馮 強

（吉林省圖書館,吉林長春130021）

2020 年，全面建成小康社會取得偉大歷史性成就，決戰(zhàn)脫貧攻堅取得決定性勝利。在中國特色社會主義新時代到來的大背景下，中國民眾的物質(zhì)生活水平已經(jīng)達到了新的高度。公共文旅設施作為政府主導、社會參與的大眾平臺，將成為廣大民眾獲取幸福感、精神文化滿足最直接、最便捷的選擇。

文化和旅游志愿服務（以下簡稱文旅志愿服務）作為公共文旅服務體系建設的重要組成部分，為堅定文化自信，推動社會文化繁榮興盛發(fā)揮著積極作用。文旅志愿服務從志愿服務中精選而出，以文化、藝術、文旅融合為特色，逐漸走進了民眾的日常生活。

如今，文旅志愿服務在我國快速興起，對公共文化和旅游事業(yè)（以下簡稱公共文旅事業(yè)）的發(fā)展起到了不可替代的助推作用。文旅志愿服務很好地彌補了公共文旅服務形式簡單、方式單一的短板。同時，還為民眾參與公共文旅建設搭建平臺。如今，文旅志愿服務，已不僅僅是公共文旅服務體系的內(nèi)在要求，而是更多地承擔了輔助公共文旅設施，更好地發(fā)揮引領文化潮流、服務社會、促進旅游經(jīng)濟發(fā)展的重要任務。

一、吉林省文旅志愿服務事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，吉林省文旅志愿服務事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。截止目前，全省共有250 萬實名注冊志愿者，1.34萬個志愿服務團隊，其中，文旅志愿者占比呈逐年升高態(tài)勢。

（一）吉林省文旅志愿服務項目亮點

吉林省文旅志愿服務項目日益豐富多彩，內(nèi)容涉及廣泛，包括：文旅宣傳、扶貧助農(nóng)、軍地雙擁、特殊群體服務等，2020 年工作成績顯著。其中，吉林省圖書館的“親子圖書管理員”志愿服務項目，獲得了全國文化和旅游服務項目線上大賽一等獎。吉林外國語大學“多語種+大型國際賽會”、長春市圖書館“義務小館員”志愿服務項目被評為“全國最佳志愿服務項目”。“心旅益行”鄉(xiāng)村少年成長計劃項目被評為“中國青年志愿服務項目大賽金獎”。

（二）吉林省文旅志愿服務事業(yè)發(fā)展中存在的問題

文旅志愿者的成長促進文旅事業(yè)蓬勃發(fā)展。自文旅志愿服務隊伍加入公共文旅事業(yè)陣營以來，服務質(zhì)量不斷提高，發(fā)揮作用越發(fā)顯著。但長期以來，在體系建設上也暴露出諸多問題，影響了整個志愿服務行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。譬如：缺乏政策支撐、后勤保障不足、各類機制不完善等。通過檢索，目前省內(nèi)未見一個完善的文化志愿服務體系和整體統(tǒng)籌的管理系統(tǒng)。這樣既不利于文旅志愿服務事業(yè)的良性發(fā)展，也不利于“大數(shù)據(jù)時代”省內(nèi)文旅志愿服務資源的共享。

1.人員構(gòu)成不穩(wěn)定

目前，志愿服務隊伍人員構(gòu)成不穩(wěn)定、志愿者流動性大，排除人員管理問題和志愿者自身原因，在很大程度上，是各類機制不完善等諸多因素造成的?！艾F(xiàn)用現(xiàn)招、用完解散”“政府組織、內(nèi)部參與”，這類情況在全省文旅志愿服務中普遍存在。志愿服務項目招募機制不健全暴露出的問題，不僅將充滿熱情的社會志愿力量拒之門外，還是一種嚴重人力、物力資源的浪費。

2.政策法規(guī)不完善

志愿服務缺少相關政策支持。當前，國家出臺了一系列有關志愿服務組織參與公共文化事業(yè)建設的政策，如《公共文化服務保障法》《文化志愿服務管理辦法》《關于支持和發(fā)展志愿服務組織的意見》《關于廣泛開展基層文化志愿服務活動的意見》等。但針對吉林省的較少，可見《吉林省志愿服務條例》等，政策配套少，缺乏權(quán)益保護相關細則、績效評估、監(jiān)督管理等方面的明確標準，保障體系不夠完善。而且缺少相關優(yōu)惠政策，不利于政府調(diào)動志愿服務組織的積極性，更不利于發(fā)揮社會力量參與到吉林省公共文旅事業(yè)建設中去。

