚴(yán)重的結(jié)果則是退出。正因如此，服務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該提高對(duì)不顧客抱怨的重視程度，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救措施的方式使患者不滿(mǎn)意情緒得到疏泄和緩解，以此方法留住過(guò)客，而不應(yīng)該放棄有抱怨想法的顧客。

二、醫(yī)院管理過(guò)程中患者滿(mǎn)意度調(diào)查的應(yīng)用

（一）患者滿(mǎn)意度能夠全面評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展過(guò)程中所應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系通常選擇三級(jí)質(zhì)量結(jié)構(gòu)，這一評(píng)價(jià)方法在醫(yī)療服務(wù)提供者或者是主管部門(mén)視角出發(fā)，具有極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，針對(duì)普通患者來(lái)說(shuō)，理解十分困難。死亡率、并發(fā)癥幾率、診斷準(zhǔn)確率、治愈率等則是對(duì)臨床治療效果進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化評(píng)價(jià)，普通患者不光無(wú)法理解，甚至還會(huì)和專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果存在顯著偏差。住院天數(shù)以及病床周轉(zhuǎn)率等將重點(diǎn)放在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)方面。上述評(píng)價(jià)方法不夠全面且過(guò)于專(zhuān)業(yè)，甚至一些調(diào)查結(jié)果存在偏差，不能夠?qū)⑨t(yī)療服務(wù)質(zhì)量全面的體現(xiàn)出來(lái)?；颊邼M(mǎn)意度評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果中涵蓋了患者針對(duì)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以及服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，其中涵蓋了針對(duì)醫(yī)院設(shè)施、環(huán)境、后勤等服務(wù)評(píng)價(jià)，還有醫(yī)院管理以及技術(shù)的非專(zhuān)業(yè)性評(píng)價(jià)，盡管從專(zhuān)業(yè)角度對(duì)這一評(píng)價(jià)方法進(jìn)行分析不夠準(zhǔn)確，但所得的數(shù)據(jù)結(jié)果能夠?qū)颊呔歪t(yī)選擇產(chǎn)生直接影響?；颊邼M(mǎn)意度是醫(yī)院質(zhì)量管理工作開(kāi)展的中心點(diǎn)，更加是大質(zhì)量觀的關(guān)鍵詞，質(zhì)量應(yīng)該是將患者滿(mǎn)意作為基礎(chǔ)?；颊邼M(mǎn)意度調(diào)查工作的開(kāi)展能夠幫助醫(yī)院對(duì)患者滿(mǎn)意度影響因素進(jìn)行挖掘，從而對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，使服務(wù)質(zhì)量得到提升。在患者角度思考，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)所得的結(jié)果能夠幫助醫(yī)院是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到完善，并提煉出一套能夠被患者認(rèn)可的方案。

