梁毓 王玉川

航空工業(yè)成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司 四川成都 610017

航空工業(yè)成飛是我國(guó)航空武器裝備研制生產(chǎn)和出口主要基地。由于航空產(chǎn)品特點(diǎn)，成飛公司高度重視質(zhì)量，自上世紀(jì)九十年代即按照按GJB9001A建立軍機(jī)質(zhì)量管理體系，2003年按AS9100建立民機(jī)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)保持認(rèn)證資質(zhì)。航空工業(yè)成飛聚焦用戶滿意，持續(xù)改進(jìn)完善質(zhì)量管理體系，目前按照GJB9001C、AS9100D標(biāo)準(zhǔn)要求,全面貫徹過程方法,對(duì)適應(yīng)于公司軍機(jī)、民機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)的質(zhì)量管理體系做出了規(guī)定。

1 引入成熟度管理方法的必要性

現(xiàn)在各企業(yè)單位普遍采用的方法是，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，結(jié)合顧客方要求，建立一套符合GJB9001C/AS9100D質(zhì)量體系，然后運(yùn)行質(zhì)量管理體系，對(duì)運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，根據(jù)監(jiān)控結(jié)果對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行改進(jìn)。

但現(xiàn)有的評(píng)價(jià)方式存在嚴(yán)重不足。首先評(píng)價(jià)定性為主，定量評(píng)價(jià)少。評(píng)價(jià)結(jié)果僅針對(duì)有效性，不涉及運(yùn)行中的不足。評(píng)價(jià)對(duì)象采用取樣方式，覆蓋面不足。現(xiàn)有評(píng)價(jià)方式對(duì)質(zhì)量體系的診斷、改進(jìn)已不能滿足追求卓越的企業(yè)的要求。

隨著流程化管理的興起，成熟度評(píng)價(jià)方式已逐步得到廣泛應(yīng)用，以下特拋磚引玉對(duì)如何利用成熟度管理方法對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行測(cè)量改進(jìn)進(jìn)行研究討論。

2 成熟度及其主要模型

成熟度是一種被廣泛應(yīng)用于管理和管理績(jī)效的新型評(píng)估方法。成熟度的概念來自著名質(zhì)量教授菲利普·克勞士比的著名專著《質(zhì)量免費(fèi)：質(zhì)量決定的藝術(shù)》，他提出了著名的質(zhì)量成熟度網(wǎng)絡(luò)理論?？藙诒仁状螐钠髽I(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)行劃分分別為：不確定性、警覺性、啟蒙性、智慧性和確定性這五個(gè)方面。

2009年11月1日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式發(fā)布了ISO9004：2009《可持續(xù)的組織成功管理——質(zhì)量管理方法》，在標(biāo)準(zhǔn)的引言中指出：“該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)任何復(fù)雜性都是嚴(yán)格的。并且它為組織在不斷變化的環(huán)境中取得可持續(xù)成功提供持續(xù)指導(dǎo)?！痹摌?biāo)準(zhǔn)采用基于過程的質(zhì)量管理體系開發(fā)模式，并引入了美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的大部分內(nèi)容。它還提供了一套“自我評(píng)估工具”。

基于卓越績(jī)效模型，我國(guó)于2004年8月公布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《績(jī)效卓越標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T19580）和《績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南》（GB/T19579）。該標(biāo)準(zhǔn)每月執(zhí)行一次。

基于洞察力領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向、社會(huì)責(zé)任、民主、合作共贏、注重過程和結(jié)果、提高學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、系統(tǒng)管理等九個(gè)概念的卓越績(jī)效模型，可以促進(jìn)各種給予提高戰(zhàn)略績(jī)效，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助組織進(jìn)行管理和改進(jìn)創(chuàng)新，不斷提高組織的整體績(jī)效和管理能力，促進(jìn)組織的長(zhǎng)期成功[1]。

3 建立質(zhì)量管理體系成熟度模型

航空工業(yè)成飛為滿足為用戶提供高質(zhì)量航空武器裝備的要求，同時(shí)持續(xù)推動(dòng)公司的良性發(fā)展和提升質(zhì)量管理水平，提升質(zhì)量的價(jià)值創(chuàng)造能力，借鑒質(zhì)量管理成熟度模型的各種方法，以GJB9001C質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)過程內(nèi)容為基礎(chǔ)，采用結(jié)構(gòu)化、層次化的方法將相似的過程整合到過程域中，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理的完全成熟度為核心評(píng)價(jià)體系，確定質(zhì)量績(jī)效。

