楊東峰

摘 要：在高速公路省界收費站取消，全國“一張網”運營的背景下，隨著智能技術在高速公路中的應用，高速公路的通行效率、稽查業(yè)務、保通保暢等面臨新的挑戰(zhàn)，社會公眾也對高速公路提出了更高的要求。作為交通運輸主通道的高速公路，其運營管理應緊跟技術進步，緊密結合公眾需求，既要實現高速公路運營管理，保障企業(yè)健康發(fā)展，又要滿足人民群眾美好出行需要，還要不斷提升員工獲得感幸福感。

關鍵詞：高速公路;運營管理;窗口服務;收費稽查;探討

中圖分類號：F542.6 文獻標識碼：A

0 引言

江蘇作為中國改革開放的先行區(qū)，高速公路路網密度和路齡位居全國前列，高速公路路況水平始終保持全國領先，其收費稽查、品牌管理和服務水平已成為全國高速公路行業(yè)學習的標桿，尤其是收費稽查、科技保暢值得學習借鑒。

1 江蘇高速運營管理經驗成效

近年來，江蘇高速以提升社會公眾“快速通行和品質服務”兩大核心體驗感為出發(fā)點和落腳點，積極穩(wěn)妥地開展高速公路運營管理建設性探索，制定落實了一系列改革發(fā)展新舉措，成為國內行業(yè)標桿。

（1）服務品牌實行專業(yè)化團隊化，利于統(tǒng)一運營操作。要建立服務團隊，完善服務體系[1]。江蘇高速把深入開展品牌創(chuàng)建作為展示高速良好形象的有力抓手，通過在公司全系統(tǒng)收費站、服務區(qū)等基層單位安裝543塊“蘇高速·茉莉花”形象標識，加深品牌的視覺記憶，提升品牌公眾知名度，擴大營運管理品牌的社會影響力，“蘇高速·茉莉花”的營運品牌有形或無形融入在高速運管理理念[2]。統(tǒng)一的品牌營運模式構建了一個完備的體系、營造了一種文化氛圍，集中有效地展示江蘇高速良好形象，也更有利于挖掘路域資源的價值。

（2）收費稽查推行一張網一公司，利于集中稽查。江蘇高速稽查管理整合路段稽查力量的基礎上，組建了專業(yè)化稽查隊伍，形成了“部級稽查-省級稽查中心-路公司稽查辦”三級稽核架構，負責路網通行費征收稽核、營運管理等工作，形成了全省高速一張網和一家公司管理模式。在此稽查模式下，收費站不設稽查崗位，稽查工作主要由省級稽查中心統(tǒng)一管理，稽查實現了扁平化高效化，稽查力量也實現了集中統(tǒng)一。與此同時，江蘇高速打造省級云端稽核平臺，統(tǒng)一挖掘逃費數據，統(tǒng)一對數據進行篩選，篩選準確率達80%以上，日均核實處理逃費數據400多條，效果顯著。

（3）漏費追交執(zhí)行工單式派單制，利于精準有效稽查。對逃費數據的稽查管理方面，江蘇高速在三級稽核架構體系基礎上，執(zhí)行工單式派單和執(zhí)行率考核制度，并對工單完成及時性、準確率進行排名通報考核。這是調動稽查積極性、提升稽查效率、實現精準打逃的有效方法。

（4）保通保暢實現高效率智能化，利于路網統(tǒng)一調度。江蘇高速公路的暢通水平得益于成立了聯合統(tǒng)一的路網調度體系，精細化精準化調控。一是構建了統(tǒng)一聯合的調度指揮體系。建立了由省公安廳、省交通運輸廳和集團聯合成立的調度指揮中心并實行聯合辦公，構建了省調度中心（負責全網監(jiān)控管理和調度指揮）-路橋中心（負責本路段的調度指揮）-路段中心（負責落實調度指令）的三級路網調度體系架構。二是得益于智能預測預警體系。江蘇高速打造“高速大腦-智能調度”系統(tǒng)，通過門架數據、收費數據等數據的統(tǒng)一整合、分析挖掘，實現路網運行動態(tài)感、精準研判、自主預警，預測擁堵準確率達到92%。三是分級細化保暢舉措。實行分級預警、錯峰通行、靠右行駛、控制速度、渠化分流、跨省聯動等五類不同的精準保暢舉措。同時，還進行創(chuàng)新，在部分路段應急車道之外再拓展出港灣應急?？繋?，便于發(fā)揮應急?？?、清障布點的功能。

