彭莉

（貴州電子科技職業(yè)學(xué)院，貴州 貴陽 550025）

《客戶關(guān)系管理》課程是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)管理類高職院校的基礎(chǔ)課程之一，而這一課程需要學(xué)生掌握較為靈活的客戶服務(wù)技巧以及客戶管理手段，并為其未來社會(huì)工作過程提供必要的基礎(chǔ)支持。但是，在當(dāng)前課程落實(shí)以及教學(xué)工作推進(jìn)過程中，《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)并沒有實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的教學(xué)效果，人才培養(yǎng)質(zhì)量不足。任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法以任務(wù)為導(dǎo)向，以學(xué)生為課堂主體，通過對(duì)知識(shí)的探索與分析，可有效提高學(xué)生對(duì)課程的興趣與接受能力，并使其在各類實(shí)踐體驗(yàn)中不斷思考客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵。

一、當(dāng)前客戶關(guān)系管理課程教學(xué)所存在的問題

（一）教學(xué)模式過于單一

我國高職院校教學(xué)過程同樣受到傳統(tǒng)教育理念的影響，多數(shù)教師一味參照課程標(biāo)準(zhǔn)與教學(xué)計(jì)劃，以課本為核心，以教師自身為核心，沒有認(rèn)識(shí)到學(xué)生群體對(duì)課堂的影響，學(xué)生只要按時(shí)上課聽課，教學(xué)任務(wù)就已經(jīng)完成。這種不負(fù)責(zé)任的教學(xué)思想與態(tài)度，讓很多學(xué)生無法對(duì)知識(shí)形成有效認(rèn)知，各類理論性的內(nèi)容更是填滿整個(gè)課程，學(xué)生很容易喪失學(xué)習(xí)興趣，教學(xué)效果長(zhǎng)期得不到有效改善。

（二）學(xué)生參與度低下

信息技術(shù)的發(fā)展讓教學(xué)手段得到進(jìn)一步豐富，很多教師也在利用PPT、視頻以及動(dòng)畫等多媒體手段去為學(xué)生講解知識(shí)內(nèi)容，并希望這些較為新穎的手段可有效吸引學(xué)生的關(guān)注。但是，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，學(xué)生在課堂上的注意力很難得到有效保障，甚至感覺課堂是教師的事情，身為學(xué)生只要能通過考試即可，這種思想不僅影響學(xué)生的積極性，也嚴(yán)重削弱高職教師自身的創(chuàng)新意識(shí)。

（三）教學(xué)工作缺少更為規(guī)范的過程評(píng)價(jià)

當(dāng)前，我國高職院校的課程考核分為平時(shí)成績(jī)與期末成績(jī)，這兩者分別占據(jù)不同的權(quán)重，并共同決定學(xué)生的最終課程成績(jī)。這種制度看上去對(duì)學(xué)生平時(shí)表現(xiàn)有著一定關(guān)注，但是，很多教師對(duì)平時(shí)成績(jī)的評(píng)判，主要以考勤與作業(yè)為主，學(xué)生只需要保證按時(shí)上課，考勤滿分，作業(yè)及時(shí)完成，很少有教師關(guān)注學(xué)生在課堂上是否真正在聽課，是否真正在理解這些知識(shí)內(nèi)容。學(xué)生平時(shí)不認(rèn)真，期末考試只要背下重點(diǎn)內(nèi)容就可通過課程考核，這種制度影響下，學(xué)生懈怠心理迅速蔓延，最終導(dǎo)致多數(shù)學(xué)生沒有真正體會(huì)到課程的魅力與真實(shí)意圖。

