趙芳芳 陳曲

摘? 要：在新冠肺炎疫情暴發(fā)的背景下，患者來(lái)院就醫(yī)流程面臨諸多改變。通過(guò)對(duì)患者入院行為進(jìn)行調(diào)查分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際流程，整合線下人工流程與線上流程，依托微信公眾號(hào)掌上醫(yī)院平臺(tái)，最大化利用線上流程辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)核酸檢測(cè)系統(tǒng)核酸檢測(cè)自助開單、在線辦理陪護(hù)證等功能，提高了醫(yī)護(hù)人員工作效率，降低了院內(nèi)人員堆積帶來(lái)的交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)信息化手段，實(shí)現(xiàn)了“讓信息多跑路，患者少跑路”，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：疫情背景;微信公眾號(hào);患者就醫(yī)體驗(yàn);實(shí)踐

中圖分類號(hào)：TP311? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2021）05-0144-05

Thinking and Practice of Improving Patients Medical Experience under the Background of Epidemic Situation

——Take WeChat Official Account Application Service as an Example

ZHAO Fangfang，CHEN Qu

（Department of Information Management，The First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，Urumqi? 830000，China）

Abstract：Under the background of COVID-19 epidemic situation outbreak，patients come to hospital for medical treatment are facing many changes. Through the investigation and analysis of admission behavior of patients，combined with the practical process of hospital，integrate offline manual processes and online processes，relying on WeChat official account palm hospital platform，using online process to handle business to the maximum extent possible，some functions of the community nucleic acid detection system，such as self service billing for nucleic acid detection and applying for accompanying card online has been achieved. Which improves the work efficiency of medical staff，and reduces the risk of cross-infection caused by the accumulation of personnel in the hospital. Through information means，realizes “information run more and patients run less”，and improves patients medical experience.

Keywords：background of epidemic situation;WeChat official account;patients medical experience;practice

0? 引? 言

2019年12月在武漢發(fā)現(xiàn)多起病毒性肺炎病例，后被診斷為新型冠狀病毒肺炎（以下簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”）[1]。新冠肺炎發(fā)生以來(lái)，病毒迅速蔓延傳播，疫情防控形勢(shì)異常嚴(yán)峻[2]，對(duì)此，全國(guó)各地采取有效措施進(jìn)行疫情防控。減少人員聚集、降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，成為當(dāng)前應(yīng)切實(shí)考慮的問(wèn)題。新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院作為當(dāng)?shù)刈畲蟮木C合性醫(yī)院，面對(duì)門診數(shù)量激增、疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻的局面，信息部門立即籌建門診流程優(yōu)化信息小組，針對(duì)疫情突發(fā)面臨的各類管理流程的改變，提出系統(tǒng)優(yōu)化措施[3]，在防控到位的條件下，降低患者就醫(yī)難度，實(shí)現(xiàn)便利。

觀察到醫(yī)務(wù)人員在疫情環(huán)境下，不僅需要承擔(dān)院內(nèi)基本診療工作，還需要分擔(dān)本市各社區(qū)居民核酸采集檢測(cè)任務(wù)，總結(jié)出一套順暢的檢測(cè)流程，既能保證數(shù)據(jù)真實(shí)有效，又能達(dá)到檢測(cè)工作快速安全的目標(biāo)。除此之外，隨著疫情慢慢好轉(zhuǎn)，外出人員變多，各交通管控點(diǎn)規(guī)定外出必須持有陰性核酸抗體報(bào)告單，這導(dǎo)致醫(yī)院檢測(cè)核酸抗體的患者直線上升，優(yōu)化院內(nèi)檢測(cè)流程使之快速完成，減少人員聚集，這是降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)[4]。同時(shí)，在院患者陪護(hù)的管理也成為一個(gè)必須關(guān)注的問(wèn)題，在節(jié)省人力、節(jié)約成本的前提下，實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷，減少院外無(wú)關(guān)人員進(jìn)入院區(qū)顯得尤為重要。面對(duì)以上三種情形，通過(guò)信息化方法進(jìn)行系統(tǒng)改造是當(dāng)前背景下急需的一種有效防控措施及便民方式。

隨著4/5G、智能手機(jī)的普及應(yīng)用，全民使用移動(dòng)端程序已成為一大趨勢(shì)，醫(yī)療移動(dòng)終端的應(yīng)用產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展[5]，結(jié)合此次疫情，優(yōu)先選擇對(duì)微信公眾號(hào)掌上醫(yī)院進(jìn)行改造。通過(guò)對(duì)來(lái)院患者的行為進(jìn)行分析，逐步上線了社區(qū)核酸檢測(cè)系統(tǒng)、核酸檢測(cè)自助開單、在線辦理電子陪護(hù)證等功能，優(yōu)化了線下手工流程，提高了工作效率，降低了交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，利用信息化手段實(shí)現(xiàn)了“便民利民”的目的。