（1）依托過程域成熟度模型原則，結(jié)合成飛航空工業(yè)內(nèi)部單位的特點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量管理體系的過程要求進(jìn)行劃分和整合，創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)作用，策劃和實(shí)施質(zhì)量工作，構(gòu)建質(zhì)量管理體系。體系、質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)四個(gè)主要部分，形成質(zhì)量管理體系框架、關(guān)卡和交互系統(tǒng)。

（2）參考卓越績(jī)效模式的分值配比，結(jié)合航空工業(yè)成飛質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃，由質(zhì)量管理部門整合公司最高管理層和相關(guān)領(lǐng)域的專家意見，按照100分對(duì)各個(gè)過程域進(jìn)行分值配比。進(jìn)行配比時(shí)應(yīng)引導(dǎo)各單位關(guān)注過程管控和過程能力提升，并充分考慮各單位的工作特點(diǎn)與質(zhì)量的相關(guān)性，如航空工業(yè)成飛是特大型企業(yè)，內(nèi)審單位眾多，工作覆蓋面廣，不能用一套標(biāo)準(zhǔn)衡量所有單位，如綜合管理類部門不涉及設(shè)計(jì)開發(fā)、安全管理部門與質(zhì)量有關(guān)系但不緊密，這些因素都應(yīng)該加以考慮。將各單位進(jìn)行分類，相近似單位設(shè)置相同分值配比。

（3）以過程域?yàn)槟K，評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與各單位實(shí)際工作內(nèi)容相結(jié)合，明確檢查內(nèi)容和加扣分情形，形成評(píng)價(jià)檢查單，評(píng)價(jià)檢查單可以明確的指導(dǎo)具體評(píng)價(jià)工作。

（4）成立專家組，專家組成員需要涵蓋技術(shù)管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理等多個(gè)業(yè)務(wù)域?qū)＜?，且必須?jīng)過審核員培訓(xùn)熟悉審核方法和技巧，對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的條款分值逐一打分，并進(jìn)行匯總、計(jì)算出質(zhì)量管理體系成熟度（ZMM）。

式中，t為每一條款的分值，fi為條款成熟度評(píng)價(jià)結(jié)果。

（5）確定質(zhì)量管理體系及其過程的成熟度。對(duì)計(jì)算出的質(zhì)量管理體系和過程成熟度的成熟度和總結(jié)進(jìn)行過程分析和過程能力分析，可以對(duì)質(zhì)量管理體系和每個(gè)過程的績(jī)效、水平和過程進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)，并從質(zhì)量方面入手，對(duì)其的實(shí)際實(shí)施予以改進(jìn)。

4 基于全價(jià)值鏈過程的體系成熟度評(píng)價(jià)模型

4.1 構(gòu)建基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)

為了建立長(zhǎng)效的質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理能力，為企業(yè)決策層提供決策提供支持依據(jù)，應(yīng)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，對(duì)從產(chǎn)品開發(fā)、中試生產(chǎn)到用戶使用各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息進(jìn)行收集和整合，根據(jù)質(zhì)量管理流程、信息展示模塊、質(zhì)量指標(biāo)名稱和統(tǒng)計(jì)口徑進(jìn)行調(diào)整。通過數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)業(yè)務(wù)流程展示實(shí)際值與目標(biāo)值的差異，然后對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目度量進(jìn)行管理[2]。

4.2 制定體系成熟度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

主要是由于評(píng)價(jià)基礎(chǔ)、審核記錄表以及量化評(píng)價(jià)表等三個(gè)方面組成了質(zhì)量體系成熟度評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)基準(zhǔn)。評(píng)估單個(gè)系統(tǒng)成熟度的標(biāo)準(zhǔn)基于GJB9001C版本標(biāo)準(zhǔn)。為每個(gè)過程設(shè)置相關(guān)的子過程，并在每個(gè)子過程中填寫相關(guān)的GJB9001標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)容，形成評(píng)價(jià)內(nèi)容。根據(jù)被評(píng)估的重要性，授予以下分?jǐn)?shù)，收集子項(xiàng)目以獲得過程分配點(diǎn)，并累積子過程以獲得過程點(diǎn)。使用本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)確定被審計(jì)單位的分類，使同一單位適用于一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)適用評(píng)價(jià)條款的過程和范圍，按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)確定被審計(jì)單位“評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的分布。

4.3 建立體系成熟度評(píng)價(jià)方式

4.3.1 構(gòu)建質(zhì)量體系成熟度評(píng)價(jià)模型

根據(jù)部門、專業(yè)廠的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分別設(shè)計(jì)體系成熟度評(píng)價(jià)模型。部門以管理為重心，專業(yè)廠以結(jié)果為重心。在具體分值設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)基于上一年度體系成熟度得分情況以及質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)。當(dāng)年成熟度得分情況應(yīng)與單位質(zhì)量績(jī)效掛鉤。圖1所示為部門成熟度評(píng)價(jià)模型，圖2所示為專業(yè)廠成熟度評(píng)價(jià)模型。

