張澤琳，蘇玉成，婁苗苗，蔣 昆

解放軍空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院(西京醫(yī)院) 數(shù)字化中心，陜西西安 710032

隨著醫(yī)院信息化水平不斷提高，醫(yī)院的規(guī)模不斷擴(kuò)大。伴隨著這些變化，醫(yī)院患者人數(shù)也與日俱增。長(zhǎng)期以來(lái)，我院檢驗(yàn)科標(biāo)本采集中心在高峰時(shí)段患者積壓嚴(yán)重，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，患者情緒易煩躁，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張[1-2]?；谝陨蠁?wèn)題，我院信息科對(duì)標(biāo)本采集流程進(jìn)行節(jié)點(diǎn)耗時(shí)分析、標(biāo)本量人次匯總調(diào)研后，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行改造，與檢驗(yàn)科進(jìn)行溝通合作，實(shí)施患者分流對(duì)策，以改善現(xiàn)狀。

1 當(dāng)前采集體系及數(shù)據(jù)分析

檢驗(yàn)科目前的采集流程如圖1 所示，首先患者進(jìn)行就診，醫(yī)生根據(jù)診療情況進(jìn)行開(kāi)單。之后患者選擇不同的繳費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)以后不能直接采集標(biāo)本，而是需要通過(guò)導(dǎo)診臺(tái)先進(jìn)行確費(fèi)[3]。目前我院檢驗(yàn)科導(dǎo)診臺(tái)只有一處，是導(dǎo)致患者積壓的一個(gè)原因。確費(fèi)后需要采血的患者進(jìn)入等待區(qū)進(jìn)行排隊(duì)叫號(hào)，叫到的患者去對(duì)應(yīng)的采血窗口進(jìn)行采血，其他檢驗(yàn)標(biāo)本患者自行采集[4]。

圖1 當(dāng)前檢驗(yàn)科門(mén)診患者血標(biāo)本采集流程

如圖2 所示，“導(dǎo)診臺(tái)”和“采集區(qū)”是患者堆積最嚴(yán)重的兩個(gè)環(huán)節(jié)。導(dǎo)診臺(tái)從8:30 -10:30 一直處于排隊(duì)堆積狀態(tài)，在9:30 到達(dá)頂峰。最短隊(duì)列20 余人，最長(zhǎng)隊(duì)列100 余人，8:00 后平均患者等待 時(shí) 長(zhǎng)20 min[5]。采集區(qū)8:30 -10:30、11:30 -12:00 兩個(gè)時(shí)段處于排隊(duì)堆積狀態(tài)，平均等待時(shí)間約15 min[6]。如圖3 所示，檢驗(yàn)科門(mén)診患者血標(biāo)本采集具有明顯的高峰時(shí)間段特點(diǎn)，上午的工作量是下午的3～5 倍(一部分樣品需要空腹)，周一至周五是周末人數(shù)的1～2 倍。70%的工作量都集中在上午完成。如表1 所示，通過(guò)近半年的檢查量統(tǒng)計(jì)可知前5 位的檢驗(yàn)項(xiàng)目分別是血細(xì)胞分析 +五分類(lèi)、尿常規(guī)+沉渣、血凝全套、術(shù)前感染四項(xiàng)篩查和糞便常規(guī)隱血轉(zhuǎn)鐵蛋白[7]。以上5 個(gè)項(xiàng)目占月工作量的60%。

表1 不同月份前5 名檢測(cè)項(xiàng)目分析

圖2 不同時(shí)段患者排隊(duì)時(shí)間折線(xiàn)圖

圖3 一周采集量柱狀圖

2 改進(jìn)措施

以“開(kāi)源節(jié)流”作為主要改造思路：“開(kāi)源”即采取多種措施分流患者，均衡窗口和導(dǎo)診臺(tái)的壓力?！肮?jié)流”即使用多種方法提升單節(jié)點(diǎn)處理效率、減少每個(gè)階段耗時(shí)、增加單位時(shí)間通過(guò)量。具體方案如下：

1)優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)功能：實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)(laboratory information management system，LIS)與一卡通系統(tǒng)在扣費(fèi)時(shí)的交叉操作導(dǎo)致患者等待時(shí)間長(zhǎng)?，F(xiàn)優(yōu)化為L(zhǎng)IS 只參與實(shí)驗(yàn)內(nèi)部管理流程，不再參與費(fèi)用相關(guān)操作。一卡通系統(tǒng)優(yōu)化患者費(fèi)用信息模塊，同時(shí)支持醫(yī)保、現(xiàn)金、刷卡扣費(fèi)、網(wǎng)上支付多種支付方式，并支持自助機(jī)的報(bào)到和確費(fèi)功能[8]。具體措施：修改存儲(chǔ)過(guò)程和觸發(fā)器語(yǔ)句，實(shí)現(xiàn)對(duì)線(xiàn)上支付、一卡通支付和現(xiàn)金支付的狀態(tài)提取[9]；修改LIS 程序配置，實(shí)現(xiàn)一卡通扣費(fèi)、線(xiàn)上支付和現(xiàn)金繳費(fèi)共用一個(gè)程序并打印回執(zhí)單；更新門(mén)診檢驗(yàn)導(dǎo)診處3 個(gè)窗口程序[10]。

