岳雪+肖泰翔

摘 要：本文以梵凈山旅游景區(qū)為例，通過(guò)問卷調(diào)查，制作游客滿意度量表，對(duì)游客滿意度量表進(jìn)行分析，結(jié)果顯示景區(qū)在旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及服務(wù)設(shè)施建設(shè)上還需進(jìn)一步完善，游客對(duì)梵凈山景區(qū)滿意度一般。

關(guān)鍵詞：游客滿意度；梵凈山旅游景區(qū)；量表

一、研究背景及意義

梵凈山（Mount Fanjing），作為中國(guó)第五大佛教名山。乃“名山之宗，武陵之巔”，曾先后獲得2008年度和2009年度的“中國(guó)十大避暑名山”。梵凈山近年來(lái)游客量呈噴泉式增長(zhǎng)，在07年，游客接待量達(dá)到200萬(wàn)人次，旅游總收入13.77億元；到2010年，游客突破千萬(wàn)人次，收入逾60億元；11年上半年，游客接待人數(shù)高達(dá)1261.8萬(wàn)人次，收入88.04億元，分別同比增長(zhǎng)25.4%、24.9%。而隨著銅仁大興機(jī)場(chǎng)的改擴(kuò)建、恢復(fù)并新增了些航線，擴(kuò)寬了“空中通道”。15年7月，梵凈山景區(qū)進(jìn)入持續(xù)火爆期，每天都有將近四五千名游客上山游玩。除進(jìn)山游玩，游客還選擇在景區(qū)附近的侗寨、亞木溝、環(huán)線公路等地休閑，極大地拉動(dòng)了當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟(jì)。

在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈化的條件下，對(duì)游客進(jìn)行滿意度調(diào)查和研究對(duì)于提高旅游景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)游客滿意度、穩(wěn)定客流，以及對(duì)旅游業(yè)的生存與發(fā)展都具有十分重要的意義。文中以貴州銅仁梵凈山景區(qū)為切入點(diǎn)，設(shè)計(jì)一個(gè)適用于游客滿意度的調(diào)查指標(biāo)體系，并進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為游客滿意度調(diào)查提供理論參考。

二、文獻(xiàn)回顧

國(guó)際上為較多研究者所接受的游客滿意度概念是Pizam所提出的，認(rèn)為游客滿意度是旅游者在到達(dá)旅游目的地的旅游體驗(yàn)與其在到達(dá)之前對(duì)該景區(qū)的期望相互作用的結(jié)果[1]。周永廣、馬燕紅（2007）利用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換來(lái)分析，根據(jù)游客評(píng)語(yǔ)的不同程度，用“1、3、5、7、9”表示滿意度的分值進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，然后經(jīng)過(guò)計(jì)算分析，從而得出景區(qū)的游客滿意度[2]。陳玉英在綜合分析有關(guān)顧客滿意度的研究成果后發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等4個(gè)方面，將旅游目的地游客滿意度評(píng)價(jià)體系氛圍游客總體滿意度、項(xiàng)目滿意度、因子滿意度等三個(gè)層次[3]。

三、梵凈山景區(qū)游客滿意度分析

（一）問卷設(shè)計(jì)及發(fā)放。問卷的發(fā)放的以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式展開，在問卷中對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行選擇，只有符合條件的對(duì)象才能填寫問卷。在數(shù)據(jù)處理前，對(duì)數(shù)據(jù)中變量的取值、變量間的邏輯關(guān)系、配額等進(jìn)行檢查、核對(duì)，最后對(duì)部分變量進(jìn)行了編碼。