1? 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.1? 社區(qū)核酸檢測(cè)系統(tǒng)

疫情期間，醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行大規(guī)模社區(qū)核酸檢測(cè)給首次開展此工作的醫(yī)療工作隊(duì)帶來(lái)了一些思考和挑戰(zhàn)。作為信息部門，為了提高醫(yī)療工作隊(duì)的采樣檢測(cè)工作效率，信息部門在多次調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)流程后，將醫(yī)院移動(dòng)終端微信公眾號(hào)與LIS、集成平臺(tái)進(jìn)行深度融合，設(shè)計(jì)出一套試用于社區(qū)居民核酸檢測(cè)工作的系統(tǒng)，稱為“社區(qū)核酸檢測(cè)系統(tǒng)”。

此流程面向居民，脫離院區(qū)現(xiàn)存的診療模式，需要實(shí)現(xiàn)無(wú)卡的檢測(cè)工作流程。從事前、事中、事后分析流程，事前由社區(qū)干部提前確認(rèn)好居民的身份信息，打印小條后分發(fā)給居民，增加社區(qū)人員的工作量，數(shù)據(jù)整合難度大;現(xiàn)場(chǎng)采集時(shí)，由醫(yī)務(wù)人員粘貼小條及對(duì)應(yīng)試管編號(hào)，以此來(lái)保證信息的留存及可查詢性，現(xiàn)場(chǎng)隨處可見記號(hào)筆及膠棒等物品，難保管易丟失，效率較低;事后，核酸結(jié)果無(wú)法反饋至居民，手工錄入編號(hào)信息，降低數(shù)據(jù)上報(bào)的及時(shí)性。以上這些環(huán)節(jié)需花費(fèi)較長(zhǎng)準(zhǔn)備時(shí)間，且現(xiàn)場(chǎng)需配備相應(yīng)的物資予以支持，一方面消耗人力物力，另一方面，在人為操作過(guò)程中，面臨小條丟失、操作失誤等問(wèn)題，是手工檢測(cè)流程的一大不可否認(rèn)的漏洞，存在諸多不便。

針對(duì)社區(qū)居民核酸檢測(cè)工作，設(shè)計(jì)出的“社區(qū)核酸檢測(cè)系統(tǒng)”，主要流程如圖1所示。

居民通過(guò)關(guān)注公眾號(hào)，進(jìn)入居民核酸采樣模塊，登記身份信息，通過(guò)系統(tǒng)校驗(yàn)后，生成唯一二維碼，如圖2和圖3所示。

同時(shí)，針對(duì)無(wú)智能手機(jī)人群，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了可添加多個(gè)檢測(cè)人的功能，解決了需配備相關(guān)人員設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)登記的問(wèn)題。采樣登記醫(yī)生通過(guò)工號(hào)登錄醫(yī)生端系統(tǒng)，掃描預(yù)打的試管條碼記錄試管編號(hào)，接而掃描居民二維碼信息，按照管理要求，可靈活調(diào)整為“一人一管”或“多人一管”，如圖4所示。

確認(rèn)無(wú)誤后，提交數(shù)據(jù)并后臺(tái)接口同步傳送至LIS，采集完成后，還可通過(guò)查詢菜單，查詢今日采樣試管數(shù)及總?cè)藬?shù)，如圖5所示，便于工作人員請(qǐng)點(diǎn)配送。

最后報(bào)告審核后，公眾號(hào)通過(guò)與集成平臺(tái)及LIS系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了患者在線查詢結(jié)果的功能，如圖6、圖7所示，真正實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。

