王 娜

(深圳大學(xué)城圖書館，廣東 深圳 518055)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，新的信息服務(wù)產(chǎn)品在圖書館得到運(yùn)用和普及。傳統(tǒng)的面對面服務(wù)接觸被越來越多的人機(jī)交互服務(wù)代替，服務(wù)接觸概念的外延得到拓展?；诜?wù)接觸理論，構(gòu)建新型的交互服務(wù)模式對于提升圖書館的服務(wù)效能具有重要意義。

1 服務(wù)接觸理論概述

20世紀(jì)80年代，Norman提出了“服務(wù)接觸”的理念，認(rèn)為在界定消費(fèi)者認(rèn)可的服務(wù)質(zhì)量時要重點(diǎn)把握“真實(shí)瞬間”(即服務(wù)提供者與消費(fèi)者接觸的瞬間)的影響。Norman將服務(wù)接觸作為影響消費(fèi)者感知與體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻。部分學(xué)者認(rèn)為，狹義層面的服務(wù)接觸僅涵蓋服務(wù)的提供者與消費(fèi)者。用戶與圖書館的服務(wù)接觸涵蓋了用戶與館員的接觸，以及用戶與圖書館服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、館藏資源的接觸。圖書館的服務(wù)接觸既發(fā)生在資源需求者與供給者面對面的互動交流中，也發(fā)生在虛擬化的互動服務(wù)中[1]。

2 圖書館交互服務(wù)模式的發(fā)展和演變

圖書館應(yīng)充分發(fā)揮在用戶閱讀服務(wù)中的價值，以實(shí)現(xiàn)育人功能。長期以來，館員主要通過目錄卡片等方式，為用戶提供參考咨詢服務(wù)，并在服務(wù)過程中加強(qiáng)與用戶的交流溝通，以提升服務(wù)效果。隨著計算機(jī)的出現(xiàn)和廣泛運(yùn)用，人機(jī)交互的服務(wù)模式在圖書館得到普及和應(yīng)用。用戶利用圖書館的設(shè)備獲取所需的文獻(xiàn)資源，但這屬于較低層次的交互服務(wù)模式[2]。近年來，隨著新興技術(shù)和智能設(shè)備被運(yùn)用到圖書館領(lǐng)域，其閱讀服務(wù)具有實(shí)時性、動態(tài)性、遠(yuǎn)程性、泛在化等特征，圖書館能夠?yàn)橛脩籼峁﹨⒖甲稍?、信息檢索、資源獲取、閱讀瀏覽、定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞和科研創(chuàng)新等交互服務(wù)。用戶能夠與館員、其他信息供給主體、其他用戶、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息資源等進(jìn)行交互，參與交互服務(wù)的全部環(huán)節(jié)，獲得更充足的信息資源。隨著交互服務(wù)范圍的擴(kuò)大、服務(wù)時間的延長及服務(wù)職責(zé)的有效落實(shí)，圖書館的服務(wù)效率得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了提高。

3 圖書館目前的交互服務(wù)問題分析

3.1 交互服務(wù)的實(shí)效性較差

以學(xué)科服務(wù)為例，圖書館存在交互服務(wù)實(shí)效性差的問題。目前，很多圖書館設(shè)立了學(xué)科服務(wù)部門，組建了學(xué)科服務(wù)小組、委員會，搭建了學(xué)科服務(wù)平臺，為用戶提供知識服務(wù)，以期最大限度地滿足用戶的信息需求。但是，由于館員隊(duì)伍的知識結(jié)構(gòu)不合理、科研能力不強(qiáng)及創(chuàng)新意識不足，圖書館基于學(xué)科服務(wù)的交互服務(wù)的實(shí)效性較差[3]，無法滿足用戶的信息需求。

3.2 用戶知識交互服務(wù)精準(zhǔn)度較差

目前，一些圖書館存在數(shù)字資源體系不健全、館員服務(wù)能力不強(qiáng)、信息技術(shù)應(yīng)用不全面等問題，導(dǎo)致圖書館知識交互的精準(zhǔn)性較差，難以滿足精準(zhǔn)化的知識服務(wù)需求。從圖書館的發(fā)展趨勢看，部分圖書館重視用戶的單一信息需求，關(guān)注用戶的個體化信息行為，通過線上知識服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供文獻(xiàn)下載、電子書借閱等服務(wù)，滿足了用戶的單一信息需求，但未對用戶潛在的隱性服務(wù)需求給予足夠關(guān)注。同時，一些圖書館未能有效利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)對用戶的閱讀需求、愛好和興趣進(jìn)行深度挖掘和科學(xué)分析，無法及時獲取和把握用戶的動態(tài)性知識需求，影響了知識交互服務(wù)的水平、范圍和深度[4]。盡管一些圖書館借助社交媒體平臺為用戶提供文獻(xiàn)資源交互服務(wù)，但受數(shù)字資源形式、載體的制約，用戶在使用這些數(shù)字資源時未能獲得良好的交互體驗(yàn)，降低了用戶參與圖書館交互服務(wù)的興趣，致使圖書館交互服務(wù)的實(shí)踐效果不佳。

