大連科技學(xué)院 / 張昊 于春天

引言

高鐵在日常出行、節(jié)假日旅游探親等方面發(fā)揮著重要作用，并且已日益成為眾多旅客出行的首選交通工具。它能夠縮短乘客到達(dá)目的地的時(shí)間，同時(shí)也為旅客提供了更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶給的不同的旅行體驗(yàn)。不過(guò)，其服務(wù)還是傳統(tǒng)的大眾化服務(wù)模式，在個(gè)性化服務(wù)方面也還有一些欠缺，一些細(xì)微方面的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格地說(shuō)，也不盡如人意。

因此，相關(guān)部門(mén)需結(jié)合客運(yùn)服務(wù)實(shí)際需求，以及旅客所提出的相關(guān)要求，制定出科學(xué)合理的個(gè)性化服務(wù)方案，以使高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。

一、高速鐵路客運(yùn)個(gè)性化服務(wù)的概述

所謂的個(gè)性化服務(wù)，就是結(jié)合相關(guān)用戶的需求傾向，在大眾化服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，設(shè)定滿足各類(lèi)甚至單個(gè)用戶的服務(wù)需求，通過(guò)多種渠道對(duì)相關(guān)用戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理以及分析，明確用戶的各種實(shí)際需求，為用戶提供更為豐富和較多方面的個(gè)性化特定服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)這類(lèi)用戶的需求的有效滿足。

從整體角度上來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生，能夠突破傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)模式，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)資源的充分利用，對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈予以科學(xué)優(yōu)化，并且能夠主動(dòng)開(kāi)展以用戶個(gè)性化需求為中心的全方位、精細(xì)化服務(wù)?？梢詮娜齻€(gè)方面對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行理解：

其一，服務(wù)時(shí)間與空間的個(gè)性化。也就是說(shuō)在旅客希望能夠得到服務(wù)的時(shí)間與地點(diǎn)，為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。

其二，服務(wù)方式的個(gè)性化。此類(lèi)服務(wù)能夠針對(duì)旅客的個(gè)人喜好提供能夠滿足其需求的服務(wù)。

其三，服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。在個(gè)性化服務(wù)中，能結(jié)合不同旅客的具體需求，為不同旅客提供其所需的服務(wù)項(xiàng)目或者是相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，打破了傳統(tǒng)千篇一律的大眾化服務(wù)模式。

另外，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)來(lái)說(shuō)，其自身的主要目的就是在特定的時(shí)間內(nèi)，為特定的客戶提供其自身所需的特性服務(wù)，以此贏得更廣大旅客對(duì)高鐵的喜愛(ài)與支持。

二、高鐵客運(yùn)個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)渠道

我國(guó)高鐵每年發(fā)送的旅客都是數(shù)以?xún)|計(jì)。面對(duì)這么巨量的旅客，如何能夠在安全有序的前提下提供給他們有效的個(gè)性化服務(wù)，是有關(guān)部門(mén)需要著重思考的問(wèn)題。

現(xiàn)階段，可以從以下三個(gè)方面對(duì)個(gè)性化服務(wù)的渠道進(jìn)行充分考慮：

其一，面對(duì)面的個(gè)性化服務(wù)方式。這種類(lèi)型的個(gè)性化服務(wù)具有較高的復(fù)雜性，而且接觸面也比較大，包括站候車(chē)服務(wù)、車(chē)上途中服務(wù)等，主要是以途中服務(wù)為重點(diǎn)；

其二，智能的個(gè)性化服務(wù)。就是借助電腦、手機(jī)等電子產(chǎn)品，為旅客提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，特別是在手機(jī)APP上，能夠?yàn)槁每吞峁┓浅１憷姆?wù)，比如，開(kāi)車(chē)30分鐘可以在手機(jī)APP上進(jìn)行改簽，這樣能夠免去旅客到窗口排隊(duì)改簽的麻煩。另外，通過(guò)手機(jī)驗(yàn)證就能夠進(jìn)入車(chē)站、人臉識(shí)別等多個(gè)方面，都可以為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)，而且還可以通過(guò)私人訂制特定的服務(wù)形式；

