熊 軍，李 英，紀(jì) 偉，曹 婷，郭春燕，黃偉群

0 前言

中華人民共和國成立之初,讀者主要憑單位介紹信登記領(lǐng)取圖書館證。20世紀(jì)六七十年代,公共圖書館把數(shù)量有限的證按比例分配到各單位,單位再分給讀者。改革開放后圖書館開始探索押金擔(dān)保辦證；21世紀(jì)初公共圖書館基本實(shí)行押金辦證辦法。2008年浙江舟山、嘉興、杭州相繼開通免押金辦證服務(wù),是國內(nèi)公共圖書館界面向公眾免押金辦理借閱證的開始[1]。隨后各地公共圖書館開始探索實(shí)行免押金借閱服務(wù)。2008年公共圖書館抽樣調(diào)查表明,45 所公共圖書館均采用押金辦證,其中最普遍的是收取100 元押金。2011年,范并思的研究顯示國外公共圖書館大部分向到館的讀者免費(fèi)辦證[2]。2020 年10 月網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì),66.7%國外公共圖書館免費(fèi)辦證,不收取押金。

2012年黨的十八大提出社會(huì)主義核心價(jià)值體系,倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善。在社會(huì)信用體系建設(shè)大背景下,公共圖書館運(yùn)用新技術(shù),創(chuàng)新服務(wù)模式,積極開展信用應(yīng)用服務(wù)及管理,切實(shí)將社會(huì)主義核心價(jià)值觀落到實(shí)處。本文以CNKI為數(shù)據(jù)源,以 “圖書館” 為主題,摘要為“免押金” 或 “信用服務(wù)”,時(shí)間為2010-2020年,檢索到相關(guān)文章72篇,其中新聞20篇,專業(yè)伭文52篇。研究重點(diǎn)關(guān)注讀者信用服務(wù)體系的探討,信用服務(wù)的概念或意義,信用分互通或服務(wù)聯(lián)盟,信用服務(wù)的法律保障,單個(gè)館或部分館的實(shí)踐現(xiàn)狀等方面。其中,11篇伭文對(duì)單個(gè)圖書館服務(wù)實(shí)踐作了介紹,主要是辦證規(guī)則、信用服務(wù)推行等內(nèi)容。

總的來說,圖書館信用服務(wù)為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展帶來了新的可能性,創(chuàng)新了服務(wù)模式[3],有助于圖書館服務(wù)效能提升[4],以及與公眾之間新型信任關(guān)系的構(gòu)建[5],但研究仍處于起步階段,相關(guān)的體系建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容、涵蓋范圍仍在探討中,尚未形成統(tǒng)一的管理與服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn),特別是缺少影響業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)化與體系化研究。

2013年,深圳地區(qū)圖書館“勵(lì)讀計(jì)劃”[6]啟動(dòng),寶安、龍崗兩區(qū)開通憑借身份證免押金信用借閱服務(wù)。至今,“勵(lì)讀計(jì)劃” 已發(fā)展成為涵蓋技術(shù)支撐、辦證服務(wù)、信用管理、文獻(xiàn)揭示、閱讀推廣規(guī)劃與設(shè)計(jì)的服務(wù)體系。

1 深圳“勵(lì)讀計(jì)劃” 起源、發(fā)展與效益

1.1 深圳周邊地區(qū)圖書館信用服務(wù)簡(jiǎn)況

2012年前后,珠三角地區(qū)啟動(dòng)信用借閱服務(wù),創(chuàng)新推廣免押金信用服務(wù),降低公眾利用公共圖書館門檻,吸引公眾閱讀。2011年末佛山市聯(lián)合圖書館成員館推出二代身份證免押金借閱圖書服務(wù)。2012年廣州圖書館新館開放,居民或常住人口憑本市身份證或社保卡、各種常住證明等免押金注冊(cè)成為正式讀者；非常住人口則憑有效證件注冊(cè)臨時(shí)讀者證,臨時(shí)證在2個(gè)月有效期內(nèi)與正式讀者證獲同等服務(wù)。2013年廣州市少年兒童圖書館開通免押金服務(wù)。2013年肇慶市圖書館面向戶籍居民開展身份證代替讀者證的免押金借閱服務(wù)。到目前為止,廣州、深圳、珠海、佛山、惠州、東莞、中山、江門、肇慶9個(gè)珠三角城市均已實(shí)行免押金借閱服務(wù)。

