◎趙 歡 童曼絲 何 山

一、廣度——從接觸到認(rèn)可，從滿意到傳播

第四次全國經(jīng)濟(jì)普查結(jié)果顯示，經(jīng)過多年的發(fā)展，截至2018年底，全國已有約23.4萬家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，近7百萬從業(yè)人員，年?duì)I收9千多億元，管理規(guī)模200多億平方米，服務(wù)城鎮(zhèn)幾十萬個小區(qū)和幾億個家庭。根據(jù)中物研協(xié)和上海易居房地產(chǎn)研究院中國房地產(chǎn)測評中心聯(lián)合發(fā)布《2020物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力測評研究報(bào)告》，2019年全國物業(yè)管理行業(yè)總面積約310億平方米，相較2018年同比增長11%。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展勢頭較好，然而社會評價并不高，面臨著一系列問題?；谖飿I(yè)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，湖北經(jīng)濟(jì)廣播策劃開播了全省首檔物業(yè)民生服務(wù)廣播節(jié)目《物業(yè)服務(wù)熱線》，節(jié)目提出的口號就是，關(guān)注居民物業(yè)熱點(diǎn)，探討和諧解決方案，搭建溝通服務(wù)平臺，促進(jìn)行業(yè)品質(zhì)提升。

2019年1月11日，《物業(yè)服務(wù)熱線》在湖北經(jīng)濟(jì)廣播正式開播，第一期節(jié)目直播過程中就接到兩通熱線電話，一個是咨詢武漢某老舊小區(qū)如何成立業(yè)委會，一個是反映黃石某新建小區(qū)辦不下不動產(chǎn)權(quán)證。節(jié)目聚焦物業(yè)行業(yè)，主要職責(zé)一方面是監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好履職和服務(wù)、搭建業(yè)主和物業(yè)企業(yè)溝通的橋梁、促使雙方問題的圓滿解決以及合理訴求的有效滿足。另一方面是通過熱線案例，傳播行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、實(shí)操流程和解決方案等具體應(yīng)用。所以，從繁多的熱線中進(jìn)行篩選、匯總和分類，是節(jié)目組要進(jìn)行的一項(xiàng)重要工作。

投訴類熱線節(jié)目如何篩選選題？我們在實(shí)踐中遵循了幾個原則：

一是有政策相關(guān)性。每當(dāng)國家出臺一些和老百姓切實(shí)相關(guān)的政策時，我們會選擇專業(yè)的律師解讀相關(guān)政策和法律條文，并且以事實(shí)為依據(jù)，從公正的視野，法律的角度去解析相關(guān)事件。比如，備受關(guān)注的《中華人民共和國民法典》經(jīng)十三屆全國人大三次會議表決通過后，我們專訪了武漢大學(xué)法學(xué)院教授冉克平，為大家講解了合同編中的物業(yè)服務(wù)合同；侵權(quán)責(zé)任編中對高空拋物、墜落物侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定等內(nèi)容。

二是找出具有代表性的或者普遍性的案件。湖北經(jīng)濟(jì)廣播是全省覆蓋的廣播頻率，節(jié)目接到了來自全省各地的投訴咨詢。經(jīng)過梳理，內(nèi)容主要涉及：房屋漏水問題、維修基金的申請和使用問題、小區(qū)停車和車位合同問題、業(yè)委會成立問題、新老物業(yè)交接問題、業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)問題、鄰里糾紛問題等，筆者通過對選題進(jìn)行分類，選擇具有代表性的問題，進(jìn)行追蹤報(bào)道。

2019年全年，節(jié)目組共接聽全省聽眾投訴咨詢179件，其中無效或與物業(yè)無關(guān)的有39件，無效占比21%，有效占比79%?？梢钥闯?，經(jīng)過一段時間的摸索和引導(dǎo)，相關(guān)投訴咨詢得到有效集中，并維持在較高水平。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)與人民生活息息相關(guān)，因此《物業(yè)服務(wù)熱線》節(jié)目具有服務(wù)性、貼近性，切實(shí)解決了業(yè)主在居家、物業(yè)方面的困擾，廣大聽眾才對節(jié)目有了高度認(rèn)可。如，2019年4月17日，節(jié)目組接到武漢市江夏區(qū)某小區(qū)業(yè)主謝女士電話，其表示自己在開車途中無意間聽到節(jié)目，正好有三個問題需要反映解決。隨后的5月6日，節(jié)目組又接到武漢市江夏區(qū)某小區(qū)業(yè)主江女士的電話，反映自己所購房屋不動產(chǎn)權(quán)證辦不下來。溝通中發(fā)現(xiàn)，江女士與謝女士為同一小區(qū)業(yè)主，謝女士撥打熱線反映問題得到滿意回復(fù)后，將該經(jīng)歷發(fā)至小區(qū)業(yè)主群，才讓江女士有了打電話試一試的想法。當(dāng)然，江女士的不動產(chǎn)權(quán)證辦理問題在此不展開討論，筆者只想借此提出一問，如果想解決自己遇到的困難是聽眾撥打熱線的動力，那么是什么讓聽眾有了對節(jié)目自行傳播的動力？