其三，后臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)。在這一服務(wù)類(lèi)型中，主要包括電話、網(wǎng)站人工、微博微信互動(dòng)等多項(xiàng)服務(wù)，通過(guò)有效的溝通提升個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。隨著新媒體的發(fā)展以及應(yīng)用，非接觸性的服務(wù)內(nèi)容在個(gè)性化服務(wù)中的占比越來(lái)越高，且起到的作用也更加重要。

三、高鐵客運(yùn)個(gè)性化服務(wù)提升的有效措施

（一）增加旅客的個(gè)性化選擇

高鐵客運(yùn)若想提高自身的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，就需要為旅客提供多樣化的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，使得旅客能夠有更多的選擇。基于此，高鐵客運(yùn)可以結(jié)合不同旅客的不同需求，設(shè)置多種服務(wù)類(lèi)型，以滿足眾多客戶的不同需求。在具體的設(shè)置中，在售票系統(tǒng)平臺(tái)上，可以為旅客提供一些能夠自主選擇的服務(wù)，而且要對(duì)其進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，根據(jù)旅客不同的選擇為其在車(chē)站或者是列車(chē)上提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，使其享受相對(duì)應(yīng)的待遇。也可以為旅客提供多種類(lèi)型的車(chē)票，如月票、套票或者是優(yōu)惠票等等，不同類(lèi)型的車(chē)票對(duì)應(yīng)不同的優(yōu)惠內(nèi)容，這樣也能夠吸引更多的旅客，使其能夠在出行時(shí)長(zhǎng)期選擇乘坐高鐵客運(yùn)。

另外，針對(duì)一些重點(diǎn)乘客，如，母嬰、兒童、老人、殘疾人等，應(yīng)該為其提供更加人性化的服務(wù)，可以建立專(zhuān)門(mén)的母嬰哺乳室以及候車(chē)室；也可以針對(duì)重點(diǎn)旅客為其設(shè)置專(zhuān)用的乘車(chē)通道，保障他們的安全性及舒適度；還可以為兒童這一類(lèi)型的旅客，建立簡(jiǎn)單安全的兒童游樂(lè)區(qū)，為攜帶兒童的乘客坐高鐵的乘客提供便利，這樣也可以避免兒童吵鬧的現(xiàn)象出現(xiàn)；針對(duì)廣大普通乘客可以設(shè)立免費(fèi)的閱讀區(qū)域，通過(guò)掃描二維碼借閱、歸還書(shū)籍。此外，高鐵客運(yùn)可以為VIP客戶，提供不限于貴賓休息區(qū)的多項(xiàng)服務(wù)，一些商務(wù)人士希望能夠在乘坐高鐵的整個(gè)過(guò)程中，享受到頂級(jí)服務(wù)，不僅僅是在列車(chē)上，而要從他們購(gòu)票開(kāi)始，為其提供進(jìn)站、安檢、途中、離站等全方位全過(guò)程的服務(wù)，使得商務(wù)乘客能夠感受到一站式的管家服務(wù)，使其能夠獲得獨(dú)特且良好的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）豐富個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵

當(dāng)前，高鐵客運(yùn)已經(jīng)推出了一系列能夠滿足旅客需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，比如訂餐、選座等等。在以后的發(fā)展過(guò)程中，隨著技術(shù)水平的不斷提高，列車(chē)無(wú)線WIFI信號(hào)也會(huì)得以增強(qiáng)，網(wǎng)速也會(huì)滿足乘客的基本需求。