2 江西高速公路運營管理存在的問題

江西高速公路通車里程達到6 234公里，打通28個出省通道，基本形成“四縱六橫八射十七聯”的高速公路網。江西省交通投資集團（簡稱江西交投）作為全省最大的高速公路管理企業(yè)，共建成52條5 292公里高速，占比超過80%。

江西交投持續(xù)推進路網運營管理，持續(xù)推進收費站規(guī)范化建設、打造窗口服務品牌、開展星級收費站創(chuàng)建、組建稽查大隊，在品牌建設、窗口服務、所站管理方面取得了一些成績。但隨著高速公路運營形勢的變化，運營管理體制不完善，機制不順暢帶來了一些問題[3]。如服務品牌的效益不凸顯、窗口服務品質不優(yōu)質、收費稽核業(yè)務不系統(tǒng)、收費站保暢水平不高、員工綜合水平不高等，這些都直接制約著高速公路運營管理水平的進一步提升。

3 提升江西高速運營管理的建議

隨著收費公路制度改革的不斷深入推進，收費站運營管理工作重心將轉向路段。在當前新形勢下，提升江西高速公路綜合服務、稽查業(yè)務、服務保障等運營管理水平方面，仍有較大的空間。建議對標對表江蘇高速運營管理實踐，立足江西高速實際，通過充分利用當前新科技、新技術，不斷深入推動江西高速公路運營管理提質升級。

（1）推行綜合服務—打造“站辦前置服務融合”新陣地。為進一步拉近高速公路收費站與收費車道現場的時空距離，拉近窗口服務與司乘群眾的服務距離，2020年9月，江西交投集團以婺源收費站為試點，推出“站辦前置+服務融合”的窗口服務模式，將站務管理和后臺業(yè)務管理功能前移至收費廣場的便民服務室，構建司乘服務、應急救援、后臺稽查、系統(tǒng)維護、站務辦公為一體融合的一站式綜合服務站。服務站實行集約化一體辦公，提升各崗位間的工作溝通和指令傳達效率，提高了服務司乘、車道通行的水平，也實現了一體化聯合辦公、一分鐘快速反應、一站式綜合服務的“三個一”服務成效。目前，《綜合服務站建設運營規(guī)范》已經通過專家評審，并將逐步在設區(qū)市主要出口收費站、重點窗口收費站等進行推行。

（2）抓好收費稽查—開展專項稽查與工單考核相統(tǒng)一。在當前全國高速公路“一張網”運營的新形勢下，高速公路車輛表現出行駛路線長、單車收費金額較大的特點，且不法分子的逃費方式也呈多樣化、高智商化的趨勢，高速公路收費稽查面臨著較大的挑戰(zhàn)和考驗，開展專項稽查和集中稽查是稽查管理不斷提升的有效手段，也是打擊逃漏費行為最有效的辦法。一方面要搭建平臺，數據打逃。充分發(fā)揮數據分析的作用，依托智能稽查系統(tǒng)，建立完善統(tǒng)一的智能化數據稽查平臺，主要針對大車小標、U/J型行駛、屏蔽信號等逃漏費車輛進行集中、專項稽查。另一方面要集中稽查，工單追交。將路網內優(yōu)秀的稽查骨干力量集中，建立稽查工作專班，按照逃費類型分別組建專項稽查小組，梳理形成逃費追交工單，定點下發(fā)并通過對工單有效性反饋、落實逃費追交，實現精準追交。再次，要聯合行動，形成震懾。高速公路部門要加強同高速交警、地方公安、司法等部門的聯合協(xié)作，成立省級層面對涉及金額較大、影響惡劣的逃費車輛的專項追交工作組，建立對數額巨大逃費案件的掛牌督辦機制，通過查處并在媒體曝光逃費行為，實現以案示警，營造法律嚴懲逃費的高壓態(tài)勢。

