文/杭州市西溪醫(yī)院 王玨

醫(yī)務(wù)人員是公立醫(yī)院運(yùn)行和發(fā)展的主體，是我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體，是黨領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生健康戰(zhàn)線的生力軍，是黨聯(lián)系人民、服務(wù)群眾的重要窗口。為持續(xù)改善基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)公平性、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控與救治、保障人民群眾生命安全和身體健康發(fā)揮了重要作用。因此對醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系管理，是直接影響員工工作效率和醫(yī)院運(yùn)行效率及公立醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)體系中的重要作用。杭州市西溪醫(yī)院黨委著力加強(qiáng)黨對公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)作用，并實(shí)施了黨建引領(lǐng)在推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展“員工幸福”“患者滿意”的“雙滿意”新文化中的實(shí)踐工作。

一、實(shí)施背景

長期以來，醫(yī)院始終只以患者的“滿意”和“不滿意”與醫(yī)療經(jīng)濟(jì)效益，作為考核衡量醫(yī)院發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，忽視了醫(yī)院發(fā)展的多維度衡量標(biāo)準(zhǔn)，也缺少對主要維度衡量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵擴(kuò)容與增值賦能。不夠全面的衡量標(biāo)準(zhǔn)直接影響到公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展主體主觀能動(dòng)性的激發(fā)，醫(yī)療整體效率的發(fā)揮。習(xí)近平總書記指出，各級(jí)黨委、政府和全社會(huì)都要關(guān)心愛護(hù)醫(yī)務(wù)人員，形成尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍。醫(yī)衛(wèi)人員作為衛(wèi)生健康事業(yè)的核心資源、主體力量和持續(xù)動(dòng)力，直接決定醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和人民群眾滿意度。

二、實(shí)踐過程

醫(yī)院發(fā)展是有計(jì)劃變革和干預(yù)措施的，重點(diǎn)關(guān)注人性與民主因素，減少?zèng)_突、壓力、矛盾等不和諧因素。醫(yī)院文化是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展生生不息的動(dòng)力源泉，文化煥發(fā)昂揚(yáng)向上的精氣神。我院以黨建引領(lǐng)，構(gòu)造“三途徑切入工作實(shí)施方案、三層次遞進(jìn)重塑醫(yī)院文化、三方面強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向、三體系構(gòu)建醫(yī)務(wù)關(guān)愛機(jī)制”的實(shí)踐方案，著力推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中“員工幸福”“患者滿意”的“雙滿意”新文化建設(shè)。

（一）“三途徑”切入工作實(shí)施方案。1.建立目標(biāo)化制度化的工作機(jī)制。全面推進(jìn)院黨委及各黨支部組織建設(shè)工作，制定全年黨建工作時(shí)間表、路線圖，明確目標(biāo)，確定責(zé)任。通過黨支部規(guī)范化建設(shè)，不斷增強(qiáng)黨支部工作的規(guī)范性、有效性。通過“智慧黨建”，構(gòu)建起立體化黨建工作體系，進(jìn)一步提升黨建工作科學(xué)化水平。始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，以人民健康為初心，緊緊圍繞醫(yī)院中心工作，采取目標(biāo)責(zé)任制、分工合作協(xié)同，落實(shí)工作推進(jìn)。2.采用全覆蓋的工作理念。深化把“黨支部建在科室”，在醫(yī)院行政層級(jí)管理形式中，補(bǔ)充以黨支部的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)形式。既保持了行政層級(jí)管理形式標(biāo)準(zhǔn)化程度和運(yùn)行效率的優(yōu)點(diǎn)，也能因補(bǔ)充黨支部這一團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的形式而增強(qiáng)靈活性、創(chuàng)造性。迭代“一支部一品牌”建設(shè)，要求各黨支部進(jìn)行目標(biāo)管理的激勵(lì)方法，采用SWOT分析法，結(jié)合支部特點(diǎn)分別領(lǐng)辦醫(yī)院的一項(xiàng)重點(diǎn)工作任務(wù)，形成“處處亮身份，月月出成效”的政治生態(tài)。3.拓寬黨建共建平臺(tái)的工作形式。挖掘“黨建+業(yè)務(wù)”內(nèi)涵，構(gòu)造多層次的融合體系，將黨建根植業(yè)務(wù)。發(fā)揮各黨支部黨員的專業(yè)技能、技能資源共享，最大程度發(fā)揮各黨堡壘的特色和優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)全院11個(gè)黨支部與21家單位完成黨建健康聯(lián)盟結(jié)對共建，形成“黨建帶動(dòng)共建，共建促進(jìn)發(fā)展”的新局面。醫(yī)院黨委強(qiáng)化黨建考核和督促工作，指導(dǎo)各支部的共建結(jié)對工作，以黨建構(gòu)筑平臺(tái)，以平臺(tái)連接資源、以資源匯聚服務(wù)、以服務(wù)激發(fā)活力，實(shí)現(xiàn)黨建健康聯(lián)盟成員單位的跨界合作、資源共享、抱團(tuán)發(fā)展、集群前進(jìn)，實(shí)實(shí)在在為共建單位提供針對、有效的服務(wù)，共同促進(jìn)黨建和業(yè)務(wù)工作取得實(shí)效。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙贏、多方共贏的效果。

