黃 昊

（廣西警察學(xué)院偵查學(xué)院，廣西 南寧 530028）

公安指揮中心是公安機(jī)關(guān)實(shí)施接警處警、指揮調(diào)度的綜合職能部門，是公安機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)的指揮樞紐。其中110報(bào)警服務(wù)臺(tái)主要負(fù)責(zé)接處警工作，受理群眾的報(bào)警求助，直接指揮調(diào)度基層警力處理緊急警情和社會(huì)求助。自從1986年正式設(shè)立110報(bào)警服務(wù)臺(tái)以來，110接處警工作不斷地發(fā)展和規(guī)范，明確了接處警范圍，實(shí)現(xiàn)了緊急警情接處警職能歸位，受到了社會(huì)各界的極大歡迎和廣泛認(rèn)可，樹立了新時(shí)代人民警察的良好形象［1］。

然而，隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，公安機(jī)關(guān)面臨的問題也在發(fā)生著不斷地變化，新時(shí)代對(duì)公安機(jī)關(guān)也提出了新的要求。公安指揮中心作為各級(jí)公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)警力、發(fā)揮各警種綜合戰(zhàn)斗力效能的主要部門，必須緊跟時(shí)代的發(fā)展，不斷地提升緊急警務(wù)處置的能力，有效地應(yīng)對(duì)當(dāng)前復(fù)雜的問題，公安機(jī)關(guān)才能更有效地維護(hù)社會(huì)秩序，保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，防范與打擊各種違法犯罪行為。因此，提升指揮中心接處警能力對(duì)公安機(jī)關(guān)的整體戰(zhàn)斗力提升具有現(xiàn)實(shí)的意義。

一、當(dāng)前指揮中心接處警工作的基本情況

公安機(jī)關(guān)的接處警工作，通常是由接警—派警—處警—反饋等一系列環(huán)節(jié)構(gòu)成的警務(wù)活動(dòng)過程。其中指揮中心的接處警工作主要在于接受群眾的報(bào)警和指派調(diào)度警力。警情受理的范圍主要包括刑事案件，治安案（事）件，涉及人身財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件，火警、交通事故警情及其他治安災(zāi)害事故、自然災(zāi)害事故，其他需要公安機(jī)關(guān)緊急處置的違法犯罪和公共安全有關(guān)的報(bào)警。

當(dāng)前公安指揮中心接處警工作主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（一）接警數(shù)量大且不斷上升

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，公安指揮中心接警電話量極其龐大。以北京市為例，2017年該市110全年接警量為700萬個(gè)，2020年其全年電話接警量達(dá)800萬個(gè)，短信等其他形式接警量3萬余個(gè)，也就是說北京警方平均每天的接警量超過2.2萬個(gè)。

（二）無效警情比例過大

在這繁重的接警數(shù)量中，也存在著大量的無效警情消耗著有限的警力資源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年期間，黑龍江全省110接警620余萬個(gè)，無效警情占比達(dá)61%；四川省110電話接警數(shù)量超過1500萬個(gè)，但無效警情占比亦達(dá)到57%；甘肅省110共接警430余萬個(gè)，無效警情更是達(dá)到81.64%，警力資源浪費(fèi)嚴(yán)重。

（三）不同時(shí)期警情差別大

隨著當(dāng)前科技的發(fā)展，違法犯罪的手段也發(fā)生著改變，傳統(tǒng)的盜搶違法犯罪行為較之前下降明顯，取而代之的未接觸性違反犯罪數(shù)量不斷攀升，公安指揮中心報(bào)警臺(tái)接到的警情類型和數(shù)量同樣呈現(xiàn)這樣的趨勢(shì)。與此同時(shí)，特殊時(shí)期也會(huì)出現(xiàn)特別的警情，如新冠肺炎疫情之下，涉及疫情的報(bào)警激增，北京市2020年110接警中心共接報(bào)處置各類涉疫報(bào)警和求助電話6.8萬余個(gè)，調(diào)派出警力量11萬余人次。

