李怡潔

摘要：醫(yī)保在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理中的重要性逐漸凸顯出來，醫(yī)保窗口是專門辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的窗口，服務(wù)中需要運(yùn)用服務(wù)性語言來拉近與患者距離，滿足患者醫(yī)保服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞：醫(yī)保窗口;服務(wù)性語言;運(yùn)用技巧

【中圖分類號】F840.684 ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A ?【文章編號】1673-9026（2021）10--01

醫(yī)保在很大程度上解決了民眾看病難問題，醫(yī)保患者來自社會各個層次，對醫(yī)保的知曉率存在著顯著差異[1]。醫(yī)保窗口需強(qiáng)化服務(wù)性語言運(yùn)用，提升醫(yī)患交流技巧，有效解答、幫助患者及時解決難題，拉近醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院形象。

一、醫(yī)保窗口患者主要服務(wù)需求

很多患者及其家屬對醫(yī)保了解不深，不了解具體的報銷比例和報銷范圍，多到醫(yī)保窗口進(jìn)行咨詢，以了解醫(yī)保具體情況。還有部分患者因?yàn)榛疾?，到醫(yī)保窗戶亟需快速辦理手續(xù)，以盡快的接受治療。還有部分患者會到醫(yī)保窗口咨詢優(yōu)惠措施和優(yōu)惠政策，希望能夠報銷更多的醫(yī)療費(fèi)用。

二、醫(yī)保窗口服務(wù)性語言的運(yùn)用技巧

1、禮貌用語、耐心傾聽

禮貌用語是醫(yī)保窗口服務(wù)人員與患者進(jìn)行交流溝通的基本原則，在與患者溝通交流時，工作人員可以多借助“您好”、“請?jiān)试S我……”等語言來表達(dá)自己以及醫(yī)院對患者的尊重和理解，密切醫(yī)患關(guān)系。全民醫(yī)保時代，醫(yī)保窗戶接待的患者來自社會的各個層級，文化水平存在著差異，當(dāng)患者不理解醫(yī)保政策或者是存在一些就診困惑時，醫(yī)保窗口工作人員應(yīng)該耐心的傾聽，不隨意打斷患者以及患者家屬的提問過程，同時對于患者及其家屬的疑問和困惑，要選擇合適的方式向患者耐心的講解，在此過程中應(yīng)該多使用敬語以及表示商量色彩的詞語來表達(dá)，拉近與患者之間的距離。

2、尊重患者，微笑示意

在與患者溝通交流時要尊重患者，注意保護(hù)患者的隱私。醫(yī)保窗口工作人員往往會涉及到患者的一些個人體征和病情等，醫(yī)務(wù)工作人員要注意保護(hù)患者的隱私。如面對性病患者，醫(yī)務(wù)人員要注意維護(hù)患者的自尊，在表述具體的病癥時，可以用此類疾病代表，如“醫(yī)保暫時未將此類疾病納入保障體系”。此外，對于一些重癥患者，家屬多隱瞞患者，醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬進(jìn)行溝通交流時，在家屬的允許下可模糊病癥的表達(dá)，如“肺癌”可以改為“肺部疾病”等保護(hù)性用語。當(dāng)患者在表達(dá)自己的疑問或者是患者在表達(dá)自己的意見時，醫(yī)保窗口服務(wù)人員要及時用眼神或者是面部表情來示意，向患者表達(dá)自己的尊重，如善意的眼神、微笑等，讓患者能夠感受到充分的尊重和重視，借助微笑來為患者營造親切、輕松的氛圍，以幫助建立醫(yī)患信任關(guān)系。

3、耐心熱情，鼓勵撫慰

醫(yī)保服務(wù)人員在與患者進(jìn)行交流時要做到耐心熱情，用鼓勵性的語言與患者進(jìn)行溝通和交流。醫(yī)療費(fèi)用高是我國就醫(yī)普遍存在的問題，特別是重型疾病，患者及其家屬都希望能夠更多的了解醫(yī)保政策來獲取更高的保險比例，從而減輕醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)[2]。在咨詢時，患者及其家屬可能會有“十萬個為什么”，在此情況下，醫(yī)保服務(wù)窗口工作人員應(yīng)該理解患者及其家屬，幫助患者及其家屬查找相關(guān)政策和條例，并耐心的向患者講明，在此過程中嚴(yán)禁因求快而采取一些負(fù)面性的語言，如我不知道、我不管、我不能等等。此外，患者患病后心態(tài)或多或少會發(fā)生一定的變化，情感敏感、對治療結(jié)果存在著擔(dān)心，在此過程中患者心理上十分的敏感，醫(yī)保窗口服務(wù)人員要禁止使用負(fù)面的、惡性的和刺激性的語言，在此過程中工作人員應(yīng)該采取樂觀的態(tài)度、鼓勵性的語言與患者進(jìn)行交流和溝通，以幫助患者建立信心。

4、善用肢體，科學(xué)說明

醫(yī)保全民化時代，很多患者對于醫(yī)保、醫(yī)保政策的了解不到位。很多患者及其家屬對醫(yī)保政策和報銷比例不夠了解，在報銷時心里會產(chǎn)生落差，進(jìn)而會對醫(yī)保甚至是醫(yī)院產(chǎn)生不滿，引發(fā)醫(yī)患矛盾。在醫(yī)保服務(wù)窗口工作人員要善于結(jié)合患者、咨詢?nèi)说哪挲g等選擇科學(xué)的方式。在向患者及其家屬講解和說明醫(yī)保政策、報銷比例時要做好解釋及時、說明詳細(xì)，音速要適中、語調(diào)要適中。多數(shù)患者對醫(yī)保政策了解不足，對相關(guān)的專業(yè)術(shù)語知曉不足，在向患者及其家屬講解說明時，應(yīng)該做好深入淺出，盡量的避免專業(yè)性的術(shù)語，確保語言的通俗易懂，幫助患者及其家屬最大限度的了解醫(yī)保以及醫(yī)保政策。此外，在對理解能力差的老年人或者是聽力存在障礙患者進(jìn)行說明和解釋時，工作人員要善于運(yùn)用肢體語言來表達(dá)說明，幫助患者能夠更好的了解醫(yī)保政策[3]。

三、總結(jié)

醫(yī)保窗口是醫(yī)院重要工作窗口，是醫(yī)院形象的“代言人”?；颊呔驮\就醫(yī)時多存在著焦慮、焦躁、不安等情緒，醫(yī)保窗口服務(wù)人員要運(yùn)用溫暖的語言、保護(hù)性的語言與患者進(jìn)行交流，耐心的傾聽，回答患者疑問，幫助患者解疑答惑，為患者提供更好的服務(wù)，以建立更好的醫(yī)院形象。醫(yī)保窗口工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)語言溝通技巧的學(xué)習(xí)，確保與患者的有效溝通，以提高業(yè)務(wù)辦理效率，秉承醫(yī)保處的初心宗旨，為參保人員提供便捷、高效、周到的醫(yī)保服務(wù)，以提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)群眾幸福感和獲得感。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫楊.快樂成長 ?用心服務(wù)——前郭縣醫(yī)保局窗口服務(wù)人員變形記[J].勞動保障世界，2018（34）：24-25.

[2]鄧雁，胡華.淺析醫(yī)保窗口服務(wù)性語言的運(yùn)用技巧[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2014（31）：67-68.

[3]雷蕾，楊航.淺析醫(yī)保窗口服務(wù)性語言的運(yùn)用技巧[J].中國老年保健醫(yī)學(xué)，2012，10（06）：120-121.