摘 要：S企業(yè)網(wǎng)約配送員的離職范圍廣，給S企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了一定程度的影響。如何減少網(wǎng)約配送員的流失，穩(wěn)定配送員團(tuán)隊(duì)，成為S企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。本文從網(wǎng)約配送員個(gè)人、管理層、社會(huì)三方面分析導(dǎo)致S企業(yè)在A市離職高的多種因素，并在此基礎(chǔ)上從個(gè)人（業(yè)務(wù)規(guī)劃、健康安全管理）、企業(yè)管理（薪酬績(jī)效管理、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理）、社會(huì)層面（福利保障和勞動(dòng)權(quán)益、社交平臺(tái)溝通、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新）提出對(duì)策，以解決網(wǎng)約配送員離職問(wèn)題，使該團(tuán)隊(duì)趨于穩(wěn)定，助推S企業(yè)的發(fā)展壯大。

關(guān)鍵詞：S企業(yè);網(wǎng)約配送員;離職;流失;因素

本文索引：馮宇.<標(biāo)題>[J].商展經(jīng)濟(jì)，2021（21）：-133.

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.21.40

1 選題背景及意義

根據(jù)美團(tuán)研究院發(fā)布的《2019年及2020年上半年中國(guó)外賣(mài)產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》，從 2015年到2019年，僅餐飲外賣(mài)，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模就從491億元上升至6535.7億元。除此之外，生活超市、生鮮果蔬、醫(yī)療健康等外賣(mài)服務(wù)也日益增多。隨著外賣(mài)的出現(xiàn)，網(wǎng)約配送員職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。在A市，S企業(yè)網(wǎng)約配送員上萬(wàn)人，分布在A市的各個(gè)站點(diǎn)。網(wǎng)約配送員的增加，說(shuō)明外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛，而在眾多互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)平臺(tái)中S企業(yè)成功突圍，占據(jù)了外賣(mài)市場(chǎng)的半壁江山。但隨之而來(lái)的，網(wǎng)約配送員的高流失率是擺在S企業(yè)面前的一道難題，嚴(yán)重后果便是出現(xiàn)“有單無(wú)人送”的尷尬狀況。為有效地找出網(wǎng)約配送員流失的主要原因，并制定有效的策略，構(gòu)建一支穩(wěn)定的網(wǎng)約配送員團(tuán)隊(duì)，是S企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

2 研究方法

一是通過(guò)設(shè)計(jì)“S企業(yè)網(wǎng)約配送員離職影響因素”調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查A市有離職傾向的網(wǎng)約配送員。二是采用深入訪談法，與在職S企業(yè)外賣(mài)業(yè)務(wù)員及一部分離職網(wǎng)約配送員進(jìn)行交流，了解其目前的生活狀況，面臨及經(jīng)歷的問(wèn)題，對(duì)以后的打算或當(dāng)初離職的具體原因，總結(jié)整理出員工流失的因素。三是深入企業(yè)，觀察A市S企業(yè)外賣(mài)發(fā)展現(xiàn)狀，并調(diào)研搜集企業(yè)相關(guān)的資料。

3 對(duì)A市S企業(yè)網(wǎng)約配送員的流失問(wèn)題調(diào)查

本次問(wèn)卷調(diào)查主要發(fā)放對(duì)象為A市S企業(yè)外賣(mài)有離職傾向網(wǎng)約配送員，共計(jì)發(fā)放200份問(wèn)卷，回收192份，總計(jì)有效問(wèn)卷190份。在回收的問(wèn)卷中，主要以男性為主，總共187份，女網(wǎng)約配送員3份;從年齡上來(lái)看，18～25歲的有104人，26～35歲的有72人，36～45歲的有8人，45歲以上的有6人;婚姻狀況統(tǒng)計(jì)顯示，未婚的有128人，已婚的有62人;從受教育程度來(lái)看，小學(xué)或初中的有75人，職高/中專(zhuān)的有85人，高中28人，大專(zhuān)2人。同時(shí)，網(wǎng)約配送員的在職時(shí)間普遍較短，在職時(shí)間一年以內(nèi)的高達(dá)128人，一年以上兩年以下的有56人，兩年以上三年以下的有4人，三年以上的有2人。而入職網(wǎng)約配送員的原因，有88人認(rèn)為收入高，60人認(rèn)為上班時(shí)間靈活，2人認(rèn)為工作輕松，還有40人是其他原因。在是否簽訂勞動(dòng)合同選項(xiàng)中，有114人簽訂，66沒(méi)有，還有10人表示不了解。關(guān)于懲罰制度合理性調(diào)查方面，70人選擇了一般，120人選擇了制度不合理。

