陳家麒

摘要：移動互聯(lián)網技術的發(fā)展為理財產品帶來了全新的出路，然而，移動理財產品平臺的安全度與信任度也成為整個社會關注的熱點話題，為了更好地提高用戶信任度，可以從認知、行動、情感等角度來加以分析，以此來優(yōu)化用戶的體驗。本文重點分析了移動理財的特點以及移動理財中用戶體驗設計的方法。

關鍵詞：移動理財;用戶體驗;設計方法

前言

移動理財主要是依托于移動客戶端、信息化平臺等來呈現(xiàn)理財產品，以此來輔助用戶進行理財產品交易，優(yōu)化用戶對產品的體驗，具體需要科學地設計移動理財平臺，從而輔助廣大用戶得到理想的理財服務，用戶體驗設計需要從行動、認知和情感三大方面出發(fā)，只有這樣才能打造出理想的產品設計。

1 ?移動理財的特點分析

不同于傳統(tǒng)理財，移動理財體現(xiàn)出低成本、高效率特點，為用戶提供了相對自由、低廉的操作成本，整體來說移動理財優(yōu)勢明顯，以往的理財一般是專人面對面解讀，也有特定機構作擔保，從而讓用戶全面、深入地掌握金融產品，讓客戶產生購買欲望?；ヂ?lián)網環(huán)境下移動理財面臨著更為廣闊、更加開放的環(huán)境，為客戶提供了更為便捷的理財服務，然而，信息泄露、財產安全也可能面臨威脅，此時移動理財的產品平臺設計則需首先分析理財的目標用戶群體，采用科學的方法和模式，理財自線下變成線上，用戶需要在線查閱信息來自行選擇并決策，此時則急需安全保護系統(tǒng)來讓客戶產生心理安全感，對此理財平臺的開發(fā)既要提升其安全防護等級，又要讓客戶產生優(yōu)良體驗，這樣才能讓客戶產生信服感，才能推動理財產品的高效售出。

2 ?理財中的用戶信任

電子商務交易理論系統(tǒng)能展示出，商務交易可以被看成是各個實體之間的相互促進與相互支持，具體如圖1所示：

從上圖看出，移動商務交易主要包括：買方、賣方、技術方、第三方等，整個移動理財過程中，買方一般就指客戶，其中的信息包括：用戶自身的背景信息、誠信度、信任度等，其信任度主要來自于其過往的經歷與所累積的經驗，賣方則指的是：理財產品背后的公司、企業(yè)等，具體如下圖2所示：

它提供了各個理財產品的信息、數據，確保理財產品的質量，并明確了理財產品的市場交易規(guī)范和規(guī)則。第三方則是指中介平臺，主要負責售賣理財產品，隨著互聯(lián)網金融的發(fā)展，這些理財要在理財平臺上展示，這就需要遵循統(tǒng)一的交易流程與展示規(guī)則，其中的安全度問題引來了廣大客戶的關注。在整個過程中技術要素最為關鍵，支持整個平臺的運行，需要為用戶創(chuàng)造良好、平穩(wěn)的交易環(huán)境，用戶需要同第三方平臺交流，平臺成為系統(tǒng)的主體設計目標。

3 ?移動理財中用戶體驗設計方法

3.1 提升認知體驗的設計

3.1.1 強調重點，層次分明

第一步，必須強調用戶最為關注的問題和信息，整個移動理財平臺上，用戶會集中關注自己錢財的動向，所以，要時時刻刻關注金額提示，必須將金額提示設為重點。同時，也要注意層次分明，任何理財產品為了讓客戶掌握更多信息，都需要強調信息的主次性，實際的設計中可以在字體上設計，字體可以選擇加粗、變色、圖形輔助等方式來明確重點，區(qū)分層級。

3.1.2 豐富展示形式

理財平臺上能呈現(xiàn)各種信息，具體包括靜態(tài)呈現(xiàn)與動態(tài)呈現(xiàn)，靜態(tài)呈現(xiàn)通常以圖片、文字、圖形等方式呈現(xiàn)，圖形則有抽象和形象之分，形象圖片一般用在大范圍空間的設計與布局，一般取代文字，抽象圖形則通常發(fā)揮文字的輔助功能，用戶看到這些圖形則能快速、高效地識別、記憶，從而全面提升認知效率和理解效率。動態(tài)呈現(xiàn)則通常采用動畫、視頻等方式來呈現(xiàn)，視頻則適合用于信息處理復雜的狀態(tài)下來使用，例如：信息層級要求較高，急需各類文字信息輔助說明時，則能發(fā)揮作用。動畫也能理解為短視頻，一般用來呈現(xiàn)和展示用戶對理財知識的理解與思考，也能用在情感設計中。

