楊芮

“十四五”時期，中國經濟發(fā)展進入新常態(tài)，居民財富積累加快、消費結構不斷升級，個人客戶對金融產品需求日益增加，零售金融業(yè)務迎來較大的市場機遇。對于銀行來講，零售金融業(yè)務輕型化特征成為其經營的壓艙石和增長引擎，國內領先銀行的零售業(yè)務收入占比紛紛突破40%，并呈現不斷上升態(tài)勢。2021年上半年，上市銀行零售金融業(yè)務發(fā)展較快，并呈現出新特點，但仍然面臨一些挑戰(zhàn)，銀行需圍繞健全財富管理體系、加強風控能力和完善數字化體制機制進一步推進零售金融建設。

2021年上半年零售業(yè)務回顧

個人貸款增長較快。2021年上半年，披露相關數據的54家上市銀行個人貸款總額為52.86萬億元，較上年增長14%，高于總貸款增速2.10個百分點，個人貸款占總貸款比重的40.33%，占比較上年提升0.74個百分點。個人住房貸款、個人消費貸款、個人經營性貸款和信用卡貸款是個人貸款的主要組成部分，其中，2021年上半年，上市銀行個人消費貸款和個人經營性貸款的增長更為明顯。39家披露相關數據的上市銀行個人消費貸款共計2.85萬億元，同比增長13.97%;52家披露相關數據的上市銀行個人住房貸款共計33.07萬億元，同比增長11.63%;37家披露相關數據的上市銀行信用卡貸款共計7.16萬億元，同比增長8.59%;43家披露相關數據的上市銀行個人經營性貸款共計3.79萬億元，同比增長33.80%。2021年上半年個人經營性貸款增長較快源于新冠肺炎疫情在國內得到良好控制，我國投資領域有所復蘇，提振了微觀經營主體的信心，大量小微企業(yè)具有較大投資需求，個人經營性貸款規(guī)模有所擴大。個人消費貸款增長則是源于2021年上半年居民消費意愿和機會相比2020年上半年疫情期間更加強烈，尤其是餐飲、旅游、線下娛樂等行業(yè)消費市場得到復蘇，消費復蘇帶動個人消費貸款實現增長。

個人存款占比提升。2021年上半年，已披露相關數據的56家上市銀行個人存款總額為71.97萬億元，同比增長10.59%，增速高于總存款增速4.28個百分點。個人存款占總存款比重為45.29%，較上年提升1.75個百分點。其中，個人活期存款增長更加明顯，從已經披露相關信息的56家上市銀行半年報上看，個人活期存款占個人存款的比重為41.85%，較上年提升0.90個百分點;個人活期存款同比增速為13.01%，較上年提升4.11個百分點。這表明上市銀行存款朝著高質量增長的方向邁進，存款結構進一步優(yōu)化。

零售金融對營業(yè)收入貢獻增加。2021年上半年，披露相關數據的31家上市銀行零售金融營業(yè)收入為11633.56億元，同比增長5.87%，高于總營業(yè)收入同比增速0.02個百分點。零售金融營業(yè)收入占比為37.01%，較上年提升3.17個百分點。利息收入方面，受上年貸款市場報價利率（LPR）多次下調的累積效應影響，2021年上半年銀行貸款收益率整體有所下降，對此，上市銀行積極抓住消費結構升級帶來潛在的業(yè)務新生態(tài)和規(guī)模增長機會，在資產端發(fā)力消費金融業(yè)務、信用卡業(yè)務，增加高收益率資產占比;同時，在負債端優(yōu)化資金結構，增加低成本存款在付息負債中的占比，帶動零售金融凈利息收入增長。非利息收入方面，財富管理手續(xù)費及傭金收入成為零售金融營業(yè)收入主要增長點。2021年上半年，上市銀行抓住居民財富累積不斷增長，個人可投資金融資產規(guī)模逐年上升的機遇，大力發(fā)展財富管理業(yè)務，由于基金發(fā)行市場增長較好，理財高凈值客群經營進一步深化，黃金交易活躍度提升，代理基金、代理理財和代理貴金屬收入增長較快。