國內(nèi)公共館免押金信用服務(wù)仍處于發(fā)展階段,尚未形成統(tǒng)一的服務(wù)與管理體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),綜合多年實(shí)踐,公共館“信用服務(wù)”,信用來源方式主要分為三種:一是以第三方征信平臺(tái)為基礎(chǔ)。目前大多依托于芝麻信用服務(wù),但基于芝麻信用的圖書館信用服務(wù)存在一定局限,非“支付寶” 用戶無法使用,無法覆蓋所有讀者,不能完全反映讀者信用情況。二是依托政府信用平臺(tái),合作開展信用服務(wù),可充分利用政府現(xiàn)有公共資源平臺(tái),如上海市各級(jí)各類公共館借閱信息全部納入上海市信用信息平臺(tái)；杭州的公共館與杭州市市民卡公司合作,完善本地區(qū)讀者資源庫的建設(shè)。三是公共館自行建立一套以身份證為辦證依據(jù)的信用標(biāo)準(zhǔn),例如深圳地區(qū)圖書館。

1.2 “勵(lì)讀計(jì)劃” 起源與發(fā)展

寶安是深圳產(chǎn)業(yè)大區(qū),2013年統(tǒng)計(jì)年鑒顯示,常住人口數(shù)量270.38萬,當(dāng)中非戶籍人口230.41 萬,占比85%。2013 年423 世界讀書日,在深圳市圖書館之城統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)支撐保障下,寶安區(qū)圖書館(以下簡(jiǎn)稱“寶安館”)率先提出免押金 “勵(lì)讀計(jì)劃”,制定《寶安區(qū)公共圖書館“勵(lì)讀計(jì)劃” 2013年實(shí)施方案》；憑身份證辦理免押金的勵(lì)讀證解決了基層圖書館辦證和現(xiàn)金管理結(jié)算程序要求多的問題,實(shí)現(xiàn)公共館免費(fèi)開放服務(wù)的借閱零門檻,便于來深建設(shè)者就近使用圖書館服務(wù),便于公共館在工業(yè)園區(qū)及社區(qū)進(jìn)行辦證及服務(wù)推廣；減輕了基層館日常財(cái)經(jīng)結(jié)算、現(xiàn)金管理的壓力,提升基層館服務(wù)管理效率。歷經(jīng)7年多發(fā)展,勵(lì)讀計(jì)劃從只限于寶安、龍崗兩區(qū)的來深建設(shè)者服務(wù),推廣為面向全市學(xué)生,現(xiàn)在發(fā)展為面向全體市民服務(wù),包括來深建設(shè)者、學(xué)生、社區(qū)居民、企業(yè)團(tuán)體、家庭等不同讀者群體。市民在市區(qū)各級(jí)公共館均可憑身份證免押金辦理實(shí)體讀者證、注冊(cè)虛擬讀者證,或持有個(gè)性化的學(xué)生勵(lì)讀證、家庭證等。勵(lì)讀計(jì)劃服務(wù)發(fā)展詳見表1。

表1 深圳市區(qū)公共圖書館“勵(lì)讀計(jì)劃” 免押金證服務(wù)發(fā)展歷程

1.3 “勵(lì)讀計(jì)劃” 的技術(shù)支撐

勵(lì)讀計(jì)劃項(xiàng)目提出之初主要針對(duì)寶安區(qū)非戶籍人口流動(dòng)速度快的特點(diǎn),在外來務(wù)工人員中推廣憑身份證注冊(cè),免押金辦證借書。項(xiàng)目推出之初即獲得來深建設(shè)者歡迎,提升了讀者的辦證、借書體驗(yàn)。以技術(shù)應(yīng)用為支持,以免押金辦證為基礎(chǔ),項(xiàng)目?jī)?nèi)涵逐步豐富。

免押金信用服務(wù)在國內(nèi)已推出10余年,集中在主要省會(huì)城市、中東部及南部沿海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)或公共館服務(wù)體系發(fā)展較為成熟的地區(qū)。這些地區(qū)圖書館的新技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用緊密結(jié)合,具備較完備的技術(shù)支撐,能更好地統(tǒng)籌資源為讀者提供線上線下服務(wù)。

(1)新技術(shù)應(yīng)用使服務(wù)更便捷。深圳公共館系統(tǒng)的認(rèn)證、辦證、信息識(shí)別、結(jié)算等持續(xù)應(yīng)用新技術(shù),使服務(wù)更便捷。圖書館管理系統(tǒng)通過API提供實(shí)體卡辦證、虛擬證辦證、預(yù)付款、財(cái)經(jīng)支付、讀者證升級(jí)等接口。勵(lì)讀證注冊(cè)方式從2013年服務(wù)臺(tái)人工辦證、填表錄入,發(fā)展到可通過自助設(shè)備辦證,再到目前可實(shí)現(xiàn)線上人臉識(shí)別認(rèn)證、手機(jī)自助辦證。讀者信息識(shí)別采用無接觸方式,無需攜帶證件,即可在服務(wù)臺(tái)或者通過自助設(shè)備、網(wǎng)站或移動(dòng)終端成功注冊(cè)。辦證、借還、電子閱覽、活動(dòng)預(yù)約等圖書館服務(wù),通過無卡片式的二維碼讀者證可全面實(shí)現(xiàn)識(shí)別。涉及存預(yù)付款、扣繳滯納金等現(xiàn)金服務(wù)的,可以直接在移動(dòng)終端進(jìn)行操作。