關(guān)于離職原因的調(diào)查，有112人認(rèn)為網(wǎng)約配送員的工作量大，特別辛苦，57人認(rèn)為沒(méi)有發(fā)展前景，選擇離職，9人覺(jué)得S企業(yè)內(nèi)部薪酬制度不完善，獲取的酬勞較低，5人則表示有更好的發(fā)展選擇，另謀生路，4人因家庭原因選擇離職，3人則是因?yàn)樵诠ぷ鬟^(guò)程中沒(méi)有獲得相關(guān)的權(quán)益。

同時(shí)，有158位網(wǎng)約配送員認(rèn)為做網(wǎng)約配送員不是一份穩(wěn)定長(zhǎng)久的工作，做的時(shí)間不會(huì)長(zhǎng)久。在是否受到尊重這一點(diǎn)上，還有35位網(wǎng)約配送員覺(jué)得客戶非常尊重自己，34位認(rèn)為比較尊重，61位覺(jué)得一般，42位則認(rèn)為不太尊重，18位認(rèn)為非常不尊重。在對(duì)工作中遇到的困難進(jìn)行調(diào)查時(shí)，146人認(rèn)為工作太辛苦、交通不安全等。在建議中大部分網(wǎng)約配送員希望能提高跑一單的價(jià)格，同時(shí)，很多網(wǎng)約配送員希望懲罰力度減小，取消因?yàn)槭艿讲钤u(píng)而扣除工資等。

4 A市S企業(yè)網(wǎng)約配送員流失影響因素分析

多位學(xué)者將員工的離職影響因素歸類(lèi)為三個(gè)方面：個(gè)人（人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、包括教育背景、婚姻、在職時(shí)長(zhǎng)、收入情況等）;組織（包括組織變革、組織特性、組織公正等）;社會(huì)（勞動(dòng)力市場(chǎng)活躍情況、經(jīng)濟(jì)因素等）。網(wǎng)約配送員的流失影響因素也可以通過(guò)上述三個(gè)角度來(lái)分析。

4.1 個(gè)人因素

網(wǎng)約配送員離職的因素因個(gè)人情況不同，所以個(gè)體顯示結(jié)果不同，但其存在共同點(diǎn)。

4.1.1 網(wǎng)約配送員的社會(huì)流動(dòng)模式與薪資水平有關(guān)

據(jù)報(bào)道顯示，40%以上的網(wǎng)約配送員平均每月可以獲得7500元左右的薪資，平均每天只需要工作4個(gè)小時(shí)。但是，想要一個(gè)月達(dá)到7500+元的工資，以跑一單4元來(lái)計(jì)算的話，那么一個(gè)月就要跑1875單，一天至少要跑63單，而每天跑63單的難度必然是艱難的。再加上受到平臺(tái)的約束，扣除掉因超時(shí)、差評(píng)等產(chǎn)生的收入損失，實(shí)際收入遠(yuǎn)低于理想收入。很多網(wǎng)約配送員的工資達(dá)不到預(yù)想收入，最后選擇離職。

4.1.2 網(wǎng)約配送員的社會(huì)流動(dòng)模式與工作環(huán)境有關(guān)

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約配送員們會(huì)為了送餐不超時(shí)，爬很高的樓梯，也會(huì)為了每天多接幾單，而忙綠到凌晨。遇到特殊情況，更是全年無(wú)休。例如新冠肺炎疫情爆發(fā)之際，很多網(wǎng)約配送員依然工作在一線。隨著職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，網(wǎng)約配送員們會(huì)為了更多地接單，會(huì)在送餐途中時(shí)刻關(guān)注訂單信息，網(wǎng)約配送員們也會(huì)為了準(zhǔn)時(shí)送餐，作出闖紅燈、逆行等危險(xiǎn)舉措，交通安全事故特別容易發(fā)生。

