山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械技術(shù)推廣站（山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站）

□ 黃 杰

根據(jù)《2020年山東省玉米收獲機(jī)質(zhì)量調(diào)查實(shí)施方案》要求，山東省農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定站組織開(kāi)展了部分在用玉米收獲機(jī)質(zhì)量調(diào)查，對(duì)產(chǎn)品的安全性、可靠性、適用性以及售后服務(wù)狀況“三性一狀況”四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，完成了2020年農(nóng)機(jī)質(zhì)量調(diào)查工作。

一、調(diào)查基本情況

（一）生產(chǎn)企業(yè)方

此次調(diào)查共涉及9家企業(yè)90個(gè)產(chǎn)品型號(hào)。其中，中等規(guī)模企業(yè)8家，占比88.9%。

1.制造能力。9家企業(yè)中，只有1家采取全部自制件方式生產(chǎn)，其余8家均采取部分來(lái)件組裝生產(chǎn)；都建有總裝線，7家建有加工中心。以2018年銷量為例，有2家銷量在1000臺(tái)以下，3家在1000—2000臺(tái)，4家在2000臺(tái)以上。

2.質(zhì)量保障能力。9家企業(yè)全部持有ISO9001認(rèn)證證書(shū)，6家企業(yè)通過(guò)計(jì)量認(rèn)證，8家企業(yè)具有變速箱試驗(yàn)臺(tái)，9家企業(yè)具有整車坡道停車試驗(yàn)臺(tái)、液壓系統(tǒng)試驗(yàn)臺(tái)、割臺(tái)磨合試驗(yàn)臺(tái)。6個(gè)產(chǎn)品獲得部級(jí)推廣鑒定證書(shū)，3個(gè)產(chǎn)品獲得省級(jí)推廣鑒定證書(shū)。被調(diào)查企業(yè)具備基本質(zhì)量保障能力。

3.售后服務(wù)能力。9家企業(yè)均建立了呼叫中心，有2家以本企業(yè)直接三包維修服務(wù)為主，7家以委托銷售方維修為主。根據(jù)企業(yè)規(guī)模、維修服務(wù)形式不同，維修網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)人員數(shù)量差別顯著。

（二）調(diào)查用戶方

調(diào)查結(jié)果反映，用戶類型為農(nóng)機(jī)大戶和自用的占90%；機(jī)手年齡跨度較大，從23歲到65歲；文化程度較低，初中及以下占88.9%；大多數(shù)機(jī)手具有一定玉米收獲作業(yè)經(jīng)驗(yàn)，3年以上經(jīng)驗(yàn)占98.9%，88.9%的機(jī)手接受過(guò)培訓(xùn)，95.6%的閱讀過(guò)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)；80%的表示下次還會(huì)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)產(chǎn)品，56.7%的對(duì)產(chǎn)品提出存在問(wèn)題或改進(jìn)建議；5.6%的有質(zhì)量投訴，投訴渠道包括1家投訴機(jī)構(gòu)、3家生產(chǎn)企業(yè)和1家經(jīng)銷商，投訴處理滿意程度2戶滿意、3戶不滿意。

表 總體滿意指數(shù)一覽表

（三）調(diào)查產(chǎn)品方

1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型式。本次調(diào)查產(chǎn)品均為兩輪驅(qū)動(dòng)、摘穗剝皮型并帶秸稈還田功能，共涉及2種摘穗方式，一種為摘穗輥式，包含8個(gè)型號(hào)共80臺(tái)；一種為拉莖輥式，包含1個(gè)型號(hào)共10臺(tái)。驅(qū)動(dòng)型式有2種，一是液壓驅(qū)動(dòng)，有1個(gè)型號(hào)共10臺(tái)；二是機(jī)械驅(qū)動(dòng)，有8個(gè)型號(hào)共80臺(tái)。產(chǎn)品機(jī)身上加施的農(nóng)業(yè)機(jī)械推廣鑒定標(biāo)志出現(xiàn)脫落、半脫落和未貼的共19臺(tái)。

2.機(jī)具作業(yè)情況。本次調(diào)查機(jī)具平均作業(yè)時(shí)間約539小時(shí)，平均作業(yè)量約2229畝，其中最少的作業(yè)800畝，最多的作業(yè)9000畝，差距顯著，但96.7%的機(jī)具總作業(yè)量在1000畝以上。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）綜合評(píng)價(jià)

本次調(diào)查產(chǎn)品總體滿意指數(shù)為82.1分，用戶綜合評(píng)價(jià)總體“滿意”。其中，用戶總體反映“滿意”有8家企業(yè)的8個(gè)型號(hào)，占比88.9%；“一般”的有1家企業(yè)1個(gè)型號(hào)，占比11.1%。

