劉黎黎 盛巧玲

摘 要：本文通過建立游客便利性評(píng)價(jià)體系，采用確定布局候選區(qū)域，以便利性理論為基準(zhǔn)構(gòu)建認(rèn)知調(diào)查資料，面向游客開展?jié)M意度認(rèn)知調(diào)查，確定智慧旅游設(shè)施的布局結(jié)構(gòu)。選用蚩尤九黎城作為本文的案例地，研究得出旅游便利性理論框架，為提升游客滿意度打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)為智慧旅游設(shè)施布局提供可行的理論依據(jù)和操作方法。

關(guān)鍵詞：游客便利性；游客滿意度；智慧景區(qū)

中圖分類號(hào)：F327；F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：重慶市教委科學(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目“后新冠時(shí)期基于游客便利性導(dǎo)向的景區(qū)智慧旅游設(shè)施布局優(yōu)化研究”（KJQN202003903）。

引言

智慧旅游成為當(dāng)下熱點(diǎn)話題之一，它通過新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的移動(dòng)終端設(shè)備，通過采集、分析、處理，集合各類旅游信息再反饋游客，實(shí)現(xiàn)便捷、省心、自主的旅游目的，提供一站式的旅游綜合服務(wù)[1]。智慧旅游的誕生，初心是為了服務(wù)旅游者，但沒料到引發(fā)了積極連鎖效應(yīng)，微觀來看游客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了巨大變化，宏觀上對(duì)旅游行業(yè)帶來了如同革命一般深刻的轉(zhuǎn)變。自2016年原國家旅游局宣布全國旅游主題為智慧旅游年后，受到政策導(dǎo)向，無數(shù)旅游景區(qū)開始投身于智慧旅游的建設(shè)中去，但景區(qū)智慧旅游建設(shè)并非簡(jiǎn)單之事，建設(shè)中最為艱難的是智慧景區(qū)的設(shè)施布局。自2016年起，業(yè)界開始摸索著智慧景區(qū)的建設(shè)之路，但較為可惜的事，學(xué)術(shù)界對(duì)于智慧旅游設(shè)施布局的理論研究較少、研究領(lǐng)域較窄，無法對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中智慧景區(qū)的建設(shè)提供有效的施策之法，現(xiàn)實(shí)中的景區(qū)仍依據(jù)以往的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)布局，這成為阻礙智慧旅游健康發(fā)展的一大難題?？偨Y(jié)已有的成果，公共服務(wù)設(shè)施的區(qū)位選址和布局研究相對(duì)成熟，但較少涉及智慧旅游設(shè)施的布局。20世紀(jì)60年代，學(xué)者Teitz[2]作為公共服務(wù)設(shè)施區(qū)位理論的先行者，為其后研究設(shè)施布局研究提供了基石。學(xué)者Bigman在限定服務(wù)半徑內(nèi)站在“公平性”角度開展社會(huì)福利設(shè)施布局的研究。到了20世紀(jì)90年代，“人本化”的理念加入了公共服務(wù)設(shè)施布局之中，公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)綜合考慮了使用者的現(xiàn)實(shí)需求、行為習(xí)慣和偏好。該理念一經(jīng)提出便得到廣泛認(rèn)可。與此同時(shí)衍生出了新的問題，如何確切地調(diào)查了解使用者的現(xiàn)實(shí)需求、行為習(xí)慣和偏好成為研究公共服務(wù)設(shè)施布局的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。針對(duì)這一情況，業(yè)界學(xué)者在結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況集思廣益之下提出便利性理論用來解決上述難題，因?yàn)椤氨憷浴蹦苷门c使用者的現(xiàn)實(shí)需求、行為習(xí)慣和偏好相匹配。智慧旅游設(shè)施與公共服務(wù)設(shè)施相似，出發(fā)點(diǎn)均是為當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜握咛峁┍憷?。但智慧旅游設(shè)施更多是為旅游者服務(wù)，因此智慧旅游設(shè)施要抱有為旅游者積極服務(wù)的態(tài)度進(jìn)行布局。與為當(dāng)?shù)鼐用褚?guī)劃公共服務(wù)設(shè)施的關(guān)注點(diǎn)不同，旅游者處于相對(duì)生疏的景區(qū)氛圍，他們的需求呈現(xiàn)出更為復(fù)雜的狀態(tài)，難以全面掌控其行為偏好規(guī)律。因此本文將在便利性理論基礎(chǔ)上，運(yùn)用旅游便利性探索智慧旅游設(shè)施布局方法，以為景區(qū)智慧旅游設(shè)施的選址布局提供幫助，同時(shí)研究將選取蚩尤九黎城作為案例地進(jìn)行實(shí)證。

