周 艷 王 鵬 程 銘 龔 睿（通信作者）

湖北國(guó)際旅行衛(wèi)生保健中心（武漢海關(guān)口岸門(mén)診部）（湖北，武漢，430070）

根據(jù)“智慧海關(guān)”的總目標(biāo)和總要求，為了更好的把關(guān)和服務(wù)，海關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)都在逐步引進(jìn)智能化技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。國(guó)際旅行衛(wèi)生保健中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保健中心”）作為海關(guān)工作的重要關(guān)口，更需要加快推進(jìn)智能化升級(jí)。

本文所探討的智能化升級(jí)包括采用自動(dòng)化以及人工智能指導(dǎo)下的自動(dòng)化升技術(shù)，以追求較好的用戶(hù)使用體驗(yàn)為前提，實(shí)現(xiàn)工作效率的提高。尤其是應(yīng)用在保健中心這個(gè)肩負(fù)傳染病監(jiān)測(cè)職責(zé)的場(chǎng)景中，對(duì)于有效減少人員接觸，避免傳染病的進(jìn)一步傳播，更具有特殊的意義。

1 保健中心智能化升級(jí)需要解決的問(wèn)題

保健中心主要承擔(dān)出入境人員（出國(guó)留學(xué)、出國(guó)勞務(wù)、境外探親、國(guó)際交通員工、外國(guó)留學(xué)生等人員）的傳染病監(jiān)測(cè)體檢、國(guó)際旅行健康咨詢(xún)、國(guó)際旅行免疫接種等工作，（加注釋?zhuān)┎糠秩〉孟鄳?yīng)資質(zhì)的中心同時(shí)也可提供公務(wù)員體檢、職業(yè)病體檢、健康人群體檢、健康體檢評(píng)估服務(wù)，綜合實(shí)力更強(qiáng)的中心可根據(jù)市場(chǎng)需求推出個(gè)性化、定制式高端體檢服務(wù)和健康管理等項(xiàng)目。如何科學(xué)合理的配備人力資源、設(shè)備網(wǎng)絡(luò)、信息資源，設(shè)計(jì)和優(yōu)化體檢服務(wù)流程，運(yùn)用智能化技術(shù)手段來(lái)提升工作效能，運(yùn)用切實(shí)有效的數(shù)據(jù)和知識(shí)儲(chǔ)備達(dá)到體檢中心服務(wù)質(zhì)量控制，使得各不同屬類(lèi)、不同需求的人群都能擁有“現(xiàn)代化一站式”服務(wù)的優(yōu)越用戶(hù)體驗(yàn)，是未來(lái)構(gòu)架智能保健中心需解決的問(wèn)題。

保健中心的業(yè)務(wù)流程，從實(shí)際過(guò)程上，可分為“檢前”、“檢中”和“檢后”三個(gè)階段，從關(guān)系交互上可分為“體檢服務(wù)提供方”和“受檢顧客”兩方，雙方各自在三個(gè)階段中的關(guān)注重點(diǎn)有所不同。對(duì)照未來(lái)構(gòu)架智能保健中心的既定目標(biāo)，通過(guò)分別梳理這三個(gè)過(guò)程中，交互雙方的迫切需求，便可找準(zhǔn)業(yè)務(wù)工作中的瓶頸和痛點(diǎn)，從而針對(duì)這些問(wèn)題，量身定制智能化升級(jí)的方法和方案。

2 從體檢服務(wù)提供方角度可實(shí)施的智能化升級(jí)

2.1 體檢服務(wù)方需求分析

作為服務(wù)提供方，重點(diǎn)需從業(yè)務(wù)工作的流程優(yōu)化入手，主要以提升工作效能為目的。保健中心業(yè)務(wù)中涉及的一般流程包含受理、收費(fèi)、體檢科室（超聲、心電圖、放射、檢驗(yàn)、內(nèi)科、外科等）體檢、證書(shū)、證單和體檢報(bào)告的制作和交付等環(huán)節(jié)，這些工作運(yùn)用保健中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，可滿(mǎn)足基本工作需求，但在提速上，大部分保健中心新的智能技術(shù)運(yùn)用還不夠。該業(yè)務(wù)系統(tǒng)未接入可以行預(yù)受理的模塊，因此都采取現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)排隊(duì)的模式，同時(shí)收費(fèi)、受理、取證以及各分散的體檢項(xiàng)目都需要排隊(duì)，自助化程度不夠，受理咨詢(xún)以及結(jié)果咨詢(xún)也存在反復(fù)重復(fù)簡(jiǎn)單常規(guī)問(wèn)題的現(xiàn)象，一般常識(shí)性問(wèn)題和常規(guī)宣傳普及度不夠。

