黃 園，劉慧婷，李 帆，舒琳林

（昆明市兒童醫(yī)院，昆明 650028）

0 引言

一方面，為減少病人排隊時間，收費窗口全部開放，收費人員加班加點仍無法改變排隊時間長的現(xiàn)象。另一方面，微信、支付寶、滇醫(yī)通等多種支付渠道的開通，使收費人員面臨下崗的問題?；诖耍t(yī)院的繳費方式在原有基礎(chǔ)上遭遇重大瓶頸，急需在支付方式上實現(xiàn)突破，改變繳費排隊長的現(xiàn)象。

2016 年6 月中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院 《2015 年中國信息化發(fā)展水平評估報告》 顯示2015 年全國信息化發(fā)展指數(shù)為72.45，從2015 年全國信息化發(fā)展水平評估各省市信息化發(fā)展指數(shù)中顯示前3 名依次為上海（99.65）、北京（98.28）、浙江（95.89），而處于全國低水平的有青海（62.98）、云南（59.09）、甘肅（58.17）、內(nèi)蒙古（58.08）、西藏（45.49），可見欠發(fā)達(dá)地區(qū)的信息化水平與發(fā)達(dá)地區(qū)相比有較大差距。國家信息化水平總指數(shù)是繼國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）之后反映信息時代國家綜合實力的重要指標(biāo)，黨的十九大報告提出“要善于運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作”，同時國務(wù)院辦公廳在2018 年4 月28日正式發(fā)布《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》中提到“到2020 年，二級以上醫(yī)院普遍提供分時段預(yù)約診療、智能導(dǎo)醫(yī)分診、候診提醒、檢驗檢查結(jié)果查詢、診間結(jié)算、移動支付等線上服務(wù)”。［1］筆者以欠發(fā)達(dá)地區(qū)的H 醫(yī)院的實踐為例，應(yīng)用PDCA 質(zhì)量管理工具提高門診線上支付比率。

1 計劃（P）

首先，確定推廣線上支付方式，減少或取消收費處排隊時間為改進方向。其次，梳理現(xiàn)狀。改善前，患者就醫(yī)一般要經(jīng)歷4 次排隊：診室排隊就醫(yī)、收費處排隊繳費、醫(yī)技科室排隊檢查、藥房排隊取藥。實踐數(shù)據(jù)統(tǒng)計，從門診診室步行到收費處，再到醫(yī)技科室或藥房平均用時3 分30 秒，線下支付門診收費處排隊等待時間平均約3 分鐘，合計約6 分30 秒。如采用線上支付，可省去中轉(zhuǎn)到收費處的時間及收費處等待時間，節(jié)省時間約50%以上。再次，由財務(wù)部門、患者服務(wù)中心及信息技術(shù)部門等人員成立CQI（持續(xù)性質(zhì)量改進）小組，通過頭腦風(fēng)暴法發(fā)現(xiàn)患者排隊時間長、浪費人力成本、患者就醫(yī)感受不佳、門診就診秩序混亂、容易引起醫(yī)患矛盾、現(xiàn)金收入資金保管難等突出問題，根據(jù)存在的問題進行原因分析，同時制定相應(yīng)的改進計劃，并對門診線上支付比率進行指標(biāo)說明。

指標(biāo)名稱：門診線上支付比率

指標(biāo)公式：線上支付筆數(shù)＝微信支付筆數(shù)＋支付寶支付筆數(shù)+滇醫(yī)通筆數(shù)+……

線上支付比率=線上支付筆數(shù)/總支付筆數(shù)×100%

最后，對線上支付渠道進行調(diào)查并設(shè)定線上支付比率目標(biāo)值。通過現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，H 醫(yī)院改善前已在官方微信公眾號、滇醫(yī)通等小程序開通繳費功能，根據(jù)BI 系統(tǒng)（數(shù)據(jù)決策分析系統(tǒng)）日常指標(biāo)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，改善前全院門診線上支付比率均在9%以下，嚴(yán)重低于預(yù)期，H 醫(yī)院改善前門診支付現(xiàn)金占絕大比重，其次為銀行POS 機刷卡。根據(jù)現(xiàn)狀資料，設(shè)定線上支付比率目標(biāo)值為50%。

2 執(zhí)行（D）

2.1 根本原因：推廣力度不足

通過對目前線上支付方式進行優(yōu)劣勢分析，基于微信關(guān)注量、新聞公眾號、“醫(yī)識問答”小程序等嫁接在微信公眾號上，并且微信公眾號由H 醫(yī)院負(fù)責(zé)管理，考慮優(yōu)先推廣微信支付提升線上支付比率，并針對推廣力度不足制定了相應(yīng)的改進措施。第一，在微信公眾號推送預(yù)約、繳費、查詢、提問等攻略，制作微信繳費標(biāo)識，在院內(nèi)進行推廣。第二，安排財務(wù)人員排班輪流進行門診線上支付的推廣與引導(dǎo)。