二、公安指揮中心接處警應(yīng)具備的基本要求

（一）公安指揮中心接處警平臺(tái)基礎(chǔ)功能要求

首先，指揮中心與基層處警單位之間能夠保持暢通的信息交流與反饋，這是完成接處警任務(wù)的基礎(chǔ)。其次，在突發(fā)警情和緊急警務(wù)處理調(diào)度指揮過程中，指揮中心應(yīng)當(dāng)依托當(dāng)前大數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)，為各類警情的妥善處置提供足夠的數(shù)據(jù)和信息支持，這是成功處置各類警情的保障。再次，鑒于突發(fā)事件在很多情況下需要公安機(jī)關(guān)之外的眾多部門支持合作，因此公安機(jī)關(guān)接處警系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠與承擔(dān)社會(huì)應(yīng)急功能的其他部門建立有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為公安機(jī)關(guān)接處警提供有力的支撐。同時(shí)，公安指揮中心還應(yīng)當(dāng)與社會(huì)相關(guān)的政務(wù)服務(wù)部門銜接，及時(shí)地將非緊急、非警務(wù)的報(bào)警轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，避免占用有限的應(yīng)急警力資源。

（二）公安指揮中心接處警能力的基本要求

公安指揮中心的接處警員要在第一時(shí)間作出接警事件性質(zhì)的判斷，調(diào)度警力進(jìn)行警情處置，及時(shí)根據(jù)現(xiàn)場警力反饋給予支援調(diào)度。因此，公安指揮中心的接處警員在公安業(yè)務(wù)基本知識(shí)、工作能力、語言溝通能力上都有一定的要求。

1.熟練掌握平臺(tái)操作技能。熟練掌握指揮平臺(tái)系統(tǒng)中接警和派警的操作流程是接處警員的最基本要求。在此基礎(chǔ)上，接處警員應(yīng)當(dāng)能夠熟練地在平臺(tái)系統(tǒng)中通過數(shù)據(jù)的調(diào)取、分析，來補(bǔ)充、完善、修正來電報(bào)警人提供的信息，為基層公安機(jī)關(guān)處警前做好充分的準(zhǔn)備。同時(shí)可以熟練地利用數(shù)據(jù)信息，為正在現(xiàn)場處警的民警提供有力的支持。

2.公安業(yè)務(wù)功底扎實(shí)。公安指揮中心的接警平臺(tái)接報(bào)的內(nèi)容涉及各類法律問題，各種案件、事件，接處警員必須有過硬的政治意識(shí)、良好的法律功底，熟悉公安機(jī)關(guān)管轄的各類刑事、行政案件以及公安機(jī)關(guān)各類業(yè)務(wù)的基本要求，熟悉所在公安機(jī)關(guān)轄區(qū)地理信息和警力部署，才能對(duì)報(bào)警人報(bào)告的案件、事件、問題進(jìn)行快速的定性，才能準(zhǔn)確地做出下一步的警情調(diào)度。

3.熟悉各類警情處置原則及規(guī)范。在確定接到報(bào)警內(nèi)容的性質(zhì)后，接處警員必須立即根據(jù)警情處置的原則和規(guī)范，通知警力進(jìn)行處置。不同性質(zhì)的警情處置的原則、規(guī)范和要求都不一樣，特別是遇到爆炸、火災(zāi)、中毒、傳染性疾病以及其他可能危害公共安全和人身安全的警情，需要及時(shí)上報(bào)并聯(lián)動(dòng)其他應(yīng)急救援部門從而實(shí)現(xiàn)快速有效的處置。

4.具備多語言接警能力。隨著我國的迅速發(fā)展，國內(nèi)人員的交流已經(jīng)非常廣泛和頻繁，國外人員到我國各地學(xué)習(xí)、交流和工作也不斷增多。以往各地公安機(jī)關(guān)接處警平臺(tái)僅有普通話、英語和當(dāng)?shù)胤窖缘慕泳呀?jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的需求，應(yīng)該根據(jù)所在地的區(qū)域特點(diǎn)，擴(kuò)充可受理的語種。

5.掌握溝通的心理技巧。接處警員必須第一時(shí)間獲取準(zhǔn)確的報(bào)警信息，才能有效地處警。但是，報(bào)警人往往因?yàn)閯倓偦蛘哒诮?jīng)歷緊急情況，心理緊張或急切，常常無法清晰陳述具體報(bào)警事由、現(xiàn)實(shí)狀況或者地理位置，需要接警員在接警時(shí)能利用有效的技巧幫助報(bào)警人做出盡量完整準(zhǔn)確的陳述。另外，有的警情涉及報(bào)警人切身利益，擔(dān)心報(bào)復(fù)、自我保護(hù)等各種原因在撥打報(bào)警電話時(shí)有意無意地保留了部分信息，這些都需要接警員敏銳的察覺。