二、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用

（一）創(chuàng)設(shè)任務(wù)教學(xué)情境

教學(xué)情境是教師落實(shí)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的前提條件，教師自身也要對(duì)教學(xué)情境的存在意義保持必要的關(guān)注與認(rèn)可，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)備課思維，課程開始前，不僅要熟悉相關(guān)知識(shí)，也要對(duì)知識(shí)內(nèi)容的邏輯性與關(guān)聯(lián)性進(jìn)行深入分析，并對(duì)各類知識(shí)的實(shí)踐應(yīng)用進(jìn)行綜合性探索，在此基礎(chǔ)之上，針對(duì)性創(chuàng)建與之相匹配的教學(xué)情境，設(shè)立相應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生以真實(shí)任務(wù)為切入點(diǎn)，真正參與到課程的實(shí)際過程。另外，學(xué)習(xí)情境的構(gòu)建過程需注重直觀化與形象化，根據(jù)實(shí)際知識(shí)點(diǎn)所描述的場(chǎng)景的類別，在課堂進(jìn)行綜合展示，以更為生動(dòng)形象的情景激發(fā)學(xué)生的自我想象力，并將知識(shí)內(nèi)容蘊(yùn)含在情景之中，并喚起學(xué)生對(duì)原有知識(shí)結(jié)構(gòu)的記憶與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而起到對(duì)各類新知識(shí)快速接納的良好效果。

（二）確定教學(xué)任務(wù)

每一個(gè)教學(xué)情境都需要帶有與之相匹配的教學(xué)任務(wù)，而任務(wù)的真正目的，是讓學(xué)生掌握更多的技能技巧與知識(shí)結(jié)構(gòu)，并清楚看到自身素養(yǎng)與情境人物之間的差距。教師可將《客戶關(guān)系管理》課程所涉及的各類技巧與情境進(jìn)行有效劃分，針對(duì)性設(shè)定不同的教學(xué)任務(wù)與學(xué)習(xí)任務(wù)，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，以小組為單位，對(duì)任務(wù)進(jìn)行綜合分析，將學(xué)生代入到任務(wù)角色之中，并細(xì)化分工，讓每一位學(xué)生都能擁有參與機(jī)會(huì)。教師可讓部分小組成員扮演客戶角色，讓學(xué)生自己去尋找各類刁鉆問題與刁鉆情景，而其他小組成員則需要處理這些客戶所提出的問題。另外，教師需注重學(xué)生角色身份的輪換，讓每一位學(xué)生真正體會(huì)到客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)與難點(diǎn)。

（三）自主學(xué)習(xí)、協(xié)同學(xué)習(xí)

教師在為學(xué)生安排任務(wù)之后，需要引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)獨(dú)立解決問題，學(xué)會(huì)與小組內(nèi)部成員合作，共同解決各類情景與難題。教師不要告訴學(xué)生如何解決問題，而是為其提供一些可以解決問題的途徑與方法，或者可通過哪些途徑去搜集這些資料。例如，教師在為學(xué)生安排“處理客戶投訴”的任務(wù)時(shí)，教材內(nèi)容可為學(xué)生提供受理客戶投訴的具體步驟，但是，具體的處理技巧與手段則需要學(xué)生自己去尋找，教師也可為其提供一些演示視頻，而更多的資料則需要他們自己去動(dòng)手收集。如果學(xué)生小組在解決某項(xiàng)問題時(shí)遇到無法處理的難點(diǎn)，教師可為其提供一些暗示與指導(dǎo)，而當(dāng)這一小組完成難題處理后，也要對(duì)這一小組進(jìn)行表揚(yáng)，樹立學(xué)生協(xié)同學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)的自信心理。

（四）完善評(píng)價(jià)體系與效果

教師對(duì)借助現(xiàn)代信息媒體手段，對(duì)學(xué)生任務(wù)完成過程進(jìn)行全面記錄，包括每一個(gè)小組的難題解決過程以及實(shí)訓(xùn)視頻作品。當(dāng)教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，需要根據(jù)學(xué)生的任務(wù)完成過程與完成結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)小組內(nèi)部每一位成員的參與情況進(jìn)行評(píng)比，并為學(xué)生指出其所存在的不足之處。優(yōu)秀小組作品可加入教學(xué)資源庫，提高學(xué)生知識(shí)探索與任務(wù)完成的積極性，并為其他小組學(xué)生樹立榜樣，培養(yǎng)其良好的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣。

結(jié)語：任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法可有效改善高職院?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程教學(xué)效果，教師在落實(shí)該教學(xué)手段時(shí)，需注重教學(xué)情境與學(xué)習(xí)任務(wù)的適配性，注重學(xué)習(xí)任務(wù)對(duì)學(xué)生的影響，注重評(píng)價(jià)體系對(duì)學(xué)生的鼓勵(lì)與鞭策，通過多種引導(dǎo)方式，讓學(xué)生養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。