□ 方芳 FANG Fang

人文關(guān)懷的核心是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)，以患者的利益和需求為中心，體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心[1]。在改善醫(yī)患關(guān)系的層面，人文關(guān)懷思想有著重要作用，可以進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患雙方相互了解，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)水平提升。

2020 年，突如其來的新冠肺炎疫情擾亂了人們的生活節(jié)奏，疫情防控的要求也直接影響了患者及其家屬的就醫(yī)體驗(yàn)。如何在疫情防控和患者需求中找到平衡，使患者能夠放心、安心就醫(yī)，保障婦女兒童的安全，成為擺在婦幼人面前的重大課題。我院在疫情防控中重視和發(fā)揮醫(yī)學(xué)人文精神和人文關(guān)懷的特殊作用，以“家文化”溫暖了患者和醫(yī)務(wù)工作者。南京市婦幼保健院于2014 年7 月倡導(dǎo)建立囊括醫(yī)院、員工及患者的“家”文化，包括為患者打造居家型環(huán)境、科學(xué)的就醫(yī)流程，成立患者服務(wù)中心、公益性病友團(tuán)體，實(shí)施安全文化建設(shè)，提供“以家庭為中心”的護(hù)理服務(wù)，為員工提供舒適的工作環(huán)境等[2]?！凹椅幕睂?shí)施以來，患者滿意度進(jìn)一步提高，員工的歸屬感和工作積極性也有了較大的提升[3]。

疫情期間的人文關(guān)懷實(shí)踐

1.疫情發(fā)生以后，醫(yī)院第一時(shí)間通過官網(wǎng)、官微等平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布“告患者書”，詳細(xì)介紹了疫情期間門診、住院的相關(guān)流程及注意事項(xiàng)，并根據(jù)疫情態(tài)勢及相關(guān)部門要求不斷更新調(diào)整。疫情防控政策要求市民減少出行，但孕婦的產(chǎn)檢是不能忽略的。針對(duì)孕婦的需求，我院推出“新冠肺炎疫情期間孕婦產(chǎn)檢小攻略”，回答了“是否需要定期產(chǎn)檢”“去產(chǎn)檢怎么防護(hù)”“產(chǎn)檢通道是否安全”等孕婦最關(guān)心的問題，為孕婦們提供針對(duì)性的貼心服務(wù)；疫情期間病房不允許家屬探視，我院站在家屬的角度，理解家屬對(duì)新生命的期待和擔(dān)憂，在進(jìn)行宣傳告示時(shí)體現(xiàn)了溫馨、友愛的氛圍。如模擬寶寶口吻的“我在這里很好，請(qǐng)各位親友放心”及“關(guān)愛寶貝看形勢、各位千萬別探視”等，并配上可愛的寶貝照片，彰顯了濃濃的人情味。

職工健康服務(wù)同樣貼心。我院通過婦幼e 家平臺(tái)“職工之家”欄目，不定期地分享健康小貼士，為醫(yī)務(wù)工作者的健康保駕護(hù)航。先后發(fā)布了“特殊時(shí)期，醫(yī)院看病、探視指南請(qǐng)收下”“疫情當(dāng)前，宅在家里怎么動(dòng)起來”“長期戴口罩過敏了怎么辦”“發(fā)熱要不要去看發(fā)熱門診”等數(shù)十條健康小貼士，對(duì)疫情期間身體、心理健康知識(shí)進(jìn)行全面普及，讓醫(yī)務(wù)工作者時(shí)刻感受貼心的溫暖。

2.開展患者和醫(yī)務(wù)人員心理疏導(dǎo)，關(guān)愛心理健康。我院十分重視患者和醫(yī)務(wù)人員的心理疏導(dǎo)工作，職工保健科摘錄了《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾心理自助與指導(dǎo)指南》《新型冠狀病毒肺炎疫情中各類人員心理防護(hù)協(xié)和使用手冊》等相關(guān)知識(shí)，詳細(xì)分析了疫情期間各類人群的心理狀況，提醒職工注意自身情緒變化，進(jìn)行自我疏導(dǎo)，并及時(shí)關(guān)注患者的心理健康情況。

婦幼保健科發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，開展抗擊疫情心理評(píng)估與干預(yù)工作，為各類人群提供心理疏導(dǎo)，開展孕婦、一般人群及醫(yī)護(hù)人員網(wǎng)上心理評(píng)估測評(píng)，為不同的人群提供有針對(duì)性的篩查量表。其中為孕期和產(chǎn)后婦女提供愛丁堡量表，一般人群及本院醫(yī)護(hù)人員提供PHQ-9 和GAD-7 量表，并將量表發(fā)送至不同的郵箱，安排專人在線回復(fù)，及時(shí)評(píng)估并給予心理調(diào)適減壓的意見和建議，同時(shí)在醫(yī)院公眾號(hào)上推出心理減壓放松技巧系列短視頻，呵護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的心理健康。有針對(duì)性地開展心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)，減輕醫(yī)務(wù)人員心理壓力。

