文/廣東省東莞市厚街醫(yī)院 李慶瑜 張惠琴 方浩明 謝燕婷

績(jī)效考核，英文名performance examine，通常是指企業(yè)對(duì)員工工作任務(wù)完成度、工作職責(zé)的履行度以及發(fā)展情況進(jìn)行考核評(píng)定，并將考核評(píng)定結(jié)果與員工工資薪酬直接掛鉤的一種企業(yè)管理方式。績(jī)效考核不單單是一種有效的企業(yè)監(jiān)管方式，還是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化醫(yī)院管理優(yōu)化的工具。《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕4號(hào)）出臺(tái)以來(lái)，體現(xiàn)了我國(guó)從國(guó)家出發(fā)，對(duì)公立醫(yī)院改革過(guò)程中的績(jī)效考核有了更加清晰的要求。堅(jiān)持公益性導(dǎo)向，提高醫(yī)療服務(wù)效率；遵守地方管理，做好國(guó)家頂級(jí)設(shè)計(jì)工作；遵守信息支持，以真實(shí)結(jié)果作為客觀原則以提高醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、持續(xù)發(fā)展、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為四大指標(biāo)。地方政府以公立醫(yī)院的績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)，對(duì)公立醫(yī)院的財(cái)政支持、費(fèi)用劃撥、發(fā)展規(guī)劃、項(xiàng)目立項(xiàng)、地方醫(yī)保政策調(diào)整等，有了更清晰的計(jì)劃制定方向。同時(shí)公立醫(yī)院自己本身，也對(duì)其內(nèi)部管理層的提拔有了重要參考。公立醫(yī)院的管理層如何制定行之有效的績(jī)效考核體系、如何將其落實(shí)、提高管理能力、優(yōu)化績(jī)效考核評(píng)級(jí)，也是他們將要面對(duì)的重要難題。

一、績(jī)效考核制度的設(shè)計(jì)，離不開(kāi)“目標(biāo)管理”指導(dǎo)

“目標(biāo)管理”是美國(guó)管理大師彼得·德魯克提出的，由他著名的執(zhí)行本管理所提出的概念。這是一個(gè)以目標(biāo)為導(dǎo)向、以人為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)理念，促進(jìn)組織和個(gè)人戰(zhàn)略目標(biāo)和性能的提高。在中國(guó)，很多醫(yī)院都將開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解成了部門(mén)級(jí)，明確了責(zé)任，形成了有責(zé)任感的經(jīng)營(yíng)體制。對(duì)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)和醫(yī)療服務(wù)的提高起到了很好的作用。

設(shè)計(jì)公立醫(yī)院自身的績(jī)效考核制度，首先應(yīng)該成立覆蓋醫(yī)院全體員工的績(jī)效管理部門(mén)，并配置完善的組織結(jié)構(gòu)體系：

（一）決策層：成立績(jī)效管理委員會(huì)，選拔具備相關(guān)技能及管理能力的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)作為管委會(huì)成員，主要職能是決定醫(yī)院績(jī)效管理相關(guān)決策及監(jiān)督醫(yī)院績(jī)效管理。其他職能包括：優(yōu)化資源管理、審核績(jī)效管理方案以及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

（二）管理層：設(shè)立績(jī)效管理部門(mén)辦公室主任，由相關(guān)專(zhuān)業(yè)且具備管理能力的人員任職，在運(yùn)營(yíng)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，主要職能是為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院績(jī)效管理改革目標(biāo)的分解，精簡(jiǎn)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，詳細(xì)制定計(jì)劃藍(lán)圖，完成部門(mén)員工培訓(xùn)、要求、反饋、改進(jìn)等；驗(yàn)證評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)接醫(yī)院人事、財(cái)務(wù)部門(mén)，落實(shí)績(jī)效工資的分配；接收員工對(duì)績(jī)效考核的申述，并完成調(diào)節(jié)處理。

