徐智

國測國際會議會展中心市場銷售部總監(jiān)張琳認為，在MICE領(lǐng)域，“標準化”與“定制化”這對在字面上看似矛盾的詞，其實是相輔相成和不相沖突的。會議服務(wù)標準化是基礎(chǔ)，是保證會議服務(wù)達到客戶基本要求的前提；而會議服務(wù)定制化是滿足客人個性化需求，提升會展企業(yè)自身差異化、附加值和競爭力的必然選擇，就好比毛坯房和精裝的概念。因此，可以說標準化和定制化是共生共存的，缺一不可。

雖然現(xiàn)在MICE產(chǎn)業(yè)鏈融合發(fā)展，邊界愈加模糊，但服務(wù)標準化依然是行業(yè)衡量服務(wù)質(zhì)量的重要因素，所謂“一流企業(yè)定標準、二流企業(yè)做品牌、三流企業(yè)做產(chǎn)品”，會議服務(wù)的標準化始終有其存在的價值。

張琳認為，標準化的服務(wù)體現(xiàn)在任何一個會議活動的方方面面。例如10月初， 國測國際會議會展中心（下簡稱“國測”）剛剛承接的新思路模特大賽少兒組決賽，全國有幾百組家庭、共計1000余人參加此次活動。從團隊辦理入住流程、搭建手續(xù)和進撤場規(guī)范、到廚房出品時間和溫度、會議擺臺標準都是有據(jù)可依、按標準執(zhí)行的，也因此得到了主辦方的高度贊揚。

張琳告訴記者，國測國際會議會展中心在2019年4月開業(yè)以來，經(jīng)歷了疫情突發(fā)、疫情常態(tài)化時期，復(fù)雜多變的市場環(huán)境，對于企業(yè)和團隊來說都是一種挑戰(zhàn)。但是國測從未停止標準化的腳步。國測始終堅持引進專業(yè)、高端人才，目前也組建了由高端連號酒店管理背景組成的管理團隊，而這些團隊成員在會議服務(wù)標準化的認識上是統(tǒng)一和堅定的。一路以來，各運營部門始終堅持圍繞“服務(wù)高端會議”這一定位，統(tǒng)一思想，貫徹標準化服務(wù)。“越來越多的客戶和業(yè)界同仁對國測標準化的服務(wù)高度認可。同時，這些標準化工作，無論在提升效率、降低人員成本和業(yè)績表現(xiàn)方面都給了國測很好的反饋，因此國測更加堅定了標準化之路?！睆埩毡硎?，從今年9月開始，國測啟動了管理手冊的編纂工作，逐步梳理各部門標準化工作流程，特別是將運營部門標準化服務(wù)流程設(shè)為管理手冊的核心內(nèi)容。國測希望通過管理手冊的推出，建立自身標準化體系，通過標準化的制定，深入地推進標準化進程，提升服務(wù)品質(zhì)，促進國內(nèi)外同仁的交流。

張琳表示，目前，旅游業(yè)和會展業(yè)呈現(xiàn)出一體化、國際化的互動發(fā)展模式。考慮到當前自身特點和會展旅游業(yè)現(xiàn)階段實際發(fā)展的狀況，針對復(fù)雜的會展旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核心需求，國測國際會議會展中心除了推進標準化的進程外，還在推進定制化的進程，具體有以下四點轉(zhuǎn)變。

第一，完善標準化和多樣化結(jié)合的客房產(chǎn)品。酒店會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)充分考慮會展旅游的特點，包括客戶消費層次高、專業(yè)性強、停留時間長、團隊規(guī)模大等。在客房產(chǎn)品供應(yīng)上應(yīng)當既能滿足整體的同質(zhì)化需求，提供標準化服務(wù)，又能針對會展旅游客人的不同需求提供個性化的客房產(chǎn)品。例如目前國測所配備的星級酒店客房（其中包含套房、行政樓層、總統(tǒng)套等）、行政公寓套房、商務(wù)快捷型客房，并配備相應(yīng)的設(shè)施齊全的客房用品，在保證讓客人享受舒適、衛(wèi)生的居住休息空間的同時，感受到優(yōu)質(zhì)的客房管理水平。

第二，配備風味獨特、主題新穎的餐飲產(chǎn)品。會展旅游的服務(wù)對象更多會選擇在酒店用餐。國測不僅有著星級酒店的餐飲提供標準，還開發(fā)創(chuàng)新多種形式的餐飲活動，擁有不同風格的餐廳，能夠滿足不同地域、不同層次旅客的用餐需求。

第三，建設(shè)規(guī)格各異、商務(wù)設(shè)備齊全的會展場地。國測會議室、展覽廳、宴會廳等都是會展旅游活動舉辦的重要場地。為了更好地滿足會展旅游客人的各種商務(wù)需求，國測在相關(guān)場地配備了投影儀、LED、5G網(wǎng)絡(luò)、視頻會議設(shè)備等現(xiàn)代化媒體設(shè)備，并不斷完善會議室、宴會廳等相關(guān)場地的裝修以及擴建，爭取在場地面積、商務(wù)設(shè)備、服務(wù)效率上具有差異化的競爭優(yōu)勢。

第四，打造滿足商務(wù)客人需求的配套游購娛產(chǎn)品。國測希望讓會展旅游客人能夠通過相關(guān)游覽線路的安排和旅游活動體會到會展旅游地的獨特魅力。為此，國測結(jié)合自身地理優(yōu)勢，整合周邊自然景區(qū)文化資源，在帶給客人更好服務(wù)體驗的同時延長會展旅游者的逗留時間，給酒店帶來更多的收益和回頭客。此外，針對商務(wù)客人對休閑娛樂項目的需求，除了自身配備網(wǎng)球、羽毛球、籃球、乒乓球、臺球、KTV等休閑娛樂項目，國測還在進行景觀商業(yè)街的建設(shè)。