毛云娟 李 蕓 卡迪熱亞·?麥麥提艾力 楊曉萍（指導(dǎo)老師）

（新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)，新疆 烏魯木齊 830000）

電子商務(wù)可以成為最受歡迎和使用最廣泛的購(gòu)物方式。這不僅是因?yàn)樗男律虡I(yè)模式，還因?yàn)樗鼭M足了消費(fèi)者的需求。效率高、速度快、成本低。然而，電子商務(wù)也有它的問題，最明顯的是捍衛(wèi)權(quán)利的困難。事實(shí)上，電子商務(wù)不僅是開放的，而且在虛擬世界中也是分散的。由于上述問題，如何維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益等一些問題引起了公眾極大的關(guān)注。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

當(dāng)今社會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物已成為購(gòu)物的主要途徑，足不出戶就能買到所需商品。首先，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比傳統(tǒng)購(gòu)物更容易、更快。人們可以在任何時(shí)候使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，節(jié)省了大量的運(yùn)輸時(shí)間和在購(gòu)物中心購(gòu)物的時(shí)間。其次，由于傳統(tǒng)采購(gòu)模式下的幾個(gè)中間渠道的分銷和營(yíng)銷，實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。此外，由于區(qū)域間的信息不對(duì)稱，消費(fèi)者比較不同商家價(jià)格的機(jī)會(huì)成本較高。相形之下，在網(wǎng)上購(gòu)物，使消費(fèi)者能夠清楚地看到不同商家之間的價(jià)格差異，這使得提供的價(jià)格更透明的賣家的商品在網(wǎng)上銷售模式下便于消費(fèi)者購(gòu)買，從而降低了消費(fèi)者成本。此外，網(wǎng)上購(gòu)物的方式不方便消費(fèi)者判斷所購(gòu)買商品的質(zhì)量或?qū)嶋H價(jià)值，這也是傳統(tǒng)購(gòu)物和網(wǎng)上購(gòu)物的區(qū)別。最后，簡(jiǎn)單的消費(fèi)關(guān)系變得復(fù)雜，因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物中，買賣雙方并不面對(duì)面，第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也參與其中。此外，由于我國(guó)的電子商務(wù)仍處于發(fā)展階段，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要集中在傳統(tǒng)的購(gòu)物方式上。因此，在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益比在傳統(tǒng)購(gòu)物時(shí)更難。

畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不像傳統(tǒng)購(gòu)物可以隨意挑選，收到商品后出現(xiàn)了質(zhì)量等問題退貨換貨程序復(fù)雜。近些年來有關(guān)網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)申訴趨勢(shì)逐漸上升，在所有問題中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物售后尤其突出，這已經(jīng)成為影響網(wǎng)購(gòu)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵問題。而推動(dòng)網(wǎng)上購(gòu)物的主導(dǎo)力量來自大學(xué)生，作為消費(fèi)者的他們對(duì)商家的要求更加嚴(yán)格，他們之間不僅局限于網(wǎng)絡(luò)交易的過程，還存在著收到商品后的售后服務(wù)。很大一部分學(xué)生在收到網(wǎng)購(gòu)貨物后中都需要后續(xù)服務(wù)，網(wǎng)購(gòu)后續(xù)服務(wù)在網(wǎng)購(gòu)過程中已經(jīng)成為不可或缺的一部分。調(diào)查結(jié)果[1]表明以大學(xué)生為主體的消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)收到的網(wǎng)購(gòu)商品不合心意時(shí)，大約有一半的人會(huì)向商家提出退換貨的請(qǐng)求，大約有三成的人選擇反正東西不貴，多一事不如少一事，少部分人想退換貨，但是不知道通過什么途徑來達(dá)到目的，也有些人會(huì)非常憤怒，決定再也不網(wǎng)購(gòu)了，給商家差評(píng)并留言發(fā)泄憤怒。大學(xué)生雖然有較高的文化水平但還是有一半的人不會(huì)維護(hù)自己的利益，放任他人侵犯自己的權(quán)利。

二、電子商務(wù)中以大學(xué)生為主體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題

《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[2]公布的數(shù)據(jù)表明，在年齡結(jié)構(gòu)中，10—39歲群體占總體網(wǎng)民的70．8%，其中20—29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)27．9%。在職業(yè)結(jié)構(gòu)中，中國(guó)網(wǎng)民中學(xué)生群體最多，占比24．8%。“近些年來，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)直線式增長(zhǎng)，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)購(gòu)發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響?！贝髮W(xué)生成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)最為龐大的群體，成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力人群。隨著網(wǎng)上購(gòu)物越來越成為我們的購(gòu)物方式和日常生活趨勢(shì)的表達(dá)，許多網(wǎng)上消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買商品和服務(wù)提出了問題。其中一個(gè)主要原因是網(wǎng)上購(gòu)買的商品或服務(wù)的質(zhì)量水平良莠不齊。網(wǎng)上銷售平臺(tái)[3]上的許多商品圖片顯然與實(shí)物不符，存在欺詐行為。網(wǎng)民在享受著網(wǎng)上購(gòu)物帶來的便捷的同時(shí)，也受到網(wǎng)購(gòu)假貨問題的困擾。而大學(xué)生涉世未深，沒有應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛需要掌握的必備法律知識(shí)，所以掌握相關(guān)法律知識(shí)和樹立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)便尤為重要。