3.2 提升用戶行為體驗的設計

3.2.1 操作簡單，順暢體驗

移動理財平臺中的最基本小任務，一般要求操作步驟最好在三步以內，這樣才能讓用戶相對簡單、便捷、高效地操作來完成各項任務，并實現(xiàn)相關目標。所以，平臺設計的關鍵一步就是控制用戶操作流程，可以嘗試添加游戲化的操作流程，為客戶帶來娛樂般的體驗，設計若干獎勵等來帶動客戶不斷操作、反復操作，或者設置默認模式來讓客戶主動操作、快速操作，讓客戶產生較為流暢、輕松的體驗。

3.2.2 操作可控，指明用戶所處位置

移動理財平臺中，各個用戶對基礎產品實施設計操作中，若無明確的目的時，則應為用戶提供若干出口和入口，一些流程相對復雜的操作，則有必要提示用戶所處位置，讓其產生安全感，并能在操作中找好方向。

3.2.3 清晰的反饋機制

移動理財平臺中，用戶開展任何操作的過程中，整個系統(tǒng)都需要提供對應的反饋，以此形成一個封閉的交流環(huán)，具體的反饋應從視覺、聽覺、觸覺三大方面入手，其中視覺反饋一般是通過界面的調整，用戶每點擊一處，用戶都能從視覺上感受到界面間的跳轉以及一個界面的變化。觸覺反饋就是所謂的震動反饋，可以通過設置不同規(guī)格的震動頻率來體現(xiàn)不同的功能和意義。對于移動理財平臺來說，也能設置情感化的場景，以多彩的圖畫、動畫和聲音等來調動客戶視覺上的快樂感、滿足感，從而達到預期的用戶反饋機制。

3.2.4恰當的信息提示

每逢客戶在體驗移動理財服務時難免遇到各種問題、困難和困惑，此時關鍵是要為用戶提供恰到好處的指導、服務和幫助，這樣一方面能減輕用戶的心理負擔，另一方面也能及時地為客戶解決問題、解除困難。

3.3 情感體驗提升方法

所謂的情感化設計則是在達到用戶需求的前提下，為廣大客戶傳遞一款理財產品的品牌情感，以此來優(yōu)化客戶的情緒，讓他們產生積極的態(tài)度，認同的觀念，進而能夠對產品產生好感，而且此時用戶也能在產品使用不便或者平臺功能達不到預期時依然能帶著容忍的心態(tài)參與其中，具體可以從以下3個方面做起。

3.3.1 特殊時刻的情感表達

所謂的特殊時刻就是一些較為特別、較為重要的時刻，例如：客戶生日、傳統(tǒng)節(jié)日等，每逢這些特殊時刻平臺都應烘托出一種特殊的節(jié)日氣氛，讓客戶產生一種形象的視覺體驗，進而能跟隨平臺與時俱進，特殊的情感設計能為用戶帶來積極的、樂觀的、驚喜的感受，從而內心產生積極的、正面效應，例如：在用戶生日當天可以調整首頁的視覺畫面，為客戶營造一個節(jié)日的氣氛，并送上生日祝福，以此來提升理財平臺的品牌溫度，傳遞出平臺對客戶的誠意。對于理財平臺，不妨采用生日特權法，拓展用戶的關系鏈，借此掌握與用戶相關的其他朋友的生日，采用溫情、貼心的設計模式來傳遞出平臺的愛心和關懷，以此產生客戶和平臺之間的情感交流。

3.3.2 情感強化

所謂情感強化簡單說是憑借科學的設計方法來最大化客戶的情感，并讓其呈現(xiàn)在界面，以此來傳遞客戶的正面情緒，一旦客戶獲得了幸福感和成就感，則能以畫面、動畫、聲音等方式來輔助客戶釋放情緒，最大程度地宣泄?jié)M足感、成就感。

3.3.3 和用戶感同身受

移動理財平臺中，可以采用感同身受的設計方式，特別是當客戶遇到困難和問題時，例如：當客戶理財時虧錢，任何數字方面的呈現(xiàn)方式都將引導客戶的負面情緒，對此客戶不妨采用正面、積極的話語來激勵客戶，使他們產生正面的積極向上的心情，通過各種設計來引導客戶朝著正確的方向去思考，給予他們情感上的支持和鼓勵。

4 ?結語

移動理財中用戶體驗設計是圍繞用戶開展的科學設計，主要優(yōu)化用戶的行為體驗、情感體驗與認知體驗，提高用戶體驗設計水平，從而推動移動理財的發(fā)展，為移動理財創(chuàng)造更廣闊的發(fā)展空間。

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