閆希昌

（勝利石油管理局有限公司公共事業(yè)服務(wù)中心瑞達服務(wù)部，山東 東營 257000）

一、物業(yè)管理現(xiàn)存的問題

（一）管理能力

切合實際、與時俱進的優(yōu)異物業(yè)管理能力是衡量房地產(chǎn)物業(yè)管理公司市場競爭能力的重要尺度。當(dāng)前，其物業(yè)管理能力方面的問題可大致分為服務(wù)質(zhì)量管理不過硬、服務(wù)設(shè)施管理不過關(guān)這兩方面。

第一，服務(wù)質(zhì)量管理不過硬的問題。在物業(yè)公司接管小區(qū)的初期，許多物業(yè)管理公司都對物業(yè)人員進行不同程度的培訓(xùn)，但是由于沒有建立動態(tài)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，加上監(jiān)管缺失，服務(wù)內(nèi)容會逐漸跟不上居民的需求，服務(wù)水平僵化。當(dāng)社會突發(fā)事件出現(xiàn)時，如高空拋物等，相關(guān)人員采取的應(yīng)對措施往往是以模仿其他地方的措施為主，沒有因地制宜地考慮實際情況，制訂符合自身小區(qū)居民需要的、符合社區(qū)管理和發(fā)展的解決措施，個別地方還出現(xiàn)了棄管、社區(qū)代管的現(xiàn)象，嚴重損害了物業(yè)行業(yè)的信譽[1]。同時，對于整個服務(wù)過程的權(quán)責(zé)關(guān)系并沒有一套可行的制度，給服務(wù)過程埋下了潛在的人事矛盾隱患，從而間接影響了物業(yè)人員的服務(wù)積極性，物業(yè)服務(wù)往往會演變?yōu)樾问交?，這些都給人們帶來了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不過硬的物業(yè)管理形象。

第二，服務(wù)設(shè)施管理管理不過關(guān)的問題。這是普遍存在于各大小區(qū)的現(xiàn)象。服務(wù)設(shè)施管理作為物業(yè)管理的重要組成部分，出現(xiàn)這類現(xiàn)象的本質(zhì)是因為物業(yè)公司對于成本控制的重視不足，或是控制的著力點不對，影響了設(shè)施管理的資金支持力度，具體則會演化為安全設(shè)施、生活設(shè)施、景觀設(shè)施等設(shè)施的維護更新的進度遠遠滯后，不能為居民提供安全可靠的服務(wù)，降低了居民的生活品質(zhì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的智能化程度加深，這種負面趨勢還會繼續(xù)加劇。如果因為服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量問題而導(dǎo)致了新的矛盾問題，往往會引發(fā)社會輿論的廣泛關(guān)注，造成公司運營成本徒增，人力資源大量浪費，那么對于物業(yè)公司的影響是巨大的。

（二）人員素質(zhì)

物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)乎為居住區(qū)居民提供的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)著物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和公司形象。目前，物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)方面的問題主要集中在兩個方面。其一，語言表達和寫作技能的缺失。語言、文字的表達技能的缺失，嚴重影響了小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的工作質(zhì)量和效率，使任務(wù)目標(biāo)難以達成。同時，物業(yè)管理公司內(nèi)部工作的低成本溝通也依賴于這兩項技能，因此，新時期的房地產(chǎn)物業(yè)管理公司需要加強這方面的人才篩選和技能培訓(xùn)。其二，思想溝通技能。思想溝通技能對物業(yè)管理工作能起到?jīng)Q定性作用，但因為該技能源自自身思維習(xí)慣和經(jīng)驗傳輸，因此培養(yǎng)的過程是需要循序漸進的。如果公司內(nèi)部擁有擅長該技能的老員工，那可以在降低新員工犯錯成本的前提下，通過以老帶新實現(xiàn)這方面的提升；否則，就需要從外部創(chuàng)造培訓(xùn)機會，以此提高員工在物業(yè)管理中的思想溝通能力。

