馬海濤　鄭旭　王建

工作人員演示“接訴即辦”快速響應機制。圖/鄭旭

網(wǎng)絡交易維權難、占道亂停出行難、老舊小區(qū)改造難、噪聲污染靜心難、工資拖欠要錢難……如今，但凡牽涉百姓生活質(zhì)量的大事小情，北京市朝陽區(qū)都在努力通過“接訴即辦”工作機制解決。

“接訴即辦”，是以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。2019年1月，北京決定通過這根熱線，將街鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權屬清晰的群眾訴求直派街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，各街鄉(xiāng)鎮(zhèn)則將“接訴即辦”與網(wǎng)格化指揮平臺融合，整合力量、形成工作站，提升街鄉(xiāng)鎮(zhèn)對市民熱線反饋的響應速度和解決力度，為構建新時代城市規(guī)范高效的基層治理體系、提高社會主義現(xiàn)代化國際大都市治理能力和水平探索新路。

朝陽區(qū)常住人口逾354萬，居北京市轄區(qū)首位。兩年來，該區(qū)依托12345平臺，街鄉(xiāng)黨員干部圍著百姓轉(zhuǎn)，奔著問題去，沉到一線干，從接訴、派單、辦理到反饋、督查、排名，形成閉環(huán)“接訴即辦”機制，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。

最新數(shù)據(jù)顯示，今年前10個月，朝陽區(qū)受理12345群眾訴求63萬余件，其中，街鄉(xiāng)受理32萬余件，委辦局受理31萬余件;10月份，群眾訴求辦理解決率、滿意率達82.38%、89.31%。

不轉(zhuǎn)彎，不繞遠，“接訴即辦”快字先

7月2日，北京12345朝陽分中心陸續(xù)接到涉及北京某科技公司的群眾投訴，稱他們從這家公司所屬平臺入駐商戶“樸燦烈吧”購買的明星周邊產(chǎn)品一直不發(fā)貨，同樣的投訴件在7月3日增至862件，7月4日達到1565件。

通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析，朝陽分中心立即啟動群體性訴求快速響應調(diào)度機制，專線對接市民、企業(yè)、處置部門、各級領導、北京市市民熱線服務中心，形成智能化系統(tǒng)預警、人工核準、內(nèi)聯(lián)對接、外聯(lián)協(xié)調(diào)的實時聯(lián)動工作流程，并對該群體性訴求進行全鏈條、全流程實時監(jiān)測。

在“接訴即辦”工作機制協(xié)調(diào)下，朝陽區(qū)市場監(jiān)管、公安等部門馬上行動。7月3日至4日，區(qū)市場監(jiān)管局建外市場所對涉事公司開展緊急核查和約談工作，要求企業(yè)最大限度保護消費者合法權益。公安部門根據(jù)區(qū)市場監(jiān)管局提供的入駐商戶“牟某”涉嫌犯罪的線索，于7月7日將實際負責人唐某某控制。

對于這起群體訴求事件的快速高效處置，朝陽區(qū)城市管理指揮中心主任王冬巖總結(jié)，一是朝陽分中心依托大數(shù)據(jù)及人工智能，啟動群體性訴求快速響應調(diào)度機制，發(fā)揮區(qū)級統(tǒng)籌指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)作用。二是行業(yè)監(jiān)管部門快速響應，第一時間進入備戰(zhàn)狀態(tài)。三是涉事企業(yè)和監(jiān)管部門能在最短時間內(nèi)，將解決問題的態(tài)度和處置進展廣而告之。

“用最快最短的時間，安撫消費者情緒，避免事態(tài)進一步擴大，實現(xiàn)群體性訴求從接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，有力提升基層在處置突發(fā)群體性訴求上的治理水平，使群眾感到安心放心。”王冬巖說。

知民情，曉民意，“接訴即辦”懂民生

朝陽區(qū)目前仍有不少央產(chǎn)老舊住宅小區(qū)。這類小區(qū)因建成時間長，配套設施及民生保障功能已滿足不了居民所需，改造意愿強烈。但是，受市區(qū)財政資金使用政策等因素制約，這類老小區(qū)改造一直難尋路徑。雙井街道垂楊柳南里兩個家屬院的8棟樓便是其中之一。

在雙井街道垂楊柳醫(yī)院西側(cè)，8棟老樓分布在勁松中街兩側(cè)，平均樓齡超過50年。棘手的是，8棟樓分屬7個院落，屬開放式老舊小區(qū)，小區(qū)硬件和配套設施無法滿足居民需求，道路破損、管道老化、停車難等問題突出，居民訴求集中。加之周邊垂楊柳西里小區(qū)和勁松一區(qū)、二區(qū)都在進行改造，與垂南小區(qū)形成強烈反差。

“群眾意見大，我們能理解。這些年，街道辦一直東挪西湊為改造央產(chǎn)小區(qū)找資金，但湊來的資金只能進行小修小補，想徹底改變現(xiàn)狀太難了?！彪p井街道辦事處主任張久紅說。

于是，“要求改造小區(qū)現(xiàn)有面貌”成了12345平臺上熱點訴求之一。

今年以來，結(jié)合黨史學習教育，特別是開展“我為群眾辦實事”實踐活動，針對訴求集中的垂南區(qū)域央產(chǎn)老舊小區(qū)，雙井街道發(fā)揮屬地優(yōu)勢，通過搭平臺、促合作、引資本，以空間換服務的形式，探索“政府+央企+社會資本”老舊小區(qū)治理新模式，有效破解了央產(chǎn)老舊小區(qū)改造難題，推動央產(chǎn)老舊小區(qū)“接訴即辦”工作有效開展。

據(jù)張久紅介紹，為提升改造質(zhì)量，雙井街道先后多次組織溝通協(xié)調(diào)會和方案評審會，產(chǎn)權單位和社會力量經(jīng)歷了“移步談判桌”“向前一步走”“雙方達共識”和“合力共為民”4個階段，真正為民辦實事，將“雙井實踐”促成落實，同時對實施過程進行監(jiān)督指導，保障各方合理利益。

同時，為滿足居民意愿，街道、社區(qū)的黨員干部深入基層，通過居民問需會及隨機問卷調(diào)查，摸排居民對于公共區(qū)域改造訴求，創(chuàng)新采用“政府、責任規(guī)劃師、居民、企業(yè)”多方參與、“共謀、共商、共建、共治”四位一體的組織方式，多次組織居民宣講會、居民議事會，全過程跟蹤與落實街區(qū)更新改造，逐步形成居民自治意識。

“我們通過‘空間換服務，即產(chǎn)權單位將部分底商和閑置空間使用權以零租金的形式移交給投資改造運營的社會力量，再通過社會力量長期運營，平衡改造資金和補貼物業(yè)運營，解決央企在京家屬區(qū)改造無資金的問題，進而實現(xiàn)改造投資為政府財政減負、為產(chǎn)權單位減壓、居民生活品質(zhì)提升、參與改造運營社會力量實現(xiàn)經(jīng)濟效益的多方共贏局面。”張久紅說。

5月11日，朝陽區(qū)雙井街道辦事處、北京東方石油化工有限公司、愿景明德控股集團有限公司聯(lián)合承辦的“垂楊柳南里老舊街區(qū)有機更新項目”啟動。目前已完成“一條街和兩個院”樣板打造，預計年底前8棟老樓將全部完成有機更新。