1.2? 核酸檢測(cè)自助開單

因政策原因，采集核酸的市民直線上升，導(dǎo)致“方便門診”開單人數(shù)激增，存在較大的感染風(fēng)險(xiǎn)，為了減少人員聚集，醫(yī)院已設(shè)置多個(gè)核酸抗體開單處、檢測(cè)處，但面對(duì)人員基數(shù)較大的情況，掛號(hào)開單處、檢測(cè)處依然存在排隊(duì)現(xiàn)象，人員積壓嚴(yán)重，交叉感染風(fēng)險(xiǎn)依然存在。通過(guò)對(duì)流程進(jìn)行深入分析，將核酸檢測(cè)流程大致分為4個(gè)步驟：辦卡—掛號(hào)—開單—核酸采樣或采血（僅針對(duì)抗體）。其中，除了核酸采樣或采血步驟需人工操作，其余步驟均可由患者自助完成，其中辦卡可由自助機(jī)端（實(shí)體卡）或公眾號(hào)（健康卡虛擬卡）實(shí)現(xiàn)，掛號(hào)與開單可由公眾號(hào)端實(shí)現(xiàn)，若實(shí)現(xiàn)患者自助完成前三步，排隊(duì)聚集的現(xiàn)象則可大大減少。

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程可分為3步：預(yù)約—掛號(hào)—開單，因居民檢測(cè)項(xiàng)目還可細(xì)分為核酸或抗體檢測(cè)，移動(dòng)端公眾號(hào)獲取院內(nèi)HIS平臺(tái)排班號(hào)源信息以及價(jià)表信息，通過(guò)接口實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端開單后回插至HIS的功能。為了便于患者操作，我院將核酸檢測(cè)預(yù)約界面設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)潔明了，只需選擇檢測(cè)項(xiàng)目及檢測(cè)號(hào)源，則可完成掛號(hào)、開單步驟，操作界面如圖8和圖9所示。同時(shí)，為了保證邏輯合理性，開單時(shí)間不可早于掛號(hào)時(shí)間，并且只可進(jìn)行當(dāng)日的號(hào)源的掛號(hào)。且為了方便患者，我院設(shè)置了手機(jī)公眾號(hào)端及現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)端兩種開單方式供患者選擇，自助機(jī)功能的實(shí)現(xiàn)，也滿足了患者“一站式服務(wù)”的要求。

1.3? 在線辦理電子陪護(hù)證

疫情期間，在院患者的陪護(hù)人員管理也面臨新的問(wèn)題，原模式為由住院部相關(guān)人員打印住院患者陪護(hù)人員的腕帶，用作進(jìn)出院區(qū)的憑證，但疫情期間，為了減少人員聚集，患者已不被允許隨意走動(dòng)，原方式已經(jīng)存在弊端，不符合疫情防控的要求。為了避免人群無(wú)故走動(dòng)，改由各臨床病區(qū)打印陪護(hù)腕帶，這種新的模式不僅要提前調(diào)試好軟件，硬件的安裝部署也非常重要。制度下發(fā)后，信息科接收到除軟件調(diào)試外的問(wèn)題，比如：身份證讀卡器不讀卡，腕帶機(jī)打印調(diào)整等，以上這些問(wèn)題的出現(xiàn)給我們帶來(lái)了新的思考。若暢行碼可作為評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的出入憑證[6-7]，同樣的，也可以設(shè)計(jì)出電子陪護(hù)證出入憑證，以此來(lái)核驗(yàn)人員的準(zhǔn)確性，減少護(hù)士人員的工作量。

基于管理辦法，設(shè)計(jì)電子陪護(hù)證在線申請(qǐng)流程。如圖10所示，系統(tǒng)提供申請(qǐng)入口，陪護(hù)人員可輸入相應(yīng)患者的信息，通過(guò)接口與HIS平臺(tái)核驗(yàn)，信息正確則可進(jìn)入下一步，接著陪護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)信息的登記，如圖11所示，系統(tǒng)根據(jù)身份證號(hào)判斷核酸結(jié)果是否有效，若查詢不到有效的核酸結(jié)果，則無(wú)法繼續(xù)操作，如圖12所示，若結(jié)果正常有效，則提交成功，由護(hù)士進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，陪護(hù)人員在公眾號(hào)端接收到推送消息，如圖13所示，打開后即可看到相應(yīng)的陪護(hù)人員憑證，如圖14所示。以上功能條件可簡(jiǎn)要總結(jié)為：前提條件為當(dāng)前在院患者可被申請(qǐng)陪護(hù)證，驗(yàn)證條件為能查詢到陪護(hù)人員有效期內(nèi)的核酸檢測(cè)報(bào)告，附加條件為上傳陪護(hù)人的身份證信息，系統(tǒng)核驗(yàn)，最終由管理人員審核，方能生成電子陪護(hù)證。

