朱國(guó)強(qiáng)

摘要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展背景下，物流管理工作的重要性逐漸凸顯出來(lái)，成為促使我國(guó)各個(gè)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要工作內(nèi)容之一。文章以中原-開(kāi)封輸氣管道工程物流管理服務(wù)（簡(jiǎn)稱中開(kāi)線）為研究對(duì)象，對(duì)如何提升物流管理服務(wù)滿意率進(jìn)行分析，采用問(wèn)卷調(diào)研的方式，對(duì)影響物流管理服務(wù)滿意度的原因進(jìn)行分析，對(duì)如何提升服務(wù)滿意率提出幾點(diǎn)建議，希望對(duì)相關(guān)人士提供一定價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：物流管理;服務(wù);滿意率;管理方法

引言：在我國(guó)各個(gè)行業(yè)快速發(fā)展背景下，石油、天然氣逐漸成為國(guó)家發(fā)展的重要能源，推動(dòng)我國(guó)油氣基礎(chǔ)工程建設(shè)與發(fā)展。該行業(yè)的發(fā)展，對(duì)物流管理工作提出較高的要求，為了提升客戶的滿意度，做好物流服務(wù)工作，本文就如何提升物流管理服務(wù)滿意率進(jìn)行分析。

1問(wèn)卷調(diào)研

在中原-開(kāi)封輸氣管道工程物流管理服務(wù)中，為了了解中開(kāi)線項(xiàng)目開(kāi)工以來(lái)，業(yè)主、監(jiān)理、施工單位、供應(yīng)商等各關(guān)聯(lián)單位對(duì)物流管理服務(wù)的滿意度采用問(wèn)卷調(diào)研的方式，進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查工作。本次調(diào)研中，共發(fā)放396份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷為396份。經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，回收的396份調(diào)查問(wèn)卷中有79份調(diào)查問(wèn)卷標(biāo)記的是服務(wù)不滿意，滿意率僅為80.05%，不滿意率高達(dá)19.95%。通過(guò)對(duì)不滿意項(xiàng)目的分析，發(fā)現(xiàn)主要包括物資發(fā)放、物資入庫(kù)驗(yàn)收、物資保管保養(yǎng)、物資接運(yùn)等方面的內(nèi)容。

2影響物流管理服務(wù)滿意率的原因

通過(guò)前期的問(wèn)卷調(diào)研及后續(xù)的研究分析，發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意率的因素可以分為非要因與要因，具體如下：

2.1造成用戶滿意率低的非要因

2.1.1天車工技術(shù)水平

在中開(kāi)線項(xiàng)目工程物流服務(wù)中心，天車操作人員都是經(jīng)過(guò)專業(yè)考核后才上崗工作的，具有經(jīng)驗(yàn)豐富，操作技能扎實(shí)，技術(shù)水平精湛。在物資入庫(kù)驗(yàn)收與發(fā)放前，會(huì)按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)與要求進(jìn)行操作，通過(guò)天車操作人員專業(yè)的技能與高超的技藝獲得用戶的滿意。在物流管理服務(wù)工作中，天車操作人員會(huì)根據(jù)用戶的需求及物流產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，以此保證物流管理工作的科學(xué)性[1]。在實(shí)際操作的過(guò)程中，個(gè)別天車工的操作水平相對(duì)比較低，雖然無(wú)法快速有效的完成崗位工作，但是也會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。由此可以看出這一問(wèn)題并不是直接影響用戶滿意度的因素，而是間接影響用戶滿意性的因素。