（二）三層次遞進(jìn)重塑醫(yī)院文化。組織文化結(jié)構(gòu)由物質(zhì)層、制度層、精神層構(gòu)建，三者緊密相連。物質(zhì)層是組織文化的外在表現(xiàn)，是制度層和精神層的物質(zhì)基礎(chǔ)，制度層制約和規(guī)范著物質(zhì)層級(jí)精神層的建設(shè)。精神層是形成物質(zhì)層及制度層的思想基礎(chǔ)，也是組織文化的核心和靈魂。醫(yī)院從文化結(jié)構(gòu)的三個(gè)層次入手實(shí)施建設(shè)。1.采用顯性視覺化方式，對醫(yī)院名稱圖標(biāo)、醫(yī)院內(nèi)外部標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、服務(wù)材料包裝、醫(yī)務(wù)人員工作服、工作牌等外顯的標(biāo)識(shí)的優(yōu)化和設(shè)計(jì)，觸發(fā)對醫(yī)院理念、醫(yī)療內(nèi)涵和審美意識(shí)的再審視和再思考。2.全面執(zhí)行和落實(shí)黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制，醫(yī)院完善《杭州市西溪醫(yī)院黨委會(huì)議事規(guī)則》和《杭州市西溪醫(yī)院院長辦公會(huì)議議事規(guī)則》，建立書記、院長定期溝通和黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況報(bào)告制度，制定醫(yī)院章程。醫(yī)院黨委充分發(fā)揮把方向、管大局、作決策、促改革、保落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)作用，對醫(yī)院工作實(shí)行全面領(lǐng)導(dǎo)，支持院長依法依規(guī)獨(dú)立負(fù)責(zé)地行使職權(quán)，持續(xù)推動(dòng)醫(yī)院健康和諧發(fā)展。加強(qiáng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)，貫徹落實(shí)民主集中制原則，嚴(yán)格執(zhí)行主要領(lǐng)導(dǎo)末位發(fā)言、主要負(fù)責(zé)人“五不直接分管”制度。明確討論事項(xiàng)，規(guī)范決策行為，提高決策的科學(xué)化、民主化。制定并實(shí)施《關(guān)愛職工專項(xiàng)資金實(shí)施管理辦法》《黨員關(guān)愛實(shí)施管理辦法》《杭州市西溪醫(yī)院“123”人才培養(yǎng)工程實(shí)施辦法》《杭州市西溪醫(yī)院三級(jí)醫(yī)師競聘及管理辦法》等制度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與員工之間統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、規(guī)范的溝通。3.挖掘提煉院史，強(qiáng)化職業(yè)榮譽(yù)感。挖掘醫(yī)院84年文化底蘊(yùn)，通過提煉“博極醫(yī)源，德藝雙馨”的醫(yī)院院訓(xùn)，深化“嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，追求“打造一家有溫度的三甲醫(yī)院”為愿景，從思想文化角度高度凝聚全心全意為患者服務(wù)的精神合力。突出作為杭州市屬唯一一家承擔(dān)新冠肺炎救治定點(diǎn)醫(yī)院的偉大抗“疫”精神和崇高職業(yè)精神，提升全院職工的精氣神，進(jìn)一步增強(qiáng)全院職工的凝聚力、向心力，再次塑造員工的職業(yè)榮譽(yù)感。建設(shè)醫(yī)院文化展示長廊，打造“蓮心載醫(yī)”特色鮮明的醫(yī)院文化，衍生核心文化，提升文化輻射力。拓展核心文化，衍生出四大文化品牌內(nèi)涵：珠“聯(lián)”璧合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和黨建共建；千錘百“煉”，提升學(xué)科建設(shè)和傳承抗“疫”精神；心手相“連”，追求醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和患者滿意度；“廉”潔奉公，持續(xù)打造清廉醫(yī)院建設(shè)和廉潔行醫(yī)氛圍。

