李蓓，吳月鳳

為軍服務(wù)是軍隊(duì)醫(yī)院必須履行的職責(zé)和使命，是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[1]。一直以來(lái)，海軍軍醫(yī)大學(xué)附屬第一醫(yī)院始終堅(jiān)持以“姓軍為兵，姓軍為戰(zhàn)”為宗旨,以轉(zhuǎn)型發(fā)展觀念為指導(dǎo)，緊緊圍繞部隊(duì)官兵衛(wèi)生保障要求，朝著建設(shè)“軍事特色鮮明的國(guó)際化創(chuàng)新型醫(yī)院”的目標(biāo)而昂揚(yáng)奮進(jìn)。軍干病房作為醫(yī)院為軍干患者專設(shè)的特殊病房，具有鮮明的為軍服務(wù)特色，發(fā)揮著重要的作用。

1 軍干病房醫(yī)療特點(diǎn)

1.1 就診患者老齡化 近年來(lái)，我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，老齡人口數(shù)量不斷遞增，老年患者已成為醫(yī)院就診的主要人群。尤其是軍干病房，收治的對(duì)象多為離退休老干部，年齡偏高。

1.2 疾病類型多樣化 軍干病房的患者多為軍隊(duì)老干部，由于老齡化的因素，疾病類型復(fù)雜多樣，主要涉及心血管內(nèi)科、內(nèi)分泌科、呼吸內(nèi)科、泌尿科、眼科等?？梢哉f(shuō)，軍干病房是一個(gè)全科性的病房。

1.3 醫(yī)療環(huán)境優(yōu)質(zhì)化 病區(qū)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)間及套間，包含客廳、衛(wèi)生間等，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境。

1.4 醫(yī)護(hù)水平高質(zhì)量化 醫(yī)院軍干病房要求能夠滿足軍干患者提出的合理要求，為其提供各類型的診療幫助和系統(tǒng)、全面的健康指導(dǎo)。這就要求科室的醫(yī)護(hù)人員不斷學(xué)習(xí)，掌握新技能，以確保能為軍干提供高水平、高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。

1.5 就診形式預(yù)約化 目前主要可以現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和電話預(yù)約。保健辦負(fù)責(zé)通知科室，提前安排好床位，等待軍干患者入住。

2 提高為軍服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1 健全制度機(jī)制 明確的規(guī)章和制度，是保障為軍服務(wù)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。一是建立機(jī)關(guān)聯(lián)合管理制度。醫(yī)院成立為軍服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)、政委任組長(zhǎng)，機(jī)關(guān)主官為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)為軍服務(wù)督導(dǎo)組，由各相關(guān)科室指派一名專人負(fù)責(zé)，形成聯(lián)合管理機(jī)制。由醫(yī)院保健辦全面負(fù)責(zé)落實(shí)為軍干服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。二是建立查房和上報(bào)制度?？剖抑魅?、護(hù)士長(zhǎng)每日對(duì)住院軍干進(jìn)行查房和意見征詢，時(shí)刻掌握住院軍干動(dòng)態(tài)，并及時(shí)向院部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)住院軍干在院情況。三是制定為軍服務(wù)例會(huì)制度。科室每日晨會(huì)總結(jié)前一日為軍服務(wù)的情況，查找診療過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)為軍服務(wù)具體情況進(jìn)行總結(jié)分析并整改?？剖叶ㄆ诮M織召開專題調(diào)查分析會(huì)，積極宣傳為軍服務(wù)的各項(xiàng)政策。