（二）將患者需求作為基礎(chǔ)對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化利用

因醫(yī)學(xué)質(zhì)量以及醫(yī)學(xué)模式發(fā)生改變，醫(yī)院應(yīng)該了解患者內(nèi)心需求，在此基礎(chǔ)上，明確日后的護(hù)理行為準(zhǔn)則。醫(yī)院管理者在決定醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)該將患者滿(mǎn)意作為依據(jù)，對(duì)項(xiàng)目的定價(jià)和進(jìn)行設(shè)計(jì)，這便是將患者作為中心的思維模式以及價(jià)值觀念。醫(yī)院管理者應(yīng)該將重心放在患者需求了解及挖掘方面，以患者需求為依據(jù)，為其提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益?；颊邼M(mǎn)意度能夠?qū)⑵鋬r(jià)值觀念反映出來(lái)，將患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果作為依據(jù)，管理者能夠?qū)颊哒鎸?shí)想法進(jìn)行全面的了解，了解患者的護(hù)理治療需求。在患者自我表達(dá)之前，便能夠?qū)ζ錆撛谛枨筮M(jìn)行預(yù)測(cè)，掌握現(xiàn)有需求發(fā)展趨勢(shì)。正因如此，醫(yī)院能夠提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，優(yōu)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)?；颊邼M(mǎn)意度調(diào)查不光能夠使醫(yī)院了解滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)因素，了解患者的需求，還能夠?qū)Ω黩?qū)動(dòng)因素的價(jià)值和重要性進(jìn)行充分的感知，以驅(qū)動(dòng)因素的作用以及患者針對(duì)醫(yī)院此方面的服務(wù)以及表現(xiàn)為依據(jù)，對(duì)驅(qū)動(dòng)因素做分類(lèi)處理。分別是優(yōu)勢(shì)區(qū)、補(bǔ)修區(qū)、忽略區(qū)和維持區(qū)。優(yōu)勢(shì)區(qū)指的是高度重視、滿(mǎn)意的，在優(yōu)勢(shì)區(qū)域內(nèi)對(duì)患者來(lái)說(shuō)驅(qū)動(dòng)因素十分關(guān)鍵。醫(yī)院有良好表現(xiàn)且患者對(duì)上述因素十分滿(mǎn)意，針對(duì)這些因素，管理者應(yīng)該在日常經(jīng)營(yíng)管理期間保持并繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，使其發(fā)展為優(yōu)勢(shì)。修補(bǔ)區(qū)是重要性、低滿(mǎn)意區(qū)域，在該區(qū)域?qū)颊叨则?qū)動(dòng)素很重要，但醫(yī)院在該方面的表現(xiàn)無(wú)法滿(mǎn)足患者的需求，管理者應(yīng)該通過(guò)多樣化的措施來(lái)改進(jìn)補(bǔ)修。忽略區(qū)是低重要性低滿(mǎn)意度的，在該區(qū)域?qū)τ诨颊叨?，?qū)動(dòng)因素并非最重要的，不會(huì)直接影響就醫(yī)選擇，假如在該方面醫(yī)院的資源存在限制，可以將其忽略。維持區(qū)是低重要性、高滿(mǎn)意度的，對(duì)患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)而言，該驅(qū)動(dòng)因素影響較高，但并非最重要因素，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展來(lái)說(shuō)不具備實(shí)質(zhì)性作用，無(wú)需在該區(qū)域分配過(guò)多的醫(yī)療資源，甚至可以考慮削減經(jīng)濟(jì)投入。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的條件和資源有限，無(wú)法面面俱到，通過(guò)區(qū)分患者滿(mǎn)意度的驅(qū)動(dòng)因素，對(duì)改善措施的順序進(jìn)行安排，對(duì)醫(yī)療服務(wù)管理策略進(jìn)行調(diào)整，明確醫(yī)院后期的發(fā)展方向以及目標(biāo)，使患者滿(mǎn)意度得以提升。

（三）了解醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力

在當(dāng)前市場(chǎng)背景下，醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，患者滿(mǎn)意度已經(jīng)發(fā)展為醫(yī)院提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)能力的方式方法。患者滿(mǎn)意度調(diào)查能夠進(jìn)行三維空間拓展，也就是開(kāi)展社會(huì)地位調(diào)查，幫助醫(yī)院了解整體角色認(rèn)知，明確定位和后期發(fā)展空間。以患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為依據(jù)。了解在特定區(qū)域之內(nèi)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)地位。舉例來(lái)說(shuō)，某區(qū)域內(nèi)A、B、C三家醫(yī)院，社會(huì)公眾對(duì)幾家醫(yī)院收費(fèi)評(píng)價(jià)相同。A醫(yī)院技術(shù)相對(duì)薄弱，服務(wù)態(tài)度較差，但膳食和環(huán)境較好，B醫(yī)院技術(shù)評(píng)價(jià)中等，但環(huán)境和服務(wù)態(tài)度極佳，C醫(yī)院技術(shù)評(píng)價(jià)最高，但膳食和環(huán)境評(píng)價(jià)最低。對(duì)患者滿(mǎn)意度情況進(jìn)行全面的了解，醫(yī)院能夠認(rèn)知到在行業(yè)環(huán)境中自身的不足之處以及特性?xún)?yōu)勢(shì)，避免盲目樂(lè)觀 。

