鄭夢琪
國網(wǎng)江蘇省蘇州市吳江區(qū)供電公司 江蘇 蘇州 215299
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與否在很大程度上影響著公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。大部分企業(yè)都會受到市場宏觀調(diào)控的影響,想要公司得到更好的發(fā)展就必須重視市場對服務(wù)質(zhì)量的要求。電是每家每戶都需要的,優(yōu)化電力的服務(wù)水平是順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要決策。用電用戶是成千上億的百姓,需要企業(yè)在提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時要注重傾聽百姓的意見,實施優(yōu)質(zhì)化的過程中要做到高效率高標(biāo)準(zhǔn),從而加速電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效率。相關(guān)企業(yè)也需要自覺主動地進(jìn)行電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下文章從員工方面、客戶方面、智能方面、公司方面提出了相應(yīng)的問題和解決舉措。
在考察的過程中,我們很容易發(fā)現(xiàn)許多電力企業(yè)沒有完整的服務(wù)管理內(nèi)容。他們很容易把企業(yè)當(dāng)成主體,缺乏客戶至上的理念。電力服務(wù)面向的是百姓大眾,是要為百姓提供供電服務(wù)。若缺少服務(wù)意識,電力員工在工作時就容易以自我為中心,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上不積極主動,讓客戶體驗感差勁。而電力企業(yè)是服務(wù)大眾的企業(yè),服務(wù)就是電力公司最基本的社會責(zé)任。提升服務(wù)水平無論是對用戶還是對企業(yè)都是十分有益的。因此,電力企業(yè)需要培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的電力員工并讓員工擁有敬業(yè)服務(wù)的意識,讓電力企業(yè)上下都能夠具備客戶至上的理念,始終把服務(wù)做好。有必要把服務(wù)的價值觀深入到每一位企業(yè)員工的心中,做到讓客戶滿意。
為了讓企業(yè)員工能夠更完整的意識到什么是服務(wù)、為什么要優(yōu)化服務(wù)、如何服務(wù)好用戶著幾個基本問題,企業(yè)要注重對職工服務(wù)技能的培訓(xùn),開展員工的培訓(xùn)工作,讓員工對服務(wù)有基本清晰的認(rèn)識。這種類型的培訓(xùn)和大會對于開發(fā)員工的能力和潛力十分有效,在培訓(xùn)時他們可以獲得各種各樣學(xué)習(xí)技能的機(jī)會,也可以和高水平的專家或者有經(jīng)驗的員工進(jìn)行交流。對于鞏固好電力公司的企業(yè)文化也是十分有效的。除了對員工進(jìn)行培訓(xùn)以外,還要及時進(jìn)行考察。評出優(yōu)質(zhì)員工,督促落后的員工。讓員工能夠意識到服務(wù)的重要性,并能夠在工作中充分展現(xiàn)自己的才華。
近年來,海底撈火鍋十分火爆,火爆的原因并不是它的火鍋有多么好吃多么與眾不同,而是贏在了它的服務(wù)。相信大家對海底撈的服務(wù)是有目共睹的,客戶至上原則,每一個客戶渠道海底撈吃火鍋都能夠享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù),因此吸引了許多客人去海底撈吃火鍋。雖然電力企業(yè)不同于飲食企業(yè),但是電的用戶也是大眾百姓,也需要電力企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去吸引顧客。哪個企業(yè)贏得顧客的喜歡和信任哪個企業(yè)就有市場。因此提升職工的服務(wù)意識十分重要。
上文提到許多電力企業(yè)沒有完整的電力服務(wù)條例。因此,第二件要做的重要內(nèi)容就是制定適合電力企業(yè)的服務(wù)制度,列舉出相關(guān)的服務(wù)管理條例。讓電力企業(yè)的服務(wù)措施有嚴(yán)格的明文規(guī)定,也讓員工有服務(wù)的意識。服務(wù)制定的過程中需要參考員工的意見也需要參考百姓的意見,把服務(wù)條例的制定做到最完善最優(yōu)質(zhì)。例如可以采取發(fā)放宣傳單的方式讓群眾寫下自己的意見或者打電話和客戶進(jìn)行溝通,及時的傾聽客戶的想法,把有用的意見記錄下來。同時也要選取幾名優(yōu)質(zhì)的員工代表,傾聽他們對服務(wù)方面的意見和想法,要面面俱到,做到不遺漏。針對員工和用戶提出來的意見進(jìn)行分析和整理,最后制定出相關(guān)的條文。