三、消費(fèi)者維權(quán)的政治背景

現(xiàn)在政府職能部門辦事效率不高[4]，相關(guān)機(jī)構(gòu)過于龐大，部門工作人員過于臃腫散漫，有些地方政府對(duì)存在的問題解決不力，導(dǎo)致很多政府工作做得不好，甚至越來越差的惡性循環(huán)。其中維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者合法權(quán)益的工作就是這樣。因此，政府有關(guān)部門在優(yōu)化相關(guān)職能的同時(shí)，應(yīng)更多關(guān)注提高政府辦事效率和人員專門性。以便于政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)相關(guān)功能的監(jiān)管，更好地適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速可持續(xù)發(fā)展。目前，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局擁有明確的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)監(jiān)管職能，地方各級(jí)工商部門也有交易監(jiān)管部門。在大學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)期間，如果按照市場(chǎng)監(jiān)督管理監(jiān)管的陳舊觀念進(jìn)行監(jiān)管時(shí)，是并不利于完善網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)交易監(jiān)管機(jī)構(gòu)的功能的。然后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量不足。消協(xié)從成立之日起，就發(fā)揮了很大的作用。但由于活動(dòng)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，組織人員結(jié)構(gòu)不順，缺乏強(qiáng)有力的調(diào)整等客觀因素的影響，難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。同時(shí)，法院的訴訟難度較高，法院因業(yè)務(wù)量大、事務(wù)性雜，很難像消費(fèi)者糾紛一樣地將“小而小的案件”進(jìn)行立案調(diào)查。再加上律師費(fèi)用昂貴，消費(fèi)者很難通過訴訟來保護(hù)自己的權(quán)益。由于網(wǎng)購(gòu)無(wú)紙化特征，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)電子證據(jù)等證據(jù)認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)保留在網(wǎng)上的消費(fèi)聊天記錄、商家資料截圖、交易信息截圖等網(wǎng)絡(luò)化證據(jù)的留底工作明顯沒有給予足夠的重視，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上就有這些證據(jù)，完全不需要保存。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到自己的行為有可能違法的時(shí)候，將會(huì)第一時(shí)間篡改或刪除網(wǎng)頁(yè)，使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到真正有力的保護(hù)。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提供者、網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者、快遞物流公司、作為大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者形成錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，伴隨著侵犯網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益或涉及犯罪的行為的出現(xiàn)，大部分都由上述四者之間的各種原因產(chǎn)生，但很難確定究竟與哪一方有關(guān)。導(dǎo)致四方你推我、我推你產(chǎn)生惡性循環(huán)，無(wú)法確定最終責(zé)任在誰(shuí)。因此需要提高大學(xué)生的法律素養(yǎng)，豐富大學(xué)生的法律常識(shí)，讓大學(xué)生可以拿起法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益。

四、以大學(xué)生為主體的消費(fèi)者維權(quán)的具體解決措施

消費(fèi)者不管采取哪種手段維權(quán)，特別是采取訴訟手段維權(quán)時(shí)證據(jù)的保存和收集十分重要，在決定起訴維權(quán)后，根據(jù)《民事訴訟法》第二十三條規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告所在地或合同履行地人民法院管轄。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)提交的電子訂單就是買賣合同，收貨地就是合同履行地，所以消費(fèi)者可以選擇在當(dāng)?shù)胤ㄔ捍蚬偎尽ＯM(fèi)者首先應(yīng)獲取網(wǎng)店相關(guān)信息，沒有網(wǎng)店?duì)I業(yè)執(zhí)照地址等相關(guān)信息，法院有權(quán)不受理起訴，而獲取網(wǎng)店相關(guān)信息的最直接方法就是找網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的客服索取。從開始買東西的時(shí)候，其消費(fèi)者就應(yīng)該在聊天記錄中記錄下你們所有的交易過程。而且要注意，一定要用交易平臺(tái)的官方聊天工具，不要用其他的聊天工具，對(duì)購(gòu)買的一些商品如有必要的，從拆封時(shí)就要進(jìn)行錄像或拍好照片。此外，在糾紛協(xié)調(diào)處理過程中，對(duì)于與對(duì)方手機(jī)的通話盡量進(jìn)行錄音，以作為可能的證據(jù)。

五、結(jié)論

為了保障作為大學(xué)生消費(fèi)者的權(quán)益，需要商家、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和政府部門三方面的共同努力。共同構(gòu)建更加有秩序的消費(fèi)者保障制度，做到加快促進(jìn)網(wǎng)購(gòu)的快速發(fā)展。與此同時(shí)重視假貨問題。假貨蔓延至今，假貨泛濫成為一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，其危害已滲透到社會(huì)的各個(gè)方面，而大學(xué)生又是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的重要群體，因此大學(xué)生必須重視假貨問題，學(xué)會(huì)拿起法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。