吳天琪，劉曉溪，祝繼常，李 博，楊 曉

（1.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院 研究生部，北京 100081；2.中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 運(yùn)輸及經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100081）

0 引言

隨著我國(guó)高速鐵路路網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)裝備水平提高，客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃成效顯著，旅客越來(lái)越傾向于選擇高速鐵路出行。與此同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，交通運(yùn)輸行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，多元化的選擇使得旅客對(duì)出行質(zhì)量有了更高的期望。優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)不僅能夠贏得更多客流，還能夠起到積極的營(yíng)銷(xiāo)作用。科學(xué)有效的評(píng)價(jià)方法有助于對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確、有效地評(píng)價(jià)，為提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

近年來(lái)，鐵路客運(yùn)部門(mén)采取旅客滿意度調(diào)查、投訴建議處理、專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題整治等服務(wù)質(zhì)量管理措施，幫助鐵路運(yùn)輸企業(yè)找到存在的不足。但客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作還有待改進(jìn)，一是評(píng)價(jià)考核缺乏科學(xué)性，評(píng)價(jià)結(jié)果大多以管理者的經(jīng)驗(yàn)和主觀印象為主，沒(méi)有形成較為客觀的方法。二是一些規(guī)定過(guò)分強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，缺乏對(duì)旅客關(guān)注重點(diǎn)的把握。對(duì)于鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行了廣泛的探索，主要側(cè)重于兩方面：針對(duì)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究，呂笑媛等[1]從經(jīng)濟(jì)性、便捷性、設(shè)施設(shè)備和人員服務(wù)4個(gè)方面建立高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，邵長(zhǎng)虹[2]結(jié)合京滬高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理實(shí)踐,從旅客感知出發(fā)設(shè)計(jì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)要素。評(píng)價(jià)方法分為確定指標(biāo)權(quán)重和建立評(píng)價(jià)模型2個(gè)步驟，目前廣泛應(yīng)用的指標(biāo)權(quán)重方法主要有德?tīng)柗品?、因子分析法、?zhuān)家排序定分法等，常用的評(píng)價(jià)模型有層次分析模型、模糊綜合評(píng)價(jià)模型、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型以及灰色關(guān)聯(lián)度模型等[3-5]，使服務(wù)質(zhì)量的研究從定性向定量發(fā)展。這些研究各有特點(diǎn)，更多側(cè)重學(xué)術(shù)層面的探討，以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)得分為評(píng)判依據(jù)，評(píng)價(jià)維度比較單一，且計(jì)算復(fù)雜繁瑣，不易被現(xiàn)場(chǎng)人員接受和運(yùn)用，指導(dǎo)客運(yùn)服務(wù)實(shí)踐和輔助管理決策有一定難度。

基于此，從旅客需求角度，建立結(jié)構(gòu)完整的高速鐵路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，提出改進(jìn)的IPA方法，從熵權(quán)和滿意度2個(gè)維度進(jìn)行服務(wù)診斷，兼具簡(jiǎn)便性和客觀性，為管理者指明服務(wù)改進(jìn)的方向。以京張高速鐵路為例進(jìn)行了驗(yàn)證，該評(píng)價(jià)方法可操作性強(qiáng)、結(jié)果較為客觀，具有較好的應(yīng)用價(jià)值。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

鐵路客運(yùn)服務(wù)貫穿于旅客出行的全流程[6]，可分為車(chē)站旅客服務(wù)、列車(chē)旅客服務(wù)和行程配套服務(wù)3種服務(wù)類(lèi)型。高速鐵路旅客出行全流程服務(wù)如圖1所示。