一、概念剖析

（一）游客便利性

便利性理論最早應(yīng)用于城市發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的研究中，是指為當(dāng)?shù)鼐用窈托腥颂峁┚哂械胤教赜械牟⑶也荒艹隹诘纳唐坊蚍?wù)[3]。旅游便利性是城市便利性的衍生物，具有較為相似的屬性。旅游便利性是指旅游景區(qū)具有獨(dú)一無二的吸引物，促使游人前往一探究竟，此外景區(qū)還需做到相關(guān)配套保障到位，例如，營造出安心可靠的環(huán)境，擁有良好的旅游服務(wù)能力以及便捷的交通和通信設(shè)施。可以說旅游便利性是旅游者出游決策的重要考量因素，是旅游體驗(yàn)質(zhì)量考評(píng)的環(huán)節(jié)，甚至直接決定游客滿意度評(píng)價(jià)，是旅游景區(qū)發(fā)展的重要風(fēng)向標(biāo)。筆者將以往的文獻(xiàn)資料進(jìn)行整理歸納，并結(jié)合當(dāng)今的時(shí)代背景，把景區(qū)便利、服務(wù)便利、功能便利、交通便利和安全便利五大類別作為旅游便利性的框架。景區(qū)便利包括以地文景觀、水域風(fēng)光、生物景觀、天象與氣候景觀等為代表的自然風(fēng)景和以遺址遺跡、建筑與設(shè)施、旅游商品、人文活動(dòng)等為代表的人文風(fēng)景，形成具有一定吸引力的旅游景區(qū)，這是直接影響旅游者出游的決定性因素。服務(wù)便利是指硬性便利和軟性便利。硬性便利諸如游客中心、指示、衛(wèi)生間等的固定服務(wù)設(shè)施；軟性便利大多是一線人員所提供的服務(wù)支持。服務(wù)便利性是旅游者做出旅游評(píng)判的核心所在，是構(gòu)成旅游便利性不可或缺的關(guān)鍵內(nèi)容。功能便利是在旅游過程中提供食、住、購、娛等旅游必備要素為游客帶來輔助便利，是旅游者做出旅游決策的必要條件之一。交通便利主要有兩方面內(nèi)涵，首先是分門別類的交通條件，其次是節(jié)省路途中不必要的時(shí)間浪費(fèi)。它主要包括外部交通和內(nèi)部交通，也是我們俗稱的大交通和小交通，是旅游者前期選擇旅游地的影響因子。安全便利是指在旅游過程中，將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)對(duì)人類的生命、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境可能產(chǎn)生的損害控制在人類不感覺難受的水平以下的狀態(tài)，是旅游者選擇旅游地的輔助影響因素之一，近年這一因素的影響力不斷攀升。

（二）游客滿意度

自20世紀(jì)60年代初國際上對(duì)游客滿意度的研究就拉開了序幕。早期關(guān)于游客滿意度的研究較為淺顯，學(xué)者匹贊姆[4]將游客滿意度釋義為游客前往某一目的地感受體會(huì)到的真實(shí)情況與行前預(yù)期之間的差異，一旦實(shí)際感受大于期望值，游客就會(huì)達(dá)成較高的滿意度評(píng)價(jià)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿意度的內(nèi)容逐漸豐富成熟，其概念也開始逐漸細(xì)化。SU B[5]對(duì)游客滿意度的內(nèi)涵進(jìn)一步深化，擴(kuò)展為總體滿意、服務(wù)質(zhì)量滿意、態(tài)度滿意等內(nèi)容。學(xué)者J.Nam等認(rèn)為游客滿意度是對(duì)游玩購買等行為完成后的評(píng)價(jià)。李奎深入研究了游客滿意度理論提出自己的觀點(diǎn)，游客滿意度考量了旅游各綜合要素與期望的對(duì)比。梳理國內(nèi)外各位學(xué)者的觀點(diǎn)可以得出，游客滿意度即旅游期望與實(shí)際體驗(yàn)感知之間的比較。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，游客滿意度的概念也逐漸伴隨游客的變化、時(shí)代的發(fā)展，進(jìn)而衍生出新的內(nèi)涵。

