張紅梅

（大慶煉化公司 信息中心，黑龍江 大慶 163411）

0 引言

信息時代的來臨推動了我國企業(yè)信息化的全面發(fā)展，各個領(lǐng)域的企業(yè)都在根據(jù)自身的經(jīng)營特點以及行業(yè)運行模式打造符合自身經(jīng)營發(fā)展的信息系統(tǒng)，以實現(xiàn)企業(yè)的信息化發(fā)展與現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。企業(yè)信息系統(tǒng)的構(gòu)建給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和管理帶來了巨大的便利，企業(yè)的經(jīng)營和管理方式也發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，同時，信息化對企業(yè)管理工作提出了全新的要求，企業(yè)迫切需要加強信息系統(tǒng)運維管理工作，而企業(yè)信息系統(tǒng)也亟待進行運維體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

1 企業(yè)信息系統(tǒng)運維體系建設(shè)的重要意義

在信息時代企業(yè)全面推進信息化發(fā)展的大背景下，信息系統(tǒng)的運維管理工作水平成為企業(yè)信息化發(fā)展能力的重要標(biāo)志，企業(yè)將更多的注意力放在了企業(yè)信息系統(tǒng)運維體系的建設(shè)上。

1.1 系統(tǒng)運維

企業(yè)信息系統(tǒng)的運維管理工作主要是幫助信息系統(tǒng)實現(xiàn)平穩(wěn)運行，保障信息系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和可靠性，通常情況下，運維管理工作分為軟件運維管理和硬件運維管理。一方面，硬件運維管理需要進行故障檢修、狀態(tài)檢測、日常巡檢、隱患分析和排查工作，通過技術(shù)手段為信息系統(tǒng)硬件的穩(wěn)定運行提供強有力保障；另一方面，軟件運維管理主要是通過軟件設(shè)計、開發(fā)、應(yīng)用以及優(yōu)化等工作，對企業(yè)的信息系統(tǒng)進行不斷的補充和更新，使軟件的兼容性得到顯著提升，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展，同時，最大限度地降低系統(tǒng)漏洞給企業(yè)信息安全帶來的隱患。

1.2 病毒防范

企業(yè)信息化發(fā)展為企業(yè)創(chuàng)新提供了巨大的便利，但同時具備共享屬性的信息系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中也更容易受到侵襲，企業(yè)的信息安全保障工作成為重要工作，因此，信息系統(tǒng)運維管理工作的重點之一就是病毒防范。通常情況下，運維管理的病毒防范主要分為預(yù)防性工作和查殺性工作，一方面，企業(yè)通過防病毒軟件和防火墻等防范措施發(fā)現(xiàn)和屏蔽掉互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中存在的病毒，定期對系統(tǒng)進行殺毒檢測；另一方面，一旦信息系統(tǒng)遭到病毒侵襲，運維管理就要轉(zhuǎn)入病毒查殺方面，通過斷網(wǎng)方式優(yōu)先處理受感染部分，再進行系統(tǒng)性查殺，保護企業(yè)重要信息不被泄露。

1.3 賬號檢查

企業(yè)信息系統(tǒng)設(shè)備的賬號以及運營管理口令權(quán)限設(shè)置對提高企業(yè)整體的生產(chǎn)經(jīng)營管理效率具有十分重要的意義，企業(yè)信息系統(tǒng)運維工作的重要內(nèi)容之一就是對用戶賬號、口令權(quán)限、桌面終端、主機中間件、安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等進行定期掃描維護，時刻掌控企業(yè)各級用戶的性質(zhì)和權(quán)限，保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

1.4 故障處理

以上三點為運維管理預(yù)防階段的工作內(nèi)容，一旦信息系統(tǒng)的硬件或者軟件出現(xiàn)問題，運維管理還要進行有效的故障處理工作。運維管理工作需要根據(jù)故障數(shù)據(jù)庫對運維體系預(yù)先設(shè)定的故障等級依照級別的優(yōu)先選項進行故障處理，使系統(tǒng)恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，并依靠技術(shù)手段予以修復(fù)和優(yōu)化，避免同類事故的再次發(fā)生。

1.5 分析優(yōu)化

信息系統(tǒng)的運維管理工作在執(zhí)行一定時間后會產(chǎn)生大量的運行數(shù)據(jù)，運維管理體系要依照實際工況數(shù)據(jù)對信息系統(tǒng)的資源配置、設(shè)備損耗以及故障頻率進行系統(tǒng)的分析和優(yōu)化，進而制訂更加優(yōu)化的維修保養(yǎng)工況以及故障優(yōu)化檢修方案。