制定好服務(wù)制度后,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不能夠忽略。電力企業(yè)應(yīng)該制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對于不同的客戶可以采取不同的等級服務(wù),滿足不同客戶的不同需求。對于企業(yè)員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也要加以觀察,獲得好評的企業(yè)員工應(yīng)該給予獎勵,激勵公司其他員工注重自身的服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)個人能力和公司發(fā)展的共贏。
服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以后,服務(wù)的流程也一樣不能夠忽略。例如,哪一個環(huán)節(jié)應(yīng)該如何給客戶提高更好的服務(wù)或者多選項服務(wù),服務(wù)后要及時傾聽客戶的反饋??梢源螂娫捲儐柨蛻魧ψ约旱姆?wù)工作感覺如何,也可以收集用戶的意見、增加投訴渠道,完善各方面對企業(yè)的監(jiān)督。這樣可以及時得知在服務(wù)方面的不足,及時改正,讓服務(wù)的過程更加的高效優(yōu)質(zhì)。
因此,服務(wù)必須完善服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,少一個步驟都會影響電力企業(yè)的服務(wù)優(yōu)化。
善于觀察的人都會發(fā)現(xiàn),淘寶、拼多多、抖音、小紅書等軟件都會根據(jù)用戶之前瀏覽過的大數(shù)據(jù)推送感興趣的東西,這就是大數(shù)據(jù)的時代,連同你的愛好也被摸索得清清楚楚。而同一理念的電力企業(yè)也可以借取大數(shù)據(jù)的理念來優(yōu)化對客戶的服務(wù),從客戶的內(nèi)心出發(fā),往往能夠使服務(wù)更成功。
首先,一個企業(yè)想要成功必須得主動出擊。只有主動出擊才有機(jī)會贏得客戶的心,可以根據(jù)大數(shù)據(jù)或者電力用戶的特征來分析和判斷電力用戶需要什么樣的服務(wù)、有什么需求,抓住客戶的心理,主動給客戶提供他們想要的服務(wù),這叫作服務(wù)主動。不能是客戶喜歡1員工給客戶2,或者客戶喜歡2員工給客戶1。這是違背了客戶的需求的表現(xiàn)[1]。企業(yè)員工可以先分析出客戶的想法,得出客戶最需要什么樣的服務(wù),主動為客戶提供選擇。主要以客戶的需求為主。員工可以為用戶的用電安全進(jìn)行及時的檢查,為不太明確用電的客戶答疑解惑,幫助用戶排除用電危險或者給用戶進(jìn)行用電方面的講解。企業(yè)需要定期的檢測用戶的電路是否存在問題等,必須把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)涉及方方面面。
當(dāng)今時代也是一個科學(xué)大數(shù)據(jù)的時代,很多檢測可以通過電子設(shè)備進(jìn)行。接下來提及的幾個服務(wù)也和電子科技有關(guān),分別是遠(yuǎn)程服務(wù)、移動服務(wù)、智能服務(wù)。首先要說的遠(yuǎn)程服務(wù)通俗點就像電腦里面的遠(yuǎn)程控制一樣。相關(guān)的企業(yè)人員需要運用企業(yè)的遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)對客戶的用電情況進(jìn)行檢測和追蹤,根據(jù)大數(shù)據(jù)來判斷用戶的用電情況和安全情況。這種方法既省了員工跑來跑去的力氣又可以準(zhǔn)確檢測到用戶的用電情況,還能夠及時預(yù)防用電的危險。除此以外,遠(yuǎn)程服務(wù)還可以調(diào)節(jié)電力的資源,避免用電高壓的威力。
其次是移動服務(wù)。這種服務(wù)不限時間地點,節(jié)省人力資源還能夠提升電力企業(yè)的競爭力。方法很簡單,用戶只需要下載企業(yè)指定的程序就可以在小程序里面了解自己的用電情況,也可以足不出戶就辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)等。對于電力企業(yè)的相關(guān)信息也可以在小程序上了解得到。這種服務(wù)無論地公司還是客戶都是快捷而又高效的。
最后一種是智能服務(wù)。智能服務(wù)也包含了以上兩種服務(wù),主要都是用電子科技來提升服務(wù)質(zhì)量和效率。但同時也需要電力企業(yè)完善自身的電力網(wǎng)絡(luò),采取客戶的相關(guān)用電信息,對電力進(jìn)行實時的監(jiān)控,讓電網(wǎng)更加暢通[2]??傊瑹o論是遠(yuǎn)程服務(wù)、移動服務(wù)還是智能服務(wù),都是依據(jù)著新時代的發(fā)展需求,用電子科技的手段提高的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、提高辦事效率,客戶就能夠擁有更好的體驗。