2.1.2倉(cāng)庫(kù)保管工專業(yè)能力

在工程項(xiàng)目物流服務(wù)管理工作中，相關(guān)單位會(huì)組織高級(jí)倉(cāng)庫(kù)保管工與初級(jí)倉(cāng)庫(kù)保管工配合供應(yīng)商與施工單位物資入庫(kù)驗(yàn)收與發(fā)放工作。在實(shí)際工作的過(guò)程中，倉(cāng)庫(kù)保管工需要根據(jù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行物資驗(yàn)收與發(fā)放工作，工作難度不大。經(jīng)分析，發(fā)現(xiàn)參與該工程項(xiàng)目的倉(cāng)庫(kù)保管員都是經(jīng)過(guò)中原石油勘探局職業(yè)技能鑒定中心和河南省職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心培訓(xùn)考核的人員，并且具備專業(yè)證書。在項(xiàng)目工程物流管理服務(wù)工作中，倉(cāng)庫(kù)保管員的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)雖然會(huì)對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生一些影響，但是并不能起到?jīng)Q定用戶整體滿意度的作用。在實(shí)際工作中，雖然會(huì)因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)保管工專業(yè)技能、素養(yǎng)，影響物流管理質(zhì)量，但是不會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。

2.1.3施工檢測(cè)計(jì)量器具準(zhǔn)確性

檢驗(yàn)儀器的精準(zhǔn)度是保證測(cè)量準(zhǔn)確的有效尺度，儀器檢定是保證其準(zhǔn)確度的有效措施，是尺寸測(cè)量準(zhǔn)確的基本條件。根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，要求每半年或者一年檢定一次儀器，保證儀器的精準(zhǔn)性。在項(xiàng)目運(yùn)行的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)楣ぷ魅藛T操作失誤或者儀器自身的問(wèn)題造成檢測(cè)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，從而影響物資的入庫(kù)驗(yàn)收質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但是通過(guò)對(duì)這一項(xiàng)目資料的分析，發(fā)現(xiàn)游標(biāo)卡尺、鋼卷尺在項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中均按照要求進(jìn)行了周期性檢定，其精度等級(jí)均滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，在物資入庫(kù)驗(yàn)收過(guò)程中并沒(méi)有出現(xiàn)失準(zhǔn)現(xiàn)象，能夠保證物資入庫(kù)驗(yàn)收質(zhì)量準(zhǔn)確無(wú)誤。由此，可以看出施工建設(shè)計(jì)量器具并不是影響用戶滿意度的主要因素，但是也應(yīng)做好基礎(chǔ)性工作，保證測(cè)量工具的精準(zhǔn)。

2.1.4吊裝設(shè)備選用問(wèn)題

在吊裝作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，需要施工人員選擇適合的吊裝設(shè)備進(jìn)行物資的裝卸與轉(zhuǎn)移。不同物資對(duì)吊裝設(shè)備的要求不同，在這一項(xiàng)目工程中需要不同類型吊裝設(shè)備。一般來(lái)講，需要輪胎式叉車、門式起重機(jī)等吊裝設(shè)備。根據(jù)物資的存放地選擇適合的吊裝設(shè)備。在中原-開(kāi)封輸氣管道工程物流管理服務(wù)中，使用的吊裝設(shè)備能夠滿足各種不同類型物質(zhì)的驗(yàn)收與發(fā)放要求，保證物流管理工作順利完成。在實(shí)際工作中，部分用戶會(huì)因?yàn)榈跹b設(shè)備的不配套、不適合而對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)生片面的認(rèn)識(shí)，出現(xiàn)不滿意的情緒。

2.1.5物資原材料驗(yàn)收質(zhì)量

在這一工程中，業(yè)主提供了工程所需管理物資原材料，這些材料均來(lái)自具備良好信譽(yù)的石化供應(yīng)商，具有質(zhì)量穩(wěn)定、符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)。在物流管理工作中，會(huì)對(duì)原料的質(zhì)量、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行審核與驗(yàn)收，以此保證材料符合施工標(biāo)準(zhǔn)[2]。在實(shí)際驗(yàn)收管理的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)楣芾砉ぷ骰蛘哌\(yùn)輸工作，對(duì)物資原材料的質(zhì)量產(chǎn)生影響，造成一定的損失，但是不會(huì)影響工程項(xiàng)目的開(kāi)展與施工質(zhì)量。

