■ 孫 鑫 鄧 明 張 檸 呂春梅 余 權(quán) 徐龍雨 陶旭東 王 崢

員工滿意度是個(gè)體作為職業(yè)人的滿意程度[1]。作為國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革需重點(diǎn)關(guān)注和三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一，職工的工作滿意度越來越受到醫(yī)院管理者的重視[2]。有研究表明，職工工作滿意度每提高3%，顧客滿意度相應(yīng)提高5%，工作滿意度越高的醫(yī)務(wù)人員越能提供更好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[3]。充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院職工的工作積極性，提高其職業(yè)幸福感，是我國(guó)全面深化公立醫(yī)院改革、建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要保障[4-5]。本研究以某三甲腫瘤?？漆t(yī)院在職在崗職工為研究對(duì)象，以2017-2020年的職工工作滿意度調(diào)查結(jié)果為因變量，以職工的人口學(xué)特征為自變量，運(yùn)用面板數(shù)據(jù)模型的研究方法建立回歸模型，明晰醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的主要影響因素，探討有效提高醫(yī)院職工工作滿意度的策略。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究數(shù)據(jù)源于某三甲腫瘤?？漆t(yī)院2017-2020年年度職工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。在知情同意的前提下，在每年1月依托“問卷星”調(diào)查軟件平臺(tái)制作電子版問卷鏈接，由醫(yī)院工會(huì)作為主要負(fù)責(zé)部門，由各分工會(huì)選派專人在開展調(diào)查前進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，介紹調(diào)查的目的、意義和填寫說明等，通過分工會(huì)工作群向醫(yī)院在職在崗職工發(fā)放問卷，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收回。經(jīng)篩選，2017-2020年均參與滿意度調(diào)查且問卷信息完整的職工有1577名。

1.2 研究方法

本文采用自行設(shè)計(jì)的醫(yī)務(wù)人員滿意度問卷，該問卷以明尼蘇達(dá)工作滿意度量表（the Minnesota satisfaction questionnaire，MSQ）為藍(lán)本，結(jié)合公立腫瘤專科醫(yī)院工作實(shí)際和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度要求對(duì)問卷進(jìn)行修訂，確定了包括醫(yī)院前景和發(fā)展空間、工作環(huán)境和待遇、工作內(nèi)容、對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和歸屬感4個(gè)維度共計(jì)12個(gè)條目。每個(gè)條目采用Likter 5點(diǎn)計(jì)分法，1～5分分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意。醫(yī)院職工根據(jù)條目表述的認(rèn)可程度，選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)，每個(gè)維度滿分為15分，問卷總分為60分。經(jīng)過預(yù)調(diào)查和專家咨詢后開展正式調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Excel 2016軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與核查，使用STATA 15.0軟件開展統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)人口學(xué)特征和滿意度情況進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)，構(gòu)建面板數(shù)據(jù)模型分析滿意度影響因素，利用豪斯曼檢驗(yàn)（Hausman-test）確定模型形式。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

對(duì)2017-2020年內(nèi)每年均參加滿意度調(diào)查的1577名職工進(jìn)行人口學(xué)特征分析，結(jié)果見表1。參與調(diào)查員工性別與年齡構(gòu)成與醫(yī)院全體員工性別與年齡構(gòu)成基本一致。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況

2.2 不同維度職工滿意度變化趨勢(shì)

2017-2020年，職工年均總體滿意度較高，最低52.27分，最高54.98分。4個(gè)維度中得分由高到低依次是工作內(nèi)容滿意度、醫(yī)院前景和發(fā)展空間滿意度、認(rèn)同感和歸屬感、工作環(huán)境和待遇滿意度（表2）。4個(gè)維度的滿意度均呈上升趨勢(shì)（圖1）。

表2 2017-2020年不同維度滿意度得分情況（分）

圖1 2017-2020年不同維度滿意度變化趨勢(shì)

2.3 職工滿意度影響因素

以職工社會(huì)人口學(xué)特征（性別、年齡、文化程度、崗位類型、專業(yè)技術(shù)職稱）為可能的影響因素，構(gòu)建面板數(shù)據(jù)回歸模型，分別分析各維度的影響因素。其中，崗位類型變量以啞變量形式納入模型；使用豪斯曼檢驗(yàn)確定上述4個(gè)面板數(shù)據(jù)模型應(yīng)該采用固定效應(yīng)模型還是隨機(jī)效應(yīng)模型，豪斯曼檢驗(yàn)結(jié)果P值（P工作內(nèi)容＝0.608，P前景和發(fā)發(fā)展空間＝0.829，P認(rèn)同感和歸屬感＝0.538，P工作環(huán)境和待遇＝0.902）均大于0.05，故4個(gè)模型均選擇隨機(jī)效應(yīng)模型。