筆者認(rèn)為是價值，則涉及第二個要展開討論的“度”。

二、力度——從價值尋找到價值傳播，從熱線受理到跟進(jìn)結(jié)案

對于民生節(jié)目而言，要想成為百姓喜愛的節(jié)目，主要在于能夠真實(shí)地反映百姓訴求，為百姓與政府職能部門之間搭建溝通與協(xié)調(diào)的平臺，促進(jìn)百姓問題得以解決，體現(xiàn)自身價值。

由于廣播自身的特性，熱線節(jié)目的參與性和互動性強(qiáng)，全國各地民生服務(wù)類的熱線節(jié)目非常多。但是，在受眾細(xì)分的時代，要想打造節(jié)目的價值，就需要對某一個行業(yè)有深入的了解，并有幫助聽眾解決具體問題的力度，處理具體問題“打破砂鍋問到底”的執(zhí)行力度。

在這方面，《物業(yè)服務(wù)熱線》節(jié)目做了一些努力。例如，2019年1月23日，節(jié)目組接到鄂州市葛店鎮(zhèn)某小區(qū)一樓底商業(yè)主李女士電話，稱自己商鋪門前不遠(yuǎn)處有一片荒地，周圍道路已經(jīng)鋪設(shè)，其他底商已正常營業(yè)，而自己門前這塊地皮不僅未做任何施工，而且上面堆著很高的黃土，致使商鋪無法正常營業(yè)，給自己帶來經(jīng)濟(jì)損失。整個小區(qū)已經(jīng)竣工交付，住宅部分已經(jīng)有大量業(yè)主入住，商業(yè)部分大都也開張營業(yè)，為何唯獨(dú)這片荒地?zé)o人過問？它到底歸誰管？應(yīng)該誰來處理？由于李女士對此并不十分清楚，節(jié)目組經(jīng)多番輾轉(zhuǎn)，先后聯(lián)系了小區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、樓盤開發(fā)商法人代表、葛店鎮(zhèn)開發(fā)區(qū)管委會、鄂州市房管局、葛店鎮(zhèn)房管局、葛店開發(fā)區(qū)城管局、葛店開發(fā)區(qū)住建局等部門，厘清職能部門權(quán)責(zé)，面對部門間的推諉情況一追到底。20天來，經(jīng)過與相關(guān)人員與多個部門的反復(fù)溝通，李女士反映的問題得以解決。

2019年6月26日，節(jié)目組接到武漢市東湖高新區(qū)某小區(qū)業(yè)主史先生電話，反映樓上漏水問題。經(jīng)了解，史先生家在2015年就出現(xiàn)滲水情況，當(dāng)時沒有在意。而史先生撥打熱線期間，武漢正暴雨連連，滲水問題一天比一天嚴(yán)重。上樓敲門無人應(yīng)答，尋求小區(qū)物業(yè)幫助，物業(yè)表示該業(yè)主電話打不通，史先生遂撥打熱線求助。樓上業(yè)主的電話為什么打不通？房子里到底是什么情況？屋外下大雨，樓上漏小雨該怎么解決？為了搞清楚這些問題，節(jié)目組聯(lián)系了小區(qū)物業(yè)公司、社區(qū)網(wǎng)格員、轄區(qū)派出所、東湖高新區(qū)房管局等部門。經(jīng)與公安民警確認(rèn)，樓上業(yè)主的戶籍確在轄區(qū)派出所，但留存的電話早已是空號。在節(jié)目組的建議和協(xié)調(diào)下，在當(dāng)事人史先生、物業(yè)項(xiàng)目主管、社區(qū)網(wǎng)格員、社區(qū)民警同時在場，并視頻錄像為證的前提下，請開鎖工打開了樓上的房門，發(fā)現(xiàn)屋里猶如泳池一般。該業(yè)主不知何故將沒有裝修完的房子空置多年，造成雨雪天氣大水漫灌，日積月累形成了眼前這般景象。最后的結(jié)果是，史先生自行請人對樓上排水進(jìn)行了改造，而物業(yè)認(rèn)為自己并沒有賠償責(zé)任。在相關(guān)法律法規(guī)的支撐下，又站在為業(yè)主服務(wù)的角度，節(jié)目組對物業(yè)公司反復(fù)溝通，最終物業(yè)公司據(jù)單報(bào)銷了史先生改造維護(hù)的費(fèi)用。