零售金融四種發(fā)展模式

以消費金融做大零售資產端。順應消費升級趨勢，落實國家對房地產市場的調控政策，上市銀行零售貸款從做大個人住房貸款逐漸轉變?yōu)樽龃笠詡€人消費貸款、信用卡為代表的消費金融。個人消費貸款方面，圍繞構建生態(tài)、融入場景，整合消費金融產品入口，拓展汽車、家裝、家電等消費場景，加速消費貸款獲客模式和服務模式轉型，持續(xù)提升客戶體驗。以外部渠道拓展和內部存量客戶挖潛為抓手，通過建立客戶畫像，精準識別客戶需求，提高非房消費貸款放款率。2021年上半年，郵儲銀行、光大銀行、浙商銀行、寧波銀行個人消費貸款增長顯著，分別同比增加34.23%、40.26%、47.24%和34.98%。信用卡方面，以客戶交叉銷售為抓手，打通借記卡App和信用卡App信息，加強營銷隊伍能力建設，強化場景營銷，推進客戶規(guī)模持續(xù)提升，加強商圈建設和品牌營銷，持續(xù)與知名品牌商戶合作開展營銷，為客戶提供更加優(yōu)質、便捷的消費體驗;深化存量客戶管理，構建并落地客戶標簽體系及分析模型，持續(xù)開展客戶全生命周期的營銷活動，提升客戶經營能力;加快產品創(chuàng)新步伐，圍繞重點客群研發(fā)聯名卡、主題卡，提高發(fā)卡量;推動場景分期業(yè)務加快拓展，提升分期交易規(guī)模。2021年上半年，郵儲銀行、招商銀行、南京銀行、成都銀行信用卡增速較快，分別為23.44%、22.17%、62.83%和106.54%。

以財富管理做強零售負債端。隨著居民對財富保值增值的意愿日益增加，上市銀行加快布局財富管理市場。一是加強客群分類管理。聚焦優(yōu)質重點客群，強化獲客能力，深化公私聯動獲客，拓寬優(yōu)質客戶來源，將客戶經營從單一的資產分層轉變?yōu)榭腿悍诸惞芾恚诩毞挚腿侯I域內探索建立專屬服務方案，綜合運用智能化、集約化經營手段，將財富管理服務范圍擴展至長尾客群，實現管理零售客戶總資產規(guī)模增長。2021年上半年，工商銀行、郵儲銀行零售AUM分別達到16.6萬億元和12.03萬億元;在上市股份行中，招商銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行零售AUM均超過2萬億元。二是建設資產配置專業(yè)能力。在自身理財產品有限的情況下，上市銀行通過手機App代銷理財、基金、信托、保險等產品，為客戶提供更多的產品選擇。業(yè)務模式上，從產品銷售導向轉變?yōu)橐再Y產配置和價值創(chuàng)造為導向;收益模式上，逐漸從按照產品銷售收取傭金轉變?yōu)榘凑誂UM余額收取管理費，提高資產收益率。三是構建生態(tài)體系。聯動投資銀行業(yè)務的資產組織能力和金融市場業(yè)務的渠道能力，構建財富管理生態(tài)價值體系。通過投資銀行的資產組織能力為財富管理提供產品支撐，放大資產組織的寬度和廣度，通過金融市場業(yè)務的同業(yè)“朋友圈”，連接市場多邊參與角色，做大管理資產的規(guī)模。

以集團化優(yōu)勢帶動客戶增長。具有集團化優(yōu)勢的銀行在推進零售轉型過程中，串聯客戶的個人、家庭以及其身后企業(yè)的需求，將涵蓋銀行、信托、保險、基金、理財、直銷銀行等在內的集團綜合化服務作為基底，對基礎服務能力進行整合，并輸送到零售金融服務中，打通客戶的金融與生活服務，提供一站式綜合金融服務及生活解決方案，再通過零售金融觸達廣闊客戶群體，最終使沉淀的數據與能力回轉到集團綜合化服務中，形成經營服務閉環(huán)。一是集團客戶協同。圍繞個人客戶生態(tài)圈建設，聚焦旅游、養(yǎng)老、財富管理、民生消費等場景，發(fā)揮集團優(yōu)勢，實現客戶遷徙、交叉銷售、產品創(chuàng)新和綜合服務，為個人客戶提供綜合金融解決方案。二是集團產品和服務協同。深化金融集團銀、證、信、保、基全面協同，開展銀證、銀信、銀保、銀基個人客戶營銷活動，打通零售金融產品、服務、系統和團隊，建立集團與各子公司的產品和服務協同體系。平安銀行零售業(yè)務積極打造綜合化銀行、AI銀行、遠程銀行、線下銀行、開放銀行“五位一體”新模式，零售業(yè)務實現較好增長，2021年上半年平安銀行零售業(yè)務營業(yè)收入在全行營業(yè)收入中占比為58.1%。光大銀行圍繞客群經營能力，建立E-SBU協同生態(tài)體系，推進光大集團全面協同，做實場景營銷和客戶遷徙，增強綜合服務能力，2021年上半年光大銀行私人銀行新增客戶是上年同期增量的1.32倍。