3.3 線上與線下服務(wù)的交互融合度較低

互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶對圖書館服務(wù)提出了更高的要求。圖書館需要在把握用戶個性化閱讀需求的前提下，為用戶量身定制交互服務(wù)方案，提高用戶的交互服務(wù)體驗(yàn)。隨著新一代智能技術(shù)的普及，圖書館使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、信息搜集技術(shù)不斷完善館藏資源體系。在數(shù)字資源建設(shè)方面，圖書館積極構(gòu)建便捷的數(shù)字文獻(xiàn)資源服務(wù)體系，以期為用戶提供更細(xì)化、更深入、更廣泛的交互服務(wù)。但是，從目前圖書館的建設(shè)趨勢看，大部分圖書館將有限的資金、技術(shù)融入線上服務(wù)體系建設(shè)，重視線上服務(wù)體系的構(gòu)建，卻忽視了實(shí)體閱讀空間建設(shè)，致使線下的閱讀推廣服務(wù)活動無法有效開展。相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，圖書館的實(shí)體空間利用率、用戶到館率、紙質(zhì)資源借閱率呈逐年下降趨勢。圖書館線上與線下服務(wù)的交互融合度底，既降低了圖書館的使用率，也給圖書館的發(fā)展建設(shè)帶來了阻礙[5]。

4 服務(wù)接觸理論視閾下圖書館用戶交互服務(wù)模式構(gòu)建策略

4.1 強(qiáng)化交互服務(wù)事前控制

圖書館作為交互服務(wù)主體，面向用戶構(gòu)建的交互服務(wù)模式包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)者和消費(fèi)者三個要素，其中，服務(wù)環(huán)境是指圖書館為用戶量身打造的服務(wù)共享空間，服務(wù)者是指館員，消費(fèi)者是指用戶。強(qiáng)化交互服務(wù)事前控制就是要求圖書館優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提升館員綜合素質(zhì)及提升服務(wù)能力。首先，圖書館需要對用戶的知識服務(wù)需求進(jìn)行深入調(diào)查，分析用戶的閱讀偏好、個性化需求和潛在需求，并針對用戶的個性化需求組織培訓(xùn)服務(wù)活動，增強(qiáng)用戶的信息操作技能和知識資源使用能力。其次，館員要加強(qiáng)與用戶的溝通交流，及時反饋用戶提出的建議，及時解答用戶提出的問題，根據(jù)用戶意見調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)。在服務(wù)過程中，圖書館要加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，建立科學(xué)的選聘、培訓(xùn)、激勵機(jī)制，構(gòu)建能力評價模型，通過舉辦服務(wù)培訓(xùn)講座、開設(shè)服務(wù)性課程，提升館員的服務(wù)能力，進(jìn)而為用戶提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)科服務(wù)，最大限度地滿足他們的知識服務(wù)需求。再次，圖書館可通過引進(jìn)人機(jī)交互技術(shù)對服務(wù)空間進(jìn)行深度改造，加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)，不斷完善和健全線上與線下相融合的交互式服務(wù)系統(tǒng)，引入可穿戴設(shè)備，提升自身的交互服務(wù)能力，為用戶獲取文獻(xiàn)資源提供便利。

4.2 構(gòu)建精準(zhǔn)化交互服務(wù)模式

為了促進(jìn)圖書館線上與線下服務(wù)模式的有效融合，提升交互服務(wù)的有效性，其可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、智能算法工具、云計算技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建精準(zhǔn)化交互服務(wù)模式。精準(zhǔn)化交互服務(wù)模式包括文獻(xiàn)資源供給、個性化推薦、用戶需求分析三個模塊。文獻(xiàn)資源供給是圖書館精準(zhǔn)化交互服務(wù)模式的基礎(chǔ)框架，圖書館可通過該模塊為用戶提供多種數(shù)字文獻(xiàn)資源服務(wù)，如移動閱讀資源服務(wù)、數(shù)據(jù)共享服務(wù)、科技查新服務(wù)、數(shù)字閱讀服務(wù)等，滿足用戶的閱讀需求。個性化推薦是指圖書館根據(jù)用戶的閱讀需求、閱讀偏好、興趣習(xí)慣，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)向用戶智能推薦閱讀資源。在多元化信息場景中，用戶的行為偏好處于動態(tài)變化中，圖書館需要運(yùn)用數(shù)據(jù)采集工具、傳感器設(shè)備，搜集用戶在不同場景中產(chǎn)生的動態(tài)數(shù)據(jù)，判斷用戶的需求變化特征，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)建立用戶畫像，判斷用戶的閱讀興趣，面向用戶智能推送閱讀資源。用戶需求分析是個性化推薦實(shí)現(xiàn)的前提，圖書館需要運(yùn)用人工智能技術(shù)對用戶所處的信息場景進(jìn)行精準(zhǔn)感知，通過分析用戶的閱讀記錄、閱讀內(nèi)容、知識服務(wù)信息，挖掘用戶的潛在服務(wù)需求，向他們智能推送閱讀資源。信息時代，用戶迫切需要沉浸式的閱讀場景進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，由于線上閱讀推廣服務(wù)具有一定局限性，難以讓用戶深度共享、深度學(xué)習(xí)，降低了用戶使用圖書館的積極性。因此，圖書館可借助數(shù)據(jù)共享網(wǎng)絡(luò)與可穿戴設(shè)備，根據(jù)用戶的個性化需求打造沉浸式閱讀空間，精準(zhǔn)識別用戶的個性化需求，并向他們智能推薦閱讀資源，為他們量身定制沉浸式閱讀推廣服務(wù)方案，使他們能在沉浸式閱讀場景中進(jìn)行快速檢索、精準(zhǔn)查新、有效共享[6]。