（三）服務(wù)意識

物業(yè)管理本身是一種服務(wù)活動，貫徹的是以人為本的服務(wù)觀念。服務(wù)意識是物業(yè)管理人員基于綜合素質(zhì)和管理能力而由里到外所表現(xiàn)出的熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識，反過來它又能指引物業(yè)人員更好地提升綜合素質(zhì)和施展管理能力。大部分物業(yè)管理對于服務(wù)意識方面的宣傳教育工作都只側(cè)重于公司形象宣傳方面的工作，沒有讓服務(wù)意識內(nèi)化于心，讓服務(wù)人員能夠發(fā)自內(nèi)心的享受物業(yè)服務(wù)過程，主動服務(wù)，愿意提供人性化的服務(wù)。產(chǎn)生這一問題的原因：其一，物業(yè)管理公司缺乏完整的長期學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，沒有幫助從業(yè)人員把充分認識和提升服務(wù)意識；其二，沒有對服務(wù)意識進行較好的量化，讓服務(wù)意識能夠體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的績效中。當(dāng)下，服務(wù)意識在物業(yè)管理水平評判中的占比越來越高，高質(zhì)量的服務(wù)意識能夠為物業(yè)公司創(chuàng)造更多的發(fā)展空間，因此改善迫在眉睫。

二、市場經(jīng)濟視角下物業(yè)管理模式創(chuàng)新對策

（一）樹立以品牌樹形象的物業(yè)管理服務(wù)意識

國家政府要做好頂層設(shè)計，不斷優(yōu)化物業(yè)行業(yè)的規(guī)范、制度和自律內(nèi)容，促進發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，多方發(fā)力做好物業(yè)管理協(xié)調(diào)工作。要注重品牌建設(shè)，持續(xù)提高服務(wù)水平。立足物業(yè)企業(yè)長遠發(fā)展目標(biāo)，不斷提高物業(yè)企業(yè)的自身服務(wù)意識，采用規(guī)范、有效的內(nèi)部管控制度體系，促進管理服務(wù)水平的提高。加強物業(yè)企業(yè)的核心競爭力建設(shè)，優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和管理層級，讓公司服務(wù)能力和持續(xù)發(fā)展目標(biāo)相匹配，和當(dāng)?shù)鼐用竦南M水平、經(jīng)濟狀況相匹配，避免一味追求跨越發(fā)展、超越式發(fā)展。針對社區(qū)居民和業(yè)主的需要來創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。比如采用物業(yè)服務(wù)為主，兼顧多種經(jīng)營的理念，在物業(yè)管理中開展代辦保險、居家養(yǎng)老服職業(yè)和房屋中介等服務(wù)。這些增值型服務(wù)既能滿足居民需求，方便了居民生活，贏得了良好口碑，還能增加物業(yè)企業(yè)收入，拓展物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、樹立以居民業(yè)主需求為服務(wù)方向的良好企業(yè)形象。

（二）健全、完善物業(yè)企業(yè)財務(wù)管理制度和管理體系

物業(yè)企業(yè)根據(jù)自身的實際情況，結(jié)合企業(yè)未來的發(fā)展規(guī)劃和實際發(fā)展需求，分析管理中所存在的問題和特點，建立一套完備的、適合本企業(yè)發(fā)展的財務(wù)管理制度。因物業(yè)企業(yè)與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同上，需要企業(yè)定期向業(yè)主公開透明某些事項，這就需要企業(yè)的財務(wù)能及時、準(zhǔn)確地反映經(jīng)濟業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展、結(jié)果，當(dāng)然接受業(yè)主監(jiān)督的同時，企業(yè)也要根據(jù)需要提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合物業(yè)企業(yè)這些特點，就需要在經(jīng)營過程中不斷地完善財務(wù)管理制度。企業(yè)的財務(wù)管理制度隨著經(jīng)濟業(yè)務(wù)的發(fā)生、時間的變化也發(fā)生著變化，新的經(jīng)濟業(yè)務(wù)出現(xiàn)后，在原有的財務(wù)管理制度、管理體系下就會出現(xiàn)新的問題，也需要不斷地修訂完善，并進行動態(tài)的跟蹤、分析、預(yù)測與監(jiān)督。

三、結(jié)束語

綜上所述，在我國社會主義市場經(jīng)濟體制機制建設(shè)日益規(guī)范下，物業(yè)企業(yè)要適應(yīng)時代發(fā)展和業(yè)主物業(yè)需求變化，不斷更新管理理念，推進專業(yè)化發(fā)展，在物業(yè)行業(yè)市場競爭中奠定良好的發(fā)展基礎(chǔ)。