4.1.3 網(wǎng)約配送員的社會(huì)流動(dòng)模式與從業(yè)動(dòng)機(jī)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃有關(guān)

本研究調(diào)查了網(wǎng)約配送員的入職動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)排在前三位的是入行要求不高、可以積累經(jīng)驗(yàn)、工作靈活性高。也就是說(shuō)，人們選擇網(wǎng)約配送員這份工作主要是看重其工作特性，但這些年輕人也比較重視自身成長(zhǎng)，比如在城市增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、建立社會(huì)關(guān)系，學(xué)習(xí)文化，從而能向上流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)在城市立足。從自身發(fā)展規(guī)劃來(lái)看，受訪網(wǎng)約配送員并沒(méi)有打算將此作為長(zhǎng)期職業(yè)，近半數(shù)的人考慮近期換工作或自己創(chuàng)業(yè)。網(wǎng)約配送員所呈現(xiàn)的社會(huì)流動(dòng)特點(diǎn)在一定程度上與這些動(dòng)機(jī)和規(guī)劃有關(guān)。

4.2 組織因素

4.2.1 平臺(tái)管理存在問(wèn)題

管理問(wèn)題表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是平臺(tái)維護(hù)方面，二是網(wǎng)約配送員管理方面。S企業(yè)給合作商家的補(bǔ)貼越來(lái)越低，傭金見(jiàn)漲，致使很多商家脫離S企業(yè)。這一結(jié)果使得商家大量流失，S企業(yè)平臺(tái)無(wú)法保證網(wǎng)約配送員們的接單。還有隨著網(wǎng)約配送員越來(lái)越多，S企業(yè)對(duì)于網(wǎng)約配送員們的管理也越來(lái)越嚴(yán)格，網(wǎng)約配送員不能私自取消訂單、處罰措施增多等，員工接受不了這樣的組織氛圍，選擇離職。

4.2.2 績(jī)效考評(píng)問(wèn)題

S企業(yè)系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)派單，超時(shí)的還會(huì)被扣錢(qián)。網(wǎng)約配送員這個(gè)行業(yè)也沒(méi)有底薪，全部都是靠著提成獎(jiǎng)勵(lì)，公司只提供一個(gè)意外傷害險(xiǎn)，S企業(yè)內(nèi)部幾年前就出現(xiàn)了罷工的事情，這就足以看出網(wǎng)約配送員們對(duì)于考評(píng)制度的不滿。

4.2.3 勞動(dòng)爭(zhēng)議問(wèn)題

S企業(yè)為了自身的利益，會(huì)在勞動(dòng)合同上修改一些條件，有些網(wǎng)約配送員甚至沒(méi)有簽訂勞動(dòng)合同，導(dǎo)致的結(jié)果就是網(wǎng)約配送員們的自身利益得不到保障，也沒(méi)有得到應(yīng)有的福利待遇。

4.3 社會(huì)因素

（1）社會(huì)尊重問(wèn)題。網(wǎng)約配送員們?cè)谒筒瓦^(guò)程中，會(huì)因各種主觀客觀的問(wèn)題引發(fā)顧客不滿，面臨被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)行業(yè)以消費(fèi)者為中心，繼而會(huì)扣發(fā)員工工資。而且一些買(mǎi)家在行為言語(yǔ)上侮辱網(wǎng)約配送員，甚至刻意刁難，網(wǎng)約配送員們得不到社會(huì)的尊重和認(rèn)同，這也是網(wǎng)約配送員們離職的原因。

（2）政治、法律、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。中國(guó)經(jīng)濟(jì)模式已經(jīng)進(jìn)入了新常態(tài)，“互聯(lián)網(wǎng)+”等新經(jīng)濟(jì)形態(tài)帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，政府鼓勵(lì)人們創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)，這樣使得員工有了更多的機(jī)會(huì)做出新的選擇，也更有可能尋找其他工作。