2 企業(yè)信息系統(tǒng)運維管理工作存在的問題

2.1 運維管理機制不健全，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化體系

企業(yè)的信息系統(tǒng)具有組成龐大、拓?fù)潢P(guān)系復(fù)雜的特性，再加上當(dāng)前我國企業(yè)信息系統(tǒng)的運維管理工作尚處于初級階段，企業(yè)很難形成全面而穩(wěn)定的運維管理機制，信息系統(tǒng)各個部分的運維管理很難形成一體化運轉(zhuǎn)，企業(yè)整體運維管理工作并不能夠在一個標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一和規(guī)范的條件下執(zhí)行，使得企業(yè)信息系統(tǒng)運維管理服務(wù)工作效果不佳，無法擺脫傳統(tǒng)管理工作的桎梏，缺乏先進的運維經(jīng)驗以及有效的運維數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

2.2 企業(yè)信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，運維管理效果不佳

與企業(yè)信息系統(tǒng)相比較，企業(yè)的運維體系相對簡單，且并不會引起企業(yè)上下的重點關(guān)注，再加上我國企業(yè)信息化建設(shè)能力參差不齊，企業(yè)的信息系統(tǒng)經(jīng)過長時間的運行，結(jié)構(gòu)變得十分復(fù)雜和龐大，企業(yè)運維管理工作的效率極其低下。此外，一些大型企業(yè)信息系統(tǒng)的軟硬件需要跨地區(qū)部署，訪問量級的激增使得數(shù)據(jù)分析變得十分艱難，運維管理很難實現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)分析，降本提效變成了一紙空文。

2.3 企業(yè)缺乏信息系統(tǒng)運維管理的專業(yè)人才

企業(yè)信息系統(tǒng)的運維管理工作需要知識、經(jīng)驗與技能的有效結(jié)合，面對技術(shù)架構(gòu)多元、業(yè)務(wù)類型復(fù)雜的信息系統(tǒng)，高效的運維工作往往依賴于專業(yè)的技術(shù)人才，當(dāng)前我國很多企業(yè)雖然設(shè)立了專門的信息系統(tǒng)運維管理部門，但并未將工作重心放在打造專業(yè)化的運維管理核心團隊上，運維管理工作人員缺乏較高的專業(yè)素養(yǎng)，不僅難以實現(xiàn)正常運維環(huán)節(jié)的高效運轉(zhuǎn)，還難以開展運維管理有效數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析工作，造成運維分級處理工作滯后，給企業(yè)信息系統(tǒng)的運維管理工作帶來了更大的困難。

2.4 運維管理系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)庫建設(shè)不足

企業(yè)信息系統(tǒng)具有自己的核心數(shù)據(jù)庫，企業(yè)的運維管理體系也同樣需要擁有自己的核心數(shù)據(jù)庫，企業(yè)只有將自身的運維管理工作進行量化積累，詳盡記錄信息系統(tǒng)維護、管理、檢修、故障處理的生命周期等數(shù)據(jù)信息，才能進行有效的數(shù)據(jù)分析，當(dāng)數(shù)據(jù)庫中的核心數(shù)據(jù)積累到一定量級后，才能制訂符合自身經(jīng)營生產(chǎn)特性的運維管理方案。然而當(dāng)前多數(shù)企業(yè)并沒有充分地意識到運維管理系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)庫建設(shè)的重要意義，導(dǎo)致運維管理的方案設(shè)計以及工時頻率等都沒有數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)支撐，難以充分發(fā)揮運維管理體系的效用。

3 企業(yè)信息系統(tǒng)運維體系建設(shè)未來發(fā)展的新要求

3.1 靈敏迅速

現(xiàn)代社會的發(fā)展瞬息萬變，企業(yè)在市場中的核心競爭力往往也受到捕捉機會能力的影響。因此，企業(yè)的信息系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，就會嚴(yán)重影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，進而容易造成企業(yè)失去良好的發(fā)展機遇，在未來的發(fā)展過程中，要求企業(yè)信息系統(tǒng)運維系統(tǒng)具有更加靈敏迅速的特點，不僅要保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，在信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時還要能夠做出迅速和靈敏的反應(yīng)。

3.2 大容量

隨著我國企業(yè)發(fā)展規(guī)模的不斷擴大，企業(yè)的信息系統(tǒng)也在不斷優(yōu)化和擴張，這樣就會造成信息業(yè)務(wù)數(shù)量的激增，越來越多的子系統(tǒng)結(jié)合在一起，實現(xiàn)功能的集成化發(fā)展，而信息系統(tǒng)的集成化發(fā)展給運維體系提出了大容量的全新要求，企業(yè)信息系統(tǒng)運維體系必須具備強大的運算能力和信息分析處理能力才能匹配企業(yè)信息系統(tǒng)的優(yōu)化發(fā)展，才能真正發(fā)揮運維體系的作用。

