李·科克雷爾 靳婷婷

我有位朋友要出趟差，比他3：40 的航班提前一小時到了登機口，恰巧在那兒碰到了他老板。

原來老板也要去同一個地方出差，不過搭乘的航班要比他早一些。于是，友人問登機口的工作人員：“請問是不是已經(jīng)滿員？”

工作人員回答說：“還有差不多一半的座位空著?！?/p>

“太好了！那我能不能換乘這個班次？”“不行！”

友人一再懇求行個方便，對方始終無動于衷。他得到的答案還是“不行”，沒有商量的余地。

沒人會喜歡聽“不”這個字眼，它會激起人各種負(fù)面的情緒和反應(yīng)。事實上，有研究表明，即便是父母，也不要輕易跟年幼的孩子說“不”，因為這個字眼會讓禁忌更具誘惑力，令孩子更想去嘗試。成年的客戶實際上跟孩子沒多大區(qū)別。一聽到“不”這個字，他們的大腦就會進(jìn)入防御模式， 使他們更堅定地去把“不”轉(zhuǎn)化成“是”。

“不”是個讓人絕望的字眼，有種懈怠的意味。如果第一反應(yīng)就斷然說“ 不”， 那就等于說，你圖省事，不愿意為客戶滿意做出努力。對此，你要做的剛好相反——要么永不說“不”，要么說句“不用擔(dān)心”。這句“不用擔(dān)心”的意思是“我理解您的問題了，讓我看看能幫您做些什么”或是“不用擔(dān)心，我得把您的問題上報給主管，一小時之內(nèi)回您電話可以嗎”。

即使碰到無法滿足客戶需求的情況，也要盡量避免使用“不”這個字眼。用不同的方式來表述答案，不要把客戶的希望完全掐滅。然后立刻著手滿足客戶的需求，或者另尋一種合理的解決方法。務(wù)必要在承諾的時限之前給出答復(fù)?；卮鸹蛟S依然是否定的，但是不要把“不”字說出口。

相反，要把注意力放在能為客戶做的事情上，為談話定下積極的基調(diào)?？梢哉f“我可以送您商店的購物券，但是很抱歉，我不能給您退款”，或者說“我們很樂意給您維修，但是我沒有得到上級的批準(zhǔn)，所以不能給您換新的”?？蛻艋蛟S會感到失望，但是仍然會感謝你真誠的付出，也就很有可能會繼續(xù)在你那里消費。

簡而言之，不到萬不得已，絕對不要說“不”。如果沒有為滿足客戶需求而用盡一切辦法，就不應(yīng)用“不”去搪塞客戶。如果真到了非說不可的時候，這個“不”字也應(yīng)該由上級領(lǐng)導(dǎo)來說。

如果覺得客戶的需求太過得寸進(jìn)尺，讓你不僅想用“不”回絕他，甚至還想把他送到瘋?cè)嗽?，這時你該怎么辦呢？ 當(dāng)然是忍耐。深吸一口氣，笑一笑，然后請客戶給你些時間，讓你把問題再回顧一下，告訴客戶何時會聯(lián)系他，然后在時限之內(nèi)給出答案。

經(jīng)過一段時間的冷靜，絕大多數(shù)人都會通情達(dá)理很多，如果能讓他們看到你付出了努力，那他們就更能理解你了。

在迪士尼供職的時候，我接到過一個年輕客戶的電話，對方大吵大嚷、怒不可遏。原來，在我們的一家主題公園的表演過程中，一位工作人員禁止他的女朋友拍照。我向他解釋了相關(guān)規(guī)定，相機的閃光燈會對表演者的安全構(gòu)成威脅，也會打擾其他游客。

但那位客戶卻堅持說，我們的工作人員對他們很無禮，要求公司對他們進(jìn)行賠償，其中包括迪士尼世界度假區(qū)的免費游，外加從紐約到度假區(qū)的飛機票，一樣也不能少。

我知道，我們絕不可能滿足這位客戶的需求。即便如此，我還是跟這位抱著撞大運心態(tài)的客戶講，我會好好調(diào)查此事，過幾天就會打電話回復(fù)他。等到我回復(fù)他時，他已經(jīng)冷靜了下來，我告訴他我無法完全滿足他的要求，讓他想想看還有沒有其他方法作為補償。最后，我們達(dá)成了一致——下次他打算來迪士尼世界游玩的時候，可以打我的工作電話通知我，這樣我就可以為他和他的女朋友安排一些特別的游玩項目。請注意：在整個對話過程中，我一個“不”字也沒有使用。

作為一名管理人員，你不僅可以針對客戶使用這項策略，也可以以此處理員工的需求。比如，剛剛公布當(dāng)周的值班表，誰知卻有人說周六不能來上班了。如果直接說“不”，或許能為自己省去不少麻煩。但從長遠(yuǎn)來看，如果這名員工因不滿答復(fù)而在工作中敷衍了事，抑或用你對待他的態(tài)度來對待客戶，那這個“不”

字的代價可就大了。因此，應(yīng)該告訴這位員工：“給我一天的時間處理一下這個問題，我試試看能不能找人代替你。”這句話里的關(guān)鍵詞是“試試看”，如果真的做了嘗試，即便最終拒絕了員工的要求，他還是會把你的付出看在眼里，感覺自己得到了尊重。

我自己就親身經(jīng)歷了一次“永不說‘不”的一流服務(wù)。當(dāng)時，我和普麗西拉在旅行，途中，住過一家名叫西芭麗的旅館。那是個只有16 間客房的小旅館。

一天傍晚，普麗西拉問大堂服務(wù)生亞薩爾有沒有曲奇餅，我們并沒有看到曲奇餅，菜單上也沒有標(biāo)注。亞薩爾沒有給出否定的答案，反而問我們：“需要加糖嗎？”

普麗西拉回答：“ 加糖?！?亞薩爾微笑著走開了。幾分鐘后，他有些上氣不接下氣地端著一盤巧克力曲奇回來了。普麗西拉覺察到他可能是特地跑到旅館外面買的，于是便想詢問究竟。亞薩爾坦言，這份曲奇的確是他跑到另一家旅館拿來的。最終，普麗西拉吃到了美味的巧克力曲奇，亞薩爾拿到了一筆不菲的小費，我得到了一個好故事，而西芭麗旅館也得到了我的大力推薦。

最重要的一點是，在絕大多數(shù)情況下，相對于不假思索地用“不”搪塞過去，努力尋找解決方法才是上策。在我的人生字典里，“不”這個字是帶有消極色彩的。但是，“不用擔(dān)心”在我聽來卻如同天籟，相信客戶也必有同感。

（離蕭天摘自《賣什么都是賣體驗》，民主與建設(shè)出版社，禹天建圖）