(2)服務(wù)再推進(jìn)需技術(shù)作支撐。免押金證服務(wù)的推進(jìn)需要配套的技術(shù)支撐體系,包括網(wǎng)絡(luò)信息安全、數(shù)據(jù)互通、軟硬件接口標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、業(yè)務(wù)互通、廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)互通、高效倉管及物流技術(shù)等,詳見表2。

表2 免押金證服務(wù)推進(jìn)配套的技術(shù)支撐

1.4 “勵(lì)讀計(jì)劃” 服務(wù)效益

免押金辦證提供的無門檻借閱服務(wù),普及了基礎(chǔ)辦證服務(wù),使服務(wù)量大幅提升,文獻(xiàn)外借量放大,夯實(shí)了閱讀推廣的讀者基礎(chǔ)。從2013年起,深圳市全市新增勵(lì)讀證辦證量逐年快速增長(zhǎng)。2019年末鵬城勵(lì)讀證開通,2020年疫情導(dǎo)致到館受限,這兩個(gè)因素催生讀者注冊(cè)量急劇上升,勵(lì)讀證成為讀者證的主力。到2020年,勵(lì)讀證新辦證量占新增辦證量的92.59%,免押金借閱的勵(lì)讀證極大提升了辦證效益。

從2013年到2020年,深圳市圖書館之城勵(lì)讀證的辦證量及實(shí)體文獻(xiàn)借閱量急劇增加,詳見表3。2015年勵(lì)讀證借閱冊(cè)數(shù)升級(jí)到5冊(cè),2016年單人次年均外借量提升,說明增加借閱冊(cè)數(shù)符合實(shí)際需求。2018和2019年連續(xù)兩年辦證同比大幅增加,帶來2019 和2020 年借閱量相應(yīng)升高。2016-2020 年,單人次年借閱量持續(xù)增長(zhǎng),達(dá)到卡年均借閱量5冊(cè)。2021年5月圖書館宣傳周上,深圳推出“倍增計(jì)劃”,免押金證借閱冊(cè)數(shù)增加為10冊(cè)。

表3 深圳圖書館之城統(tǒng)一平臺(tái)勵(lì)讀證服務(wù)效益數(shù)據(jù)

2 “勵(lì)讀計(jì)劃” 服務(wù)模型

“勵(lì)讀計(jì)劃” 信用服務(wù)內(nèi)涵從單一的免押金辦證拓展到全面的閱讀服務(wù)體系,涵蓋辦證服務(wù)、文獻(xiàn)借閱,閱讀推廣服務(wù)等；試點(diǎn)對(duì)接政府公共信用信息服務(wù)平臺(tái),嘗試探索特色讀者信用管理和評(píng)價(jià)模式,成為粵港澳大灣區(qū)和中國特色社會(huì)主義先行示范區(qū)雙重定位下踐行文化服務(wù)創(chuàng)新、適應(yīng)城市及其承載的人口發(fā)展需求,體現(xiàn)敢闖敢試、開放包容的深圳城市精神的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。其服務(wù)模型如圖1所示。

圖1 “勵(lì)讀計(jì)劃” 服務(wù)模型

2.1 “勵(lì)讀計(jì)劃” 閱讀服務(wù)體系

圖書館服務(wù)創(chuàng)新要考慮資源使用效率?！皠?lì)讀計(jì)劃” 從信用辦證推廣、閱讀推廣服務(wù)、多形態(tài)借閱服務(wù)以及擴(kuò)展服務(wù)空間等方面構(gòu)建閱讀服務(wù)體系,整合圖書館資源,提升服務(wù)效能。

(1)面向不同讀者群體推廣辦證。多樣化的推廣能夠培養(yǎng)和引導(dǎo)更多的閱讀主體,以點(diǎn)帶面,鋪開閱讀陣地。

第一,重視企事業(yè)單位集體證勵(lì)讀推廣。2013年起,在總分館體系下,集體借閱服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化管理。總館統(tǒng)籌規(guī)劃,統(tǒng)一規(guī)范集體借閱服務(wù)辦證、審批業(yè)務(wù)流程,制定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)約束機(jī)制?？偡逐^搭建集體借閱服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提供大批量圖書借閱及更新服務(wù)。

