尤 卉

(中國(guó)石化銷售股份有限公司湖南石油分公司 湖南 長(zhǎng)沙 410005)

中國(guó)的油氣產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出市場(chǎng)化趨勢(shì)，并逐漸開(kāi)放化發(fā)展，促使加油站的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，主要體現(xiàn)為加油站的服務(wù)營(yíng)銷模式上。處于新媒體環(huán)境中，加油站要占有更大的市場(chǎng)份額，就需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的加油站服務(wù)營(yíng)銷中所存在的問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷模式，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益，并創(chuàng)造較高的社會(huì)效益，以促進(jìn)加油站更好地生存和發(fā)展下去。

一、新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題

（一）服務(wù)理念相對(duì)保守

中國(guó)的油氣產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出市場(chǎng)化的發(fā)展趨勢(shì)，而且在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中有更加開(kāi)放的發(fā)展空間?，F(xiàn)在中國(guó)的加油站競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，尤其體現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)方面。雖然一些加油站為提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力而走上了創(chuàng)新發(fā)展道路，但是由于服務(wù)理念相對(duì)保守，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新不能很好地發(fā)揮指導(dǎo)作用。加油站要樹(shù)立窗口形象，就要提高服務(wù)質(zhì)量，然而沒(méi)有樹(shù)立新的服務(wù)理念，不僅會(huì)影響企業(yè)的形象，還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷利潤(rùn)下滑?，F(xiàn)在加油站的服務(wù)人員年齡普遍年輕，基層人員掌握的行業(yè)知識(shí)沒(méi)有及時(shí)更新，加之工作經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)方面不能達(dá)到客戶滿意，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷的整體水平無(wú)法提升。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因，是加油站服務(wù)理念的更新比較緩慢，新的營(yíng)銷策略和相應(yīng)的服務(wù)不能一并實(shí)施。比如，某加油站的工作是加油員為顧客提供直觀服務(wù)，缺乏對(duì)新設(shè)備的探索，也沒(méi)有有效地融合應(yīng)用新媒體。由于加油消費(fèi)流程沒(méi)有優(yōu)化，導(dǎo)致客戶的服務(wù)體驗(yàn)沒(méi)有升級(jí)。處于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代，如加油站沒(méi)有把握新技術(shù)，沒(méi)有提升油站的服務(wù)配套設(shè)施，導(dǎo)致客戶的需求不能得到滿足。

（二）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于多元

加油站服務(wù)多元化方向發(fā)展，主要是加油人員為客戶提供的服務(wù)，從主觀角度實(shí)現(xiàn)多元化，整個(gè)的加油站在這方面沒(méi)有整體推進(jìn)，更沒(méi)有與新媒體技術(shù)相結(jié)合。與跨國(guó)加油站相比較，中國(guó)的加油站在服務(wù)營(yíng)銷方面存在不足，服務(wù)的多元化局限于工作人員本身對(duì)客戶的過(guò)度關(guān)注，即便采用了多元化的營(yíng)銷模式，卻沒(méi)有創(chuàng)新環(huán)境，也沒(méi)有更新設(shè)備，沒(méi)有在外觀上優(yōu)化，更沒(méi)有合理應(yīng)用新媒體技術(shù)為客戶提供全方位服務(wù)，嚴(yán)重影響加油站的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）服務(wù)技術(shù)比較落后

新媒體環(huán)境中，加油站合理應(yīng)用新媒體技術(shù)可以擴(kuò)展自身的發(fā)展空間。但是，加油站工作人員從業(yè)務(wù)上應(yīng)用新技術(shù)的能力有限，導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷受到影響。加油站工作人員要提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，就要掌握新技術(shù)，否則很難滿足消費(fèi)者的需求。加油站的服務(wù)技術(shù)相對(duì)落后，對(duì)新技術(shù)以及新媒體技術(shù)不能合理使用，必然會(huì)影響其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新辦法