以數字化能力推動零售轉型。先進零售銀行通過建立數字化經營體系，提升零售金融三大能力。一是客戶旅程重塑。引導和推動線下客戶線上化和數字化。對外，將線下零售客戶引流至手機銀行、電網銷售等線上渠道;對內，通過數字化工作對客戶經理進行賦能，提高客戶經理的數字化銷售能力，同時打通線上和線下數據，實現手機App月活躍客戶數量的增長。二是以數據驅動挖掘客戶價值。加強數據分析與運用，構建客戶標簽與畫像，構建多維度客戶信息標簽體系，建立客戶全生命周期價值計算模型和客戶體驗監(jiān)測體系，提升客戶滿意度。三是建立數字化運營體系，建立基于客戶標簽與深刻洞察的數字化客戶經營體系，匹配數字化專業(yè)人才和系統建設。招商銀行通過升級數字化服務，打通客群、產品與業(yè)務，實現客戶線上經營的場景融合和資源共享，招商銀行App和掌上生活App的月活躍客戶數達1.05億戶。平安銀行通過為個人用戶提供陪伴式、互動式的數字化金融專家服務，2021年上半年累計上線各類業(yè)務場景達300個，較人工銷售產能提升約33%。

零售金融面臨的挑戰(zhàn)

零售信貸風險管控能力有待提升。2021年上半年，已披露相關數據的37家上市銀行平均個人貸款不良率為1.92%，較上年提升0.07個百分點，高于上市銀行全部不良貸款率0.44個百分點。其中，個人消費貸款、信用卡應收賬款和個人經營性貸款不良率相對較高。2021年上半年，從已披露相關數據的上市銀行中報上看，上述三類零售貸款平均不良率分別為2.47%、1.90%和4.21%，個人住房貸款平均不良率為0.47%。消費類貸款能夠做大銀行資產端，同時提高零售資產收益率，但若銀行客戶選擇、產品設計、風險管控手段、運營模式選擇不恰當，銀行的消費類貸款不良率將呈現上升趨勢。目前，國內外疫情和經濟復蘇仍有不確定性，居民就業(yè)、收入增長仍然面臨壓力，對消費信貸類業(yè)務的影響依然存在，再加上我國個人信用環(huán)境不夠完善，消費金融的標準和行業(yè)規(guī)范還在不斷完善過程中，這對銀行發(fā)展消費信貸類業(yè)務、提高風險管控能力提出更高要求。

財富管理體系化建設有待加強。發(fā)展財富管理業(yè)務是銀行提高零售管理客戶總資產規(guī)模、增加核心存款的重要方式，但目前大多數銀行將財富管理業(yè)務局限于零售代銷業(yè)務的層面，將零售管理客戶總資產（AUM）作為財富管理業(yè)務唯一的衡量指標。事實上，AUM規(guī)模是結果性指標，代表著對客戶的服務水平和客戶規(guī)模，不應被看作是單一目標，通過爆款理財、基金或信托產品調撥客戶資金，實現產品銷售額增長的方式難以持續(xù)，應當更加注重客戶體驗和品牌效應，讓客戶愿意將資金在銀行中留存，增加流水在賬戶中的自然沉淀，為存款創(chuàng)造穩(wěn)定的來源?；谏鲜隼砟畹钠?，大部分銀行在財富管理業(yè)務中，缺乏客群細分以及對特色客群需求的深入了解，客群經營能力較弱;缺乏開放式貨架和專業(yè)的理財銷售隊伍，導致零售客戶難以在本行實現全市場選產品;投研、投顧體系尚未建立起來，資產配置決策機制較難跟上市場變化的節(jié)奏;投顧傳導機制缺失，投顧向理財經理賦能、向客戶提供服務的能力有待加強;數字化工具賦能不足，產品、投顧和銷售流程尚未通過數字化工具進行固化，導致客戶體驗不佳。

