孫磊

2021年9月16日，以“數(shù)智賦能，技無止競”為主題的“2021博世車聯(lián)技能比武大賽”總決賽在杭州博世車聯(lián)星奧店舉辦，來自全國各地20家博世車聯(lián)門店的選手參加了本次大賽。本次大賽旨在比拼當(dāng)中檢驗維修技師們的維修技能，貫徹博世車聯(lián)的“專業(yè)”屬性，提升博世車聯(lián)每位技師的實戰(zhàn)素養(yǎng)，從而更好地為客戶服務(wù)。

大賽期間，《汽車與駕駛維修》雜志（以下簡稱AD&S）的記者對博世汽車售后市場大中華區(qū)總裁王松濤先生進(jìn)行了專訪，就博世汽車售后如何應(yīng)對“新四化”帶來的汽車后市場變化、如何在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新等話題進(jìn)行了深入溝通和交流。

AD&S：2020年初爆發(fā)的新冠疫情對汽車售后市場產(chǎn)生了很大的影響，彼時您剛接任博世汽車售后大中華區(qū)總裁一職，請分享一下博世汽車售后在這充滿挑戰(zhàn)的一年的收獲和成績？

王松濤：基于博世在中國“根植本土、服務(wù)本土”的長期發(fā)展戰(zhàn)略，盡管受到疫情的不利影響，但得益于中國政府的有效控制和博世同仁的努力，博世在中國的業(yè)務(wù)扭轉(zhuǎn)了疫情初期下滑的態(tài)勢，全年業(yè)績實現(xiàn)了逆勢增長，銷售額高達(dá)約1173億元人民幣，較2019年同比增長約9.1%，創(chuàng)下了博世在中國銷售額歷史新高，中國也首次成為博世集團(tuán)最大的單一市場。

博世汽車業(yè)務(wù)雖然在2020年有所下滑，但仍占到博世集團(tuán)的60%，依然是整個集團(tuán)最為核心的業(yè)務(wù)。2020年博世汽車售后較2019年實現(xiàn)了3.1%的總體業(yè)務(wù)增長，這在汽車后市場規(guī)模整體下滑8%～10%的環(huán)境下，成績顯著。

在維修站網(wǎng)絡(luò)方面，博世車聯(lián)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的門店增加了14%以上，達(dá)到403家。同時，在商用車連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展中，為了更好地為維修站技術(shù)賦能，在原有的博世柴油維修站網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，推出了商用車增值計劃門店（共軌系統(tǒng)的D計劃以及尾氣后處理的H計劃），在疫情期間實現(xiàn)逆勢增長，總體門店超過400家，增長幅度超過300%。

總體來說，得益于整個國家經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展，加上我們與合作伙伴們的共同努力，博世汽車售后在2020年取得了很大的成就。最重要的是，合作伙伴對于博世的滿意度得到了大幅度提升。越是在這樣困難的環(huán)境下，我們的合作伙伴越是能感受到博世公司給予的支持和幫助。因為大家抱團(tuán)合作，我們一起應(yīng)對變局的信心也更加強(qiáng)大了。

AD&S：基于汽車產(chǎn)業(yè)“新四化”發(fā)展，貴司如何在公司戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)創(chuàng)新、運(yùn)營管理以及服務(wù)和產(chǎn)品等方面應(yīng)對汽車售后市場的變化？

王松濤：從公司戰(zhàn)略方面，博世中國在可持續(xù)交通、智能物聯(lián)網(wǎng)等未來關(guān)鍵領(lǐng)域進(jìn)行投資，進(jìn)一步擴(kuò)大本土研發(fā)和創(chuàng)新的優(yōu)勢，從而為未來出行賦能。

博世依托于主機(jī)領(lǐng)域的密切合作以及持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，能夠快速地對前瞻性的市場趨勢做出預(yù)判和反應(yīng)，并及時有效地在售后市場提供客戶所需的配件產(chǎn)品、診斷設(shè)備和維修服務(wù)。

在車輛電動化和智能網(wǎng)聯(lián)領(lǐng)域，博世汽車售后同樣具有這樣的先發(fā)優(yōu)勢。擁有專業(yè)的診斷設(shè)備、高品質(zhì)的配件和全國性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，博世是唯一一家真正意義上修配融合、三位一體的服務(wù)解決方案供應(yīng)商。博世很早就專注于開發(fā)電動汽車的檢測設(shè)備和專用工具，并廣泛應(yīng)用于主機(jī)廠的下線檢測以及他們的售后服務(wù)體系。而在獨(dú)立汽車后市場有了這方面的需求后，我們會審時度勢，根據(jù)市場情況將這些成熟的檢測產(chǎn)品引入獨(dú)立后市場。