2.2 根本原因：標(biāo)識不夠簡潔明了

H 醫(yī)院根據(jù)信息系統(tǒng)設(shè)計專門制定了簡潔的支付流程，并制作了標(biāo)識，在收費處窗口及醫(yī)院各醒目位置粘貼微信支付標(biāo)識。

2.3 根本原因：系統(tǒng)不完善

推廣人員在收集到系統(tǒng)改善方面的建議后，要及時反饋到小組微信群，信息技術(shù)人員看到信息后先進行系統(tǒng)評估，出具方案后供小組討論同意后進行優(yōu)化，一是增加支付推送信息?；颊呒覍僦恍枰壎↖D 信息，在醫(yī)生完成醫(yī)囑提交后收到繳費通知，按照繳納通知點擊完成付款即可。二是增加電子指引單。部分家屬反饋扣款成功卻無繳費成功提示，需要再次到門診收費窗口打印繳費指引單。通過實地調(diào)研后，在系統(tǒng)增加支付后自動推送電子指引單信息，如不慎將指引信息刪除，可在繳費記錄處查看繳款信息及指引信息，方便快捷。三是設(shè)立信息專員，實時解決推廣系統(tǒng)問題。如出現(xiàn)因網(wǎng)絡(luò)不暢導(dǎo)致HIS系統(tǒng)未及時獲取到繳費信息的現(xiàn)象，由信息專員核實后進行退款。

2.4 根本原因：未接受系統(tǒng)性培訓(xùn)

為更好地推行線上支付，由財務(wù)部門牽頭組織所有財務(wù)人員和收費人員進行收費流程及線上支付系統(tǒng)培訓(xùn)，主要目的是提高線上推廣人員解決問題的能力。

2.5 根本原因：流程不暢

組織相關(guān)科室梳理現(xiàn)有流程并進一步優(yōu)化，改善前需要去收費處繳費，改善后推行了線上支付，患者及家屬不用再去收費處繳費，線上支付后便可直接取藥、做化驗檢查等，支付流程非常順暢。

3 檢查（C）

改善后門診收費處窗口從排著熙熙攘攘的隊伍到寥寥無幾，患者及家屬被分散到藥房、檢驗、B 超、放射等科室。同時，通過定時監(jiān)測數(shù)據(jù)，在推廣階段每日的門診線上支付比率不斷飆升，在半個月的時間里，門診線上支付比率從改善前的9.92%提高到改善后的35.45%。推廣1 個月后，門診線上支付比率提高到67.02%，效果非常顯著。同時，在CQI 小組群里定時反饋門診線上支付比率的變動情況。根據(jù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)指標(biāo)監(jiān)測結(jié)果，不到1 個月，門診線上支付比率突破50%，并節(jié)節(jié)攀升，至推廣半年后，線上支付比率已達(dá)到71%。通過BI 系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，改善前后門診支付方式變化非常明顯，現(xiàn)金支付逐漸被線上支付方式取代。

4 處理（A）

4.1 門診支付流程改進

H 醫(yī)院通過對支付流程進行重新梳理與設(shè)計。改善前，患者在提供服務(wù)前需要去收費處人工窗口進行繳費；改善后，患者及家屬直接在醫(yī)生完成醫(yī)囑提交后進入微信官方公眾號等進行線上支付，繳費不受時間與地點的限制［2］，人工窗口收費壓力明顯下降，很大程度上減少了患者等待時間。

4.2 微信支付系統(tǒng)改進

CQI 小組定期開展討論影響線上支付比率的原因并進行改進。改善前，醫(yī)院完成醫(yī)囑后沒有任何信息提示，患者及家屬在醫(yī)院官方微信公眾號繳費后沒有顯示是否繳費成功的信息，也無任何下一步指引，導(dǎo)致患者及家屬線上支付后仍然需要到收費窗口打印紙質(zhì)指引單，延長了患者及家屬的排隊時間；改善后，醫(yī)生完成醫(yī)囑后，患者及家屬可以及時收到繳費通知，同時收到電子指引單，患者及家屬在醫(yī)院微信公眾號上也可自主查詢費用清單及化驗結(jié)果。

4.3 現(xiàn)金管理改進

改善前，收費員需要準(zhǔn)備固定的備用金，收費組長也需要準(zhǔn)備一定數(shù)額的備用金進行周轉(zhuǎn)，且每天現(xiàn)金收款金額巨大也帶來了保管難的問題；改善后，線上支付開通后，優(yōu)化流程減少收費員的固定備用金，同時微信支付筆數(shù)提高后，醫(yī)院門診現(xiàn)金收款從日均80 萬降到日均40 萬左右，降幅達(dá)50%，極大降低了現(xiàn)金保管風(fēng)險。