所以流程設(shè)計(jì)和操作上除了做到科學(xué)高效、操作便利、準(zhǔn)確、快捷外，應(yīng)該更加關(guān)注減少顧客排隊(duì)等待時(shí)間，更多的釋放人工操作任務(wù)，將人從重復(fù)性、機(jī)械性的輸入或選擇勞動(dòng)中釋放出來(lái)，保存人工活力，優(yōu)化現(xiàn)階段日常工作的同時(shí)，為發(fā)展其他服務(wù)和業(yè)務(wù)提供拓展空間。

2.2 對(duì)應(yīng)的智能化升級(jí)功能模塊設(shè)計(jì)

增加公眾號(hào)平臺(tái)及APP功能模塊與原業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，提供便利服務(wù)和智能手機(jī)操作。公共號(hào)和APP嵌入多媒體宣傳系統(tǒng)模塊，用于對(duì)外形象宣傳和通知的發(fā)布、國(guó)際傳染病相關(guān)疫情公告、健康知識(shí)宣教等用途。公眾號(hào)和APP中實(shí)現(xiàn)“體檢服務(wù)”、“導(dǎo)檢服務(wù)”、“個(gè)人中心”三大模塊?！绑w檢服務(wù)”功能包含互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、預(yù)約體檢、預(yù)約人工服務(wù)、繳費(fèi)及查詢(xún)等服務(wù)；“導(dǎo)檢服務(wù)”功能包含中心簡(jiǎn)介、科室導(dǎo)檢、預(yù)約、通知提醒、重要公告等功能；“個(gè)人中心”包含結(jié)果查詢(xún)、繳費(fèi)查詢(xún)、體檢記錄、個(gè)人信息維護(hù)等個(gè)人信息匯集。通過(guò)設(shè)置自助機(jī)和應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)三種途徑的自助，受檢者既可以選擇人工，也可在配套的機(jī)器上操作，或直接在智能手機(jī)上通過(guò)公眾號(hào)應(yīng)用程序操作。中心對(duì)外宣傳平臺(tái)，

增設(shè)全自動(dòng)報(bào)告和客戶(hù)自助系統(tǒng)模塊。體檢結(jié)果的解釋和分析，排號(hào)、繳費(fèi)以及體檢結(jié)果獲取等環(huán)節(jié)均提供人工和自助操作兩個(gè)選項(xiàng)，自助操作由機(jī)器自助與在線(xiàn)應(yīng)用相結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)。結(jié)合排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，使用全自動(dòng)條碼機(jī)器，檢測(cè)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)從儀器到體檢系統(tǒng)的直接對(duì)接，避免人工輸入的的失誤，同時(shí)極大縮短結(jié)果統(tǒng)計(jì)上報(bào)時(shí)間，連接自動(dòng)證書(shū)打印機(jī)、結(jié)果證單打印機(jī)，提供自助打印。

3 從受檢顧客方角度可實(shí)施的智能化升級(jí)

3.1 受檢顧客方需求分析

作為受檢者最關(guān)注的問(wèn)題是他如何完快速的完成體檢，需要做什么、如何做以及何時(shí)做。這類(lèi)問(wèn)題在受理時(shí)，受理人員已告知所有注意事項(xiàng)，然而體檢是存在一定時(shí)間跨度和空間跨度的，體檢過(guò)程中受檢者難免會(huì)忘記和遺漏相關(guān)步驟，甚至注意事項(xiàng)，因而產(chǎn)生重復(fù)咨詢(xún)，降低效能。并且隨著人們認(rèn)知程度的提高，受檢者不再僅限于關(guān)注完成既定項(xiàng)目本身，而是更關(guān)注為什么這樣做，尤其是在預(yù)防接種咨詢(xún)和健康建議咨詢(xún)時(shí)，他們還會(huì)關(guān)注是否有更好的解決方案。