軟件和智能化也是將來主機(jī)市場發(fā)展的重點(diǎn)，其對主機(jī)和獨(dú)立售后的影響會是非常巨大的。為此，博世于2020年在無錫投資建立了博世中國軟件及創(chuàng)新中心。該中心協(xié)同博世其他事業(yè)部，為智能駕艙、自動駕駛、底盤控制以及發(fā)動機(jī)控制等客戶項目提供軟件開發(fā)的服務(wù)。這也將為我們未來的主機(jī)和售后業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的支持。

所以基于前端設(shè)計研發(fā)和主機(jī)配套的優(yōu)勢，無論是服務(wù)品質(zhì)還是產(chǎn)品覆蓋面，博世汽車售后在獨(dú)立后市場都具有明顯優(yōu)勢。同時，在運(yùn)營方面，我們也在大力發(fā)展供應(yīng)鏈解決方案。例如博世車聯(lián)所使用的維修站管理系統(tǒng)和博世線上配件采購平臺，從產(chǎn)品采買、維修站運(yùn)營到故障診斷再到維修解決方案，形成了“配件+診斷+維修站服務(wù)”完整的閉環(huán)系統(tǒng)。這也是我們在應(yīng)對未來汽車后市場變化、提升競爭優(yōu)勢的又一布局。

同時，隨著越來越多的新能源汽車進(jìn)入售后市場和自動駕駛程度的逐步升級，維修人員將會面對高度復(fù)雜的系統(tǒng)，因此技術(shù)和服務(wù)的支持將會顯得尤為重要。而博世恰恰能夠通過我們的技術(shù)賦能優(yōu)勢，提供滿足新四化需求的產(chǎn)品、診斷設(shè)備和服務(wù)培訓(xùn)。

AD&S：未來幾年獨(dú)立維修市場的競爭將更加殘酷，您認(rèn)為中國汽車售后市場具備產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的創(chuàng)新能力嗎？對此博世汽車售后有怎樣的解決方案和發(fā)展戰(zhàn)略？

王松濤：從市場的大趨勢方面來看，在這樣一個高度變革的市場格局下，一定會有很多創(chuàng)新的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)模式和營銷模式等各種各樣的創(chuàng)新涌現(xiàn)出來。無論是中國汽車售后市場作為世界最大的單一市場，還是中國作為全球領(lǐng)先的高度數(shù)字化的國家，創(chuàng)新能力是毋庸置疑的。

從整個市場連鎖經(jīng)營方面來看，縱觀整個中國市場大概有30萬～40萬家維修廠，還有30萬～40萬家的各層級配件經(jīng)銷商。在這種市場高度分散的情況下，供應(yīng)鏈?zhǔn)歉叨炔煌该髑蚁鄬Φ托У?。因此，隨著汽車后市場的發(fā)展，一定程度的集中化和標(biāo)準(zhǔn)化是未來的發(fā)展方向。在這個過程中，除了產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，也一定會有很多業(yè)務(wù)模式、伙伴關(guān)系的創(chuàng)新。

從市場特征來看，北美或者歐洲獨(dú)立汽車后市場的高度整合，是長期發(fā)展過程中，隨著傳統(tǒng)的渠道合并和資本的投入，體量增大和門店增多的過程。而中國的市場變革期間，出現(xiàn)了歐美市場不曾出現(xiàn)過的且非常重要的變量——數(shù)字化。因此在討論這個問題的時候，除了傳統(tǒng)渠道的高度整合之外，我們還要看到中國的數(shù)字化變革給市場發(fā)展帶來的新的可能性。在這樣的背景下，主要的市場參與者可能會跟今天歐美的參與者不太一樣，因其背后有數(shù)字化的助力。但這并不意味著互聯(lián)網(wǎng)公司或數(shù)字化公司就一定會占得先機(jī)，而是說所有的參與者在這樣一個數(shù)字化的背景下，只要具備足夠的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，都會在行業(yè)整合中擁有各自的機(jī)會。

博世汽車售后在創(chuàng)新方面做了很多準(zhǔn)備。從去年開始到現(xiàn)在，博世汽車售后一直在強(qiáng)力推動各個層面的電動化進(jìn)程。首先確認(rèn)我們能為汽車后市場提供哪些檢測設(shè)備、專用工具和電動車專用的零部件，以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的電動化維修能力和服務(wù)解決方案的能力。然后再確認(rèn)哪些是可以賦能車聯(lián)體系的，并為其制定一系列的組合解決方案，來推動整個車聯(lián)體系和市場不斷提升。最后我們會審時度勢決定在什么樣的市場情況下推出什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。