3.做好黨員志愿者服務(wù)，耐心解答患者疑難問題。疫情期間門診流程比平時(shí)復(fù)雜，許多患者不能適應(yīng)，也有的患者不理解。我院不僅提前在官網(wǎng)、官微上公布告示，安排安保人員檢查健康碼、測體溫，還開展了黨員志愿者服務(wù)。疫情發(fā)生以來，我院600 多名黨員以支部為單位安排志愿者排班，每半天設(shè)4 個(gè)崗位共6 人，服務(wù)時(shí)間為3～4 小時(shí)，平均每人服務(wù)3～4 次。志愿者負(fù)責(zé)指導(dǎo)人群健康碼掃碼及紙質(zhì)版流調(diào)表的填寫，根據(jù)健康碼的情況指引患者分級(jí)就診，為沒有預(yù)約掛號(hào)前來就診的患者提供預(yù)約掛號(hào)指導(dǎo)，手把手教他們?nèi)绾芜M(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，努力確保成功就診。面對(duì)患者的各種咨詢，志愿者熱情、耐心、細(xì)致的答疑解惑，解決患者疑難問題，提高了患者的滿意度。疫情期間患者投訴量有所上升，與疫情相關(guān)的訴求達(dá)180 余件。面對(duì)患者的投訴，行風(fēng)辦耐心、細(xì)致地解釋政策，加強(qiáng)各方溝通協(xié)調(diào)，站在患者的角度上，盡心盡力地幫助患者解決問題，讓患者滿意而歸。通過志愿者和行風(fēng)辦工作人員的努力，讓疫情給患者帶來的不便降到最低，提升了我院的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。

4.實(shí)施中藥防疫及后勤保障等全方位暖心服務(wù)。中醫(yī)科發(fā)揮專長，普及中醫(yī)藥知識(shí)，開展中醫(yī)義診，現(xiàn)場進(jìn)行把脈問診、中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、體驗(yàn)三伏灸和養(yǎng)生茶，為大家評(píng)估健康狀況，提供養(yǎng)生咨詢，制作并贈(zèng)送香囊等，傳播了中醫(yī)藥健康知識(shí)，為醫(yī)務(wù)工作者和患者提供暖心服務(wù)。

為解決醫(yī)務(wù)工作者疫情期間生活物資采購不便的問題，我院膳食科為職工組織愛心團(tuán)購，種類齊全、菜品新鮮且價(jià)格優(yōu)惠，既充實(shí)了職工的飯桌，也達(dá)成了抗疫助農(nóng)的心愿，可謂是“一舉兩得”。膳食科還提供快捷菜、面點(diǎn)、夜班餐等服務(wù)，節(jié)省了醫(yī)務(wù)工作者的時(shí)間，解決了職工的后顧之憂，讓大家有更多的精力投入到抗擊疫情的工作中去。

5.規(guī)范防疫物資、捐贈(zèng)物資的領(lǐng)用和發(fā)放。(1)疫情期間我院收到了各界人士的愛心捐贈(zèng)，為保證這些物資合理利用，發(fā)放到位，杜絕浪費(fèi)，我院在官網(wǎng)上開辟了專欄，及時(shí)公示捐贈(zèng)物資領(lǐng)用、發(fā)放情況，接受社會(huì)各界監(jiān)督。根據(jù)物資的種類，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)發(fā)放，制定嚴(yán)格的發(fā)放流程，有條不紊地執(zhí)行發(fā)放、領(lǐng)取、簽字等程序，細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)，防止錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。(2)防疫物資的管理使用有一套詳細(xì)、完整的流程，包括入庫、分配、出庫流程圖，均有公示。醫(yī)院采購的防控物資，由采購中心和SPD 項(xiàng)目組共同核對(duì)無誤后入庫，捐贈(zèng)物資單獨(dú)列示；重點(diǎn)防控物資由院感科提出分配方案，出庫工作由采購中心和SPD 項(xiàng)目組共同負(fù)責(zé)。采購中心每日統(tǒng)計(jì)消耗量和庫存量，實(shí)時(shí)掌握發(fā)放情況，既要保障醫(yī)護(hù)人員的安全，又要控制預(yù)算，做到效用最大化。(3)疫情防控的監(jiān)督工作是保障防控各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的基石，我院監(jiān)察室對(duì)防控工作的方方面面開展了細(xì)致、有效的監(jiān)督，包括防疫物資的領(lǐng)用及發(fā)放情況、門診及醫(yī)療用房的門簾拆除情況、分時(shí)段預(yù)約就診制度落實(shí)情況、職工健康打卡情況、疫情科普和宣教情況等，對(duì)重點(diǎn)科室如采購中心、院感科等進(jìn)行督查，為我院的人文關(guān)懷營造風(fēng)清氣正的氛圍。各部門密切聯(lián)動(dòng)配合，在不放松疫情防控要求的情況下保障了醫(yī)療工作的順利開展，讓患者滿意，家屬放心，職工安心。