三、公安指揮中心接處警能力提升的路徑

（一）依托智慧警務(wù)，打造高效扁平化指揮調(diào)度平臺(tái)

1.智慧接處警平臺(tái)設(shè)計(jì)建設(shè)。首先，接警平臺(tái)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)崿F(xiàn)電話、短信之外大眾常見主流通信方式的報(bào)警受理，例如可以考慮接入微信報(bào)警平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)語音、視頻報(bào)警。其次，扁平化的指揮調(diào)度系統(tǒng)仍然是指揮中心高效運(yùn)作的首選，當(dāng)然，隨著時(shí)代的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)在智能化上有所提升和突破［2］。例如實(shí)現(xiàn)接警和處警的智能化，包括語音、視頻信息的智能轉(zhuǎn)換記錄和發(fā)送，對(duì)地理信息、警務(wù)資源等信息數(shù)據(jù)的智能提取和修正輔助指揮調(diào)度等。同時(shí)，智能化的接處警系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能通過大數(shù)據(jù)分析為分流警情和騷擾電話的識(shí)別提供幫助［3］。

2.多語言接警輔助系統(tǒng)建設(shè)。面對(duì)日益增多的多語種報(bào)警，依靠對(duì)接處警工作人員進(jìn)行多語種的培訓(xùn)顯然難以滿足需求。當(dāng)前語音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)較為成熟，利用語音智能識(shí)別系統(tǒng)對(duì)多種外語和方言進(jìn)行識(shí)別，輔助接警員與報(bào)警人溝通，可以完成警情信息確認(rèn)。例如廣西南寧市作為我國聯(lián)結(jié)東盟國家的樞紐，當(dāng)?shù)毓簿种笓]中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這一功能，更好地為外語和民族語言報(bào)警服務(wù)。

（二）聯(lián)動(dòng)職能部門，協(xié)同處理各類警情

1.與應(yīng)急部門緊密聯(lián)動(dòng)，應(yīng)對(duì)重大突發(fā)警情。重大警情面前，往往需要多個(gè)應(yīng)急救援部門各司其職協(xié)同作戰(zhàn)。我國傳統(tǒng)的應(yīng)急管理通常是按事件的種類按部門劃分受理職責(zé)，面對(duì)突發(fā)事件，需要公安機(jī)關(guān)牽頭聯(lián)動(dòng)各個(gè)部門方能實(shí)現(xiàn)成功的處置。因此，公安指揮中心應(yīng)當(dāng)同急救、消防等各應(yīng)急部門保持專門聯(lián)動(dòng)通信渠道，保證實(shí)時(shí)信息交換和共同快速反應(yīng)。

2.合理警情分流，為指揮中心接警系統(tǒng)減負(fù)。目前，非緊急、非警務(wù)報(bào)警電話依然比例較高，如噪聲投訴、物價(jià)糾紛、勞資糾紛等，大量占據(jù)110報(bào)警電話資源，影響公安指揮中心的接處警效率。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)開展宣傳，幫助群眾認(rèn)識(shí)警務(wù)報(bào)警電話的職責(zé)范圍，減少非緊急、非警務(wù)報(bào)警電話長時(shí)間占用警務(wù)資源［4］。同時(shí)，保持與各個(gè)行政部門指揮機(jī)構(gòu)相互通聯(lián)，實(shí)現(xiàn)非警務(wù)報(bào)警的及時(shí)轉(zhuǎn)接［5］。

（三）強(qiáng)化接處警人員培訓(xùn)，打造素質(zhì)過硬的指揮調(diào)度隊(duì)伍

1.法律法規(guī)培訓(xùn)。對(duì)接處警人員的法律法規(guī)培訓(xùn)，重點(diǎn)要放在解決對(duì)接報(bào)事件的性質(zhì)定性這方面。接警員在接到報(bào)警電話時(shí)，必須第一時(shí)間清晰地判明事件的性質(zhì)是治安案件、刑事案件、意外事件、自然災(zāi)害，或者是咨詢投訴以及非警務(wù)求助等等。因此應(yīng)當(dāng)對(duì)接處警人員經(jīng)常性地開展《刑法》《刑事訴訟法》《行政法》《行政訴訟法》和應(yīng)急管理法律法規(guī)等專項(xiàng)培訓(xùn)。