2.2造成用戶滿意度差的要因

2.2.1缺乏明確的文控、信息管理崗位制度

物流管理工作具有涉及工作內(nèi)容多，流程復(fù)雜的特點(diǎn)。這一工作需要相關(guān)單位根據(jù)工程項(xiàng)目的實(shí)際情況，在各個(gè)崗位中配備足夠的施工人員，以此保證文控、信息管理工作的有效性，為其他工作開(kāi)展提供信息資源的保障。但是在這一項(xiàng)目工程中，中開(kāi)線項(xiàng)目物資中轉(zhuǎn)站僅配置3名施工人員，不僅沒(méi)有明確文控、信息管理崗位責(zé)任與權(quán)利，同時(shí)還影響物資入庫(kù)驗(yàn)收和發(fā)放工作效果。在實(shí)際工作中，3名施工人員一人身兼數(shù)職，無(wú)法顧及所有的工作內(nèi)容，忽略與業(yè)主、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位的相關(guān)文檔處理工作，造成物流管理過(guò)程資料傳遞速度慢，效率低的問(wèn)題[3]。在日常工作中，各項(xiàng)業(yè)主要求查看日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等文控?cái)?shù)據(jù)資料，因?yàn)槿藛T數(shù)量不足，大部分的文控?cái)?shù)據(jù)在規(guī)定日期后在2-3天才能送到業(yè)主手中。因?yàn)槿狈茖W(xué)完善的人員管理制度，因此影響物流管理服務(wù)工作效果，使業(yè)務(wù)出現(xiàn)不滿意的情緒。若長(zhǎng)此以往，不僅會(huì)影響業(yè)主、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位對(duì)物流管理服務(wù)滿意度，也會(huì)影響單位自身的建設(shè)發(fā)展，無(wú)法在市場(chǎng)中更好的發(fā)展。

2.2.2物流管理方法落后

物流管理服務(wù)作業(yè)流程復(fù)雜，內(nèi)容廣泛。在項(xiàng)目工程中，若采用傳統(tǒng)的管理方法進(jìn)行工作，則每個(gè)工作環(huán)節(jié)都需要對(duì)應(yīng)的工作人員，并通過(guò)按部就班的方式完成崗位工作內(nèi)容。在這一項(xiàng)目工程中，從供應(yīng)商發(fā)起發(fā)貨申請(qǐng)到逐級(jí)審批、確認(rèn)、驗(yàn)收入庫(kù)這一流程，傳統(tǒng)人工管理模式需要至少3個(gè)工作日才能完成，施工作業(yè)周期長(zhǎng)，效率低且交叉環(huán)節(jié)容易漏項(xiàng)，而且人工反饋信息最大的不足之處便是手續(xù)繁多、及時(shí)性差，直接導(dǎo)致物流管理現(xiàn)場(chǎng)入庫(kù)驗(yàn)收和發(fā)放過(guò)程延長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)效率低。物流管理方法是影響業(yè)主、監(jiān)理等先關(guān)單位人員滿意度的主要因素，這一管理方法的運(yùn)用直接影響工作效率與質(zhì)量，同時(shí)無(wú)法滿足時(shí)代發(fā)展的需求，不利于物流管理行業(yè)建設(shè)與發(fā)展。

3提升物流管理服務(wù)滿意率的對(duì)策對(duì)策

3.1完善物流管理制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。物流管理工作中，若想提升服務(wù)工作質(zhì)量，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識(shí)與敬業(yè)愛(ài)崗意識(shí)，需要制定相關(guān)的管理制度，將此作為工作開(kāi)展的依據(jù)，保證物流管理工作正常運(yùn)行。

