植曉靜

摘要：目的：分析人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：選取本院內(nèi)科2021年1月-6月接診的門診患者140例，采用隨機(jī)數(shù)表法，將其1：1分為對(duì)照、試驗(yàn)兩組。對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理，試驗(yàn)組在護(hù)理中加入人性化服務(wù)理念，比較患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果：相較于對(duì)照組，試驗(yàn)組護(hù)理總滿意度更高（97.14%vs87.14%），有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。結(jié)論：將人性化服務(wù)應(yīng)用在內(nèi)科門診護(hù)理管理中，能顯著提高患者的護(hù)理滿意度，具有推廣價(jià)值。

關(guān)鍵詞：內(nèi)科門診;護(hù)理管理;人性化服務(wù);滿意度

內(nèi)科是綜合醫(yī)院內(nèi)的一個(gè)重要科室，門診患者人數(shù)多、流動(dòng)性強(qiáng)，且疾病類型復(fù)雜，護(hù)理工作的開展具有一定挑戰(zhàn)。人性化服務(wù)是樹立人本理念，分析并滿足患者的需求，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[1]。本研究選取140例內(nèi)科門診患者為對(duì)象，分析了人性化服務(wù)的應(yīng)用效果，為護(hù)理實(shí)施提供依據(jù)，報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1 臨床資料

研究對(duì)象來源于本院內(nèi)科2021年1月-6月接診的門診患者140例。經(jīng)影像學(xué)和實(shí)驗(yàn)室等檢查確診，病歷資料真實(shí)完整，知曉本研究且簽字確認(rèn);同時(shí)排除意識(shí)不清患者、認(rèn)知或溝通障礙患者、依從性較差的患者等[2]。采用隨機(jī)數(shù)表法，將其1：1分為對(duì)照、試驗(yàn)兩組。對(duì)照組內(nèi)，男、女分別有38例、32例，構(gòu)成比為54.29%、45.71%;年齡最小26歲、最大77歲，平均（45.39±11.40）歲。試驗(yàn)組內(nèi)，男、女分別有37例、33例，構(gòu)成比為52.86%、47.14%;年齡最小28歲、最大79歲，平均（46.27±11.65）歲。對(duì)兩組性別和年齡數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，結(jié)果顯示P>0.05，可對(duì)比研究。

1.2 方法

對(duì)照組：70例患者給予常規(guī)護(hù)理。護(hù)士執(zhí)行門診護(hù)理制度，完成導(dǎo)診、分診、咨詢等服務(wù)，安撫患者的情緒，解答患者的疑問。

試驗(yàn)組：70例患者護(hù)理中加入人性化服務(wù)理念。①轉(zhuǎn)變觀念。將患者作為護(hù)理核心，增強(qiáng)崗位責(zé)任心，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，以熱情、耐心的態(tài)度接待患者，主動(dòng)介紹醫(yī)護(hù)人員和就診環(huán)境。護(hù)理過程中，始終保持微笑，緩解患者緊張不安的情緒。②優(yōu)化流程。從多渠道開展預(yù)約服務(wù)，例如電話、微信、醫(yī)院官網(wǎng)等，護(hù)士和患者提前聯(lián)系，確定合適的就診時(shí)間，從而避免長時(shí)間排隊(duì)等待，提高就診效率，獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。③改善環(huán)境。在候診大廳，提供飲用水、紙杯、老花鏡、充電寶、常用急救藥品等，以便患者安心候診。在診室內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行單人就診制度，室內(nèi)物品合理布局，調(diào)整適宜溫濕度。在走廊墻壁，張貼疾病知識(shí)和預(yù)防措施，展示醫(yī)護(hù)人員的接診信息。④宣傳教育。為患者服務(wù)過程中，根據(jù)患者的不同病情進(jìn)行宣傳教育，重點(diǎn)是病因、危害、生活注意事項(xiàng)，幫助患者糾正錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和想法，增強(qiáng)保健意識(shí)。對(duì)于慢性疾病，告知長期堅(jiān)持用藥的重要性，講解正確的用法、用量，并養(yǎng)成健康的生活行為習(xí)慣。⑤風(fēng)險(xiǎn)控制。在整個(gè)就診過程中，分析護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，并制定針對(duì)性的防控措施。以靜脈輸液為例，合理選擇靜脈血管，按照標(biāo)準(zhǔn)要求穿刺，調(diào)整適宜的輸注速率;并詢問患者的自覺感受，觀察有無不良反應(yīng)情況發(fā)生。

1.3 觀察指標(biāo)

采用問詢或問卷的方式，了解患者對(duì)護(hù)理工作是否滿意，將結(jié)果概括為滿意、尚可、不滿意3個(gè)層級(jí)[3]?？倽M意度是滿意率、尚可率兩者之和。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用SPSS 25.0軟件，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。其中，滿意度表示為（例數(shù)，百分率），進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。如果P<0.05，就說明有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2結(jié)果

試驗(yàn)組患者護(hù)理滿意、尚可、不滿意分別有41例、27例和2例，對(duì)照組分別有35例、26例和9例，對(duì)比可見試驗(yàn)組總滿意度更高（P<0.05）。見表1。

3討論

內(nèi)科包含的疾病類型多樣，主要有消化系疾病、呼吸系疾病、心血管疾病、內(nèi)分泌疾病、神經(jīng)疾病等。門診護(hù)士最先接觸內(nèi)科患者，門診護(hù)理水平的高低，決定了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感受，并影響療效和預(yù)后[4]。新形勢(shì)下，隨著醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求不斷增加，必須對(duì)傳統(tǒng)的護(hù)理工作進(jìn)行變革。

人性化服務(wù)改變了傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，將護(hù)理工作的核心從疾病轉(zhuǎn)移到患者自身，兼顧軀體和心理需求，真正做到了以人為本。本研究選取140例患者，試驗(yàn)組在護(hù)理工作中加入人性化服務(wù)理念，從轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)化流程、改善環(huán)境、宣傳教育、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面入手。如此進(jìn)行護(hù)理管理，一方面能不斷提高護(hù)理人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，避免矛盾糾紛發(fā)生，為后續(xù)診療活動(dòng)打下基礎(chǔ);另一方面為患者提供便利，能切實(shí)解決困難和問題，加快就診效率、縮短等待時(shí)間，獲得良好的就診體驗(yàn)。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看：試驗(yàn)組護(hù)理總滿意度高于對(duì)照組（P<0.05），和趙義滿[5]的研究結(jié)果相近，說明患者認(rèn)可并支持人性化服務(wù)的應(yīng)用，相比于常規(guī)護(hù)理的應(yīng)用價(jià)值更高。

綜上，將人性化服務(wù)應(yīng)用在內(nèi)科門診護(hù)理管理中，能顯著提高患者的護(hù)理滿意度，具有推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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[3]楊秀麗，李紅梅，趙遠(yuǎn)利，等.護(hù)理干預(yù)對(duì)消化內(nèi)科靜脈輸液脫管現(xiàn)象發(fā)生率及護(hù)理質(zhì)量的影響[J].哈爾濱醫(yī)藥，2017，37（3）：286-288.

[4]張麗華.人性化護(hù)理服務(wù)模式在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值分析[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生，2019，11（2）：17.

[5]趙義滿.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，16（21）：33-34.