3.3 智能化

企業(yè)信息系統(tǒng)運維體系未來必將朝著運維智能化的方向邁進，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托，通過對企業(yè)信息系統(tǒng)運維信息數(shù)量群進行智能化分析，配備完善的終端智能設(shè)備，依照嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S設(shè)計，制定自動化運維管理模式，能夠?qū)崿F(xiàn)故障信息反饋、處理、調(diào)度調(diào)配、簡單維護等業(yè)務(wù)的自動化處理，進而全面提升企業(yè)信息系統(tǒng)運維體系的服務(wù)效率和質(zhì)量。

4 企業(yè)信息系統(tǒng)運維體系的構(gòu)建策略

4.1 制定標(biāo)準(zhǔn)化信息系統(tǒng)運維體系流程

企業(yè)需參照ISO 20000 體系的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，依照自身生產(chǎn)經(jīng)營的實際業(yè)務(wù)特點制定標(biāo)準(zhǔn)化的信息系統(tǒng)運維體系流程，包含運維體系計劃、推行和監(jiān)控，形成有效的運行管理流程、維護管理流程、信息安全維護流程、故障檢測與評估流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析流程，以及故障的發(fā)現(xiàn)、分析、訪問、處理和反饋流程，同時，還要依托各個標(biāo)準(zhǔn)化流程建立成熟的監(jiān)督機制，確保運維體系標(biāo)準(zhǔn)流程能夠順利執(zhí)行。

4.2 信息系統(tǒng)運維體系的具體內(nèi)容構(gòu)建

本文中信息系統(tǒng)運維體系構(gòu)建采用的是三級服務(wù)模式，即：幫助熱線、信息技術(shù)支持中心和信息技術(shù)專家中心。第一級幫助熱線主要是提供運維服務(wù)的請求、咨詢以及故障受理等業(yè)務(wù)流程；第二級信息技術(shù)支持中心，主要依照運維系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊分組，坐席人員將具體運維問題依照不同模塊要求交由信息技術(shù)支持工程師進行處理；第三級信息技術(shù)專家中心，解決二級中心工程師不能處理的問題。

具體的業(yè)務(wù)流程為：

（1）服務(wù)臺熱線，依照接受的運維管理問題完成事件記錄的創(chuàng)建和分派動作（服務(wù)臺對于能夠直接解決的咨詢、投訴或者服務(wù)請求予以直接解決；監(jiān)控系統(tǒng)輸入的事件依照系統(tǒng)平臺設(shè)計預(yù)定自動生成事件單；不能解決的技術(shù)問題直接創(chuàng)建事件記錄，對事故信息進行全面的記錄，轉(zhuǎn)送服務(wù)請求流程）。

（2）一線支持，技術(shù)升級事件單經(jīng)由運維服務(wù)臺轉(zhuǎn)送至一線支持，一線支持對其進行影響度分析和分類，若為重復(fù)事件或與自己有關(guān)聯(lián)的事件記錄，則進入分析、診斷與解決流程，并執(zhí)行事件關(guān)閉動作（若事件單不在本人受理范圍，則記錄事件并輸入返回理由返還至運維服務(wù)臺；若事件單并未解決，則二線關(guān)聯(lián)認(rèn)領(lǐng)）。

（3）二線和三線支持，一線升級后的事件單，二線對其進行再度的事件分析和分類，若為重復(fù)事件或與自己有關(guān)聯(lián)的事件記錄，則進行分析、診斷與解決流程，并執(zhí)行事件關(guān)閉動作。若故障成功解決，則填寫解決方案并關(guān)閉事件記錄，若規(guī)定時限范圍內(nèi)無法及時解決，則申請三線支持，通常三線支持為專家中心或系統(tǒng)廠商。

（4）重大事件處理流程，事件經(jīng)理直接負(fù)責(zé)運維體系的重大事件處理流程，“分配對象” 通常情況下被設(shè)定為事件經(jīng)理，并在“事件標(biāo)題”中注明是“重大事件升級”；同時對事件的分類和影響度進行重新分析和修改，然后根據(jù)修改后的事件分類重新分配給相應(yīng)的服務(wù)臺人員。

4.3 打造專業(yè)運維核心團隊，創(chuàng)新運維體系架構(gòu)

首先，企業(yè)要將運維體系構(gòu)建工作的重心放在運維管理團隊的專業(yè)建設(shè)上，通過提升企業(yè)運維核心團隊整體的專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)運維體系優(yōu)化建設(shè)提供源源不斷的動力，為企業(yè)運維管理工作奠定專業(yè)基礎(chǔ)；其次，企業(yè)運維體系要依托信息系統(tǒng)構(gòu)建綜合類管理平臺，采用統(tǒng)一的運行架構(gòu)，有效地降低運維壓力，形成運維管理工作的集成化發(fā)展，便于企業(yè)信息系統(tǒng)和運維體系的同步發(fā)展和調(diào)整。