4.3 以O(shè)2O模式強(qiáng)化交互服務(wù)

O2O是移動電商興起的用戶服務(wù)模式，它以用戶體驗(yàn)為中心，將線上下單購買與線下交付體驗(yàn)有機(jī)融合，是一種新興的智能化體驗(yàn)消費(fèi)理念，已被廣泛應(yīng)用于多種服務(wù)場景。對于圖書館來說，其將O2O模式應(yīng)用到用戶交互服務(wù)模式構(gòu)建中具有重要意義。圖書館通過搭建線上服務(wù)系統(tǒng)、線下閱讀體驗(yàn)空間，可將實(shí)體服務(wù)空間、虛擬服務(wù)空間進(jìn)行有效融合，引導(dǎo)用戶利用線上虛擬服務(wù)平臺獲取資源，利用實(shí)體服務(wù)空間為用戶提供個性化閱讀服務(wù)，從不同的服務(wù)維度滿足用戶的閱讀需求。因此，圖書館需要對線上服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)體閱讀服務(wù)空間進(jìn)行全面改造升級，綜合運(yùn)用人工智能技術(shù)、智能感知技術(shù)、移動共享技術(shù)打造一站式交互服務(wù)體驗(yàn)空間。首先，圖書館在搭建線上服務(wù)系統(tǒng)的過程中可利用人工智能技術(shù)對線上用戶群體進(jìn)行智能識別、智能區(qū)分、智能判斷，對不同用戶的閱讀興趣、行為偏好進(jìn)行有效預(yù)測，建立不同的興趣標(biāo)簽，劃分不同類型的用戶群，進(jìn)而為用戶提供精準(zhǔn)的信息服務(wù)。其次，圖書館在改造實(shí)體閱讀空間的過程中要對閱讀空間進(jìn)行精心設(shè)計，以用戶體驗(yàn)為中心，將傳感器設(shè)備、圖像采集工具融入硬件設(shè)施建設(shè)中，對閱讀空間的物理環(huán)境、信息環(huán)境進(jìn)行智能感知，隨時調(diào)整溫度、濕度、光線照射角度，為用戶提供良好的閱讀學(xué)習(xí)空間，提升用戶的交互體驗(yàn)。再次，圖書館要創(chuàng)新服務(wù)模式，利用移動共享技術(shù)開展閱讀服務(wù)體驗(yàn)活動，針對不同用戶群的興趣特點(diǎn)制定合適的閱讀服務(wù)策略，科學(xué)分配移動閱讀資源，為處于不同服務(wù)場景的用戶借助移動終端獲取閱讀資源提供便利。

5 結(jié)語

服務(wù)接觸理論視閾下圖書館用戶交互服務(wù)模式是一種突破傳統(tǒng)服務(wù)形態(tài)，以用戶體驗(yàn)為中心的服務(wù)形式，它不僅將新一代智能技術(shù)融入圖書館線上服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)體空間建設(shè)，還對圖書館的閱讀服務(wù)模式、閱讀資源、數(shù)字化產(chǎn)品、管理體系進(jìn)行了全面優(yōu)化與升級，使圖書館服務(wù)體系能夠滿足不同用戶群體的服務(wù)需求。圖書館應(yīng)以有效滿足用戶的閱讀服務(wù)需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，順應(yīng)時代服務(wù)要求，以不同服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場景、服務(wù)手段拓展服務(wù)場域，提升服務(wù)效能。在此基礎(chǔ)上，圖書館要以服務(wù)接觸理論為閱讀服務(wù)創(chuàng)新的指導(dǎo)思想，通過強(qiáng)化交互服務(wù)事前控制、構(gòu)建精準(zhǔn)化交互服務(wù)模式、構(gòu)建O2O交互服務(wù)模式，不斷健全交互服務(wù)體系，打造以用戶為中心的一站式體驗(yàn)空間，并通過數(shù)據(jù)挖掘、智能感知、移動共享等手段強(qiáng)化與用戶的溝通和交流，面向用戶提供個性化推薦服務(wù)，提升用戶的交互服務(wù)體驗(yàn)，充分發(fā)揮自身的作用和價值。