根據(jù)圖1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)內(nèi)容，提出3種服務(wù)類(lèi)型中共32項(xiàng)與高速鐵路客運(yùn)服務(wù)滿意度相關(guān)的影響因子，按照目標(biāo)一致性、直接可測(cè)性、指標(biāo)獨(dú)立性、整體完備性原則，檢驗(yàn)指標(biāo)設(shè)置的合理性及表述的準(zhǔn)確性，經(jīng)高速鐵路服務(wù)管理研究專(zhuān)家和乘客篩選，剔除并修正部分指標(biāo)，保留20個(gè)與高速鐵路客運(yùn)服務(wù)直接相關(guān)的影響因子，確立了由3個(gè)1級(jí)指標(biāo)（車(chē)站服務(wù)、列車(chē)服務(wù)、配套服務(wù)）、9個(gè)2級(jí)指標(biāo)（票務(wù)服務(wù)、站房服務(wù)、乘務(wù)員服務(wù)、車(chē)廂服務(wù)、信息娛樂(lè)服務(wù)、餐飲服務(wù)、接駁服務(wù)、公共治安服務(wù)、其他服務(wù)）、20個(gè)3級(jí)指標(biāo)（車(chē)次時(shí)間安排、購(gòu)票便捷性、運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)性、進(jìn)出站方便性等）組成的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖2所示。

圖1 高速鐵路旅客出行全流程服務(wù)Fig.1 Whole process of high speed railway passenger travel service

圖2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系Fig.2 Service quality evaluation index system of high speed railway passenger transportation

2 評(píng)價(jià)方法研究

在上述高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，進(jìn)行高速鐵路客運(yùn)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，對(duì)旅客進(jìn)行高速鐵路服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。為了確保問(wèn)卷的準(zhǔn)確性和可靠性，先進(jìn)行小規(guī)模預(yù)調(diào)查，驗(yàn)證問(wèn)卷的信效度。得到正式調(diào)研數(shù)據(jù)后，先采用熵權(quán)法確定各指標(biāo)權(quán)重，再運(yùn)用IPA法進(jìn)行指標(biāo)定位和服務(wù)診斷，最終對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析并提出改善策略。

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)預(yù)處理

確定高速鐵路客運(yùn)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，目的是獲取旅客滿意度評(píng)價(jià)信息。問(wèn)卷的內(nèi)容包括受訪者主要信息和各影響因子的評(píng)分量表，量表問(wèn)題與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的3級(jí)指標(biāo)一一對(duì)應(yīng)，評(píng)議檔次采用Likert5分量表法進(jìn)行度量，分為“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”5個(gè)量級(jí)，記為1，2，3，4，5分。在調(diào)查過(guò)程中，需著重考慮淡旺季的客流差異，注意旅客結(jié)構(gòu)合理化，使性別比例適中、收入水平合理、年齡結(jié)構(gòu)全面。

2.2 量表信效度檢驗(yàn)

在調(diào)查研究中，問(wèn)卷調(diào)研法容易受到很多因素影響，導(dǎo)致實(shí)際測(cè)量結(jié)果與預(yù)期測(cè)量目標(biāo)產(chǎn)生偏差。因此，為保證問(wèn)卷質(zhì)量，在正式調(diào)研前，進(jìn)行預(yù)調(diào)查，即小規(guī)模發(fā)放問(wèn)卷，根據(jù)預(yù)調(diào)研的信效度結(jié)果對(duì)問(wèn)卷題項(xiàng)做調(diào)整，然后再進(jìn)行正式調(diào)研。信度表示問(wèn)卷的穩(wěn)定程度，用于測(cè)量樣本回答結(jié)果是否可靠。效度是指問(wèn)卷的準(zhǔn)確性，用來(lái)判斷所設(shè)計(jì)的題項(xiàng)是否符合研究者的研究期望。研究采用克朗巴哈α系數(shù)（Cronbach’sα）進(jìn)行信度檢驗(yàn)，克朗巴哈α系數(shù)越大，代表信度越高[7]。研究采用結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行效度檢驗(yàn)，其判定指標(biāo)為KMO （Kaiser-Meyer-Olkin）檢 驗(yàn) 和Bartlett’s球狀檢驗(yàn)，KMO檢驗(yàn)用于檢查變量間的相關(guān)性，KMO統(tǒng)計(jì)量越接近于1，變量之間的相關(guān)性越強(qiáng)，問(wèn)卷效度越好。Bartlett’s球狀檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)各個(gè)變量是否各自獨(dú)立，當(dāng)Bartlett’s球狀檢驗(yàn)的sig值小于0.05時(shí)，數(shù)據(jù)呈球形分布，各個(gè)變量在一定程度上相互獨(dú)立。