（3）落實保暢舉措—實行一站一策與精準調控相結合。江西交投當前實行擁堵緩行預警和“一站一策”，有效地緩解了收費站擁堵，但是在充分利用科技化水平解決路面預警和精準調控方面，還有待創(chuàng)新嘗試，需要在跨界融合中厚植發(fā)展優(yōu)勢[4]。一是發(fā)揮信息服務水平。優(yōu)化完善搭建江西高速收費站擁堵監(jiān)測平臺、配套完善調度規(guī)程，通過接入交通部路網交通大數據，實現全省高速公路收費站擁堵緩行時長、里程情況的實時監(jiān)測預警，為做好精準疏堵保暢、應急調度提供保障。二是加強與導航科技公司的合作。積極試行智慧交通服務平臺，豐富各類路況事件的信息采集的手段，發(fā)揮信號鐵塔短信、電子地圖導航分流信息精準推送功能，實現信息采集與信息接收即時對接，提高司乘人員接收公路阻斷信息及時率，提前引導車輛選擇就近高速路段通行，減緩部分路段的集中擁堵和收費站保暢壓力。三是探索研究“先行后繳”的服務保暢模式。此模式在“先行后繳”專用應急收費車道中進行，秉承“知情、自愿、收費”的保暢理念，車輛進入車道后即啟動抓拍系統(tǒng)，將相關通行介質（ETC、CPC、紙券）以及介質識別狀態(tài)（能正常識別、不能正常識別）、通行費等信息上傳系統(tǒng)存檔。事后，對尚未催繳的車輛，通過短信通知等方式，推行數據智能化“精準催繳”，完成繳費閉環(huán)。該模式可成功縮短保暢疏導時間，從而既減少應急人力投入成本、司乘人員排隊時間，又提升應急處置的效率，保證了收費車道的暢通。

（4）關心員工成長—試行星級考評與個人發(fā)展相促進。經過幾年的創(chuàng)建，江西交投集團星級收費站覆蓋率已超過90%，收費站星級考評已經成為促進收費站管理提升、一線人員業(yè)務提高、收費窗口服務提質的重要抓手。在星級收費站的創(chuàng)建過程中涌現出了一批優(yōu)秀的業(yè)務骨干、技術能手，同時也創(chuàng)建了一些以個人名字或品牌命名的工作室。在當前形勢下，收費站管理的重點應從星級創(chuàng)建向提升軟實力、實現管理升級方向轉變，向注重員工培養(yǎng)、關注員工發(fā)展方向轉變。借鑒江蘇交控張敏工作室的管理理念，江西高速收費站內部管理應注重人才發(fā)展平臺搭建，將員工職業(yè)發(fā)展、個人成長成才、成就榮譽等作為管理提升的重點，具體可以充分發(fā)掘利用星級收費站創(chuàng)建取得的各項成果，探索建立員工專業(yè)化、全面化發(fā)展培養(yǎng)機制，不斷完善一線人才技能結構，建立復合型人才庫，為員工未來職業(yè)發(fā)展筑牢基礎。

4 結語

總之，在當前形勢下，作為高速公路網“神經末梢”的收費站，其運營管理將會面臨更多的困難的挑戰(zhàn)。高速公里運營管理應在立足現有基礎設施、管理實踐的基礎上，緊扣人民群眾出行需要，進一步轉變服務理念、管理思路，緊跟新智能技術推廣應用，通過創(chuàng)新實踐，不斷順應和滿足高速公路公眾出行品質化、多樣化需求。

參考文獻：

[1]何昊.高速公路收費管理質量創(chuàng)新的對策探討[J].中國集體經濟，2020（22）：56-57.

[2]李海洋.江蘇高速公路營運管理品牌創(chuàng)建落地“四步法”[J].交通企業(yè)管理，2020（2）：29-31.

[3]陳菁.江西高速公路運營管理模式研究[D].南昌大學，2013.

[4]馬超升.新形勢下推進高速公路管理現代化的思考[J].西部交通科技，2019（12）：206-208.