工作內(nèi)容滿意度方面，博士及以上醫(yī)務(wù)人員滿意度高于大專及以下職工，護(hù)士、醫(yī)技、科研和行政后勤人員滿意度均高于醫(yī)生，專業(yè)技術(shù)職務(wù)為正高的醫(yī)務(wù)人員滿意度高于無專業(yè)技術(shù)職務(wù)的醫(yī)務(wù)人員，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；其余維度間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表3）。

表3 醫(yī)院職工工作內(nèi)容滿意度隨機(jī)效應(yīng)模型分析結(jié)果

對(duì)醫(yī)院前景和發(fā)展空間滿意度方面，女性醫(yī)務(wù)人員滿意度低于男性醫(yī)務(wù)人員，年齡為40～59歲的醫(yī)務(wù)人員滿意度低于30歲以下的醫(yī)務(wù)人員，護(hù)士和行政后勤人員滿意度高于醫(yī)生，中級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)的醫(yī)務(wù)人員滿意度低于無專業(yè)技術(shù)職務(wù)的醫(yī)務(wù)人員，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），其余維度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表4）。

表4 醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院前景和發(fā)展空間滿意度隨機(jī)效應(yīng)模型分析結(jié)果

對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和歸屬感方面，年齡為30～49歲的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)同感和歸屬感低于30歲以下的醫(yī)務(wù)人員，博士及以上的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)同感和歸屬感高于大專及以下的醫(yī)務(wù)人員，護(hù)士、醫(yī)技、科研和行政后勤人員的認(rèn)同感和歸屬感均高于醫(yī)生，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），其余維度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表5）。

表5 醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院認(rèn)同感和歸屬感隨機(jī)效應(yīng)模型分析結(jié)果

對(duì)工作環(huán)境和待遇滿意度方面，女性滿意度低于男性，年齡為30～59歲的醫(yī)務(wù)人員滿意度低于30歲以下的醫(yī)務(wù)人員，本科、碩士和博士及以上的醫(yī)務(wù)人員滿意度均高于大專及以下的醫(yī)務(wù)人員，護(hù)士、醫(yī)技、科研和行政后勤人員滿意度均高于醫(yī)生，專業(yè)技術(shù)職稱為初級(jí)、中級(jí)和副高的醫(yī)務(wù)人員滿意度均低于無專業(yè)技術(shù)職稱的醫(yī)務(wù)人員，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），其余維度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表6）。

表6 醫(yī)院職工對(duì)工作環(huán)境和待遇滿意度隨機(jī)效應(yīng)模型分析結(jié)果

3 討論與建議

3.1 滿意度水平呈逐年上升趨勢(shì)，工作環(huán)境和待遇滿意度最低但增長(zhǎng)趨勢(shì)顯著

從總體上看，2017-2020年醫(yī)院職工總體滿意度得分均值為52.27～54.98分，且4個(gè)維度的滿意度均呈上升趨勢(shì)；滿意度最高為工作內(nèi)容維度，滿意度最低為工作環(huán)境和待遇維度。由于腫瘤?？漆t(yī)院工作環(huán)境和患者的特殊性，醫(yī)務(wù)人員往往獲得的成就感更低，進(jìn)而影響到工作滿意度。結(jié)果顯示，職工對(duì)工作環(huán)境和待遇維度的滿意度水平增長(zhǎng)幅度最快。分析原因可能為，國(guó)家醫(yī)藥分開綜合改革在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)腫瘤專科醫(yī)院的影響較大，可能會(huì)讓職工對(duì)于待遇持有悲觀情緒，進(jìn)而影響到工作待遇滿意度；但在2016年國(guó)家針對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)出臺(tái)“兩個(gè)允許”政策[6]，醫(yī)院通過優(yōu)化分配方案實(shí)現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，進(jìn)而能夠快速提高職工的工作滿意度。管理者需注意改善醫(yī)務(wù)人員的工作條件，為醫(yī)務(wù)人員提供良好的工作環(huán)境，可以通過加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)和增加醫(yī)療輔助崗位等方式，為醫(yī)務(wù)人員高效的

3.2 醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)中年女性醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和關(guān)愛