（3）勞動(dòng)力市場(chǎng)環(huán)境。數(shù)據(jù)顯示，從大數(shù)據(jù)扎根A市開(kāi)始，A市這個(gè)城市近年處于高速發(fā)展時(shí)期，勞動(dòng)力市場(chǎng)活躍，擇業(yè)者選擇面更廣，員工的流動(dòng)性增加，網(wǎng)約配送員們也有了更好發(fā)展機(jī)會(huì)。

5 針對(duì)A市S企業(yè)網(wǎng)約配送員離職的策略研究

降低員工的流動(dòng)性，應(yīng)該從多個(gè)方面分析研究，針對(duì)目前所了解到的A市S企業(yè)網(wǎng)約配送員離職原因，制定以下研究策略。

5.1 員工個(gè)人方面

（1）做好業(yè)務(wù)規(guī)劃。在選擇訂單時(shí)要做好規(guī)劃，有計(jì)劃地選擇相同路段的外賣(mài)訂單，以達(dá)到一段路程多個(gè)訂單的效果，既可以節(jié)省時(shí)間，也能在一定程度上減輕工作量，實(shí)現(xiàn)事半功倍，減少整天的工作時(shí)間。

（2）適當(dāng)調(diào)節(jié)生活方式。高強(qiáng)度的工作使網(wǎng)約配送員們感到壓抑，網(wǎng)約配送員們?cè)谄綍r(shí)的生活中可以參與各種活動(dòng)，充分休息，采取一些降壓的方法緩解工作的疲憊，從而來(lái)改變這種狀態(tài)。

（3）提高安全意識(shí)。網(wǎng)約配送員的安全問(wèn)題表現(xiàn)在交通安全方面，S企業(yè)平臺(tái)可以適當(dāng)增加送餐時(shí)間，讓網(wǎng)約配送員們有充足的時(shí)間來(lái)完成訂單的配送。同時(shí)，網(wǎng)約配送員在外賣(mài)配送途中要遵守交通規(guī)則，一切以保證自身安全為前提。

5.2 企業(yè)管理層面

（1）薪酬管理。基于薪酬管理多元化和大數(shù)據(jù)分析的思想，脫離“底薪+提成”的固有模式，融入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，建立獎(jiǎng)勵(lì)梯級(jí)制度，用制度化的規(guī)范來(lái)激勵(lì)員工的工作積極性。此外，還應(yīng)協(xié)調(diào)處罰項(xiàng)目，完善申訴制度，將“人性化”管理因素納入薪酬模式。此外，還要注重員工的感情管理。積極聽(tīng)取和采納網(wǎng)約配送員們的意見(jiàn)和建議等，使網(wǎng)約配送員們感受到公司的重視和信任，增強(qiáng)網(wǎng)約配送員們的歸屬感。

（2）績(jī)效管理。網(wǎng)約配送員對(duì)現(xiàn)在績(jī)效考核制度存在很大的不滿，主要表現(xiàn)在考核制度中隱藏的強(qiáng)制性，對(duì)沒(méi)有完成任務(wù)的網(wǎng)約配送員會(huì)有罰款等措施。因此，S企業(yè)需要和網(wǎng)約配送員們進(jìn)行績(jī)效反饋面談，對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)達(dá)成共識(shí)，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)自我管理。

（3）勞動(dòng)爭(zhēng)議處理。S企業(yè)的勞動(dòng)爭(zhēng)議有很多，主要爭(zhēng)議點(diǎn)是S企業(yè)沒(méi)有給與網(wǎng)約配送員相應(yīng)的權(quán)益。為了解決此類(lèi)爭(zhēng)議，就要從立法層面切入：首先，法律管理。在員工入職時(shí)，明確勞動(dòng)合同并組織學(xué)習(xí)該合同，嚴(yán)格按照合同所簽訂的各項(xiàng)條款執(zhí)行。其次，普法宣傳。公司對(duì)員工、商家和消費(fèi)者宣傳相關(guān)法律法規(guī)，員工能更切實(shí)地了解自身的權(quán)益與義務(wù)，商家也能理解S企業(yè)各項(xiàng)規(guī)定的更改，消費(fèi)者也能對(duì)外賣(mài)行業(yè)有更深入的了解，避免輿論所帶來(lái)的負(fù)面影響。最后，為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃。S企業(yè)在網(wǎng)約配送員入職的時(shí)候幫助其建立明確清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，建立完善的晉升制度，明確晉升路徑的依據(jù)，以激發(fā)員工自我實(shí)現(xiàn)的意愿。同時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯培訓(xùn)，幫助員工進(jìn)行自我分析和評(píng)價(jià)，進(jìn)而制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，不斷為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展通道和員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的保障，使員工和企業(yè)雙贏。