2.2 優(yōu)化具體流程 醫(yī)院對(duì)軍干患者住院體檢進(jìn)行全程監(jiān)控，針對(duì)軍干診療過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)分析整改，最大程度地優(yōu)化流程，切實(shí)把為軍服務(wù)工作落到實(shí)處。一是設(shè)立軍干診療專區(qū)和建立綠色通道，設(shè)置軍干專用心電圖室、B超室、內(nèi)鏡室等，確保軍干就診“零障礙”，遇軍干就診，屏幕信息自動(dòng)顯示“軍人”，按“軍人優(yōu)先”原則進(jìn)行診療，切實(shí)做到軍人 “六優(yōu)先”，即掛號(hào)優(yōu)先、看病優(yōu)先、檢查優(yōu)先、治療優(yōu)先、手術(shù)優(yōu)先、取藥優(yōu)先。二是集中管理軍干床位，實(shí)行病床儲(chǔ)備制，確保軍干患者住院“零待床”。三是實(shí)行為軍服務(wù)醫(yī)療費(fèi)用記賬制度。除明文規(guī)定的自費(fèi)項(xiàng)目，收治軍干患者的合理醫(yī)療費(fèi)用按照軍隊(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核算全部由醫(yī)院補(bǔ)貼，保障供應(yīng)治療過(guò)程中因病情所需的藥品，因病情所需的必要檢查項(xiàng)目不需行政審批。軍干患者憑檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單即可直接到相關(guān)科室診療，藥品則由中心擺藥直接配送至病區(qū)。以此確保軍干診治“零審批”、合理醫(yī)療“零收費(fèi)”。

2.3 落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為軍服務(wù)不能搞成一般性的工作，必須做成優(yōu)質(zhì)工程[2]。以軍干患者的切身感受，作為衡量為軍服務(wù)工作做得好與不好的標(biāo)準(zhǔn)。一是培養(yǎng)科室醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)[3]，是為軍服務(wù)的重中之重?？剖覒?yīng)結(jié)合自身實(shí)際，有效地開展“姓軍為兵”教育活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員為軍服務(wù)責(zé)任意識(shí)、使命意識(shí)[4]，提高科室醫(yī)護(hù)人員為軍服務(wù)的自覺性。二是實(shí)行保健服務(wù)個(gè)性化。健康體檢是首長(zhǎng)保健服務(wù)的重要組成部分，軍干可以根據(jù)自身的實(shí)際需求采用點(diǎn)菜單的方式，自由組合體檢項(xiàng)目。為保障軍干體檢順利進(jìn)行，采取醫(yī)院信息系統(tǒng)優(yōu)先預(yù)約、責(zé)任護(hù)士“一對(duì)一”陪診的方式[5],大幅度提高軍干的體檢速度和滿意度。三是實(shí)行保健會(huì)診制度。軍干患者檢查中發(fā)現(xiàn)的疾病問(wèn)題，可由管床醫(yī)生開出會(huì)診單，直接由相應(yīng)科室專家會(huì)診組成員來(lái)病區(qū)進(jìn)行會(huì)診，以確保診療及時(shí)、快捷。四是提供人性化服務(wù)，軍干病房配備了液晶數(shù)字電視、報(bào)刊等[6]，添置了陪護(hù)床、防滑墊、軍線電話等，并根據(jù)行動(dòng)不便、高齡等患者實(shí)際需要安排工作人員上門服務(wù)，使軍干病房更加家庭化和親情化[7-9]。五是重視對(duì)軍干的健康宣教。對(duì)于患高血壓、高血糖、高尿酸等慢性疾病的人，舉辦公休座談會(huì)，開展健康知識(shí)講座。并建立健康電子病歷，給予個(gè)性化的、有針對(duì)性的、連續(xù)性的健康指導(dǎo)。六是持續(xù)改進(jìn)軍干診療質(zhì)控措施，完善滿意度調(diào)查體系?？剖医⒘艘庖姺答伹?，對(duì)為軍服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，設(shè)置為軍服務(wù)意見本，通過(guò)電話隨訪、滿意度調(diào)查問(wèn)卷等，對(duì)每位住院軍干進(jìn)行滿意度調(diào)查，力求做到醫(yī)療服務(wù)“零投訴”。

在為軍服務(wù)的實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)工作者要清楚認(rèn)識(shí)到?jīng)]有軍隊(duì)就沒有軍隊(duì)醫(yī)院，軍隊(duì)醫(yī)院與地方醫(yī)院的根本不同之處就在于堅(jiān)持為軍服務(wù)。努力為軍服務(wù)是軍隊(duì)醫(yī)院必須優(yōu)先保證的工作重點(diǎn)。