第二,拓展家庭、社區(qū)服務(wù)。2014 年羅湖區(qū)圖書館推出“家庭圖書館”,通過館藏定制、集體外借和資源支持等方式,鼓勵(lì)家庭面向社區(qū)鄰里開展與圖書館類似服務(wù),推廣全民閱讀,營(yíng)造社區(qū)文化[7]。

第三,推出學(xué)生勵(lì)讀證,加強(qiáng)學(xué)校勵(lì)讀推廣。2017年寶安館根據(jù)青少年群體閱讀需求逐年增長(zhǎng)的現(xiàn)狀,提出增設(shè)學(xué)生勵(lì)讀證的想法。深圳全市11月推出學(xué)生勵(lì)讀證,更好地推進(jìn)“圖書館+學(xué)?！?模式。寶安館推出配套的“勵(lì)讀進(jìn)校園” 項(xiàng)目,結(jié)合圖書館普及宣講與辦證推廣,開張講解與實(shí)踐相結(jié)合的 “小圖書館員職業(yè)體驗(yàn)” 活動(dòng)；福田區(qū)圖書館推出“圖書館+學(xué)校”閱讀階梯計(jì)劃。

(2)多形態(tài)文獻(xiàn)借閱服務(wù)。辦理鵬城勵(lì)讀證后,讀者可在所有加入“勵(lì)讀計(jì)劃” 的公共館享受借閱服務(wù),2021年5月起每次可借不超過10本中文文獻(xiàn)、少兒外文文獻(xiàn)。通過 “圖書館之城” 區(qū)域性圖書館統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建,實(shí)現(xiàn)用戶信息共享、通借通還,打破了圖書館各自為政、獨(dú)立服務(wù)的狀況。除到館借閱之外,還可以通過預(yù)借自取或快遞到家的方式實(shí)現(xiàn)“線上借,線下取”:讀者通過網(wǎng)站或移動(dòng)終端挑選圖書,選取附近的自助圖書館自取,或者填寫收貨地址由快遞公司統(tǒng)一配送。

此外,寶安館、福田區(qū)圖書館等推出“書視借”“選書幫” 等讀者自助選書借閱服務(wù)。在“書視借” 項(xiàng)目中,讀者可以從線上商城或8個(gè)實(shí)體合作書店中挑選需要的圖書,由圖書館負(fù)責(zé)買單,具體流程見圖2?！皠?lì)讀計(jì)劃” 中公共館提供的電子資源,包括電子書、有聲書、電子報(bào)刊、視頻、數(shù)據(jù)庫資源等。寶安館還推出電子閱讀器外借服務(wù)。多形態(tài)文獻(xiàn)資源借閱服務(wù),讓讀者不用到館,也可使用預(yù)借服務(wù)及轉(zhuǎn)借服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約還書[][8]、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等,突破了時(shí)間和空間限制,滿足讀者足不出戶即可借閱的需求。

圖2 寶安區(qū)圖書館“書視借” 信用借閱流程

(3)閱讀推廣融合服務(wù)。結(jié)合文獻(xiàn)資源價(jià)值和讀者需求構(gòu)建書目推薦體系,以閱讀書目體系為基礎(chǔ)開展借閱服務(wù),有助于構(gòu)建讀者閱讀知識(shí)體系,最大化利用文獻(xiàn)資源價(jià)值,提升圖書館服務(wù)效能[][9]。

深圳圖書館以南書房為閱讀陣地,2014年推出“南書房家庭經(jīng)典閱讀書目” 項(xiàng)目,每年推薦30 種適合家庭閱讀與收藏的經(jīng)典著作,鼓勵(lì)、幫助家庭建立屬于自己的經(jīng)典閱讀書架[10]。寶安館以精品導(dǎo)讀、經(jīng)典圖書、主題圖書、新書推薦等形式,按不同級(jí)別、不同主題進(jìn)行書目合理組配,綜合考慮讀者的喜好、需求、閱讀情景等對(duì)書籍進(jìn)行分類推薦,保證讀者無伭是從主題還是出版時(shí)間要求,都能夠迅速找到適合自己的書目?！伴喿x印記·寶圖有你” 活動(dòng),通過統(tǒng)計(jì)和收集讀者既往借閱記錄,并以此為基礎(chǔ)分析讀者借閱行為和喜好,不定期向其推薦相關(guān)主題或興趣的圖書,幫助讀者形成個(gè)性化閱讀知識(shí)體系。

讀者能否高效借閱文獻(xiàn)資源,除了要構(gòu)建科學(xué)合理的書目推薦體系外,還需要結(jié)合閱讀書目開展閱讀指導(dǎo)和閱讀推廣活動(dòng)。深圳各公共館在文獻(xiàn)資源閱讀指導(dǎo)實(shí)踐方面已有成效,如深圳少年兒童圖書館的“喜閱365—親子共讀計(jì)劃” 及寶安館的“閱讀家成長(zhǎng)計(jì)劃”。這兩個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目都通過書目推薦、閱讀分享、閱讀推廣培訓(xùn)等方式,從閱讀方法指導(dǎo)、文獻(xiàn)價(jià)值判斷、閱讀興趣激發(fā)等方面開展指導(dǎo)服務(wù),既推薦了圖書,又通過活動(dòng)提升了讀者辨別文獻(xiàn)屬性和價(jià)值的能力。