3.活動經(jīng)費少

吉林省文旅志愿服務的組織機構(gòu)、活動經(jīng)費仍不充足。經(jīng)費來源單一、資金匱乏是制約文化志愿服務組織發(fā)展的主要因素。文旅志愿服務具有公益性質(zhì)，經(jīng)費來源一般通過政府撥款和社會捐贈。志愿服務開展有賴于地方經(jīng)濟發(fā)展情況和政府部門的重視程度。用于公共文旅事業(yè)發(fā)展的資金相對緊張，分配到文旅志愿服務項目上的資金有限，導致志愿者保障經(jīng)費難以得到保障。

二、完善吉林省文旅志愿服務體系和基本內(nèi)容

吉林省文旅志愿服務體系的完善需要健全招募機制、培訓機制、激勵機制、保障機制、評價與反饋機制、品牌機制及聯(lián)盟機制。

（一）招募機制

文旅志愿服務的組織機構(gòu)，在文旅志愿者的招募原則上，應以公眾的需求為導向，以不斷擴大文旅志愿服務隊伍和提高服務質(zhì)量為目標。在志愿者招募過程中，應嚴格落實注冊登記制度，打破招募對象的單一性和固有招募方式的局限性，逐漸減少一項目一招募的臨時招募形式，不斷優(yōu)化文旅志愿者隊伍的組成結(jié)構(gòu)，進而打造出一支專業(yè)技術對口、常態(tài)短期兼顧、效能覆蓋全省的文旅志愿服務團隊。

以吉林省圖書館的文旅志愿服務項目為例，該組織機構(gòu)將招募對象類型分為3種，分別是：專家型志愿者、專業(yè)型志愿者和普通型志愿者。在志愿服務的組織過程中，針對不同的服務對象，科學地選擇不同類型的志愿服務人員，解決了專業(yè)人才資源浪費和服務效能不高的問題。如：吉林省圖書館文旅志愿組織機構(gòu)（以下簡稱省圖志愿者組織機構(gòu)），將專家型志愿者安排到“吉林社科講壇”“文化吉林講壇”等講座活動中擔任講師，以政治、軍事、經(jīng)濟、文化、醫(yī)療養(yǎng)生等為主題，每周六、周日對公眾進行免費的授課，平均每年安排80余場，10000余名讀者從中受益，志愿服務受到社會各界的一致好評。該機構(gòu)組織專業(yè)型志愿者參與到各類專業(yè)技能培訓和各項閱讀推廣活動當中，充分發(fā)揮專業(yè)型志愿者的專業(yè)技能特長，現(xiàn)在成型的活動品牌有“閱動空間”“行吟坐詠·誦聲溢境”“青青草英語沙龍”“青青草音樂沙龍”等，這類志愿者還長期服務于弱勢群體，如為老年人提供計算機和智能手機的使用培訓服務，為聽障視障讀者提供手語培訓服務和盲文閱讀器及打印機使用培訓服務等。該機構(gòu)將普通型志愿者培訓后分配到讀者服務的一線崗位和圖書管理崗位，既可為讀者提供導航、圖書檢索、自助設備使用和便民服務，又可參加圖書館日常的基礎業(yè)務建設，進行圖書回收、分揀和上架順架工作，為圖書館提升服務效能和服務質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。與此同時，該機構(gòu)在文化志愿服務體系中建立了常態(tài)化的志愿者數(shù)據(jù)庫，從中分析并劃分長、短期志愿者群體。數(shù)據(jù)顯示，隊伍建設中，以招募長期志愿者方式代替招募短期志愿者方式的主體位置，更有利于提高志愿服務質(zhì)量，增強高水平服務的長期穩(wěn)定性。

組織機構(gòu)應積極更新招募方式，按招募對象分為社會招募、內(nèi)部招募和校園招募。通過招募方向的重新定位，招募途徑得到拓寬，招募方式得以豐富。社會招募主要面向社會廣大民眾，是團隊的主體；內(nèi)部招募是針對文旅系統(tǒng)內(nèi)部及其他機關企事業(yè)單位的招募方式，對象具有專業(yè)性強、便于組織管理等特點，是團隊的骨干力量；校園招募對象為在校學生，學生具有天然優(yōu)勢，匹配度極高，有青春活力，可塑性強，可長期參與各項目活動。

（二）培訓機制

文旅志愿服務的組織機構(gòu)，應明確培訓目的范圍、課時、內(nèi)容、方式、評估及保障，形成長效機制。培訓機制的確立，既能提高志愿者的職業(yè)素養(yǎng)又能鍛煉個人綜合素質(zhì)。