（二）梵凈山景區(qū)游客滿意度分析

從上列對(duì)景區(qū)旅游設(shè)施的圖表調(diào)查結(jié)果看出，對(duì)景區(qū)食宿非常滿意的占比例7.59%，滿意的占比例44.3%，覺得一般的占比例48.1%。數(shù)據(jù)顯示游客對(duì)景區(qū)的食宿條件“滿意”和“一般”基本各占一半，說(shuō)明我們景區(qū)的食宿水平還有待提高。而對(duì)于景區(qū)的環(huán)境，滿意的游客占64.56%，不滿意的占了35.44%，滿意度也不高；還有景區(qū)服務(wù)設(shè)施以及景區(qū)安全措施的不滿意率分別達(dá)到了44.31%、31.65%。景區(qū)的旅游服務(wù)設(shè)施怎么會(huì)在游客評(píng)價(jià)中有這樣大的分歧，經(jīng)過(guò)深入研究分析，發(fā)現(xiàn)這是由于景區(qū)為了在開發(fā)過(guò)程中避免破壞原有生態(tài)環(huán)境，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善有關(guān)；景區(qū)的餐飲住宿設(shè)施過(guò)少，基本都是星級(jí)酒店，缺少一些廉價(jià)酒店，不能滿足部分游客的需求；另外景區(qū)缺乏一些基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，例如一些避雨的亭子，供游客休息的茶館以及廁所等等，設(shè)施安全設(shè)施也不是很完善，因而導(dǎo)致游客對(duì)景區(qū)旅游設(shè)施滿意度不高。

通過(guò)以上對(duì)影響梵凈山景區(qū)游客滿意度的各個(gè)屬性進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示梵凈山景區(qū)在生態(tài)環(huán)境方面較好，游客對(duì)梵凈山印象即期望差異值上顯示良好；而在景區(qū)的餐飲住宿、環(huán)境衛(wèi)生、安全設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等景區(qū)旅游設(shè)施方面，游客滿意度總體顯示為一般；由此推斷出，游客對(duì)梵凈山旅游景區(qū)的綜合滿意度為一般。

四、結(jié)論

梵凈山景區(qū)是銅仁市整個(gè)旅游體系中最重要的組成部分，游客滿意度對(duì)梵凈山景區(qū)的未來(lái)發(fā)展極為重要。通過(guò)此次調(diào)查分析，游客年齡層次在18到35之間，省外游客居多，職業(yè)以學(xué)生和上班族為主，收入層次4000以下居多，高收入層次占比例較小。大多數(shù)游客是通過(guò)旅行社宣傳或是朋友介紹了解的梵凈山，并且更愿意和朋友一起利用節(jié)假日外出旅游，選擇交通方式主要是客車，其次是自駕車，來(lái)梵凈山旅游的游客主要因其優(yōu)越的生態(tài)環(huán)境，目的則是以觀光度假為主。最后是游客對(duì)景區(qū)滿意度方面，數(shù)據(jù)顯示游客對(duì)梵凈山景區(qū)印象即游客期望差異值顯示較好；而在景區(qū)的旅游設(shè)施方面，通過(guò)對(duì)景區(qū)的餐飲住宿、環(huán)境衛(wèi)生、安全設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等景區(qū)旅游設(shè)施的分析，結(jié)果顯示游客對(duì)景區(qū)旅游設(shè)施非常滿意選擇的占7.06%，滿意選擇的占54.17%，一般選擇的占38.45%，不滿意選擇的占0.32%，說(shuō)明游客對(duì)景區(qū)的旅游設(shè)施滿意度一般，其中滿意度差值較大的一項(xiàng)是景區(qū)的食宿條件，其次是梵凈山旅游景區(qū)的服務(wù)設(shè)施，因此，景區(qū)管理人員應(yīng)加快建設(shè)景區(qū)的設(shè)施，完善餐飲住宿條件以及景區(qū)的服務(wù)設(shè)施，并提高景區(qū)其他旅游設(shè)施條件。

參考文獻(xiàn)：

[1] 匹贊姆（Pizam，A.），舒伯陽(yáng)主譯.旅游消費(fèi)者行為研究[D].（東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005.1）

[2] 周永廣，馬燕紅.基于攜程網(wǎng)自由點(diǎn)評(píng)的游客滿意度評(píng)價(jià)及游客管理研究—以黃山風(fēng)景區(qū)為例[J].地理與地理信息科學(xué)，2007，3（2）：97-100.

[3] 陳玉英.旅游目的地游客感知與滿意度實(shí)證分析-開封市旅游目的地案例研究[J].河南大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2006，12（4）：62-66.

[4] 陳芳敏.基于Gronroos理論和HERlTQUAL模型的遺產(chǎn)旅游深度體驗(yàn)研究——以杭州市工業(yè)遺產(chǎn)旅游產(chǎn)業(yè)評(píng)價(jià)為例[D].（浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院，浙江杭州，企業(yè)導(dǎo)報(bào)英文刊名）