2.2 “勵(lì)讀計(jì)劃” 誠信體系建設(shè)

(1)誠信體系建設(shè)的制度保障。2017年“公共圖書館信用服務(wù)伭壇” 在杭州圖書館首次召開后,業(yè)界側(cè)重于從信用服務(wù)角度研究、推行免押金服務(wù)。2017年廣東頒布《廣東省加強(qiáng)個(gè)人誠信體系建設(shè)分工方案》,同年《深圳市公共信用信息管理辦法》出臺(tái),中央到地方深入推進(jìn)個(gè)人誠信體系建設(shè)的舉措為公共館開展免押金信用服務(wù)提供了政策保障。2018 年《公共圖書館法》實(shí)施,明確公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求免費(fèi)為公眾服務(wù),為進(jìn)一步推動(dòng)我國公共館免押金進(jìn)程提供了基本法律保障。

(2)探索建立讀者信用積分管理體系。使讀者誠信行為積分化才能便捷融入社會(huì)誠信體系。從業(yè)界實(shí)踐看,信用積分涉及的服務(wù)內(nèi)容目前較為單一,主要是免費(fèi)辦理讀者證及圖書的外借,但讀者的圖書館活動(dòng)不局限于此,僅根據(jù)讀者借還書活動(dòng)進(jìn)行信用管理并不全面,不能真實(shí)反映讀者的信用情況,要建立讀者行為數(shù)據(jù)庫。

杭州圖書館從2015 年起依托支付寶旗下的芝麻信用開展信用借還服務(wù),實(shí)現(xiàn)了采集讀者處罰信息等基本功能(包括讀者逾期次數(shù)、圖書損毀處罰記錄等)。它詳細(xì)區(qū)分處罰信息,將信息統(tǒng)一收集在芝麻信用的個(gè)人信用檔案內(nèi),每月進(jìn)行評(píng)估更新芝麻信用積分。當(dāng)積分達(dá)到相應(yīng)等級(jí),便為讀者提供分級(jí)式服務(wù),或獎(jiǎng)勵(lì)提高其圖書借閱冊(cè)數(shù)、種類、期限等,或賦予其在圖書館的優(yōu)先利用權(quán)。

深圳公共館信用服務(wù)涉及的資源不僅限于實(shí)體圖書,其他類型資源也逐漸納入其中,包括讀者在圖書館的各項(xiàng)表現(xiàn),如對(duì)設(shè)施的使用,參與活動(dòng)的情況,志愿者服務(wù)情況、資源利用情況。

2019年深圳制定《“圖書館之城” 讀者信用體系構(gòu)建方案》,通過對(duì)讀者在圖書館的正向和負(fù)向行為賦予不同的分值和權(quán)重,計(jì)算出讀者的信用積分(以下簡(jiǎn)稱“信用分”),反映讀者的信用狀態(tài)。提升信用分的因素有個(gè)人身份信息、持續(xù)有效狀態(tài)、借閱文獻(xiàn)、捐贈(zèng)換書、登錄移動(dòng)平臺(tái)、使用數(shù)字資源、參與讀者活動(dòng)等?？蹨p信用分的因素有污損文獻(xiàn)、丟失文獻(xiàn)、逾期歸還文獻(xiàn)、長(zhǎng)期不歸還文獻(xiàn)、破壞圖書館公共設(shè)備等[11]。2020年5月深圳市“圖書館之城” 面向全體讀者發(fā)布個(gè)人信用分和閱讀積分。信用分培育讀者“圖書館信用” 觀念；閱讀積分主要反映讀者使用圖書館的范圍和頻率,并可用于抵扣借閱文獻(xiàn)逾期的滯納金,通過積分排行榜和后續(xù)應(yīng)用激勵(lì)讀者參與各種類型的閱讀活動(dòng),提升圖書館服務(wù)效能。

圖3 深圳“圖書館之城” 讀者信用分框架

2.3 免押金信用服務(wù)對(duì)評(píng)估服務(wù)效能指標(biāo)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