5.3 社會(huì)層面策略

（1）落實(shí)完善福利保障和勞動(dòng)權(quán)益保護(hù)。首先政府方面盡快確定網(wǎng)絡(luò)用工這種非標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)關(guān)系的勞動(dòng)法屬性，盡快出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)行業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)法規(guī)，加強(qiáng)勞動(dòng)監(jiān)察力度，對(duì)各種侵害網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)送餐員權(quán)益的現(xiàn)象予以嚴(yán)厲打擊;其次成立相關(guān)網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)電商協(xié)會(huì)，規(guī)范企業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，從源頭保證用工企業(yè)正規(guī)化;最后從工會(huì)執(zhí)行的角度，推動(dòng)普及基層工會(huì)組織，由工會(huì)出臺(tái)政策保障送餐員的薪資、合同簽訂等權(quán)利。通過(guò)多方面、多部門(mén)的共同努力，切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)送餐員的勞動(dòng)權(quán)益。

（2）社交平臺(tái)溝通。多數(shù)人對(duì)網(wǎng)約配送員行業(yè)產(chǎn)生誤解，主要原因就是不了解這一行業(yè)。公司和網(wǎng)約配送員本身可以利用如今火熱的短視頻，公開(kāi)網(wǎng)約配送員們的日常生活、工作狀態(tài)等，讓更多的人了解網(wǎng)約配送員的職業(yè)，增強(qiáng)人們的認(rèn)同感，給與這份職業(yè)更多的尊重和關(guān)注。從而構(gòu)建各個(gè)層面的社會(huì)支持體系，增強(qiáng)理解包容，推進(jìn)新興群體的社會(huì)融入，提升以網(wǎng)約配送員為代表的新職業(yè)青年的發(fā)展信心和社會(huì)認(rèn)同。

（3）加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。政府相關(guān)部門(mén)做好創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務(wù)、重視鼓勵(lì)職業(yè)培訓(xùn)，促進(jìn)該群體的就業(yè)能力和職業(yè)發(fā)展。隨著國(guó)家各項(xiàng)政策的扶持，鼓勵(lì)大眾創(chuàng)業(yè)，網(wǎng)約配送員們也有了更好的選擇，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新是其中之一。即網(wǎng)約配送員們可以以合伙人的方式參與到外賣(mài)行業(yè)。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)約配送員主要以線上銷(xiāo)售和線下服務(wù)為主，其收入來(lái)源分為線上平臺(tái)售賣(mài)產(chǎn)品的利潤(rùn)和平臺(tái)服務(wù)傭金。通過(guò)這種方式，可以以創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的方式和公司之間形成一定的緩沖，并可以減少影響，還可以利用這種方式引入外部資源，加快了商業(yè)的發(fā)展，降低創(chuàng)業(yè)成本。

6 結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)約配送員的工作技術(shù)含量不高，卻并非人人都能干好，針對(duì)網(wǎng)約配送員流失嚴(yán)重的現(xiàn)狀，有關(guān)人士認(rèn)為，合理的薪資福利、寬松的休息時(shí)間和有尊嚴(yán)的待遇，是有效改善網(wǎng)約配送員生存現(xiàn)狀的“三板斧”。不然，將直接影響用戶體驗(yàn)，從而對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展造成負(fù)面影響。相反，增加人文關(guān)懷，做好職業(yè)規(guī)劃，做好合理薪酬績(jī)效管理，依法治企，將使企業(yè)獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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