通過一個個具體案件的解決，《物業(yè)服務(wù)熱線》節(jié)目的價值得以彰顯，節(jié)目受到更多觀眾喜歡，節(jié)目的記者、主持人也在專業(yè)型記者主持人的道路上有所建樹，并通過互動進(jìn)一步增強(qiáng)了聽眾黏性，形成良性循環(huán)。

三、深度——從點(diǎn)到面，從小切口到大視野

在做《物業(yè)服務(wù)熱線》節(jié)目的過程中，我們有一種感受，就是很多聽眾對物業(yè)行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏了解，對物業(yè)服務(wù)的評判更多是一種主觀感受。物業(yè)管理工作事關(guān)千家萬戶的安居樂業(yè)，事關(guān)社會治理水平的提升。那么，怎樣提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)？怎樣促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展？

筆者認(rèn)為，以《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》為例，一些法規(guī)制度應(yīng)該更加細(xì)化。比如，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)小區(qū)都有相應(yīng)的服務(wù)合同，但是合同內(nèi)容約定并不是特別詳細(xì)，到底配備多少保安人員，一天清掃小區(qū)幾次，安全和衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么，物業(yè)履行合同的服務(wù)程度與業(yè)主獲得的感受不匹配怎么辦，諸如此類等等；再比如，部分小區(qū)業(yè)委會成員不稱職、不作為、亂作為，甚至出現(xiàn)以權(quán)謀私的現(xiàn)象等，相應(yīng)法律法規(guī)并無明文規(guī)定，致使廣大業(yè)主的切身利益遭到了傷害，實(shí)際情況中，往往是當(dāng)事人辭職了之或被換屆取代，對于這些現(xiàn)象，相關(guān)法律法規(guī)可以更加明確相應(yīng)權(quán)責(zé)的法律責(zé)任等等。

目前，民生服務(wù)類欄目數(shù)量眾多，資源有限，加之新媒體的無孔不入，做真正的獨(dú)家?guī)缀醪豢赡堋Ｄ敲?，如何在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上做出深度與特色，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化競爭，值得我們思考。

放眼抖音和今日頭條，這些頭部平臺上以物業(yè)為話題的博主不在少數(shù)，但存在的問題是，博主的知識儲備相對欠缺，談?wù)摰挠^點(diǎn)相對單一，而且最重要的是，這些視頻內(nèi)容為博眼球往往把過失全歸結(jié)到物業(yè)，有失客觀公允。作為媒體，做任何報(bào)道都要以事實(shí)和法律為依據(jù)，站在客觀公正的角度，看待業(yè)主和物業(yè)之間產(chǎn)生的矛盾，為二者建立重新溝通與對話的平臺，促使問題得到解決。

十九屆四中全會明確提出了國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，特別是對社會治理體系建設(shè)的要求，這些要求為物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展指明了方向。在這一指引之下，一方面，《物業(yè)服務(wù)熱線》節(jié)目通過普及與物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，讓人們了解物業(yè)行業(yè)的規(guī)范，了解業(yè)委會選舉和運(yùn)作的相關(guān)流程等，發(fā)動群眾廣泛參與。另一方面，我們還通過報(bào)道疫情期間堅(jiān)守一線的物業(yè)人的默默付出等，挖掘正面典型，讓人們了解有千千萬萬的物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員，他們在付出辛勤勞動，日夜守護(hù)著廣大業(yè)主的家園，提升物業(yè)行業(yè)的形象。

通過處理日常節(jié)目的投訴熱線，《物業(yè)服務(wù)熱線》從解決具體案例到推動整個行業(yè)的建設(shè)，倒逼行業(yè)監(jiān)管方和物業(yè)協(xié)會加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為的監(jiān)管與自查，從縱深來說，也是媒體透過新聞產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)社會觀照的一種意義表現(xiàn)。

注釋：

[1]陳勇：《物業(yè)管理的挑戰(zhàn)與機(jī)遇》，《中國建設(shè)報(bào)·中國物業(yè)》2019年

[2]前瞻產(chǎn)業(yè)研究院：《2020年中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場現(xiàn)狀及發(fā)展前景分析，未來5年市場規(guī)模有望突破2萬億元》，https://bg.qianzhan.com/trends/detail/506/201230-ed9fe7d3.html