2.3 基于熵權(quán)的IPA權(quán)重確定

重要性－績(jī)效分析方法（IPA）是一種廣泛應(yīng)用的客戶滿意度測(cè)評(píng)、診斷技術(shù)，由Martilla和James于1977年在分析機(jī)車(chē)產(chǎn)品屬性的研究中首次提出[8]，目前高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中，大多以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)得分為評(píng)判依據(jù)，評(píng)價(jià)對(duì)象單一，且存在指標(biāo)得分相近，難以區(qū)分指標(biāo)優(yōu)劣的問(wèn)題。IPA方法以指標(biāo)重要性和滿意度2個(gè)維度為參考點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)評(píng)價(jià)，改變了從單一維度考察客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不足，幫助決策者識(shí)別服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略提供科學(xué)依據(jù)[9]。IPA方法假設(shè)重要性與滿意度相互獨(dú)立，由于受訪者在實(shí)際調(diào)研中帶有主觀性，很難保證重要性和滿意度之間的獨(dú)立性，并且需對(duì)受訪者進(jìn)行針對(duì)重要性、滿意度的2次調(diào)查問(wèn)卷，給數(shù)據(jù)的收集和分析造成一定難度。為了兼顧方法的簡(jiǎn)便性和數(shù)據(jù)的客觀性，提出應(yīng)用熵權(quán)法準(zhǔn)確地計(jì)算出各影響因子的重要性。

“熵”最早作為熱力學(xué)的概念提出，后被引入信息論中表示系統(tǒng)的混淆程度。信息熵越低，指標(biāo)的離散程度越大，該指標(biāo)對(duì)綜合評(píng)價(jià)的影響（即權(quán)重）就越大，則對(duì)應(yīng)的權(quán)系數(shù)較大[10]。例如車(chē)次時(shí)間安排的熵值最小，表示旅客對(duì)于其評(píng)價(jià)幅值較大，則它在綜合評(píng)估中所起的作用也較大，對(duì)應(yīng)的權(quán)重就大。

假設(shè)共收集n個(gè)旅客調(diào)查問(wèn)卷作為樣本，設(shè)計(jì)m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，xij表示第i位旅客的第j個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)值（i= 1，2，…，n；j= 1，2，…，m）。熵值法的應(yīng)用步驟如下。

（1）利用極值法對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行單位化處理。極值法的特點(diǎn)是將所有指標(biāo)值轉(zhuǎn)換進(jìn)[0，1]區(qū)間。