常態(tài)化疫情防控下加強(qiáng)人文關(guān)懷的思考

針對(duì)目前的常態(tài)化疫情防控形勢，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院的人文關(guān)懷，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)員工的歸屬感和獲得感，醫(yī)院還需要從以下三個(gè)方面努力：

1.醫(yī)院探索“黨建+”模式，努力做到黨建工作與業(yè)務(wù)工作同頻共振，同步推進(jìn)，相互促進(jìn)。充分發(fā)揮醫(yī)院黨組織的主導(dǎo)作用，通過官方微信公眾號(hào)、官網(wǎng)和其他權(quán)威外部媒體，深入宣傳醫(yī)務(wù)人員感人事跡，弘揚(yáng)抗疫正能量，如“感動(dòng)?jì)D幼年度人物”等，在局部地區(qū)疫情出現(xiàn)反復(fù)的情況下，醫(yī)務(wù)人員踴躍報(bào)名支援，黨組織給予全方位的支持和幫助，幫助疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)渡過難關(guān)。通過宣傳正面典型，展現(xiàn)“家文化”的獨(dú)特魅力，增強(qiáng)職工的向心力和凝聚力，體現(xiàn)黨組織對(duì)職工的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷的氛圍通過職工傳遞給患者，形成和諧的就醫(yī)環(huán)境。

2.發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者作用，搭建醫(yī)患溝通橋梁。醫(yī)院醫(yī)務(wù)社會(huì)工作在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下剛剛起步，可充分發(fā)揮黨委的引領(lǐng)作用，將黨員志愿服務(wù)與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的培養(yǎng)結(jié)合起來，培養(yǎng)一批素質(zhì)高、專業(yè)性強(qiáng)的黨員醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者隊(duì)伍。借助社會(huì)工作專業(yè)化的方法，強(qiáng)化醫(yī)師的人文素養(yǎng)培訓(xùn)，訓(xùn)練傾聽和溝通技巧，培養(yǎng)共情能力，改善醫(yī)患關(guān)系[4]。讓人文關(guān)懷理念滲透到每位醫(yī)師的心中，讓患者能深切體會(huì)到來自醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷。

3.建立健全社會(huì)評(píng)價(jià)體系，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)是指醫(yī)院服務(wù)的利用者、提供者和監(jiān)管者依據(jù)各自的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行信息反饋，評(píng)價(jià)的實(shí)施方收集、分析和整合反饋信息后全面真實(shí)地反映評(píng)價(jià)結(jié)果[5]。常態(tài)化疫情防控形勢下，患者就醫(yī)體驗(yàn)成為檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院迫切需要構(gòu)建完善的社會(huì)評(píng)價(jià)體系，以找準(zhǔn)群眾關(guān)心的問題，補(bǔ)足醫(yī)療服務(wù)中的短板，改變工作作風(fēng)，完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系，努力為人民群眾提供更高品質(zhì)、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感。從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，社會(huì)評(píng)價(jià)體系大致可分三個(gè)層面進(jìn)行構(gòu)建，即患者通過自主評(píng)價(jià)進(jìn)行反饋；醫(yī)院管理部門運(yùn)用三級(jí)監(jiān)督體系進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋；醫(yī)院上級(jí)監(jiān)管部門采集數(shù)據(jù)信息進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)[6]。尤其是對(duì)疫情發(fā)生前后三年內(nèi)數(shù)據(jù)作對(duì)比分析，可為建立健全社會(huì)評(píng)價(jià)體系奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院將著重研究構(gòu)建社會(huì)評(píng)價(jià)體系，建立健全社會(huì)評(píng)價(jià)制度，并應(yīng)用于臨床工作中，致力于提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，使醫(yī)院的人文關(guān)懷內(nèi)涵更加豐富，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。