培訓機制的完善應包括：第一，明確的目的和范圍，機構(gòu)應清楚培訓對象、群體特點、培訓的目標及志愿者的服務水平。第二，充實的培訓內(nèi)容，機構(gòu)應安排有針對性和實用性強的課程，細致到禮節(jié)禮貌、設備使用、專業(yè)知識等，但最不容忽視的，應是行業(yè)道德素養(yǎng)的培育，強化志愿者參與公共文旅建設主體身份的認同感，樹立“奉獻、友愛、互助、進步”的服務精神。第三，靈活的培訓方式和課時，在培訓方式和課時上，應做到靈活多變，避免枯燥和資源浪費。第四：培訓管理和評估，以嚴格管理促進志愿者快速學習、扎實掌握本領，以評估方式確定文旅志愿者的從業(yè)資格。第五：周密的培訓保障要求機構(gòu)應做好保障工作，為培訓的順利進行及志愿者的個人權(quán)益保駕護航。

（三）激勵機制

完善志愿者激勵機制。應結(jié)合評價和反饋機制，定期對常態(tài)化志愿者進行等級評定，對于臨時志愿者實行一項目一評定，依據(jù)評定結(jié)果給予獎勵。尤其是對參與志愿服務時間長、表現(xiàn)突出、社會反響好的團隊和個人，機構(gòu)應給予表彰，并給予一定的精神獎勵和物質(zhì)獎勵。

組織機構(gòu)應采用靈活的激勵方式，不應局限在物質(zhì)上的獎勵上，為志愿者提供鍛煉機會也是很好的激勵方式。公共文旅系統(tǒng)可為志愿者提供平臺，如系統(tǒng)內(nèi)設機構(gòu)和直屬單位的主體職能中為志愿者提供工作空間，既能發(fā)揮其宣傳和情報作用，又能激發(fā)志愿服務的熱情。例如：參與節(jié)慶、賽事活動的推廣，文旅惠民工程的評估，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護知識的普及，文化市場、旅游業(yè)綜合執(zhí)法的情報收集等工作。志愿者是公共文旅事業(yè)發(fā)展的先行者，社會應回饋這批無私奉獻的先進人士。例如：一些文旅藝術項目的免費體驗券，戲曲劇院、交響樂團等參觀優(yōu)惠；甚至旅游產(chǎn)品中設置“志愿者首發(fā)體驗團”等。省內(nèi)公共文旅系統(tǒng)，可通過減免補貼或消費讓利的方式去回饋參與到建設公共文旅事業(yè)和奉獻社會的志愿者們。

（四）保障機制

組織機構(gòu)可以依據(jù)相關法律規(guī)定給予志愿者適當物質(zhì)保障。其中應包括最基本的交通、通訊及勞動保障等。同時，根據(jù)《志愿者服務條例》的規(guī)定，組織機構(gòu)應為從事文旅志愿服務的志愿者提供保險保障。

組織機構(gòu)應在項目開始前，對志愿者進行安全培訓。應在文旅志愿者頭腦中樹立牢固的安全意識、憂患意識，必須向參與文旅志愿服務的志愿者說明可能存在的風險。在文旅志愿服務工作開展過程中，應做好安全提示、安全監(jiān)督等工作。盡量配置專職負責安全工作的安全員。把握好“工作前講安全、工作中抓安全、工作結(jié)束總結(jié)安全”的工作原則，牢固樹立“安全工作無小事”的安全觀念。這樣，文旅志愿者和服務對象的生命財產(chǎn)安全才能得到保障。

（五）評價與反饋機制

組織機構(gòu)應建立完善的志愿者評價與反饋機制，為志愿者的獎勵和管理工作提供有力抓手。文旅志愿者評價與反饋機制是文旅志愿服務制度化的重要組成部分，也是提升服務水平、優(yōu)化志愿服務類型結(jié)構(gòu)、擴大服務活動覆蓋面的關鍵因素。