（三）二者聯(lián)系

縱觀游客便利性與游客滿意度的概念陳述，不難發(fā)現(xiàn)二者之間是遞進(jìn)關(guān)系。正因游客在旅游過程中親身體會(huì)并感受到了來自景區(qū)便利、服務(wù)便利、功能便利、交通便利和安全便利等要素，結(jié)合以上要素對(duì)比游客出行前預(yù)計(jì)的旅游期望，最后引發(fā)滿意度的評(píng)價(jià)。

二、案例選用

（一）研究地概況

蚩尤九黎城是國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)，它坐落在重慶市彭水縣紹慶街道與靛水街道結(jié)合部的亭子壩。景區(qū)總建筑面積約11萬m2，由40余處單體景觀建筑構(gòu)成。景區(qū)最獨(dú)特之處便是隨處可見的苗族元素，展現(xiàn)了獨(dú)特的苗族文化和民俗風(fēng)情。這里既是展示有形的苗族文化的窗口，更是彰顯并傳承無形的苗族文化的場(chǎng)所。作為中國最大的苗族傳統(tǒng)建筑群——蚩尤九黎城，其主體建筑涵蓋標(biāo)志門樓、九道門、九黎宮、北斗七星、苗王府、蚩尤大殿、禹王宮、善堂、盤瓠大殿、百苗長(zhǎng)廊、九黎神柱、藝武場(chǎng)、百戲樓等。

（二）研究思路

為實(shí)現(xiàn)建成智慧景區(qū)的目標(biāo)，為游客提供更便捷的旅游咨詢和服務(wù)，需先投入相關(guān)設(shè)施設(shè)備，具體包括數(shù)字視頻監(jiān)控、傳感器、智能廣播、導(dǎo)覽儀等多項(xiàng)設(shè)備。智慧旅游設(shè)施造價(jià)不菲，因此景區(qū)要先進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，在游客所需之處布置相應(yīng)設(shè)施，以達(dá)到智慧旅游設(shè)施的高使用率。因此，本文采用旅游便利性采集研究數(shù)據(jù)來剖析游客滿意程度，根據(jù)游客滿意程度進(jìn)行智慧旅游設(shè)施的最優(yōu)布局，研究思路如下：首先基于旅游便利性理論設(shè)計(jì)調(diào)查問卷；其次根據(jù)調(diào)查問卷的情況分析旅游者需求偏好和行為軌跡并探討原因；最后依據(jù)得出的結(jié)論對(duì)智慧旅游進(jìn)行合理的規(guī)劃布局。

三、研究過程及結(jié)論

本文調(diào)查時(shí)間始于2020年12月，結(jié)束于2021年1月，歷時(shí)一個(gè)半月，調(diào)查人數(shù)共計(jì)220人，回收問卷200份，有效回收率為90.9%。根據(jù)調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者大都來自重慶本地，女性與男性的占比均衡；從年齡段來看以中青年為市場(chǎng)主體，并且重點(diǎn)來源于青年群體，所占比重約為46.77%；從學(xué)歷來看絕大部分的旅游者選擇了大學(xué)本科及大專、高職的選項(xiàng)，約占70.14%，有20.58%的旅游者選擇了高中以下，較少旅游者約9.28%選擇碩士研究生；在職業(yè)調(diào)查中，因前項(xiàng)調(diào)查中青年為市場(chǎng)的主體構(gòu)成，學(xué)生是構(gòu)成青年群體的主要來源，因此學(xué)生占比最多約30.16%，此外機(jī)關(guān)單位占20.1%，公司職員占12.23%；從問卷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來看被調(diào)查者構(gòu)成較為均衡，問卷結(jié)果具有代表性。