對(duì)于正指標(biāo)x′ij正（指標(biāo)值越大，評(píng)價(jià)越好），計(jì)算公式為

式中：Mj為xij最大值，mj為xij最小值。

對(duì)于負(fù)指標(biāo)x′ij負(fù)（指標(biāo)值越大，評(píng)價(jià)越差），計(jì)算公式為

（2）計(jì)算第j個(gè)指標(biāo)下第i位旅客的特征比重為

式中：x′ij為xij單位化處理的結(jié)果。

（3）熵值計(jì)算，第j個(gè)指標(biāo)的熵值為

（4）測(cè)算數(shù)據(jù)離散程度的相對(duì)指標(biāo)，差異性系數(shù)為

（5）評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重為

3 實(shí)例分析

3.1 數(shù)據(jù)收集與處理

以京張高速鐵路北京北至太子城沿線車(chē)站為調(diào)查點(diǎn)，對(duì)旅客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。求得克朗巴哈α系數(shù)為0.926 ＞ 0.9，表明問(wèn)卷的信度極好。KMO檢驗(yàn)值為0.936 ＞ 0.9，Bartlett’s球狀檢驗(yàn)的sig值無(wú)限接近于0，表明問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度良好，可以開(kāi)展正式調(diào)研。問(wèn)卷的指標(biāo)數(shù)值越大表示旅客對(duì)該影響因子越滿意，因此調(diào)查指標(biāo)均為正指標(biāo)，應(yīng)按照正指標(biāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理。

在數(shù)據(jù)單位化后，為了使數(shù)據(jù)處理有意義，必須消除零值和負(fù)值。故須對(duì)單位化后的數(shù)據(jù)進(jìn)行整體平移，即x′ij=x′ij+a，為了不破壞原始數(shù)據(jù)的內(nèi)在規(guī)律，最大限度地保留原始數(shù)據(jù)，a值必須盡可能小，取a= 0.000 1。依據(jù)所收集評(píng)價(jià)指標(biāo)單位化、平移后的結(jié)果，運(yùn)用熵值法計(jì)算得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，該權(quán)重作為評(píng)價(jià)京張高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的最終依據(jù)。

3.2 熵權(quán)結(jié)果分析

在20項(xiàng)服務(wù)影響因子中，乘客對(duì)影響因子的重視程度依次為周邊餐旅服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、車(chē)次時(shí)間安排、運(yùn)行平穩(wěn)性、票價(jià)等。京張高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因子熵權(quán)如圖3所示。

圖3 京張高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因子熵權(quán)Fig.3 Entropy weight of influence factor of passenger transportation service quality of Beijing-Zhangjiakou High Speed Railway

從圖3可知，周邊餐旅服務(wù)的熵權(quán)最高，說(shuō)明該項(xiàng)的評(píng)價(jià)幅值最大，對(duì)總體滿意度有非常顯著的影響，提升這一因素的滿意度最有利于提高旅客對(duì)京張高速鐵路服務(wù)的整體滿意度評(píng)價(jià)，進(jìn)而增強(qiáng)京張高速鐵路吸引力。其原因在于，在冬奧會(huì)的帶動(dòng)下，京張高速鐵路的開(kāi)通，吸引了大量短期周邊游旅客赴崇禮滑雪，公開(kāi)信息顯示，開(kāi)通后的萬(wàn)龍、太舞等多個(gè)滑雪場(chǎng)周邊酒店均出現(xiàn)了周末期間房源緊張的情況，同時(shí)由于市場(chǎng)供需關(guān)系的變化，熱門(mén)滑雪場(chǎng)周邊房?jī)r(jià)也水漲船高。面對(duì)旺盛的需求，在短時(shí)間內(nèi)新建酒店、餐廳來(lái)滿足需求存在一定難度。同理，購(gòu)票便捷性的熵權(quán)最低，說(shuō)明該項(xiàng)的評(píng)價(jià)幅值最小，結(jié)合實(shí)際情況分析是由于12306購(gòu)票軟件的普及，旅客的評(píng)價(jià)一致較高，因此評(píng)價(jià)幅值不大，對(duì)總的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響不大。

3.3 IPA 定位與服務(wù)診斷

以滿意度為縱軸，影響因子熵權(quán)為橫軸構(gòu)建IPA矩陣。求得乘客對(duì)20個(gè)影響因子滿意度的平均值= 4.155，熵權(quán)的平均值= 0.05，以（0.05，4.155）為w軸和p軸的交點(diǎn)，將20個(gè)影響因子置于w軸和p軸垂直相交的二維坐標(biāo)系中，得到京張高速鐵路客運(yùn)服務(wù)IPA矩陣如圖4所示。