（三）三方面強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向。1.不斷推出醫(yī)療服務(wù)新模式。集中精力解決痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化、人性化、智慧化、便利化、特色化水平。滿足患者日益增長的健康需求，開展24個(gè)多學(xué)科聯(lián)合門診和專病?？崎T診，11個(gè)特需門診和精英門診。從零到有，繼續(xù)嚴(yán)格規(guī)范開展技術(shù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)高的限制性臨床醫(yī)療技術(shù)。創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，提高醫(yī)療服務(wù)效率，降低患者醫(yī)療服務(wù)成本支出，開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供“圖文咨詢”“在線復(fù)診”“電話咨詢”“線上處方”等系列互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)三級(jí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的上下貫通、信息互通共享、醫(yī)療業(yè)務(wù)高效協(xié)同。2.持續(xù)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院著力規(guī)范內(nèi)部管理，鞏固“全面預(yù)約、分時(shí)段診療”“門診和病房智慧結(jié)算”“電子發(fā)票使用”“檢查智慧預(yù)約”“診間預(yù)約檢查”“醫(yī)信付”“舒心就醫(yī)”“兩卡融合”“健康檔案”等智慧醫(yī)療新舉措，持續(xù)深入推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革提檔升級(jí)，通過醫(yī)事服務(wù)、用血服務(wù)、公共設(shè)施、功能布局、就醫(yī)環(huán)境、院內(nèi)就餐等項(xiàng)目的全面推進(jìn)，大力提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。以“三個(gè)一站式”作為黨群聯(lián)系的載體和窗口，確保民聲有反饋、民意有解決、民情有回應(yīng)。醫(yī)院設(shè)立了“醫(yī)療服務(wù)一站式訴求中心”，作為患者投訴接待部門；設(shè)立“一站式服務(wù)中心”，整合業(yè)務(wù)用章，落實(shí)了“一站式綜合受理、審核、蓋章”的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)患者“少跑路”“不跑路”。深化醫(yī)療數(shù)字改革成果共享。醫(yī)院深入開展數(shù)字賦能醫(yī)院管理，反復(fù)優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)新冠核酸檢測多途徑網(wǎng)上預(yù)約、自助開單，打造“一站式”核酸檢測服務(wù)。打通壁壘，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)共享，醫(yī)生可直接調(diào)閱檢查檢驗(yàn)互信共享醫(yī)院的結(jié)果。減少重復(fù)檢驗(yàn)檢查，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患減負(fù)，醫(yī)療醫(yī)保增效。培育設(shè)置多能崗，開展“出生一件事”“用血費(fèi)用一站式減免”“身后一件事”等各項(xiàng)“讓數(shù)字多跑路、患者不用跑”的惠民、便民、舒心的就醫(yī)服務(wù)。開展“智慧食堂”建設(shè)，提供床邊PDA手持訂餐智能化用餐服務(wù)。3.加大健康教育和宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進(jìn)理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好社會(huì)氛圍。利用傳統(tǒng)紙媒、微信公眾號(hào)、醫(yī)院服務(wù)號(hào)、微信視頻號(hào)和醫(yī)院抖音號(hào)五大媒體矩陣，樹立典型，宣傳引領(lǐng)，以點(diǎn)帶面，擴(kuò)大影響。圍繞醫(yī)院品牌，積極開展“西溪故事”系列宣傳和健康教育。持續(xù)16年的全國“愛肝日”活動(dòng)打造成為“杭州市健康行業(yè)點(diǎn)評與傳播活動(dòng)”金名片，提高社會(huì)影響力和輻射力。