圖1 部門成熟度評(píng)價(jià)模型

圖2 專業(yè)廠成熟度評(píng)價(jià)模型

4.3.2 質(zhì)量體系成熟度評(píng)價(jià)實(shí)施方案

單位在年度質(zhì)量工作中增加質(zhì)量體系成熟度量化評(píng)價(jià)內(nèi)容，成熟度評(píng)價(jià)與日常審核應(yīng)分開。成熟度側(cè)重于工作面上的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和工作亮點(diǎn)，指出不足，提出改進(jìn)方向。審核是對(duì)照條款發(fā)現(xiàn)單點(diǎn)問題，舉一反三進(jìn)行改進(jìn)。

實(shí)施方案概要說明如下：

（1）評(píng)價(jià)采用日常證據(jù)搜集與專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)兩種方式結(jié)合進(jìn)行。

（2）日常對(duì)各單位對(duì)內(nèi)外審問題進(jìn)行歸類，在設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)等九大過程域進(jìn)行相應(yīng)扣分[3]。

（3）專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)先聽取單位匯報(bào)，然后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題或好的做法填寫到對(duì)應(yīng)的過程/子過程的“記錄”欄中。

（4）正常扣分：評(píng)價(jià)某一評(píng)價(jià)條款發(fā)現(xiàn)不符合時(shí)酌情予以扣分。

（5）否決項(xiàng)：評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)某一評(píng)價(jià)條款未按要求實(shí)施或?qū)嵤┲谐霈F(xiàn)重大偏差，應(yīng)將相對(duì)應(yīng)的條款配分扣除。

（6）加分：對(duì)各單位有特色，具有推廣價(jià)值的工作，在相應(yīng)評(píng)價(jià)條款中應(yīng)予以加分。

（7）為充分暴露問題和持續(xù)改進(jìn)體系有效性，發(fā)現(xiàn)的所有問題都應(yīng)扣分。

（8）量化打分。①評(píng)價(jià)完成后，評(píng)價(jià)組成員分別填寫《量化評(píng)價(jià)表》；②過程/子過程的得分計(jì)算；該過程/子過程配分值-該過程/子過程扣分。當(dāng)該過程扣分累加值大于配分值時(shí)，該過程/子過程得“0”分；③取評(píng)價(jià)組成員平均分為該過程得分，當(dāng)最高分、最低分相差過大時(shí)，評(píng)價(jià)組應(yīng)集中對(duì)所有加分扣分項(xiàng)逐一討論后確定最終得分；

5 基于體系成熟度評(píng)價(jià)產(chǎn)生的改進(jìn)模型

5.1 繪制改進(jìn)模型如圖3所示

圖3 基于體系成熟度評(píng)價(jià)產(chǎn)生的改進(jìn)模型

5.2 基于改進(jìn)模型鎖定改進(jìn)方向

針對(duì)各單位體系成熟度評(píng)價(jià)家較低的問題，質(zhì)量管理部門分析其主要存在的問題，并對(duì)其改進(jìn)的方向予以明確。見圖4。

圖4 過程得分情況分析

對(duì)每個(gè)單位進(jìn)行分析，對(duì)成熟度較低條款會(huì)同單位分析過程中存在的問題，提出改進(jìn)方向。見圖5。

圖5 單位得分情況分析

6 結(jié)語(yǔ)

在GB/19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，為了對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)中的不足予以消除，建立了質(zhì)量管理體系及其過程的成熟度模型，使其質(zhì)量管理的體系的有效性在很大程度上得到提升。目前，受到不同管理體系標(biāo)準(zhǔn)和不同產(chǎn)品質(zhì)量管理體系實(shí)施的影響，其中，一個(gè)長(zhǎng)期的課題就是對(duì)質(zhì)量管理體系和過程成熟度模型的縱向和橫向整合。其中，最為復(fù)雜的一項(xiàng)內(nèi)容就是對(duì)；評(píng)估系統(tǒng)成熟度的研究。難以概括系統(tǒng)性能和產(chǎn)品過程管理及其依賴關(guān)系，本文以產(chǎn)品編碼為例，基于系統(tǒng)成熟度指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行了嘗試。建立的模型取決于進(jìn)一步的簡(jiǎn)化要求。許多研究需要進(jìn)一步結(jié)合各單位的實(shí)際情況，用于實(shí)驗(yàn)研究。