新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷就需要?jiǎng)?chuàng)新。某加油站在當(dāng)前的時(shí)代環(huán)境中，就走出了創(chuàng)新發(fā)展之路。加油站建于2001年，坐落在望城高烏大道旁，占地720平方米。有豪升加油機(jī)2臺(tái)加油槍4條，三盈加油機(jī)2臺(tái)加油槍4條。油罐4個(gè)其中92#汽油罐60立方米，95#30立方米，0#柴油30立方米?，F(xiàn)有編制3人，該站屬于全人工站，年銷量2800噸。是一座三級(jí)加油站。該加油站在營(yíng)銷工作中創(chuàng)新服務(wù)理念，通過(guò)建立微服務(wù)營(yíng)銷、加強(qiáng)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)組合營(yíng)銷。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程，提高客戶對(duì)加油站服務(wù)的滿意度。

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念

1.建立信息平臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷

該加油站要能夠很好地適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，就需要塑造微環(huán)境，為客戶提供溫馨、便利、快捷的有歸屬感的服務(wù)。在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中將行業(yè)APP、微信等充分利用起來(lái)，開(kāi)通營(yíng)銷微渠道，提高加油站的服務(wù)營(yíng)銷能力。使用微信開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)，主要的目的是促進(jìn)加油站與客戶之間的互動(dòng)，結(jié)合使用微博促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容的傳播，確保加油站與客戶有效溝通。加油站通過(guò)將微博鏈接到網(wǎng)頁(yè)端，為客戶提供服務(wù)更加方便，客戶也便于查詢信息。用微信與客戶采用封閉式的交流模式，通過(guò)“一對(duì)一交流”了解客戶的需求，雙方還可以建立良好的交流模式，提高客戶對(duì)加油站的忠誠(chéng)度。比如，該加油站建立干道流動(dòng)客戶網(wǎng)格化精準(zhǔn)管理體系，將干道流動(dòng)客戶檔案建立起來(lái)。細(xì)分物流車隊(duì)、班線客車、旅游巴士、工程車輛等客戶群體，逐一對(duì)接，根據(jù)客戶類型分別建立站級(jí)微信客戶群，針對(duì)性地推送活動(dòng)信息，提升營(yíng)銷措施，確保服務(wù)精準(zhǔn)。完善存檔客戶消費(fèi)頻次和購(gòu)油量定期分析機(jī)制，對(duì)消費(fèi)異常波動(dòng)的客戶及時(shí)進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速解決，確保老客戶不流失，新增客戶變成固定客戶。

2.加強(qiáng)信息化建設(shè)

加油站要組織工作人員參與培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)管理員以及操作員都要定期接受培訓(xùn)。在基礎(chǔ)管理工作中強(qiáng)化信息化建設(shè)，明確規(guī)定數(shù)據(jù)信息采集以及錄入制度，在數(shù)據(jù)分析以及處理反饋信息方面都發(fā)揮制度的指導(dǎo)作用，保證信息質(zhì)量，提高管理服務(wù)質(zhì)量，為提出科學(xué)有效的營(yíng)銷決策創(chuàng)造良好的條件。強(qiáng)化網(wǎng)站建設(shè)工作，實(shí)施電子采購(gòu)和銷售，加大建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站的力度，構(gòu)建網(wǎng)上信息交流機(jī)制，各項(xiàng)工作都在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上一體化運(yùn)行，包括計(jì)劃的制定、物資的采購(gòu)、服務(wù)營(yíng)銷的監(jiān)督等等都在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上運(yùn)行。此外，加油站還可以基于網(wǎng)絡(luò)與物資供應(yīng)商建立合作關(guān)系，運(yùn)行企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，確保合作機(jī)制上各項(xiàng)工作順利展開(kāi)。比如，該加油站通過(guò)走訪加油站網(wǎng)格轄區(qū)內(nèi)的小區(qū)、單位等群體客戶，踐行“行商”理念，加強(qiáng)品牌和商品宣傳，借助行業(yè)App應(yīng)用等軟件，落實(shí)線上與線下等多渠道、多方式的客戶走訪機(jī)制，開(kāi)展零售組合營(yíng)銷，發(fā)揮綜合效用，提高營(yíng)銷水平，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)銷增量。