首先，制定專人專崗制度。在物流管理服務(wù)工作中，需要根據(jù)工程項(xiàng)目的實(shí)際情況制定科學(xué)的崗位工作制定，明確各個(gè)崗位工作人員的責(zé)任與權(quán)利，要求其根據(jù)管理制度進(jìn)行崗位工作，保證施工管理工作效果[4]。以中開(kāi)線項(xiàng)目文控、信息管理工作為例，為了提升崗位工作效果，可以設(shè)置文控、信息管理專人專崗制度，將“文控、信息管理應(yīng)有專門的崗位設(shè)置、人員配備及管理辦法，并符合文控、信息管理要求”寫入項(xiàng)目部《物流管理工作制度》中。該制度的建設(shè)，提升項(xiàng)目工作的效率，保證信息收集處理效果，同時(shí)可以為接下來(lái)其他項(xiàng)目工作提供經(jīng)驗(yàn)，獲取業(yè)主、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位的認(rèn)可。

其次，制定權(quán)責(zé)制度，提升管理工作效果。在物流管理崗位工作權(quán)責(zé)制度建設(shè)的過(guò)程中，應(yīng)以物流管理工作的特點(diǎn)為基礎(chǔ)，對(duì)關(guān)鍵崗位的職責(zé)、工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)具體的說(shuō)明，使各個(gè)崗位工作人員對(duì)自身工作產(chǎn)生正確的認(rèn)識(shí)，并積極完成[5]。在中開(kāi)線項(xiàng)目中，制定《物流項(xiàng)目部質(zhì)量管理辦法》，對(duì)施工過(guò)程關(guān)鍵崗位的每個(gè)施工作業(yè)環(huán)節(jié)都有規(guī)定，而且針對(duì)不按操作規(guī)程、方法進(jìn)行施工作業(yè)的操作人員有明確的處罰條例，在物流管理施工過(guò)程中，嚴(yán)格依據(jù)質(zhì)量管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)罰考核。

3.2加強(qiáng)現(xiàn)代化技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)信息化管理

信息技術(shù)與物流管理工作的結(jié)合，能夠提升物流管理服務(wù)工作效果，可以了解業(yè)主、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位的具體要求，并通過(guò)信息化的方式進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)工作的管理。在實(shí)際工作中，將信息化物流管理工作作為創(chuàng)新管理手段，提升管理人員業(yè)務(wù)能力與工作能力的媒介，保證此項(xiàng)工作效果。在專業(yè)物流管理軟件研發(fā)工作中，可以從一下兩個(gè)方面入手：

第一，引進(jìn)條碼技術(shù)對(duì)物資信息進(jìn)行全方位網(wǎng)絡(luò)在線管理。條碼技術(shù)是一種比較有效的物資管理手段，通過(guò)該技術(shù)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)物資信息的信息化管理，避免因?yàn)槿斯げ僮鞒霈F(xiàn)物資信息管理不全面的問(wèn)題。在物資入庫(kù)驗(yàn)收、出庫(kù)發(fā)放、調(diào)撥等各個(gè)關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)，采用一對(duì)一掃描的方式，記錄每一次物資入庫(kù)、發(fā)放情況，實(shí)現(xiàn)物資信息動(dòng)態(tài)管理。與傳統(tǒng)人工管理方法相比，這一技術(shù)的運(yùn)用，提升物資信息處理的效率，同時(shí)可以為業(yè)務(wù)、監(jiān)理等關(guān)聯(lián)單位提供真實(shí)的數(shù)據(jù)，保證物流服務(wù)管理質(zhì)量[6]。實(shí)際工作中，加強(qiáng)對(duì)該技術(shù)的運(yùn)用，利用此優(yōu)化物資信息處理效果，優(yōu)化傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，提高工作效率。