傳統(tǒng)的圖書館辦證要求市民讀者到館憑證件和證明方可辦理。押金辦證成為圖書館開展其他資源服務(wù)的門檻已不能適應(yīng)公益文獻(xiàn)信息服務(wù)供給側(cè)發(fā)展的需求。免押金信用服務(wù)的創(chuàng)新直接改變了圖書館原有的辦證依據(jù)、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)發(fā)展評(píng)估等一系列服務(wù)、管理模式；衍生了與信用辦證服務(wù)密切相關(guān)的信用管理體系、技術(shù)支持服務(wù)體系、閱讀推廣與閱讀指導(dǎo)服務(wù)、多形態(tài)借閱服務(wù)業(yè)務(wù)拓展、基層圖書館考核評(píng)價(jià)延伸性服務(wù)的評(píng)估與創(chuàng)新等。各地區(qū)公共館的實(shí)踐證明,免押金信用服務(wù)是促進(jìn)公共服務(wù)均等化的重要舉措。

2008-2020年,全國累計(jì)有26個(gè)省份自主開展公共館免押金信用借閱服務(wù)。中西部地區(qū)引進(jìn)“免押金信用服務(wù)” 作為效能指標(biāo),推動(dòng)將均等化的公共館服務(wù)落到實(shí)處。2017年第六次公共圖書館評(píng)估定級(jí)中沒有涉及“免押金服務(wù)” 的相關(guān)指標(biāo),“服務(wù)效能” 部分“1.1基本服務(wù)” 下僅有 “1.1.3持證讀者占比(%)”,建議下一次評(píng)估中“免押金信用服務(wù)” 可成為“服務(wù)效能” 這一評(píng)估指標(biāo)的新增小項(xiàng),提供新的參考指標(biāo)。

3 “勵(lì)讀計(jì)劃” 在深圳先行示范區(qū)背景下的創(chuàng)新發(fā)展思路

《中共中央 國務(wù)院 關(guān)于支持深圳建設(shè)中國特色社會(huì)主義先行示范區(qū)的意見》于2019年發(fā)布,深圳依照“城市文明典范” 的戰(zhàn)略定位,構(gòu)建高水平的公共文化服務(wù)體系和現(xiàn)代文化產(chǎn)業(yè)體系,成為新時(shí)代舉旗幟、聚民心、育新人、興文化、展形象的引領(lǐng)者。圖書館應(yīng)開展信用服務(wù),改變思維,走出傳統(tǒng)服務(wù)陣地,將文獻(xiàn)服務(wù)、閱讀推廣服務(wù)、誠信服務(wù)觸角延伸到城市每一個(gè)社區(qū)、角落,提升“文化+誠信” 服務(wù)的績(jī)效。

3.1 搭建文旅體娛跨界融合的閱讀空間服務(wù)圈

依托圖書館專業(yè)化文獻(xiàn)服務(wù)能力,推動(dòng)與博物館、文化館、公園、動(dòng)漫城、網(wǎng)吧、電影院等機(jī)構(gòu)的互聯(lián)互通,加強(qiáng)跨部門、跨行業(yè)、跨地域的資源整合,構(gòu)建文旅體娛跨界融合的閱讀服務(wù)圈,擴(kuò)展服務(wù)空間。各行業(yè)參與、跨界組合的服務(wù)空間設(shè)計(jì)獨(dú)特,具有吸引力,能為更廣泛人群提供勵(lì)讀服務(wù)。

將以圖書館為主要服務(wù)陣地轉(zhuǎn)變?yōu)橄颉皥D書館+社會(huì)空間資源” 的服務(wù)陣地延伸,實(shí)現(xiàn)讀者、社會(huì)空間資源、圖書館三方共贏,在一定程度上緩解服務(wù)半徑與服務(wù)人口不匹配的問題,實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化。到2021年,寶安館與體育公園、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園等合作,已建成7個(gè)公園內(nèi)的分館或閱讀中心,包括湖畔書院立新湖自助分館、石巖環(huán)湖碧道自助分館、航城(勒杜鵑谷)閱讀中心、松崗五指耙閱讀中心、燕羅茅洲河服務(wù)點(diǎn)、羅田森林公園服務(wù)點(diǎn)、人才林公園分館。其中,2017年立新湖自助分館開館,2018年獲深圳圖書情報(bào)學(xué)會(huì)、《深圳晚報(bào)》社聯(lián)合評(píng)選的“最受市民喜愛小圖書館”“閱享空間獎(jiǎng)”。

3.2 構(gòu)建個(gè)人、學(xué)校、家庭、社區(qū)閱讀服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

公共館作為一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體,要在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上融合社會(huì)資源,根據(jù)服務(wù)群體特性,突破傳統(tǒng)的圍繞讀者個(gè)人服務(wù)的定向思維,外延服務(wù)群體和陣地,構(gòu)建個(gè)人、學(xué)校、家庭、社區(qū)閱讀服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。辦證、閱讀融入到生活方式中,能成為生活中不可或缺的一部分[12]。2020年1月15日,美國兒童圖書館服務(wù)協(xié)會(huì)發(fā)布《參與、培育、提供和評(píng)估:面向兒童和家庭的延伸服務(wù)模式》白皮書,也對(duì)重塑公共館延伸服務(wù)提出了新的理念[13]。