（二）“三性一狀況”調(diào)查結(jié)果

1.安全性?？傮w滿意度評(píng)價(jià)為“滿意”和“很滿意”，總體滿意指數(shù)為91.5分，用戶未反映發(fā)生過(guò)質(zhì)量安全事故。

2.可靠性。總體滿意度評(píng)價(jià)為“一般”，總體滿意指數(shù)為76.9分。調(diào)查反映，共有46臺(tái)發(fā)生過(guò)故障，占比51.1%，累計(jì)出現(xiàn)故障166次，其中21臺(tái)發(fā)生過(guò)嚴(yán)重故障69次，占比23.3%。

3.適用性?？傮w評(píng)價(jià)為“滿意”，總體滿意指數(shù)為87.1分。在用玉米收獲機(jī)適用性差異較大，對(duì)“秸稈處理（粉碎、切斷）情況”評(píng)價(jià)最低，“不滿意”及“很不滿意”之和占8.9%。

4.售后服務(wù)狀況?？傮w評(píng)價(jià)為“一般”，但分值偏低，在“三性一狀況”總評(píng)價(jià)中分?jǐn)?shù)最低，總體滿意指數(shù)為73.7分。滿意指數(shù)最高為90.1分，最低為56.5分，分值差距較大；生產(chǎn)企業(yè)間售后服務(wù)不平衡，尤其是“配件供應(yīng)情況”“售后服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力”2項(xiàng)指標(biāo)，“不滿意”“很不滿意”之和占比較高，分別為17.8%和12.2%。

三、通過(guò)調(diào)查透露的問(wèn)題

1.安全性方面。一是安全標(biāo)志缺失或破損。如：部分產(chǎn)品剝皮機(jī)、排氣管消聲器出口、駕駛臺(tái)、加油口等處的安全標(biāo)志粘貼不全；部分產(chǎn)品摘穗輥、秸稈還田機(jī)、輸送螺旋、剝皮機(jī)、排氣管消聲器出口、駕駛臺(tái)、加油口等處，由于標(biāo)志材質(zhì)差、不牢固、粘貼部位易磨損等造成標(biāo)志脫落。二是危險(xiǎn)部位安全防護(hù)裝置缺失。如：部分產(chǎn)品割臺(tái)鏈傳動(dòng)、剝皮機(jī)鏈條、秸稈還田機(jī)皮帶等防護(hù)裝置人為拆卸嚴(yán)重，部分產(chǎn)品發(fā)動(dòng)機(jī)排氣管隔熱裝置、糧箱谷滿報(bào)警器出廠未裝，部分產(chǎn)品梯子踏板不符合鋸齒板焊接要求。

2.可靠性方面。一是割臺(tái)部分故障。主要表現(xiàn)為，部分產(chǎn)品割臺(tái)堵塞、鏈條傳動(dòng)箱損壞、傳動(dòng)軸斷裂、軸承磨損、鏈條損壞等。二是發(fā)動(dòng)機(jī)故障。如發(fā)動(dòng)機(jī)漏水、渦輪增壓器損壞、油泵損壞、支架和固定螺栓斷裂等。三是傳動(dòng)部分故障。如變速箱離合器片磨損、主離合分離不徹底、變速箱擋位抱死、軸承損壞等。四是剝皮機(jī)部分故障。如部分產(chǎn)品傳動(dòng)軸斷裂、軸承損壞、鏈條斷等。五是行走部分故障。如剎車泵損壞制動(dòng)失靈、轉(zhuǎn)向臂斷裂、機(jī)架開(kāi)焊開(kāi)裂、行走張緊輪支架損壞等。六是電器系統(tǒng)部分故障。如部分產(chǎn)品電路全體或部分功能失效、電器不啟動(dòng)、駕駛室儀表盤(pán)不顯示、倒車影像屏不顯示、倒車開(kāi)關(guān)損壞等。

3.適用性方面。一是作業(yè)能力不強(qiáng)。如部分機(jī)型不能在土壤質(zhì)地、面積差異較大的田塊條件下作業(yè),對(duì)行距（大?。?、最低結(jié)穗高度、濕滑地面等要求較高，適應(yīng)范圍較窄。二是作業(yè)質(zhì)量不高。如收獲過(guò)程中出現(xiàn)總損失較高、籽粒破碎、苞葉剝凈效果較差、果穗含雜較多、秸稈處理效果不好等情況。有機(jī)手反映，產(chǎn)品作業(yè)效率低，不能在使用說(shuō)明書(shū)適用范圍內(nèi)作業(yè)。