（二）創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程

對(duì)工作人員的服務(wù)流程要不斷完善，為客戶的車輛加油的整個(gè)過(guò)程，都要提供一體化服務(wù)，從顧客開(kāi)車進(jìn)入到進(jìn)入加油站開(kāi)始就要享受服務(wù)，直到離開(kāi)加油站。工作人員需要注重服裝禮儀，服務(wù)不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作上，還要體現(xiàn)在面部表情以及服務(wù)態(tài)度上，都要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化。加油站為車輛提供“服務(wù)”，除了加油之外，還要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，諸如主動(dòng)擦拭車窗等等。整個(gè)的服務(wù)過(guò)程中都要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用，與顧客之間互動(dòng)交流，對(duì)客戶的需求認(rèn)真聽(tīng)取并充分了解，對(duì)客戶的意見(jiàn)悉心聽(tīng)取。在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，還要對(duì)加油站周邊單位開(kāi)展“五進(jìn)活動(dòng)”，在網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)便利店服務(wù)、油品銷售服務(wù)良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“油非”銷售額的雙贏。結(jié)合客戶加油、加油卡、便利店、汽服業(yè)務(wù)等消費(fèi)需求，在社區(qū)、單位等客戶居住或辦公地開(kāi)展形式多樣的優(yōu)惠、促銷及抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，營(yíng)造濃厚氛圍，擴(kuò)大新客戶覆蓋面。任何營(yíng)銷活動(dòng)以及有關(guān)的制度最終都要落實(shí)到員工和客戶。首先，員工要轉(zhuǎn)變觀念?！百愐粫瘛睂?shí)現(xiàn)“要我增量”變成“我要增收”，員工滿意了，制度才能落實(shí)，要尊重一線員工的訴求，不搞官僚主義、形式主義，不讓營(yíng)銷活動(dòng)淪落為填表報(bào)數(shù)。其次，要達(dá)到客戶滿意?！耙徽疽徊摺弊罱K要落到客戶滿意的目標(biāo)上。油品產(chǎn)品信得過(guò)，APP應(yīng)用軟件的操作流程要足夠簡(jiǎn)便、省時(shí)，讓顧客滿意；在此，“五進(jìn)活動(dòng)”非油促銷是適銷對(duì)路的產(chǎn)品。現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)口營(yíng)銷也是顧客滿意度提升抓手。

（三）多樣銷售方式

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用，為客戶提供交叉銷售服務(wù)，就是將自己的一切資源充分利用起來(lái)，介紹給客戶或者合作伙伴的客戶。采用網(wǎng)絡(luò)交叉銷售模式，需要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)銷售模式，將自身的資源充分利用，如果兩個(gè)用戶之間的需求存在相關(guān)性，就可以采用交叉銷售的方式。加油站不僅為客戶提供油品業(yè)務(wù)，也提供非油品業(yè)務(wù)，兩者之間相互合作，在業(yè)務(wù)上不斷推廣，具體的操作中需要與客戶之間建立合作關(guān)系，也可以采用聯(lián)名卡的方式、協(xié)作發(fā)卡的方式或者網(wǎng)絡(luò)合作的方式建立聯(lián)盟，從中可以將潛在的客戶挖掘出來(lái)。

結(jié)束語(yǔ)：

通過(guò)上面的研究可以明確，處于新媒體環(huán)境下，加油站就需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷模式，其中服務(wù)觀念的改變非常重要。加油站要做好工作人員的培訓(xùn)工作，幫助他們更新服務(wù)營(yíng)銷理念，將服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)落實(shí)到加油站的戰(zhàn)略發(fā)展層面。加油站在管理工作中，需要充分考慮“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代要求，對(duì)新產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化相適應(yīng)，以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。