除了檢測設(shè)備和服務(wù)方案，我們在培訓(xùn)課程方面也投入巨大。去年我們已經(jīng)針對新能源的趨勢制作了相應(yīng)的培訓(xùn)課程，首先在博世車聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了推廣，在一年中做了60多場專業(yè)的培訓(xùn)。就目前收到的反饋來看，維修企業(yè)對于這樣前瞻性的舉措非常認(rèn)同——目前新能源車的維修需求也在不斷地增長，因此，具備為新能源車提供服務(wù)的能力，也確實成為了他們有力的賣點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，培訓(xùn)課程也在逐步地惠及博世車聯(lián)網(wǎng)絡(luò)之外的市場。不久前我們在E-learning上線了相關(guān)課程，非車聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的維修企業(yè)可以通過極低的象征性收費(fèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)，未來我們還會逐步開放更多的精選課程。

博世汽車售后將不斷地在自己的體系內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新積累，然后積極地帶動整個后市場一起進(jìn)步和提升。

AD&S：博世車聯(lián)的技師比武大賽舉辦到第四屆，相較于以往有何不同？對博世乃至整個汽車售后市場有怎樣的意義？

王松濤：博世車聯(lián)作為一個專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)，加盟商包括他們的技師、服務(wù)顧問，需要什么樣的培訓(xùn)、認(rèn)證、考核和賦能，通過每年的技術(shù)比武大賽都能夠顯現(xiàn)。大賽的背后，其實蘊(yùn)藏了博世汽車售后很多的努力。

例如，技師在日常的維修工作中可以隨時撥打博世技術(shù)熱線尋求技術(shù)資料查詢支持，實時獲得技術(shù)指導(dǎo)，也是博世技術(shù)賦能的特色之一。博世為維修網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)熱線服務(wù)已經(jīng)有20多年的歷史，所有的熱線服務(wù)人員都有多年的維修一線經(jīng)驗和豐富的理論基礎(chǔ)，他們每隔一段時間還需要回到一線做知識的更新。

今年大賽較往屆最大的變化就是電動化技術(shù)賦能。在上一屆博世已經(jīng)有意識地植入了電動化內(nèi)容，在現(xiàn)場首次展示了博世的電動化檢測維修設(shè)備和專用工具。我們的技師和加盟伙伴在比賽之余去了解和試用這些設(shè)備，反響很好。本屆大賽，我們更是專門設(shè)置了純電動汽車的維修比賽項目，考核具備資質(zhì)的技師對純電動汽車保養(yǎng)和檢測的操作規(guī)范，以此推動和提升博世車聯(lián)維修網(wǎng)絡(luò)在新能源汽車領(lǐng)域的診斷和維修能力。

第二個變化就是現(xiàn)場實操模擬了維修站現(xiàn)場服務(wù)的整個過程，從服務(wù)顧問接車開始，到最終車輛維修完畢、檢驗竣工交忖客戶，所有信息都被錄入博世專為博世車聯(lián)開發(fā)的維修站管理系統(tǒng)中。該系統(tǒng)濃縮了博世多年來的深厚累積，從功能和模塊設(shè)計上充分考慮維修站老板、技師和服務(wù)顧問不同層面的需求。目前該系統(tǒng)在博世車聯(lián)全網(wǎng)絡(luò)上線，由于貼近維修站實際使用、功能板塊設(shè)置合理、設(shè)計人性化而廣受好評。本屆大賽中，該系統(tǒng)也應(yīng)用其中，成為參賽選手們的助力工具。

另外，本屆大賽中設(shè)置服務(wù)顧問的演講項目。因為服務(wù)是需要人與人溝通的，服務(wù)質(zhì)量的好壞有時候取決于服務(wù)顧問與客戶溝通的細(xì)節(jié)。服務(wù)顧問對于車輛的熟悉程度，對于配件的識別能力，對于客戶問題的解決方案等，都會影響到客戶的滿意度。因此，從本屆大賽開始，服務(wù)顧問的演講能力也作為大賽重點(diǎn)考核的內(nèi)容之一。

總的來說，舉辦技師比武大賽以客戶體驗為中心，通過從車主進(jìn)店到整個服務(wù)完成的實戰(zhàn)演練，幫助維修站老板更精準(zhǔn)地評估員工。不但對維修站的運(yùn)營具有非常重要的指導(dǎo)意義，同時對員工的成長也能起到很好的激勵作用。

AD&S：汽車服務(wù)連鎖被業(yè)界看作是汽車后市場服務(wù)的終極模式，很多汽車后市場從業(yè)者也一直在朝著這個模式發(fā)展。作為“配件+診斷+維修站服務(wù)”一站式解決方案供應(yīng)商，博世車聯(lián)與業(yè)界追捧的維修連鎖有何不同？