4.售后服務(wù)方面。一是配件供應(yīng)不足。部分企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和零配件供應(yīng)點(diǎn)較少，尤其是三包期外配件不易購(gòu)買(mǎi)。二是售后服務(wù)不及時(shí)。部分生產(chǎn)企業(yè)專職維修人員少，主要依靠銷售企業(yè)開(kāi)展售后服務(wù)，銷售企業(yè)無(wú)法保證及時(shí)提供維修服務(wù)或排除故障。特別是在玉米收獲作業(yè)季節(jié)，部分企業(yè)售后服務(wù)不能及時(shí)跟進(jìn)，耽誤農(nóng)時(shí)。三是維修點(diǎn)能力不足。部分維修點(diǎn)規(guī)模小、設(shè)備簡(jiǎn)陋，維修人員解決問(wèn)題能力不足、修理手段單一，甚至有些維修人員態(tài)度不好，影響維修質(zhì)量和用戶滿意度。四是對(duì)用戶培訓(xùn)不到位。導(dǎo)致用戶缺乏基本的安全操作和使用常識(shí)，缺少必要的保養(yǎng)與維護(hù)技能。

四、問(wèn)題原因分析

1.制造方面。一是部分產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理。企業(yè)在設(shè)計(jì)時(shí)，未充分考慮不同地區(qū)作業(yè)條件和農(nóng)藝要求，造成割臺(tái)堵塞、雜余堆積以及主傳動(dòng)鏈條過(guò)長(zhǎng)，分動(dòng)箱與鏈條易發(fā)熱。二是企業(yè)質(zhì)量差異較大。一些企業(yè)盲目降低生產(chǎn)成本，減配梯子踏板、信號(hào)裝置等安全設(shè)施，甚至選用質(zhì)次價(jià)低的機(jī)架、離合器、剎車泵、轉(zhuǎn)向臂、傳動(dòng)軸、軸承、鏈條等零部件。三是強(qiáng)標(biāo)貫徹不到位。部分企業(yè)未按規(guī)定執(zhí)行國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，安全標(biāo)志、安全防護(hù)裝置缺失，如無(wú)隔熱裝置、信號(hào)裝置、梯子踏板不防滑等，未按規(guī)定加施安全標(biāo)志和安全防護(hù)。四是售后服務(wù)能力弱。一些企業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)少，對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)能力要求低，維修人員培訓(xùn)不到位。

2.使用方面。用戶安全意識(shí)薄弱，存在自行拆卸安全防護(hù)裝置情況。對(duì)農(nóng)機(jī)三包規(guī)定了解不夠，發(fā)生售后維修時(shí)，不索要維修證據(jù)材料等。很大一部分用戶不注重機(jī)具作業(yè)后保養(yǎng)，對(duì)易損件維護(hù)和更換不及時(shí)。

3.管理方面。在用戶操作技術(shù)、質(zhì)量維權(quán)等方面，專業(yè)性、系統(tǒng)性培訓(xùn)還不夠。

五、措施與建議

1.進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量調(diào)查工作力度。向社會(huì)公布所有企業(yè)及產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，引導(dǎo)農(nóng)民選購(gòu)先進(jìn)適用、安全可靠的玉米收獲機(jī)產(chǎn)品；依法強(qiáng)化對(duì)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果利用，建立有效監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步加大質(zhì)量調(diào)查經(jīng)費(fèi)投入，擴(kuò)展調(diào)查產(chǎn)品、調(diào)查區(qū)域和調(diào)查樣本量，更好地發(fā)揮質(zhì)量調(diào)查的監(jiān)管效力。

2.進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)政策引導(dǎo)和調(diào)劑作用。引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理和行業(yè)自律。增強(qiáng)質(zhì)量安全意識(shí)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念和社會(huì)責(zé)任，嚴(yán)把零部件質(zhì)量關(guān)，完善產(chǎn)品安全防護(hù)設(shè)計(jì)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平；增強(qiáng)企業(yè)自主產(chǎn)權(quán)保護(hù)，防止研發(fā)能力不足的中小企業(yè)照搬照抄；鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新，從產(chǎn)品、技術(shù)、工藝等方面取得新突破；加強(qiáng)行業(yè)自律，避免企業(yè)間低質(zhì)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)。

建議對(duì)滿意度低和“三性一狀況”存在嚴(yán)重問(wèn)題的企業(yè)和產(chǎn)品責(zé)令整改。整改不符合要求的，撤銷享受購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼資格。

3.進(jìn)一步強(qiáng)化用戶操作培訓(xùn)和安全教育工作。一方面，生產(chǎn)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)售后人員技能培訓(xùn)，對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管，做好對(duì)用戶操作維保技術(shù)培訓(xùn)，確保服務(wù)及時(shí)性和有效性；另一方面，農(nóng)機(jī)化管理部門(mén)在檢查指導(dǎo)中要加強(qiáng)對(duì)用戶安全、維保方面宣傳，增強(qiáng)用戶安全意識(shí)，盡可能避免用戶私自拆卸安全防護(hù)、維修保養(yǎng)后不復(fù)裝防護(hù)罩的情況。Θ