因此從人性化角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注利用人工智能技術(shù)的手段打造體檢者的專(zhuān)屬的智能導(dǎo)檢，智能導(dǎo)檢能根據(jù)體檢者體檢項(xiàng)目規(guī)劃合理的體檢路徑，同時(shí)在各個(gè)體檢環(huán)節(jié)讓受檢者擁有完全的知情權(quán)，實(shí)時(shí)了解自己體檢進(jìn)度，知曉注意事項(xiàng)和體檢細(xì)節(jié)，知曉流程步驟以及環(huán)境安排。體檢后期受檢者也能對(duì)自己的健康狀態(tài)及時(shí)了解，根據(jù)智能導(dǎo)檢的提示，預(yù)約醫(yī)生進(jìn)行健康指導(dǎo)或其他，這樣原本被動(dòng)單一枯燥的體檢過(guò)程變成了智能化交互式的服務(wù)過(guò)程，極大的提升受檢者的體驗(yàn)。

3.2 對(duì)應(yīng)的智能化升級(jí)功能模塊設(shè)計(jì)

采用自動(dòng)導(dǎo)引提示系統(tǒng)模塊。包括智能排隊(duì)呼叫功能，可自動(dòng)引導(dǎo)每一個(gè)體檢人員在當(dāng)前體檢項(xiàng)目檢查完畢后，自動(dòng)安排及呼叫體檢人員到下一個(gè)項(xiàng)目接受檢查，真正實(shí)現(xiàn)體檢全程自動(dòng)導(dǎo)引。設(shè)計(jì)智能算法，在充分考慮體檢項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)、不同樓層之間距離基礎(chǔ)上，實(shí)時(shí)計(jì)算各個(gè)檢查科室隊(duì)列預(yù)期總用時(shí)，自動(dòng)將體檢人員分配到當(dāng)前較短用時(shí)隊(duì)列。系統(tǒng)模塊同時(shí)提供多方式自動(dòng)、實(shí)時(shí)提醒，方式包括顯示屏幕提醒、微信提醒、手機(jī)短信提醒。不管所有的檢查科室是否在同一樓層，當(dāng)前項(xiàng)目檢查完后，系統(tǒng)必須方便、快捷地以各種方式通知體檢人員到下一個(gè)科室接受其他項(xiàng)目檢查。自動(dòng)導(dǎo)引提示系統(tǒng)同時(shí)能根據(jù)受檢者的當(dāng)前節(jié)點(diǎn)，給予注意事項(xiàng)的提示和建議，比如抽血時(shí)根據(jù)所申請(qǐng)的項(xiàng)目告知是否需要空腹，預(yù)防接種時(shí)根據(jù)所申請(qǐng)的接種項(xiàng)目提示相關(guān)注意事項(xiàng)、禁忌癥等。

方便受檢者的檢查和進(jìn)一步診療需求。針對(duì)不同人群可以制定多種類(lèi)型的體檢套餐組合，并同步到公眾號(hào)平臺(tái)及APP進(jìn)行查詢(xún)預(yù)約。受檢者也可以隨意選取適合自己的體檢套餐，或到保健中心根據(jù)受理人員或健康專(zhuān)家制定屬于個(gè)人專(zhuān)項(xiàng)體檢套餐。建立以受檢者信息庫(kù)，包括基礎(chǔ)信息與體檢數(shù)據(jù)，體檢系統(tǒng)可通過(guò)相應(yīng)的結(jié)論自動(dòng)生成相應(yīng)的建議，針對(duì)檢查后患有需進(jìn)一步診治者，系統(tǒng)會(huì)建立相應(yīng)的隨訪(fǎng)記錄，并提供定期提醒模塊功能。

4 智能化升級(jí)的社會(huì)效益

實(shí)施智能化升級(jí)改造后，保健中心業(yè)務(wù)工作運(yùn)行管理更加科學(xué)化，有利于解放人工，提高工作準(zhǔn)確率和服務(wù)效能，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的整合化，以及提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，進(jìn)一步提升海關(guān)傳染病監(jiān)測(cè)自動(dòng)化建設(shè)的能力，增強(qiáng)海關(guān)把關(guān)能力，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和建設(shè)。