（三）操作層：由績(jī)效管理部門(mén)辦公室主任直接領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員任職，主要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理制度的落地，做好績(jī)效管理改革的宣發(fā)工作，向醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行答疑解惑；嚴(yán)格按照績(jī)效管理制度相關(guān)評(píng)級(jí)要求，對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理評(píng)定層進(jìn)行其管理部分打分評(píng)級(jí)的培訓(xùn)；收集匯總?cè)耸虏块T(mén)的考勤評(píng)定和直接管理部門(mén)的目標(biāo)管理評(píng)定，制作績(jī)效管理評(píng)定表，交由績(jī)效管理部門(mén)辦公室主任審核；監(jiān)督醫(yī)院各部門(mén)績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)工作，確?？?jī)效管理工作公正、公開(kāi)，并積極處理投訴、建議等工作；做好工作總結(jié)并向上級(jí)匯報(bào)。

二、收集數(shù)據(jù)分析現(xiàn)狀，實(shí)事求是設(shè)置目標(biāo)管理

根據(jù)醫(yī)院不同的部門(mén)，制作合適的提問(wèn)表，主要的方法是進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收集并分析醫(yī)院現(xiàn)有的業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)。總結(jié)問(wèn)題如下：1.缺乏清晰的目標(biāo)導(dǎo)向；2.原指標(biāo)復(fù)雜繁瑣，缺少靈活度，沒(méi)有中心，沒(méi)有做到具體問(wèn)題具體分析，一刀切現(xiàn)象嚴(yán)重；3.個(gè)別部門(mén)工作量比較少，導(dǎo)致其中個(gè)別員工缺少工作積極性，限制了科室的發(fā)展。

針對(duì)上述問(wèn)題，管委會(huì)可以從明確醫(yī)院各部門(mén)業(yè)務(wù)目標(biāo)、優(yōu)化績(jī)效管理方案、完善各部門(mén)適配的管理方案等方面，杜絕一刀切現(xiàn)象，同時(shí)提高員工積極性，拓展各部門(mén)科室的科學(xué)可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而開(kāi)展“提高科室業(yè)務(wù)水平，優(yōu)化醫(yī)院管理制度，強(qiáng)化醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展”為短期的績(jī)效管理目標(biāo)。

三、設(shè)計(jì)以“目標(biāo)管理”為核心的考核指標(biāo)

針對(duì)醫(yī)院各科室和各崗位的特點(diǎn)及不同，通過(guò)績(jī)效管理分解醫(yī)院當(dāng)前階段的目標(biāo)，制定不同的績(jī)效考核方案。

（一）針對(duì)不同科室。由于科室職責(zé)的不同，一些科室可能會(huì)人滿(mǎn)為患，一些科室較為冷清。根據(jù)科室病人的就診情況，則可將一些熱門(mén)科室的績(jī)效考核以及業(yè)務(wù)考核情況、病人的接診量、不良事件量以及滿(mǎn)意度等作為考核目標(biāo)；對(duì)一些冷門(mén)科室，則以其業(yè)務(wù)考核情況、病患滿(mǎn)意度、不良事件量作為考核目標(biāo)。

（二）針對(duì)不同崗位。對(duì)同科同崗的醫(yī)生，可以著重考核其理論知識(shí)以及臨床相關(guān)能力；對(duì)護(hù)理人員則考核其用藥錯(cuò)誤、藥物交代錯(cuò)誤、護(hù)理不當(dāng)、術(shù)后并發(fā)癥等方面，可以有效降低護(hù)理服務(wù)中不良事件的發(fā)生率。

（三）獎(jiǎng)罰措施促進(jìn)科學(xué)發(fā)展。通過(guò)不同的科室和崗位，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，可以提高醫(yī)院?jiǎn)T工的工作積極性、員工的技能水平、病患滿(mǎn)意度等。鼓勵(lì)員工在日常工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、研究問(wèn)題、解決問(wèn)題，一方面提升了員工的工作積極性及業(yè)務(wù)能力，另一方面還起到了宣傳醫(yī)院、提高醫(yī)院口碑的作用。相對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)措施，制定相應(yīng)的懲罰措施也是很有必要的。例如：由于工作疏忽造成不良事件的發(fā)生，根據(jù)其影響程度的不同，必須予以違反者相應(yīng)的懲戒，不光是對(duì)不良事件的發(fā)生的回應(yīng)，也是對(duì)醫(yī)院其他崗位的員工的一種警示。