零售數字化轉型機制有待完善。零售金融數字化體系包括對前端面向客戶服務的渠道平臺、中端面向產品服務資源整合的平臺、后端面向零售各職能部門的業(yè)務平臺進行數字化轉型。目前，隨著平臺化、生態(tài)化、開放化思維在銀行零售金融中的不斷滲透，銀行前端面向客戶的渠道平臺和后端面向各職能部門的業(yè)務平臺有了較為完善的體系，但中端面向產品服務的資源整合平臺發(fā)展較為緩慢，導致對客戶經營和管理的靈活性和一致性支持不足。這主要由于大多數銀行板塊化的組織架構、部門原有的體制機制與數字化轉型所需的敏捷化組織、跨部門的體制機制不相匹配，既懂業(yè)務又懂科技的復合型人才不足，導致對客戶的經營和管理存在不可持續(xù)性，導致數據斷點和服務斷點較多，各家銀行零售金融產品同質化較高，增值服務綜合化和多元化相對欠缺。

零售金融發(fā)展對策

建立健全財富管理體系。建立可持續(xù)的經營理念，更加關注客戶數量與質量提升、客戶規(guī)模與服務水平并重、財富管理產能提升與組織效能釋放等多維度指標，成為零售客戶主辦行，實現低成本活期存款的穩(wěn)定增長?？蛻臬@取與經營并重，打造開放生態(tài)場景，加強公私聯動和交叉銷售，客群分層建立配套的服務體系，構建體系化的服務觸達、經營策略和產品策略。建立產品全周期管理流程，建立“理財工廠”運作機制的開放式貨架，確立產品評價篩選機制，建立產品準入標準，加強產品存續(xù)管理。構建投研投顧體系，完善資產配置決策機制，建立投研投顧服務傳導機制，補充專業(yè)投顧人才，完善一線理財經理培訓體系。提升數字化經營能力，完善客戶經理展業(yè)工具，形成總行對一線的精準高效賦能與督導，構建數據驅動的銷售、經營與管理基礎，強化運營效果與體驗分析。

加強零售金融風控能力。依托大數據和數據化經營不斷優(yōu)化客群結構。有效利用行內外數據，持續(xù)提升風險模型的風險辨識度，對客戶資質進行精準判斷，豐富客戶風險判斷維度，迭代優(yōu)化審批策略，優(yōu)化客群結構，持續(xù)提升客戶準入品質。提升評分卡技術，建立多維度的風險監(jiān)測體系動態(tài)調整風險政策，不斷升級和完善風險排查手段與防控力度。豐富催收手段，通過提升AI催收能力，搭建完善催收管理系統，全面提升逾期風險管控能力，通過催收資源的合理配置及司法訴訟處置抵押物的方式，提升催/清收效能。通過信用卡與消費信貸共建自主風控能力，形成對零售客戶的統一風控能力，共建大數據自主風控平臺，圍繞大零售客戶單一賬戶，共建自主風控平臺;共享中高風險客戶名單，對資信有問題的中高風險客戶進行共享，防范風險，避免對單一客戶再次放貸;共用風險管理工具，減少重復研發(fā)成本，對貸前輔助審核、貸中實施監(jiān)控、貸后跟蹤管理等重點環(huán)節(jié)的風險管理工具合作共建，減少重復投入。

建立與零售數字化相匹配的機制。零售數字化轉型要求銀行優(yōu)化客戶旅程，關注客戶體驗，強調場景融合，關注客戶需求的全周期，以全方位視角革新與客戶體驗相關的前中后臺，這涉及經營理念與管理模式轉變，涉及關聯方較多，跨部門協調多，需要核心領導牽頭掛帥，逐漸跨部門聯合團隊，投入較多的工作團隊成員和IT改造費用。實現數據驅動的經營體系，對外打造數據基礎，升級CRM系統并加強數據分析能力，最后通過客戶經理、移動端App等渠道實現策略的客戶觸達;對內形成全行敏捷系統，構建極強的學習能力，提升自我進化，以數據驅動形成更多管理和迭代閉環(huán)，加速并加強組織對外部的認知和學習過程。構建強大的企業(yè)級能力中臺，構建協同機制，加強業(yè)務部門復用能力。明確零售金融核心戰(zhàn)略考核指標，設計零售金融部門、數字化轉型支持部門的關鍵指標共擔的考核體系。