2)引入自助終端：將月均檢驗(yàn)較多且流程統(tǒng)一的項(xiàng)目進(jìn)行自助化報(bào)到，例如“血細(xì)胞分析+五分類(lèi)”“血凝全套”等。通過(guò)自助報(bào)到可直接進(jìn)入采血窗口隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)等待，由此可以大大降低預(yù)檢臺(tái)工作的壓力。對(duì)于一些復(fù)診患者需要多次檢驗(yàn)的項(xiàng)目，實(shí)行預(yù)約制，可靈活有效地調(diào)整采集時(shí)間[11]。同時(shí)，在導(dǎo)診臺(tái)僅布放LIS 程序，導(dǎo)診員僅通過(guò)該系統(tǒng)便可完成確費(fèi)、注意事項(xiàng)宣教和回執(zhí)單打印等操作，可有效降低操作復(fù)雜度和時(shí)長(zhǎng)，提升效率。改進(jìn)后的流程如圖4 所示。

圖4 優(yōu)化后的檢驗(yàn)科門(mén)診患者血標(biāo)本采集流程

3)增加采集窗口：70%的患者須上午完成標(biāo)本采集，而采集窗口的集中設(shè)置會(huì)引起患者的高度密集[12]。因此在門(mén)診增加采集窗口并分流患者。我院已支持在以下幾處增加標(biāo)本采集窗口：門(mén)診四樓中部增加1 個(gè)收標(biāo)本窗口；各樓層增設(shè)1～2 個(gè)窗口(原一卡通繳費(fèi)窗口)；與院內(nèi)其他標(biāo)本采集窗口復(fù)用或由專(zhuān)科釆血窗口代抽專(zhuān)科患者的檢驗(yàn)科血標(biāo)本，由衛(wèi)勤中心統(tǒng)一轉(zhuǎn)運(yùn)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)平均每天可分流300 人[13]。

3 改進(jìn)效果評(píng)估

如圖4 和圖5 所示，對(duì)改造前后業(yè)務(wù)流程對(duì)比分析可以得出，導(dǎo)診員由改造前的五步操作(確費(fèi)、在LIS 提取項(xiàng)目、添加或修改項(xiàng)目、在一卡通進(jìn)行扣費(fèi)、打印回執(zhí)單) 變?yōu)槿讲僮?在LIS 提取項(xiàng)目、扣費(fèi)、打印回執(zhí)單)，操作復(fù)雜度降低40%，每名患者的平均操作時(shí)長(zhǎng)降低42 s，患者排隊(duì)時(shí)間平均減少6.6 min。顯然，改造完成后，我院檢驗(yàn)科標(biāo)本采集中心患者排隊(duì)時(shí)間大大縮短，患者積壓情況明顯改善，患者情緒趨于穩(wěn)定的同時(shí)工作人員的效率也得到提升[14]。

圖5 改造前后患者等待時(shí)間采樣對(duì)比

檢驗(yàn)科標(biāo)本采集是患者來(lái)院就醫(yī)最重要的環(huán)節(jié)之一，采集過(guò)程中的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)與改造，能夠直接降低導(dǎo)診員的操作復(fù)雜度，提升工作效率，提升患者滿(mǎn)意度[15]。本次改造之后，檢驗(yàn)科標(biāo)本采集中心患者積壓情況在很大程度上已經(jīng)得到改善，患者等待時(shí)間已明顯縮短，患者滿(mǎn)意度提升，投訴事件已大大減少。當(dāng)然，在流程優(yōu)化的過(guò)程中仍然存在一些問(wèn)題，比如高峰時(shí)段相比其他時(shí)段患者仍比較密集；對(duì)于過(guò)期未做的檢查，只能導(dǎo)診員手工錄入項(xiàng)目，過(guò)程較煩瑣等。建議醫(yī)院考慮設(shè)立門(mén)診檢驗(yàn)預(yù)約中心，對(duì)檢驗(yàn)時(shí)間進(jìn)行合理安排設(shè)置[13]；在醫(yī)院推廣即時(shí)檢驗(yàn)等[16-18]。