在績(jī)效考核制度設(shè)計(jì)過(guò)程中，不僅僅從以上三點(diǎn)考慮，從社會(huì)利益、醫(yī)療管理、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)、紀(jì)律發(fā)展四個(gè)層面來(lái)看，臨床診斷和治療中心每月將結(jié)合年度評(píng)估進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將引導(dǎo)支付績(jī)效工資。

四、公立醫(yī)院業(yè)績(jī)管理的實(shí)施效果

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)需要促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展和深化醫(yī)院改革，是促進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工具。醫(yī)院績(jī)效管理的核心是通過(guò)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、完善績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，充分發(fā)揮醫(yī)院工作人員的熱情、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平，完善績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和績(jī)效評(píng)估為基礎(chǔ)。減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高患者的社會(huì)滿(mǎn)意度。

（一）有助于提高醫(yī)院管理水平。醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)水平是影響醫(yī)院發(fā)展的主要因素，也是衡量醫(yī)院經(jīng)營(yíng)是否標(biāo)準(zhǔn)化的重要標(biāo)志。首先，醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理，可以促進(jìn)各部門(mén)的工作人員自覺(jué)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，提高工作操作程序、工作效率、工作質(zhì)量和責(zé)任意識(shí)，減少不必要的事件。其次，在各部門(mén)和個(gè)人醫(yī)院績(jī)效評(píng)估范圍內(nèi)，醫(yī)院要發(fā)展部門(mén)目標(biāo)和加強(qiáng)員工的責(zé)任感和團(tuán)結(jié)意識(shí)，形成部門(mén)間良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，相互監(jiān)督。逐漸提高醫(yī)院的醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意程度。

（二）提高經(jīng)營(yíng)效率的有效方法。管理的目標(biāo)是由醫(yī)院管理人員和工作人員共同制定。性能評(píng)價(jià)是性能管理的核心環(huán)節(jié)。性能評(píng)價(jià)不僅有助于提高醫(yī)院的內(nèi)部管理效率，還可以為人才改革、成本管理、品質(zhì)管理、醫(yī)院等相關(guān)業(yè)務(wù)創(chuàng)建激勵(lì)平臺(tái)。同時(shí)，所有的醫(yī)院工作人員都集中在實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的整體戰(zhàn)略目標(biāo)上，確定自己的學(xué)習(xí)需求，提高自己的專(zhuān)業(yè)質(zhì)量，鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)、努力工作，樹(shù)立“醫(yī)院榮譽(yù)美，醫(yī)院恥辱羞”的整體思路，改善管理醫(yī)院的效率。

（三）確保醫(yī)院的戰(zhàn)略效果。根據(jù)醫(yī)院的愿景、任務(wù)、企業(yè)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)部門(mén)以及醫(yī)院內(nèi)部和外部的實(shí)力、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)適合員工的發(fā)展戰(zhàn)略。制定合理的開(kāi)發(fā)計(jì)劃和定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，及時(shí)反饋部門(mén)性能評(píng)價(jià)結(jié)果，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)施。

（四）提高醫(yī)療質(zhì)量和提高技術(shù)水平的有效載體。建立管理系統(tǒng)是有效提高醫(yī)療質(zhì)量的載體，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院性能管理的重要方面，它是綜合反映醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、管理水平和醫(yī)療倫理的重要因素之一。醫(yī)院的生存和發(fā)展是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中最核心的，醫(yī)療和醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)量是最重要的，決定了醫(yī)院能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。

五、結(jié)語(yǔ)

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕4號(hào)）要求，公立醫(yī)院應(yīng)該以提高醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、持續(xù)發(fā)展、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，為人民群眾提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。建設(shè)以目標(biāo)管理為核心的公立醫(yī)院績(jī)效考核制度，對(duì)實(shí)現(xiàn)管理的細(xì)節(jié)化和現(xiàn)代化，落實(shí)醫(yī)院改革有重要作用。各個(gè)醫(yī)院應(yīng)該秉持“具體問(wèn)題具體分析”的原理，制定適合自身發(fā)展的目標(biāo)管理和績(jī)效管理系統(tǒng)，以促進(jìn)公立醫(yī)院的科學(xué)持續(xù)發(fā)展。