2? 效果

社區(qū)采樣流程經(jīng)優(yōu)化后，采集效率由平均每組每小時(shí)采集120人提升到170人，效率提升了約42%。通過(guò)程序校驗(yàn)個(gè)人信息，減少了人工確認(rèn)信息的煩瑣，保證了信息的準(zhǔn)確性。掃描全流程電子信息記錄，提升了采樣結(jié)果的精確度，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化時(shí)間的追溯管理。通過(guò)與集成平臺(tái)系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了信息統(tǒng)一化管理及數(shù)據(jù)互通共享。此系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)行，降低了交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)造了安全、有效、快速的采樣工作環(huán)境。通過(guò)對(duì)院內(nèi)核酸、抗體檢測(cè)的流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了線上預(yù)約、掛號(hào)、開單一體化服務(wù)，減輕了門診開單醫(yī)生的工作量，同時(shí)分流了人群，緩解了人員堆積現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了患者就診操作一體化。電子陪護(hù)信息替代傳統(tǒng)紙質(zhì)腕帶，增加靈活性，降低了成本，實(shí)現(xiàn)院區(qū)內(nèi)患者的高效管理，緩解了院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了靈活、便捷、可用的就醫(yī)體驗(yàn)。通過(guò)以上措施，可見借助信息化手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)改造，是落實(shí)管理方案的高效手段，提升了管理效率。

3? 結(jié)? 論

本文主要介紹了，疫情背景下，帶著改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的思考，對(duì)我院微信公眾號(hào)掌上醫(yī)院平臺(tái)進(jìn)行的相關(guān)功能改造及開發(fā)。此次疫情是全世界從未面臨過(guò)的巨大挑戰(zhàn)，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布相關(guān)文件，強(qiáng)調(diào)要發(fā)揮信息化在輔助疫情研判、創(chuàng)新診療模式、提升服務(wù)效率等方面的支撐作用，切實(shí)做好疫情發(fā)現(xiàn)、防控和應(yīng)急處置工作。本文介紹的相關(guān)功能從多方面貫徹了國(guó)家的相關(guān)部署決定，雖然給就醫(yī)人群帶來(lái)了許多便捷，但是仍然存在很多不足，比如：電子陪護(hù)證的核驗(yàn)手段可由肉眼判斷改為終端掃碼或人臉認(rèn)證，一方面提高安全性，另一方面降低安保人員的管理成本，以上不足將在使用過(guò)程中不斷優(yōu)化改進(jìn)。

面對(duì)日后不可預(yù)估的突發(fā)危機(jī)的到來(lái)，我們用最快的速度發(fā)現(xiàn)當(dāng)前環(huán)境中的待改造和實(shí)現(xiàn)的功能，更快速地了解和參與到流程中去，才能利用信息化手段更好地為臨床及患者服務(wù)。面對(duì)有諸多未知挑戰(zhàn)的明天，醫(yī)療行業(yè)還有很大的進(jìn)步空間，完善的醫(yī)療保險(xiǎn)體制和信息技術(shù)的發(fā)展，是醫(yī)院信息系統(tǒng)得到高速發(fā)展的重要外部環(huán)境因素，作為信息人，我們要多思考多實(shí)踐，才能摸索出更多的改善患者服務(wù)的方法道路。

參考文獻(xiàn)：

[1] 百度百科.2020年新型冠狀病毒疫情 [EB/OL].（2020-01-12）.https：//baike.baidu.com/item/2020年新型冠狀病毒疫情.

[2] 陳大明，趙曉勤，繆有剛，等.全球冠狀病毒研究態(tài)勢(shì)分析及其啟示 [J].中國(guó)臨床醫(yī)學(xué)，2020，27（1）：1-12.

[3] 凌紅，陳龍.發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)院信息系統(tǒng)發(fā)展研究及啟示 [J].中國(guó)醫(yī)院管理，2014，34（6）：78-80.

[4] 聶麗麗，陳妍妍，李剛，等.基于應(yīng)急機(jī)制的大型公立醫(yī)院新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）在線問(wèn)診應(yīng)用模式研究與效果評(píng)價(jià) [J].中國(guó)醫(yī)院，2020，24（7）：9-11.

[5] 郭強(qiáng)，衡反修，束軍.新型冠狀病毒肺炎疫情背景下醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)思考 [J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2020，41（8）：8-11+24.

[6] 史晨，耿曙，鐘燦濤.應(yīng)急管理中的敏捷創(chuàng)新：基于健康碼的案例研究 [J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2020，37（16）：48-55.

[7] 蘇義武，肖輝.醫(yī)院信息化助力疫情防控 [J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2020，15（5）：113-115+95.

作者簡(jiǎn)介：趙芳芳（1995—），女，漢族，甘肅通渭人，科員，本科，研究方向：系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理。