(1)通過與學(xué)校開展文獻(xiàn)資源借閱服務(wù),統(tǒng)籌圖書館與學(xué)校文獻(xiàn)資源,實(shí)現(xiàn)館校文獻(xiàn)資源互補(bǔ)。館校合作開展借閱活動(dòng),可共享雙方資源,為學(xué)生提供便捷的閱讀服務(wù),有利于形成示范效應(yīng),推動(dòng)服務(wù)空間逐步向外拓展,延伸到社區(qū)及家庭等其他空間。

(2)構(gòu)建家庭分館或?qū)崿F(xiàn)家庭文獻(xiàn)資源共享,將家庭藏書引入公共館文獻(xiàn)資源借閱體系,豐富公共資源,家庭成員足不出戶就能享受到公共館的優(yōu)質(zhì)資源和服務(wù)[14]。服務(wù)形式上還可依據(jù)家庭成員情況進(jìn)行閱讀推廣活動(dòng),有利于加強(qiáng)圖書館與家庭的粘性[15]。讓讀者參與到圖書館服務(wù)中來,便于為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。建立家庭服務(wù)體系,可激發(fā)家庭成員、親戚朋友和居民的閱讀興趣,引領(lǐng)營(yíng)造良好的家庭閱讀氛圍。2021年,寶安館推出家庭證[16],精準(zhǔn)服務(wù)“大客戶”讀者,鼓勵(lì)多讀,指導(dǎo)閱讀；充分利用社區(qū)空間或社區(qū)力量,構(gòu)建家庭書房,打造社區(qū)閱讀空間,為社區(qū)居民提供便捷的閱讀服務(wù)設(shè)備和資源。

3.3 分級(jí)培養(yǎng)閱讀推廣人才隊(duì)伍

目前公共館開展閱讀活動(dòng)的人員主要是圖書館員、閱讀推廣人及文化志愿者,三者在開展活動(dòng)時(shí)目的、背景和方式上均有所差異。圖書館員因職業(yè)因素,相較后兩者具備較全的圖書館學(xué)專業(yè)知識(shí),有一定的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和職業(yè)優(yōu)勢(shì),能指導(dǎo)讀者進(jìn)行高效閱讀；閱讀推廣人一般都經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核,并具備推廣經(jīng)驗(yàn),能結(jié)合自身特長(zhǎng)、背景和優(yōu)勢(shì)吸引讀者參與活動(dòng)；一般的文化志愿者基本來源于普通讀者,雖然在專業(yè)知識(shí)方面弱于前兩者,但其具備讀者身份,也熱心文化公益活動(dòng),使活動(dòng)普及性更強(qiáng)。針對(duì)閱讀推廣目標(biāo)群體特點(diǎn)、活動(dòng)目標(biāo)等分級(jí)研發(fā)培訓(xùn)課程,開設(shè)圖書館員專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、“故事講述人研習(xí)班”、志愿講解培訓(xùn)等項(xiàng)目,定期對(duì)三者的閱讀推廣素養(yǎng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和考核,打造適合不同活動(dòng)場(chǎng)地、活動(dòng)對(duì)象、活動(dòng)目的的閱讀推廣專業(yè)化人才隊(duì)伍,推動(dòng)閱讀推廣效益最大化。

3.4 重視數(shù)字閱讀和線上服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下文獻(xiàn)服務(wù)需求發(fā)生了變化,為此,除加強(qiáng)傳統(tǒng)紙質(zhì)資源建設(shè),還應(yīng)重視數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái),推進(jìn)公共圖書館數(shù)字閱讀體系的完善與發(fā)展,為讀者提供更加友好、高效的數(shù)字資源服務(wù)。構(gòu)建基于線上線下的文獻(xiàn)資源借閱服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)線上線下無縫對(duì)接,優(yōu)化讀者借閱體驗(yàn)；融合各類館藏電子文獻(xiàn)資源,采用多樣化的在線數(shù)字閱讀方式,提供海量正版電子圖書、有聲讀物、視頻資料；制定有針對(duì)性的線上推廣方案,如利用微信群、社交軟件等推送信息,激發(fā)更多用戶的興趣；利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),以線上營(yíng)銷的方式宣傳線下產(chǎn)品,讓線上與線下相互促進(jìn),共同實(shí)現(xiàn)圖書館資源服務(wù)目標(biāo)[17]。