圖4 京張高速鐵路客運(yùn)服務(wù)IPA矩陣Fig.4 IPA matrix of Beijing-Zhangjiakou High Speed Railway passenger transportation service

從圖4可知，分布在第Ⅰ象限的要素包括：車(chē)次時(shí)間安排（X1）、服務(wù)態(tài)度（X8）、運(yùn)行平穩(wěn)性（X13）共3個(gè)影響因子。該區(qū)域?qū)儆跐M意度和影響力均高的區(qū)域，IPA法將其界定為優(yōu)勢(shì)區(qū)。這些要素對(duì)旅客來(lái)說(shuō)非常重要，并始終影響著旅客對(duì)京張高速鐵路服務(wù)的整體滿意度，應(yīng)持續(xù)保持。為滿足旅客冬季滑雪的新需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)力增開(kāi)列車(chē)，便捷旅客出行；為更好地服務(wù)2022年北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)，升級(jí)無(wú)障礙設(shè)施，開(kāi)展針對(duì)性人員培訓(xùn)，為重點(diǎn)旅客提供無(wú)障礙出行服務(wù)；為確保列車(chē)平穩(wěn)舒適，引進(jìn)車(chē)底檢修機(jī)器人，將檢測(cè)精度精確到1 mm范圍內(nèi)。經(jīng)過(guò)試運(yùn)行檢驗(yàn)，這些方面的服務(wù)水平已得到旅客的認(rèn)可。

分布在第II象限的要素包括：購(gòu)票便捷性（X2）、運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)性（X4）、進(jìn)出站方便性（X5）、候車(chē)室環(huán)境（X6）、托運(yùn)服務(wù)（X7）等共11個(gè)影響因子。該區(qū)域?qū)儆诟邼M意度而低影響力區(qū)域，IPA法將其界定為維持區(qū)。針對(duì)這部分要素已做出大量工作，例如：為保障安全準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行，針對(duì)極端天氣，部署應(yīng)急準(zhǔn)備工作；為實(shí)現(xiàn)快捷進(jìn)站，采用刷臉進(jìn)站，快速智能乘車(chē)。京張高速鐵路在這些方面的服務(wù)已較為到位，不必再重點(diǎn)改進(jìn)。

分布在第Ⅲ象限的要素包括：票價(jià)（X3）、儀表語(yǔ)言形象（X9）、設(shè)施舒適性（X12）、餐飲價(jià)格（X15）、餐車(chē)環(huán)境（X16）共5個(gè)因子。該區(qū)域?qū)儆诘蜐M意度和低影響力區(qū)域，IPA法將其界定為機(jī)會(huì)區(qū)，改進(jìn)服務(wù)時(shí)這些因子應(yīng)置于較低優(yōu)先級(jí)，下一步可考慮推出更加方便優(yōu)惠的高鐵計(jì)次票、物美價(jià)廉的高鐵餐飲、便利舒適的設(shè)施設(shè)備等措施來(lái)提升這些方面的服務(wù)質(zhì)量。

分布在第Ⅳ象限的要素包括：周邊餐旅服務(wù)（X20）共1個(gè)因子。該區(qū)域?qū)儆诘蜐M意度和高影響力區(qū)域，IPA法將其界定為關(guān)鍵改進(jìn)區(qū)，需要從周邊餐旅服務(wù)上優(yōu)先改進(jìn)京張高速鐵路服務(wù)?？梢钥闯觯S著鐵路客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)，鐵路部門(mén)對(duì)旅客出行的基本服務(wù)水平已經(jīng)得到了顯著提升，但個(gè)別地方高速鐵路車(chē)站周邊配套開(kāi)發(fā)建設(shè)不同程度地存在初期規(guī)模過(guò)大、功能定位偏高、發(fā)展模式單一、綜合配套不完善等問(wèn)題，對(duì)人口和產(chǎn)業(yè)吸引力不夠，持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)不夠牢靠。