2.公安基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。公安基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)要放在各類屬于公安機(jī)關(guān)管轄的警情以及突發(fā)意外事件處警的基本流程和要領(lǐng)。在一般案（事）件警情處理時(shí)，要注意多發(fā)侵財(cái)警情，滋擾警情，噪聲擾民警情以及線索舉報(bào)警情的處理方法；在重大案（事）件進(jìn)行當(dāng)中，要特別注意危害公共安全警情，暴力犯罪警情以及重點(diǎn)地區(qū)的警情處置；在處理治安災(zāi)害事故警情方面，要特別注意火災(zāi)、重大交通事故、涉外警情的處置方法。公安指揮中心應(yīng)當(dāng)每年進(jìn)行重大突發(fā)事件的處警模擬演練來強(qiáng)化和提升指揮隊(duì)伍處置重大突發(fā)事件的能力。

3.智慧平臺(tái)操作培訓(xùn)。一是要培訓(xùn)接警員熟練掌握各個(gè)平臺(tái)的接警方法。當(dāng)平臺(tái)開通短信甚至微信、手機(jī)APP、視頻報(bào)警以后，接警員要第一時(shí)間查閱和確定警情。二是要掌握接處警平臺(tái)中的各類數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的使用，特別是地理信息相關(guān)的系統(tǒng)和警力分布數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)。三是必須熟練掌握警情調(diào)度推送反饋的系統(tǒng)操作，第一時(shí)間能夠通知基層單位出警，并在出警單位信息反饋時(shí)迅速地根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行警情的進(jìn)一步處理。

4.特定警情專題培訓(xùn)。凡是在特定的時(shí)期，或者特定的區(qū)域多發(fā)的、平時(shí)并不多見或者是具備較為特殊性質(zhì)的警情，公安機(jī)關(guān)指揮中心應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間對(duì)此類警情進(jìn)行分析，并及時(shí)地對(duì)接處警員、處警單位開展此類報(bào)警的處警培訓(xùn)。例如在2020年涉及新型冠狀病毒疫情防控期間警情的處理就有很多特殊的要求，只有及時(shí)地開展培訓(xùn)接處警員才能及時(shí)地掌握處置要領(lǐng)和方法流程。另外不同時(shí)期的警情種類和特點(diǎn)也不同，例如近年來接觸性案件的減少和非接觸性案件報(bào)警增多，就要求公安指揮中心加強(qiáng)非接觸性案件的處警培訓(xùn)。

5.基本溝通技巧專題培訓(xùn)。一是與緊張情緒報(bào)警人的溝通技巧。報(bào)警在緊急情況下語無倫次或者無法言語的時(shí)候，能夠幫助報(bào)警人迅速地緩解情緒，并且引導(dǎo)報(bào)警人準(zhǔn)確地說出事由、所處地點(diǎn)、現(xiàn)場狀況等關(guān)鍵因素。二是與報(bào)案人、舉報(bào)人的溝通技巧。等接到治安案件、刑事案件的報(bào)案或者舉報(bào)時(shí)，能夠鼓勵(lì)報(bào)案人或舉報(bào)人放下包袱，盡可能多地提供有效的信息，并愿意進(jìn)一步協(xié)助警方開展工作。三是與非緊急或非警務(wù)事由報(bào)警電話的溝通技巧。遇到此類情況，接警員能夠安撫好撥打報(bào)警電話當(dāng)事人的情緒，并解釋好相關(guān)的法律和政策，引導(dǎo)其依法依規(guī)地尋求幫助。

除此之外，公安指揮中心的接處警員還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常地參與基礎(chǔ)語言的培訓(xùn)，例如接處警最常用的第二語言——英語和當(dāng)?shù)氐姆窖裕苊膺^度地依賴智能化系統(tǒng)，提升接處警速度和準(zhǔn)確性。同時(shí)，要不斷地對(duì)城市地圖進(jìn)行熟悉，特別是城市快速發(fā)展后新開辟的道路和新的區(qū)域，要第一時(shí)間熟悉它們的交通情況和重點(diǎn)區(qū)域等等。

四、結(jié)語

時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步大形勢(shì)下，公安機(jī)關(guān)指揮中心必須緊跟時(shí)代的步伐，建設(shè)智慧型的指揮接處警系統(tǒng)，依托強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和信息資源，提升接處警指揮調(diào)度的速度和準(zhǔn)確性；同時(shí)加大接觸警人員的培訓(xùn)，才能使公安指揮中心接處警系統(tǒng)發(fā)揮最大效能，實(shí)現(xiàn)接處警能力的提升。