調(diào)查結(jié)果顯示，旅游者停留時(shí)間與旅游景區(qū)的吸引力呈現(xiàn)正向相關(guān)的聯(lián)系。在景區(qū)最核心的區(qū)域如九黎宮、蚩尤大殿，旅游者平均停留時(shí)間超過30分鐘；在禹王宮、九黎神柱、九道門、九黎部落、苗王府、百戲樓、三苗長(zhǎng)廊、浮雕墻、藝武場(chǎng)、盤瓠大殿等地的平均停留時(shí)間在10～30分鐘之間；在九黎遁道、善堂、北斗七星等地的平均停留時(shí)間少于10分鐘。并且發(fā)現(xiàn)旅游者停留時(shí)間與旅游功能設(shè)施便利性關(guān)系緊密，如旅游者在購物長(zhǎng)廊、美食一條街等多功能區(qū)停留時(shí)間較長(zhǎng)，而在功能相對(duì)較為單一的古城墻、碉樓、善堂等區(qū)域，停留時(shí)間則較短。

筆者根據(jù)以上調(diào)查發(fā)現(xiàn)旅游者對(duì)于旅游便利性存在以下觀點(diǎn)：①旅游便利性中的核心因數(shù)是景區(qū)便利性，并且受到旅游者年齡因素的影響，年紀(jì)越長(zhǎng)的旅游者越受到景區(qū)便利的吸引，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)旅游者受到景區(qū)便利性的正面影響會(huì)花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間停留游玩；②旅游者對(duì)功能便利性認(rèn)知度高，表明游客愿意停留在功能豐富的景區(qū)，結(jié)果還顯示收入越高的群體和年紀(jì)越小的群體越看重功能便利性；③旅游者非常認(rèn)可諸如游客中心、衛(wèi)生間、指示為代表的服務(wù)便利，但他們會(huì)依據(jù)自己的實(shí)際情況安排，因此使用時(shí)間并不均衡；④旅游者對(duì)部分交通便利的認(rèn)知呈現(xiàn)雙向選擇，對(duì)公共交通體系的使用率依據(jù)游客自身的偏好和習(xí)慣有所差異；⑤旅游過程中旅游者對(duì)于安全性十分看重，除開關(guān)注財(cái)產(chǎn)安全以外，人身安全被放在第一位，特別是在當(dāng)今這一特殊時(shí)期。

旅游者對(duì)旅游的滿意度也基于上述提及的旅游便利性，且呈正相關(guān)。景區(qū)便利性、功能便利性、服務(wù)便利、交通便利、安全便利五大要素缺一不可，在本次調(diào)查中游客更為關(guān)注的是功能便利性、服務(wù)便利性和安全便利性，其原因主要在于本次調(diào)查的主要對(duì)象為中青年群體，他們更偏向于選擇功能強(qiáng)大和服務(wù)滿意度高的景區(qū)，當(dāng)下他們更看重安全對(duì)自身的影響。

四、結(jié)語

為了解景區(qū)的智慧景區(qū)建設(shè)情況，借用旅游便利性理論，構(gòu)建景區(qū)便利、功能便利、服務(wù)便利、交通便利和安全便利五大維度的旅游便利性理論框架，從游客角度切身體會(huì)并評(píng)價(jià)景區(qū)，在理論上進(jìn)行了一些完善；為真實(shí)探測(cè)景區(qū)的便利程度，達(dá)到智慧旅游設(shè)施布局的效用最大化，研究采用問卷調(diào)查的方法，對(duì)案例地旅游者的偏好進(jìn)行調(diào)查。研究表明，身處于景區(qū)中的游客更喜歡駐足于功能強(qiáng)大豐富、服務(wù)便利系數(shù)高、安全性能強(qiáng)的區(qū)域。

旅游便利性是非常有利的能一手掌握旅游者在旅游過程中的實(shí)際需求的理論工具，本文通過運(yùn)用這一理論，在調(diào)查中直觀掌握并充分了解旅游者的便利性認(rèn)知，從而得到游客滿意度的調(diào)查結(jié)果。但本文還存在缺憾，調(diào)查選取非公共假期的冬季，受到季節(jié)性的影響明顯，調(diào)查對(duì)象大多是中青年群體，數(shù)據(jù)具有一定的局限性，后續(xù)研究應(yīng)進(jìn)一步深入探討。

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