王松濤：目前國內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)有幾十萬家，將來就算是集中度越來越高，某一個連鎖品牌也不過占到整個市場的幾十分之一而已。所以可以預(yù)見，未來汽車后市場將是頭部連鎖企業(yè)、區(qū)域性連鎖以及大量獨(dú)立維修門店共存的局面。

就博世而言，博世既是零部件企業(yè)，也擁有自己的維修網(wǎng)絡(luò)，具備高品質(zhì)的配件品牌、成熟的供應(yīng)鏈、專業(yè)的診斷設(shè)備和豐富的維修站運(yùn)營經(jīng)驗，這些是博世獨(dú)有的優(yōu)勢。博世汽車售后打造的“配件+診斷+維修站服務(wù)”一站式解決方案，是博世結(jié)合自身優(yōu)勢，為加盟商提供運(yùn)營管理、市場營銷、客戶管理、供應(yīng)鏈優(yōu)化、技術(shù)能力提升等全方位的支持。這也是博世車聯(lián)與業(yè)界其他連鎖模式最本質(zhì)的區(qū)別。

博世車聯(lián)的核心技術(shù)能力決定了它具備特有的價值定位與發(fā)展優(yōu)勢。就如之前所提到的電動化發(fā)展，博世車聯(lián)已經(jīng)走在行業(yè)的前列。隨著電動汽車在一二線城市的大量普及，博世車聯(lián)在電動汽車維修方面的技術(shù)優(yōu)勢，將成為領(lǐng)先其他汽車服務(wù)連鎖的重要因素。

除此之外，出于行業(yè)責(zé)任感，博世會依托自己的能力去帶動整個行業(yè)提升。例如博世車聯(lián)體系積累了多年的發(fā)動機(jī)尾氣處理維修和檢測經(jīng)驗，2020年博世與政府相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會積極協(xié)作，在很多地區(qū)開展I站和M站的培訓(xùn)和認(rèn)證工作，取得了非常顯著的成績。

當(dāng)然，作為一家傳統(tǒng)的汽車服務(wù)解決方案供應(yīng)商，除了堅持傳統(tǒng)優(yōu)勢外，我們也在積極引導(dǎo)和擁抱變化。例如我們在數(shù)字化創(chuàng)新方面有一個內(nèi)部的口號，那就是博世汽車售后要成為這個行業(yè)里面?zhèn)鹘y(tǒng)廠商中最懂?dāng)?shù)字化的公司！為此，博世為維修站提供了維修站管理系統(tǒng)、博世線上配件采購平臺、數(shù)字化診斷工具、產(chǎn)品電子目錄以及線上培訓(xùn)和技術(shù)支持等一系列數(shù)字化工具，讓博世車聯(lián)做到了真正的“修配融合”。

以我們現(xiàn)有的競爭優(yōu)勢，加上我們的數(shù)字化手段，博世將會擁有優(yōu)勢明顯的綜合能力。

AD&S：今年是博世維修站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成立100周年，請問博世汽車售后制定了什么樣的發(fā)展計劃？

王松濤：博世汽車售后進(jìn)入中國不過20多年，而博世車聯(lián)的品牌創(chuàng)立也就是短短5年時間，我認(rèn)為它還有非常大的發(fā)展空間。

博世車聯(lián)的發(fā)展并不爭于一城一時的短期市場份額，而是著眼于未來三五十年甚至百年。博世看重博世車聯(lián)自身的定位、網(wǎng)點(diǎn)的架構(gòu)、運(yùn)營的質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面，以及它背后的數(shù)字化的賦能、技術(shù)賦能的基礎(chǔ)是否扎實。

我們希望通過博世車聯(lián)維修站網(wǎng)絡(luò)為車主們構(gòu)建車生活生態(tài)圈，將博世車聯(lián)打造成能夠贏得車主滿意度和信任感的一站式服務(wù)中心。未來，博世還將推動內(nèi)部車生活和家生活的打通，車主在博世車聯(lián)的維修站內(nèi)不僅能享受到優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)，還能體驗博世的家電、電動工具和熱力產(chǎn)品。目前已經(jīng)有個別博世車聯(lián)的店內(nèi)設(shè)置了博世家電產(chǎn)品的體驗中心，效果非常不錯。

在我們看來，當(dāng)下已經(jīng)到了博世車聯(lián)繼續(xù)發(fā)力、快速成長的最佳節(jié)點(diǎn)。在過去一年中，博世車聯(lián)增加了100多家維修站，今年我們會繼續(xù)增加100多家。而且從今年年底開始，在今后的2～3年，博世車聯(lián)在網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、質(zhì)量和密度方面，都將呈現(xiàn)爆發(fā)性的發(fā)展，對此我們充滿信心。