3.4 京張高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善建議

將改進(jìn)的IPA模型應(yīng)用于京張高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)京張高速鐵路旅客服務(wù)要素進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)一步得到服務(wù)要素的改進(jìn)順序，通過(guò)改進(jìn)的IPA模型分析，明確當(dāng)前需重點(diǎn)改進(jìn)周邊餐旅服務(wù)。京張高速鐵路沿線部分車(chē)站的商業(yè)區(qū)還在施工建設(shè)中，暫未投入使用。但從市場(chǎng)需求態(tài)勢(shì)等方面看，還存在一定問(wèn)題。

（1）強(qiáng)化高速鐵路片區(qū)規(guī)劃融合，加快綜合開(kāi)發(fā)建設(shè)進(jìn)程。當(dāng)前高速鐵路片區(qū)建設(shè)發(fā)展仍不夠開(kāi)放，不少片區(qū)停留在不斷的規(guī)劃調(diào)整階段。雖有部分企業(yè)入駐，但對(duì)高速鐵路片區(qū)的帶動(dòng)發(fā)展效果不夠明顯。建議因城施策、因站而異推進(jìn)京張高速鐵路車(chē)站周邊區(qū)域合理有序開(kāi)發(fā)建設(shè)，形成交通導(dǎo)向型的土地綜合開(kāi)發(fā)模式，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析挖掘旅客需求，規(guī)劃發(fā)展多元化經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)京張高速鐵路車(chē)站周邊未來(lái)的交通、商業(yè)、辦公、居住服務(wù)一體化。

（2）豐富高速鐵路車(chē)站服務(wù)業(yè)態(tài)，滿足旅客多樣化需求。目前車(chē)站商業(yè)仍停留在以簡(jiǎn)餐、特產(chǎn)為主的基礎(chǔ)服務(wù)階段，商業(yè)業(yè)態(tài)還不夠豐富，服務(wù)商進(jìn)駐數(shù)量較少，難以滿足旅客的多樣化需求，旅客在車(chē)站的停留時(shí)間較短，無(wú)法產(chǎn)生更多消費(fèi)?？山梃b國(guó)內(nèi)外鐵路商業(yè)開(kāi)發(fā)的成功經(jīng)驗(yàn)，打造能讓乘客逗留的車(chē)站，引入無(wú)人零售業(yè)態(tài)、自助服務(wù)終端等商業(yè)模式，增設(shè)便利店、智能販賣(mài)機(jī)、書(shū)屋等新興商業(yè)設(shè)施，觸發(fā)旅客在“碎片時(shí)間”的消費(fèi)能力。

（3）探索商業(yè)運(yùn)營(yíng)一體化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益最大化。目前列車(chē)和車(chē)站商業(yè)企業(yè)分離經(jīng)營(yíng)，整體效益未能實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化?？梢匝芯空细鬟\(yùn)營(yíng)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)一體化經(jīng)營(yíng)，一方面可以避免物資采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)、物流配送多方面的重復(fù)投入，獲得集中采購(gòu)、生產(chǎn)的規(guī)模效益；另一方面可以減少同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，有助于實(shí)現(xiàn)商業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)向著整體性、系統(tǒng)化和規(guī)模化發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)客運(yùn)市場(chǎng)規(guī)模的不斷發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正悄然改變著客運(yùn)市場(chǎng)的格局。高速鐵路必須不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客需求，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。旅客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是驗(yàn)證服務(wù)品質(zhì)的重要手段和方法，通過(guò)改進(jìn)的IPA 方法，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行定量分析和診斷，精準(zhǔn)剖析客運(yùn)服務(wù)優(yōu)點(diǎn)和不足，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。由于是在特定時(shí)間針對(duì)特定線路的個(gè)案研究，在樣本數(shù)量、調(diào)查方法、分析深度等方面還存在不足，進(jìn)一步研究需根據(jù)實(shí)際情況靈活設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)。