（四）應(yīng)用在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部績(jī)效考核

根據(jù)上文敘述得知，患者有足夠的發(fā)言權(quán)來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。國(guó)外一些國(guó)家在從業(yè)人員薪酬考核之中納入患者滿(mǎn)意度。舉例來(lái)說(shuō)，在英國(guó)患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果能夠支配的紅利津貼高達(dá)7200萬(wàn)英鎊，對(duì)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒學(xué)習(xí)，滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果能夠作為醫(yī)院各科室以及個(gè)人績(jī)效的考核標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上制定獎(jiǎng)懲措施。

三、討論

當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療行業(yè)沒(méi)有意識(shí)到患者滿(mǎn)意度的重要性，其具備的價(jià)值和作用有待被挖掘。除此之外，在調(diào)查期間存在諸多不足之處。舉例來(lái)說(shuō)，患者無(wú)法真實(shí)表達(dá)個(gè)人意愿，醫(yī)患利益關(guān)系為患者帶來(lái)心理壓力，調(diào)查過(guò)程不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。醫(yī)院管理者應(yīng)該提高對(duì)上述問(wèn)題的重視程度。在當(dāng)前社會(huì)背景下，醫(yī)療服務(wù)觀念從以往的將治療作為中心逐漸向?qū)⒒颊咦鳛橹行姆较虬l(fā)展和轉(zhuǎn)變，患者觀點(diǎn)以及感受在醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中的地位日益重要，在此，本文提出如下幾點(diǎn)建議：第一點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)該創(chuàng)新思維模式，組織患者遵循個(gè)人意愿參與到滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中，由管理者親自抓該項(xiàng)工作，并制定科學(xué)合理的調(diào)查方案，確保操作過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)，定期對(duì)患者滿(mǎn)意度情況進(jìn)行調(diào)查，發(fā)揮調(diào)查工具的作用。第二點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)地位進(jìn)行調(diào)查，為數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性和真實(shí)性提供保障。醫(yī)院主管部門(mén)應(yīng)該不定期針對(duì)管轄區(qū)域的患者做滿(mǎn)意度調(diào)查，將結(jié)果為依據(jù)，制定醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系，還可以要由第三方單位完成該項(xiàng)工作，確保監(jiān)管工作的有效開(kāi)展。第三點(diǎn)，社會(huì)各界部門(mén)以及工作人員尤其是學(xué)術(shù)界應(yīng)高度重視該領(lǐng)域的內(nèi)容，將科研優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，制定研發(fā)出具備適用性、實(shí)用性、高效度、高信度的調(diào)查量表和問(wèn)卷。第四點(diǎn)，科研部門(mén)以及學(xué)術(shù)部門(mén)應(yīng)該組織研究與我國(guó)國(guó)情且醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的滿(mǎn)意度調(diào)查指數(shù)模型。

實(shí)際上，患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作的開(kāi)展也是一個(gè)溝通交流的過(guò)程，根據(jù)本文敘述可知，理解差距是導(dǎo)致患者滿(mǎn)意度低下的主要影響因素之一。形成理解差距的主要影響因素源自于醫(yī)患雙方溝通過(guò)程中存在偏差。醫(yī)療服務(wù)屬于具備高介入性特點(diǎn)的產(chǎn)品，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)和患者的有效交流和溝通，使?jié)M意度調(diào)查成為決策輔助工具。

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作者簡(jiǎn)介：金琰，1986.12.18，男，漢，河南洛陽(yáng)，河南省洛陽(yáng)正骨醫(yī)院（河南省骨科醫(yī)院），工程師，研究生，計(jì)算機(jī)應(yīng)用

通訊作者：

杜貴鵑，1987.6.5，女，漢，河南許昌，河南省洛陽(yáng)正骨醫(yī)院（河南省骨科醫(yī)院），主管護(hù)師，本科，骨科護(hù)理