4.4 患者滿意度提升

改善前，患者及家屬對醫(yī)療費用繳費時間長投訴較多；改善后，線上支付全面推廣后，門診收費處患者滿意度調(diào)查顯示，患者對繳費環(huán)節(jié)反饋良好，門診收費處患者滿意度從87.17%提升到92.01%，這與患者知曉率及縮短診療總耗時息息相關(guān)［3］。取消了繳費排隊，線上支付成功后便可直接前往藥房取藥及醫(yī)技科室檢查，通過HIS 系統(tǒng)醫(yī)生完成醫(yī)囑后，藥房工作人員收到提示信息就開始配藥，進一步減少了患者及家屬的取藥時間。

4.5 突破瓶頸

經(jīng)數(shù)據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，門診線上支付率雖提升顯著，但繼續(xù)突破稍顯乏力，且線上支付方式較為單一，容易遭遇瓶頸。于是，財務(wù)人員進入新一輪PDCA 實踐，力求繼續(xù)提高線上支付比率，進一步完善繳費流程，并豐富滇醫(yī)通、自助機、支付寶等其他支付方式，拓展線上繳費渠道，提供更便捷、更多渠道的線上支付方式供患者及家屬選擇。

4.6 下一步工作計劃

改善后，H 醫(yī)院可以為患者及家屬提供醫(yī)院官方微信公眾號、醫(yī)院官方支付寶生活號、滇醫(yī)通、自助機、窗口掃碼盾等多種移動支付，但主要受限于以下三點。第一，目前H 醫(yī)院暫無法提供電子票據(jù)，患者及家屬需要到人工收費窗口打印紙質(zhì)票據(jù)，這是部分家屬選擇窗口繳費的原因。第二，目前，全民推行醫(yī)保，但醫(yī)保結(jié)算只能通過有線傳輸，醫(yī)?；颊咴贖 醫(yī)院治療后只能到住院結(jié)賬處排隊結(jié)算。H 醫(yī)院下一步將通過線上預(yù)約方式減少醫(yī)保患者在住院結(jié)賬處的結(jié)算時間。進一步提升醫(yī)療移動支付使用率需要醫(yī)院、醫(yī)療保險和第三方移動支付平臺協(xié)同推進［4］。第三，系統(tǒng)設(shè)計很難實現(xiàn)自動退費，患者在發(fā)生退費時，需要線下辦理退費流程，系統(tǒng)再將費用自動原路返回。H 醫(yī)院下一步將在保證資金安全的前提下重新優(yōu)化退費流程。

5 實踐結(jié)果

5.1 改善后降低整體就診時間，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

很明顯，醫(yī)院通過流程再造及系統(tǒng)優(yōu)化實現(xiàn)了多種移動支付，大幅縮短或取消了患者繳費排隊時間，減少了人工收費窗口的接觸及“零現(xiàn)金”支付，保障了患者及家屬的資金安全，一方面提高了醫(yī)院整體的就診效率；另一方面，患者及家屬分散到藥房、診室、檢查、化驗等科室，相對來說提供了寬敞的就醫(yī)環(huán)境，從而建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

5.2 改善后降低現(xiàn)金保管及收款風(fēng)險，同時節(jié)約醫(yī)院開支資金

醫(yī)院改善支付方式后，給患者及家屬提供了更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)服務(wù)與體驗，減少患者的繳費排隊時間效果顯著，同時大幅降低現(xiàn)金保管風(fēng)險。第一，現(xiàn)金收款減少后，財務(wù)部門針對內(nèi)部流程進行調(diào)整，取消收費人員的備用金交由收費組長統(tǒng)一分配，收費人員上崗前由收費組長分配一定數(shù)額的零鈔，下班后按數(shù)額交還收費組長。第二，適當(dāng)減少部分收費窗口，改成推廣人員，推廣線上支付后節(jié)約了人力，解決了醫(yī)院醫(yī)保、人力資源、財務(wù)等部門人員缺口的問題，收費人員通過醫(yī)院內(nèi)部人力調(diào)整實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。第三，現(xiàn)金收款下降，減少了保管風(fēng)險，減少了驗鈔機及保險柜的購買數(shù)量，進一步節(jié)約了醫(yī)院的開支。

應(yīng)用PDCA 質(zhì)量管理工具提高了門診線上支付比率，并一直將門診線上支付比率指標(biāo)作為醫(yī)院質(zhì)量管理監(jiān)測指標(biāo)之一，門診線上支付比率的大幅提升從患者層面和醫(yī)院層面實現(xiàn)了雙贏。