另外，高鐵客運(yùn)還可以提供閱讀服務(wù)，這樣也有助于推動(dòng)全面閱讀。

高鐵客運(yùn)可以設(shè)立乘車(chē)會(huì)員機(jī)制，為會(huì)員身份的旅客提供積分兌換、差異化增值等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，比如，行李搬運(yùn)、候車(chē)專(zhuān)區(qū)等，通過(guò)這些服務(wù)項(xiàng)目提高旅客身為會(huì)員的優(yōu)越感。在提供高鐵閱讀服務(wù)時(shí)，可以借助微信小程序，旅客在乘車(chē)途中若是能夠達(dá)到規(guī)定的閱讀量，就能夠獲贈(zèng)金額不一的紅包獎(jiǎng)勵(lì)，可以由政府機(jī)構(gòu)、鐵路及互聯(lián)網(wǎng)公司等多方共同設(shè)立相應(yīng)的基金，用作閱讀獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，也可以在高鐵客運(yùn)上建立相應(yīng)的圖書(shū)角、設(shè)立私人定制旅游路線服務(wù)等等。

（三）開(kāi)設(shè)實(shí)時(shí)有效互動(dòng)服務(wù)

相關(guān)部門(mén)可以將全路聯(lián)網(wǎng)的12306這一網(wǎng)站，與高鐵客運(yùn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，以此搭建實(shí)時(shí)的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，并為旅客推出“互聯(lián)網(wǎng)+”的相關(guān)出行服務(wù)。旅客在12306購(gòu)?fù)昶敝螅梢酝ㄟ^(guò)綁定的手機(jī)號(hào)接受短信通知，也可以使用12306軟件進(jìn)行改簽、退票等，大大提高了旅客的便利性。另外，旅客還可以通過(guò)微信二維碼對(duì)余票信息進(jìn)行查詢(xún)，也可以進(jìn)行在線咨詢(xún)，對(duì)自身的出行線路以及計(jì)劃進(jìn)行合理規(guī)劃，這樣也能夠節(jié)省出更多的時(shí)間，減少不必要的成本支出。

此外，也可以利用信息平臺(tái)，提供高鐵百科知識(shí)問(wèn)答、高鐵論壇等多種互動(dòng)交流的形式，大大滿足旅客的實(shí)際需求，同時(shí)也能夠保障個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。

（四）拓寬銷(xiāo)售渠道

相關(guān)單位需要對(duì)旅客的信息予以全面深入地了解，并且要加大對(duì)旅客信息的管理力度。要對(duì)于旅客第一次乘車(chē)的喜好予以明確，在其出行第二次乘坐高鐵時(shí)就為其準(zhǔn)備好，使其能夠獲得賓至如歸的感受。

當(dāng)前，大數(shù)據(jù)以及信息系統(tǒng)能夠?qū)β每蜋n案進(jìn)行科學(xué)分析，明確旅客自身的實(shí)際訴求，進(jìn)而針對(duì)分析結(jié)果，為不同的旅客提供精準(zhǔn)的服務(wù)提供了數(shù)據(jù)條件。與此同時(shí)，多渠道個(gè)性化的服務(wù)銷(xiāo)售策略，也能夠?yàn)閺V大旅客提供無(wú)縫式的跨渠道服務(wù)。此外，還應(yīng)該建立快速相應(yīng)旅客需求的有關(guān)制度，并對(duì)以往的管理模式進(jìn)行改進(jìn)，將粗放式的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳?zhǔn)化管理，以此滿足旅客的期望以及需求。

針對(duì)不同的旅客，還可以使用能夠使旅客舒適的溝通方式，并且將智能技術(shù)、信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)科學(xué)應(yīng)用于旅客服務(wù)，全面提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

高鐵有關(guān)部門(mén)若是能夠提升高鐵客運(yùn)的個(gè)性化服務(wù)水平及質(zhì)量，則能夠使得旅客獲得更好的乘坐體驗(yàn)，同時(shí)也能夠獲得旅客的認(rèn)可，對(duì)于推動(dòng)高鐵客運(yùn)發(fā)展有著重要作用。因此，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該對(duì)個(gè)性化服務(wù)予以充分地重視，并且針對(duì)具體情況及旅客的實(shí)際需求，采用合適的措施，提高個(gè)性化服務(wù)的有效性。