第二，加強(qiáng)物流管理軟件的研發(fā)，創(chuàng)新物流管理方法[7]。專業(yè)物流管理軟件的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流管理現(xiàn)場(chǎng)全過(guò)程控制，能夠避免出現(xiàn)管理工作不到位的情況。專業(yè)物流管理軟件的研發(fā)，可以將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、業(yè)主管理、監(jiān)理管理、施工單位管理、供應(yīng)商管理整合在一起，通過(guò)集中化管理的方式提升信息處理效果，實(shí)現(xiàn)與各個(gè)關(guān)聯(lián)單位的互動(dòng)效果。在實(shí)際工作中，應(yīng)根據(jù)物流管理服務(wù)特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主物資接運(yùn)、驗(yàn)收、保管、保養(yǎng)、發(fā)放、運(yùn)輸、回收、核銷等一系列生產(chǎn)活動(dòng)的過(guò)程控制，同時(shí)遵循“帳、卡、物、資金” 四對(duì)口原則，保證現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)施工用料質(zhì)量符合規(guī)范要求，并供應(yīng)及時(shí)，確保業(yè)主物資滿足施工及竣工要求。

以專業(yè)物流管理軟件在中開(kāi)線項(xiàng)目中的應(yīng)用為例，為了實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目重要信息的保密，對(duì)物流管理單位、業(yè)主、監(jiān)理單位、施工單位、供應(yīng)商等相關(guān)聯(lián)單位，按不同權(quán)限對(duì)物流管理軟件進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)在線一體化管理。在工程項(xiàng)目前期，由供應(yīng)商錄入采購(gòu)物資條碼編碼等基本信息，同時(shí)發(fā)貨，經(jīng)監(jiān)理、業(yè)主逐級(jí)確認(rèn)，經(jīng)批準(zhǔn)后物流單位則需要按時(shí)提貨，并對(duì)到貨物資進(jìn)行掃碼驗(yàn)收，一一核對(duì)隨貨文件、重量等各項(xiàng)參數(shù)，無(wú)誤后在系統(tǒng)中申請(qǐng)監(jiān)理、業(yè)主進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，申請(qǐng)經(jīng)監(jiān)理、業(yè)主批準(zhǔn)后，各關(guān)聯(lián)單位到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，無(wú)誤后該批物資正式入庫(kù)。該軟件的運(yùn)用，縮短物資入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)間，提升物資庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率，提高倉(cāng)庫(kù)的利用率。進(jìn)行物資發(fā)放時(shí)，將項(xiàng)目標(biāo)段的物資配送計(jì)劃作為物資出庫(kù)的依據(jù)，將相關(guān)的資料發(fā)放給施工單位。利用條碼技術(shù)做好物資信息的錄入，形成物資發(fā)放明細(xì)清單。當(dāng)物資到達(dá)項(xiàng)目的標(biāo)段倉(cāng)庫(kù)后，由施工單位進(jìn)行確認(rèn)，并由施工單位錄入物料使用情況，主要包括物資所在詳細(xì)位置、施工單位、施工時(shí)間、施工人，驗(yàn)收人等信息，便于現(xiàn)場(chǎng)查詢物資的供貨商、日期、質(zhì)量、運(yùn)輸、施工等信息。

專業(yè)物流管理軟件的開(kāi)發(fā)，創(chuàng)新工作方法與理念，發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，使該工作更加有序、高效的進(jìn)行[8]。在物流管理單位運(yùn)行的過(guò)程中，加強(qiáng)技術(shù)的創(chuàng)新，利用線上平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)的管理工作，優(yōu)化服務(wù)效果，為業(yè)務(wù)、監(jiān)理、施工單位等關(guān)聯(lián)單位提供良好的服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)：

總而言之，在物流管理服務(wù)工作中，影響業(yè)主、監(jiān)理、施工單位和供應(yīng)商等各關(guān)聯(lián)單位滿意度的因素有很多種，其中管理制度與管理方法主要原因。實(shí)際工作中，完善管理制度，明確各個(gè)崗位工作責(zé)任，做好資源配置。同時(shí)開(kāi)發(fā)自主研發(fā)專業(yè)物流管理軟件，加強(qiáng)各類數(shù)據(jù)信息的管理，強(qiáng)化信息處理效果，提升用戶對(duì)物流管理服務(wù)的滿意度，促使物流管理行業(yè)健康發(fā)展。

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