在考察過程中還容易發(fā)現(xiàn)許多電力企業(yè)對工作責(zé)任制并不是特別重視的情況。但是一個企業(yè)的工作責(zé)任制往往對一個企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)緊要的作用。很多時候企業(yè)不能夠?qū)嵤﹥?yōu)化服務(wù)就和企業(yè)內(nèi)部員工工作劃分有很大的關(guān)系。無論是工作還是職責(zé),公司都需要做到明確的劃,界定他們的職責(zé)、任務(wù)、責(zé)任等等。員工會明確自己的工作和任務(wù),既不越界也不會給自己增添多余的壓力,對于如何更好地去服務(wù)客戶也會有清晰的要求。
除此之外,電力企業(yè)公司在實施優(yōu)化服務(wù)的同時還會缺乏一個重要的監(jiān)督部門。部門與部門之間一般是各有各的職責(zé),不會有哪位員工去干涉其他部門的事情。這就不能夠在員工之間進(jìn)行有效的服務(wù)工作監(jiān)督。需要一個監(jiān)督部門,對各個部門的工作態(tài)度、服務(wù)等進(jìn)行有效的監(jiān)督,促進(jìn)各個部門的重視,做到優(yōu)化服務(wù)有所保障。通過監(jiān)督部門對其他部門的監(jiān)督也能夠起到督促的作用。因此,完善電力企業(yè)服務(wù)工作責(zé)任制是十分有必要的。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅在于客戶層面,對于公司的營銷方面也有一定的需求。為客戶做好服務(wù)的目的首先是希望顧客能夠擁有良好的體驗,其次是希望公司能夠有良好的收益。因此,需要明確電力服務(wù)營銷的方向[3]。電力企業(yè)需要進(jìn)行市場方面的創(chuàng)新,提高用電管理能力把用電潛能最大限度地釋放出來。其次要按時對客戶用電進(jìn)行檢修、有調(diào)度的安排。對于服務(wù)的質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),選擇合適的時間進(jìn)行檢修,最大限度地降低停電的時間,不影響客戶的日常生活。對于盈利方面,可以根據(jù)電價的杠桿進(jìn)行價格的調(diào)節(jié),根據(jù)市場的情況進(jìn)行及時的調(diào)節(jié),最大程度的增加電力銷售。最后,明確電力服務(wù)的營銷方向,做好宣傳。引導(dǎo)客戶理性消費的同時推出適合他們的電力產(chǎn)品等。也可以到相關(guān)的居民區(qū)展現(xiàn)新電能能產(chǎn)品的快捷高效環(huán)保,吸引用戶購買。前提是,必須保證產(chǎn)品的質(zhì)量,讓客戶滿意。
很多時候選擇吃一樣?xùn)|西或買一樣?xùn)|西,不同的人會選擇不同的牌子。比如醬油有的人愛吃海天的,有的人愛吃廚邦的。這是因為一個企業(yè)的影響力應(yīng)該滲透到人們的心里,人們會對不同的品牌有不同的偏愛。而電力企業(yè)也一樣,出名的電力企業(yè)例如國家電網(wǎng)、粵電集團(tuán)、大發(fā)電集團(tuán)、華電、華能等[4]。企業(yè)本身的服務(wù)質(zhì)量固然重要,企業(yè)的影響力也一樣重要。因此要提升服務(wù)質(zhì)量也要看重企業(yè)的影響力。這就需要電力企業(yè)做好服務(wù),在百姓之間擁有良好的口碑,在員工中也擁有良好的榜樣作用。只有不斷的改進(jìn)、完善服務(wù)和營銷,贏得百姓的心,才可以增強(qiáng)企業(yè)的影響力。在眾人心中樹立良好的口碑。這也是所有電力企業(yè)的追求,也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新優(yōu)勢。
電力企業(yè)受到市場宏觀調(diào)控的影響,其不僅要重視供電的質(zhì)量也要重視服務(wù)的質(zhì)量,必須以服務(wù)理念、客戶為主的思想作為企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo),促進(jìn)公司長遠(yuǎn)的發(fā)展。本文主要從培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)電力員工,擁有敬業(yè)服務(wù)意識、構(gòu)建服務(wù)制度,優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制、不斷結(jié)合新技術(shù)完善新理念、完善電力企業(yè)服務(wù)工作責(zé)任制、明確電力服務(wù)營銷的方向、完善和增強(qiáng)電力企業(yè)的影響力這幾個方面進(jìn)行分析,深刻的剖析了如何提高電力公司的服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)的發(fā)展不僅僅對國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有重大的影響,而且對百姓的生活方方面面也有重大的影響。想要電力企業(yè)能夠長遠(yuǎn)的發(fā)展就必須提高和優(yōu)化企業(yè)自身的服務(wù),管理水平和服務(wù)質(zhì)量提高了,才能夠在市場中站穩(wěn)腳跟。