（四）三體系構(gòu)建醫(yī)務(wù)關(guān)愛機(jī)制。以理念創(chuàng)新，制度保障，措施落實(shí)，形成保障醫(yī)務(wù)人員合理權(quán)益和關(guān)心愛護(hù)醫(yī)務(wù)人員長效機(jī)制。樹立人民為中心發(fā)展思想，深化內(nèi)涵，創(chuàng)新員工關(guān)愛理念，把“知職工情、解職工憂、幫職工困、暖職工心”的員工服務(wù)選定為員工服務(wù)溫暖的切入點(diǎn)。制定《關(guān)于成立新型冠狀病毒感染的肺炎防治工作領(lǐng)導(dǎo)組及相關(guān)工作組的通知》《關(guān)于落實(shí)新冠肺炎防治期間一線醫(yī)務(wù)人員保障工作的通知》《關(guān)于對參與新冠肺炎救治工作醫(yī)務(wù)人員的輪換和休息安排的通知》《醫(yī)學(xué)隔離休養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)方案》《陽光關(guān)愛醫(yī)衛(wèi)人員“520”黨建主題活動(dòng)實(shí)施方案》《關(guān)愛職工專項(xiàng)資金實(shí)施管理辦法》《黨員關(guān)愛實(shí)施管理辦法》等一整套保障制度，推出長效化、制度化的系列舉措與辦法，從思想上、事業(yè)上、生活上切實(shí)解決好醫(yī)衛(wèi)人員最關(guān)心、最直接、最迫切的現(xiàn)實(shí)問題。結(jié)合“黨建+云端”在醫(yī)院釘釘中建設(shè)“云社區(qū)”論壇，推出“一個(gè)論壇聽民心、一個(gè)平臺(tái)學(xué)知識(shí)、一套服務(wù)解后顧”的線上線下全融合的員工服務(wù)，及時(shí)掌握職工的內(nèi)心思想和行為動(dòng)態(tài)，不斷調(diào)整醫(yī)院福利舉措和激勵(lì)措施，征集合理化建議，及時(shí)給出解決方案。同步推出員工援助計(jì)劃（心理干預(yù)與疏導(dǎo)）、教育援助計(jì)劃（鼓勵(lì)員工繼續(xù)教育）、員工幼兒照護(hù)（暑托班、托幼班）、自營飲食服務(wù)和餐飲補(bǔ)助等服務(wù)項(xiàng)目，打造“家園”精神文化，增加員工歸屬感、幸福感和獲得感。員工受到“家”文化精神影響，自愿“犧牲小家為大家”，主動(dòng)請戰(zhàn)，愿出征以生命相托的使命，始終戰(zhàn)“疫”在第一線，牢牢把人民裝在心里，把人民群眾的生命安全和身體健康放在首位，全力以赴救治患者。醫(yī)院加強(qiáng)全方位的安全防范，通過院科二級(jí)層面的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評析會(huì)議和醫(yī)療質(zhì)量例行會(huì)議，以法治為綱，立足抓早抓小，舉一反三，不斷完善優(yōu)化醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理機(jī)制，設(shè)置駐院警務(wù)室，診室內(nèi)一鍵報(bào)警三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，能夠快速反應(yīng)、迅速處置，切實(shí)保護(hù)醫(yī)務(wù)人員人身安全。

三、成效與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

醫(yī)院員工關(guān)系管理的核心價(jià)值在于搭建員工與醫(yī)院的情感紐帶，增加醫(yī)院員工對醫(yī)院的認(rèn)同感、忠誠度，增強(qiáng)員工的敬業(yè)度，實(shí)現(xiàn)員工增量服務(wù)的成效，促進(jìn)醫(yī)院增量發(fā)展。通過周密方案、豐富途徑、強(qiáng)化導(dǎo)向和構(gòu)建長效機(jī)制，以嚴(yán)愛相濟(jì)的管理理念，黨建引領(lǐng)下的實(shí)施多維度的醫(yī)院發(fā)展措施，豐富滿意度層次內(nèi)涵，夯實(shí)“效率醫(yī)療、員工幸福、患者滿意”三大支柱，2021年1～8月醫(yī)院總體滿意度較去年同期增長。通過打造醫(yī)院“員工幸福”“患者滿意”的新文化內(nèi)涵要義，促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展中新文化建設(shè)走在前列，發(fā)揮賦能效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院員工和患者“雙滿意”的局面。