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，女性職工在對(duì)醫(yī)院前景和發(fā)展空間、工作環(huán)境和待遇兩個(gè)維度的工作滿意度低于男性職工。原因可能是由于女性醫(yī)務(wù)工作者普遍更加注重家庭角色的扮演，承擔(dān)的家庭責(zé)任更大，因此更加關(guān)注福利待遇等方面，對(duì)工作環(huán)境的要求更高。這與既往研究結(jié)果類似[7]。同時(shí)，本研究發(fā)現(xiàn)中年醫(yī)務(wù)人員對(duì)于醫(yī)院前景、工作待遇、認(rèn)同感和歸屬感的滿意度低于30歲以下職工，分析原因可能為此階段中年職工正處于家庭和事業(yè)上升期，面臨著家庭、生活、住房和子女教育等多重壓力，經(jīng)濟(jì)壓力大、工作負(fù)荷重，因此更加關(guān)注工作待遇和發(fā)展空間。這與吳世超等人的研究結(jié)果相似[1]。同時(shí)，由于腫瘤?？漆t(yī)院的工作特點(diǎn)和患者構(gòu)成，其職工比其他醫(yī)院承受更大的職業(yè)壓力，普遍個(gè)人成就感更低、職業(yè)倦怠情況更為嚴(yán)峻，且中年女性更為敏感[8]。這提示腫瘤?？漆t(yī)院領(lǐng)導(dǎo)需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)中年女性醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心關(guān)愛?？梢試L試建立健全醫(yī)務(wù)人員心理疏導(dǎo)機(jī)制，設(shè)立心理健康輔導(dǎo)室并建立心理健康服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過與心理服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的方式，開展醫(yī)務(wù)人員心理健康知識(shí)和技能培訓(xùn)，把心理健康融入到日常關(guān)心中，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的心理彈性和心理支撐。與此同時(shí)，還可以通過醫(yī)院工會(huì)等部門開展職工參與度高、覆蓋面大的醫(yī)院文體活動(dòng)，增強(qiáng)職工的凝聚力和歸屬感，如舉辦親子職工運(yùn)動(dòng)會(huì)、女性職工聯(lián)誼會(huì)、醫(yī)務(wù)人員家屬座談會(huì)等，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)于中年女性醫(yī)務(wù)人員的支持。

3.3 醫(yī)院管理者需要重點(diǎn)提升中級(jí)職稱臨床醫(yī)生的工作滿意度

本研究發(fā)現(xiàn)，中級(jí)職稱臨床醫(yī)生在醫(yī)院前景和發(fā)展空間、工作環(huán)境和待遇、工作內(nèi)容、認(rèn)同感和歸屬感的滿意度低于其他崗位職工。分析原因：第一，目前由于該院的學(xué)術(shù)性和權(quán)威性，來院患者中晚期居多，且多在其他醫(yī)院有過就診經(jīng)歷，治療難度大、技術(shù)要求高，醫(yī)生所承擔(dān)的臨床責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高。第二，作為國(guó)家一流腫瘤?？漆t(yī)院，該院晉升條件嚴(yán)苛、競(jìng)爭(zhēng)壓力大。臨床醫(yī)生在繁重臨床工作的同時(shí)，還要面臨科研、教學(xué)等工作任務(wù)，且從中級(jí)職稱向高級(jí)職稱晉升，除了必須的臨床要求外，還要求有高質(zhì)量的科研產(chǎn)出，對(duì)于中級(jí)職稱臨床醫(yī)師而言職業(yè)壓力更大。第三，由于中級(jí)職稱的臨床醫(yī)生大多為科室和家庭的中流砥柱，一般承擔(dān)著科室重要的工作，且屬于家庭的重要經(jīng)濟(jì)支柱，需要承擔(dān)職業(yè)和家庭的雙重壓力。因此，建議政府部門和醫(yī)院管理者從政策引導(dǎo)、分配機(jī)制和文化建設(shè)上加強(qiáng)對(duì)中級(jí)職稱臨床醫(yī)生的關(guān)心和關(guān)愛。比如，在保護(hù)醫(yī)生職業(yè)安全方面，對(duì)傷醫(yī)行為零容忍，為醫(yī)院配備安保力量，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境的改善；在臨床醫(yī)生職稱晉升方面，醫(yī)院管理者在政策制定方面嘗試探索建立科學(xué)化、規(guī)范化和合理化職稱評(píng)聘體系，完善考核標(biāo)準(zhǔn)；在薪酬分配機(jī)制上，除了一般工作量化的評(píng)價(jià)外，向高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)含量、高強(qiáng)度的臨床一線人員傾斜，提升臨床醫(yī)生的獲得感；醫(yī)院文化建設(shè)方面，在醫(yī)師節(jié)和護(hù)士節(jié)等醫(yī)務(wù)人員特有的節(jié)日期間開展寓教于樂的文體活動(dòng)，舒緩醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，也可以號(hào)召各科室結(jié)合自身特點(diǎn)建立“職工暖心驛站”和“職工關(guān)愛小家”等方式讓醫(yī)生感受到家的溫暖。