3.5 試點(diǎn)信用積分評(píng)級(jí)納入社會(huì)信用體系

圖書館要定期對(duì)讀者的信用等級(jí)進(jìn)行更新。建立不同信用積分等級(jí)及相應(yīng)的借閱權(quán)限制度,鼓勵(lì)守信行為。加大讀者失信成本,制定明確的失信行為標(biāo)準(zhǔn),對(duì)讀者的逾期、污損、不遵守服務(wù)約定等行為,根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。同時(shí),積極開展信用修復(fù)和失信治理工作,不坐等讀者“守信”。落實(shí)失信懲戒機(jī)制的同時(shí),加強(qiáng)用戶誠信教育,利用電視、廣播、報(bào)紙、政務(wù)網(wǎng)站、公眾號(hào)等新聞媒介進(jìn)行廣泛宣傳,積極開展誠信教育、信用修復(fù)、誠信主題講座等,加強(qiáng)誠信建設(shè)的宣傳。

2017年6月,根據(jù)《深圳市寶安區(qū)“基層治理質(zhì)量年” 工作方案》《寶安區(qū)“大誠信” 建設(shè)實(shí)施方案》要求,寶安館作為區(qū)誠信建設(shè)的試點(diǎn)單位,提出將讀者借閱文獻(xiàn)超期1年未歸還及滯納金1年未繳納的行為納入寶安區(qū)“大誠信” 平臺(tái),通過全區(qū)統(tǒng)一公共信用信息平臺(tái),實(shí)現(xiàn)信用信息歸集、公示、查詢、分析、反饋、預(yù)警等通用功能,借助信用寶安網(wǎng)、微信等多種渠道向政府各部門和社會(huì)公眾提供信用紅黑榜公示。寶安館對(duì)免押金信用服務(wù)的讀者有了明確的條文約束,將讀者失信行為與個(gè)人征信系統(tǒng)掛鉤。讀者違反相關(guān)規(guī)定,將影響個(gè)人征信,主要是影響其在社會(huì)信貸中的評(píng)價(jià),以及其金融信貸等社會(huì)生活。未來讀者在圖書館的信用積分將與社會(huì)信用體系掛鉤,納入到整個(gè)社會(huì)信用體系中。

4 結(jié)語

《公共圖書館信用服務(wù)宣言》為國內(nèi)信用公共館聯(lián)盟資源共享的實(shí)現(xiàn)提供了示范。持續(xù)推動(dòng)業(yè)界信用服務(wù)資源共享,加強(qiáng)信用分互通建設(shè),使圖書館都能夠突破地域邊界和行政界限,服務(wù)每一個(gè)人,形成資源共享開放獲取的新機(jī)制。

在現(xiàn)存不同授信來源的實(shí)踐環(huán)境下,借助社會(huì)信用體系,通過用戶信用管理及分級(jí)服務(wù)機(jī)制,整合應(yīng)用圖書館自建的信用積分,將用戶失信懲戒機(jī)制與個(gè)人誠信掛鉤,推動(dòng)公共文化服務(wù)引入信用制度,通過信用管理培養(yǎng)讀者良好的文化消費(fèi)習(xí)慣,從而形成自覺的社會(huì)文化服務(wù)與消費(fèi)秩序,實(shí)現(xiàn)社會(huì)誠信文明的美好愿景。公共館將成為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)信用歸集渠道的重要組成部分,基于讀者行為計(jì)算出來的信用分,將成為城市文明積分計(jì)劃的一部分,如何準(zhǔn)確對(duì)接社會(huì)信用體系成為一個(gè)重要的跨界研究命題。

總而言之,公共館服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵在于“用”,在使用中發(fā)現(xiàn)問題,在創(chuàng)新中解決問題。充分利用信息技術(shù)、豐富服務(wù)渠道,把更多的服務(wù)功能轉(zhuǎn)移到線上辦理、線下使用?！皠?lì)讀計(jì)劃” 通過不斷的技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)閱讀零門檻,以信用服務(wù)提升公共館服務(wù)的吸引力,讓越來越多的讀者在享受公共文化體系服務(wù)的同時(shí),能參與到社會(huì)信用體系建設(shè),實(shí)現(xiàn)“文化+信用” 的雙贏。開展信用服務(wù),將圖書館服務(wù)從基層治理層面融入社會(huì)信用體系,能極大提升公共館對(duì)企業(yè)文化、社區(qū)文化、家庭文化、校園文化以及誠信社會(huì)的影響力,產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。公共館是體現(xiàn)社會(huì)公平的一項(xiàng)社會(huì)制度,深圳地區(qū)圖書館推行“勵(lì)讀計(jì)劃”,全面助力書香社會(huì)建設(shè),體現(xiàn)深圳作為社會(huì)主義先行示范區(qū)、粵港澳大灣區(qū)核心的“雙區(qū)驅(qū)動(dòng)” 的公共文化服務(wù)示范效應(yīng)。