以吉林省圖書館志愿服務為例，該組織機構(gòu)在評價工作中采用星級評定的機制，將志愿者服務時長、服務質(zhì)量與服務對象的反饋信息相結(jié)合，制訂出對文旅志愿者服務工作的評優(yōu)標準。如：參加文旅志愿服務累計時長達20小時的志愿者，將被評為“一星文旅志愿者”，50 小時為“二星文旅志愿者”，100 小時為“三星文旅志愿者”。在每次服務工作結(jié)束后，都請服務對象對本次服務做出評價。同時，該機構(gòu)還設有實體意見反饋箱、網(wǎng)上意見反饋郵箱以及投訴電話，并不定時對被服務群體進行問卷調(diào)查，了解民眾意見和建議。收集到的反饋信息可作為該機構(gòu)對志愿者進行星級評定的重要依據(jù)。這樣不僅調(diào)動了廣大文旅志愿者的工作積極性，提升了整體服務水平，而且對志愿者管理工作的順利開展也大有裨益。

（六）品牌機制

志愿服務的組織機構(gòu)在基礎服務過硬的前提下應注重品牌化建設。文化和旅游部每年都會評選優(yōu)秀的文旅志愿服務項目，在全國范圍內(nèi)搭建展示平臺，對示范項目、典型案例進行表彰和宣傳，為基層文旅志愿服務的開展起到良好示范和引領作用。目前，吉林省志愿服務品牌化建設仍不完善。組織機構(gòu)在服務品牌創(chuàng)立過程中，應注重惠民原則，應把惠民、利民作為項目品牌創(chuàng)辦的出發(fā)點。在此過程中，還應重視項目品牌的科學性、持續(xù)性、創(chuàng)新性和示范性。項目品牌的持續(xù)性發(fā)展尤為重要，在品牌創(chuàng)立之初就應明確品牌的發(fā)展目標，考慮到品牌良性發(fā)展的問題。有持續(xù)性的品牌項目，會惠及更多民眾，更容易被民眾所接受。

組織機構(gòu)應重視主題確立?？梢悦裆腿鮿萑后w為切入點，解讀政府的惠民政策。同時，主題確立還要有創(chuàng)新性、針對性，盡量迴避特色不突出、全國通用的大主題。項目品牌的創(chuàng)立，應制定完整的項目方案，闡明品牌目標、具體內(nèi)容、實施步驟、保障措施、總結(jié)考評等。需要注意的是，品牌項目應該注重實施過程，在項目開展中，要能及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，避免項目脫離實際、問題堆積。

（七）聯(lián)盟機制

應積極建設省內(nèi)各文旅志愿服務組織的聯(lián)盟機制，將省內(nèi)各級、各地區(qū)的文旅志愿服務組織機構(gòu)緊密聯(lián)系起來，形成了協(xié)調(diào)統(tǒng)一、密切配合、統(tǒng)籌發(fā)展的聯(lián)盟體系。聯(lián)盟應對全省文旅志愿服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，包括文旅志愿者基本信息、培訓情況、服務時長、評價與反饋情況、評星評優(yōu)等。同時，應為省內(nèi)各文旅志愿服務組織機構(gòu)，搭建溝通交流的平臺。在此平臺內(nèi)，可進行信息公開、討論研究、經(jīng)驗交流、數(shù)據(jù)分析等。

吉林省內(nèi)各地區(qū)的文旅志愿服務團隊，在發(fā)展程度上不盡相同。目前，長春市、吉林市的文旅志愿服務組織機構(gòu)，不論在宣傳、招募，還是在組織、保障上優(yōu)勢比較明顯。吉林省要達到省內(nèi)文旅志愿服務事業(yè)均衡發(fā)展的目標，可借助聯(lián)盟體系這個有效平臺。各地區(qū)互相學習、取長補短、吸取經(jīng)驗教訓，實現(xiàn)快速發(fā)展。這樣合作共贏的方式，還非常有利于實現(xiàn)省內(nèi)公共文旅志愿服務人才、信心等資源的共享，讓文旅志愿服務對吉林省公共文旅事業(yè)發(fā)展的助推力和對社會的服務力最大化。

三、結(jié)語

文旅志愿服務是純粹的、純潔的，有這樣干凈的血液注入，使得公共文旅事業(yè)這個龐大身軀得以凈化和健康成長。文以載道，旅以致遠，文旅融合為公共文旅事業(yè)帶來許多新挑戰(zhàn)和新機遇，以文旅志愿服務為代表的新生力量，將成為吉林省公共文旅事業(yè)建設發(fā)展的重要推動力。火車開得遠、跑得快，是因為有堅固、穩(wěn)定的鐵軌作為保障；文旅志愿事業(yè)又好、又快的發(fā)展，應得益于完善的制度保障和科學的體系支撐。如今，吉林省已邁入新的歷史發(fā)展時期，相信吉林省公共文旅事業(yè)也必將隨之蓬勃發(fā)展、鑄就輝煌。