馮晶敏

摘要：目前來(lái)看，我國(guó)大多數(shù)的供電企業(yè)，都存在著服務(wù)意識(shí)有待提升、營(yíng)銷觀念落后、管理方法不夠創(chuàng)新、營(yíng)銷服務(wù)水平偏低等問(wèn)題。供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作的實(shí)際開(kāi)展，無(wú)法改善形式化、表面化等弊端現(xiàn)狀，對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展而言是非常不利的。積極探索有效途徑，深入研究一系列的電力營(yíng)銷策略，進(jìn)一步提升營(yíng)銷服務(wù)水平，引起多個(gè)部門(mén)、管理人員的高度重視，具有重要意義，對(duì)于供電企業(yè)整體發(fā)展進(jìn)程的加快，也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升解決策略;探討分析

引言：

應(yīng)該利用信息化手段，不斷提升供電企業(yè)的電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。應(yīng)該打破傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)模式，通過(guò)思考現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，找到更合適的解決辦法，結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際的發(fā)展情況，加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，整體優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)效果，并且從用戶的角度出發(fā)，為其提供最優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，真正滿足不同用戶的用電需求，使得和諧社會(huì)的構(gòu)建，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，均取得事半功倍的理想成效。就此，筆者特意憑借多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，闡述了一些自己的看法。

1、供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義

供電企業(yè)電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于企業(yè)自身的發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)來(lái)說(shuō)起到很大的促進(jìn)作用。需要供電企業(yè)、不同用戶之間維持著良好的合作關(guān)系，在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)上展開(kāi)高效化的溝通交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善解決問(wèn)題，最終使供電企業(yè)順利地走上創(chuàng)新發(fā)展之路[1]。另外，供電企業(yè)電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于供電企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升來(lái)說(shuō)大有助益，必然使供電企業(yè)在愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，更快地脫穎而出，同時(shí)取得最大化的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，可謂一舉數(shù)得。供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力小，發(fā)展方向十分明確，更好地進(jìn)行電力營(yíng)銷，擴(kuò)大營(yíng)銷服務(wù)范圍，成功打造良好的企業(yè)品牌，智能化、數(shù)字化、全球化發(fā)展動(dòng)力十足，未來(lái)的發(fā)展前景將一片大好。

2、供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1缺乏完善的服務(wù)體系

本世紀(jì)初，我國(guó)的電力企業(yè)開(kāi)始從之前的“生產(chǎn)型”逐漸轉(zhuǎn)變成“經(jīng)營(yíng)型”。通過(guò)十幾年的發(fā)展，我國(guó)很多供電企業(yè)都已經(jīng)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，更加側(cè)重傾聽(tīng)用戶的聲音，也會(huì)為不同用戶提供多樣化服務(wù)。但是不得不說(shuō)，當(dāng)前依然有很多供電企業(yè)的服務(wù)體系還剛剛建成，不論是在服務(wù)質(zhì)量、還是服務(wù)效率上都比較落后，很難滿足用戶的各種需求。這些問(wèn)題需要一定的時(shí)間來(lái)逐漸完善整套供電服務(wù)體系后才能有效解決。

2.2人員素質(zhì)和能力較差

當(dāng)前很多供電企業(yè)工作人員的服務(wù)理念以及服務(wù)態(tài)度都還較差，仗著自己是電力提供方，怠慢用戶甚至是對(duì)于用戶的需求漠不關(guān)心。而且很多地方供電企業(yè)的服務(wù)窗口辦事效率非常低下，往往用戶一個(gè)需求會(huì)耗時(shí)很長(zhǎng)時(shí)間，導(dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)非常低。有的員工做事干脆是一拖再拖，非常敷衍，很多用戶往往數(shù)次尋求服務(wù)都得不到問(wèn)題的解決，這也極大地降低了用戶對(duì)于供電企業(yè)的評(píng)價(jià)。還有的工作人員是其他崗位轉(zhuǎn)崗的，雖然有一腔熱誠(chéng)，但是自身的業(yè)務(wù)能力非常有限，導(dǎo)致了回答用戶的問(wèn)題往往答非所問(wèn)，也降低了用戶的好感度。

2.3用戶滿意度有待提升

當(dāng)前一些供電企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)管理上存在很多問(wèn)題，比如沒(méi)有將用戶好評(píng)率和員工的績(jī)效掛鉤[2]。或者是僅將好評(píng)率掛鉤，但是對(duì)于接待人數(shù)沒(méi)有掛鉤。這些管理不到位，就導(dǎo)致了很多員工僅注重和自身利益有關(guān)的服務(wù)指標(biāo)，比如有的窗口服務(wù)質(zhì)量比較好，但是往往服務(wù)一個(gè)用戶所耗費(fèi)的時(shí)間低則半小時(shí)，長(zhǎng)則甚至超過(guò)一個(gè)小時(shí)，也導(dǎo)致很多后面排隊(duì)的用戶非常不滿。而有的服務(wù)窗口干脆只注重接待數(shù)量，但是對(duì)于用戶滿意度卻不夠重視，導(dǎo)致雖然接待數(shù)量足夠，但是并沒(méi)有實(shí)際解決多少用戶問(wèn)題，導(dǎo)致用戶的滿意度依然很低，這就是服務(wù)管理上暴露的較大問(wèn)題。

3、供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

3.1完善構(gòu)建服務(wù)體系

在智能電力營(yíng)銷環(huán)境下，供電公司為了給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，可以根據(jù)供電市場(chǎng)的發(fā)展情況構(gòu)件更加科學(xué)合理的供電服務(wù)體系，改變?cè)械墓╇姺?wù)模式，真正提高供電服務(wù)的質(zhì)量和水平。一方面，供電公司可以在業(yè)務(wù)辦理工作方面著手改進(jìn)，提出更加高效的業(yè)務(wù)辦理方式，讓用戶可以在最短的時(shí)間內(nèi)辦理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。另一方面，供電公司可以為用戶開(kāi)通專屬服務(wù)通道，方便緊急客戶辦理相關(guān)的供電業(yè)務(wù)，切實(shí)為用戶考慮，方便用戶操作，使得用戶對(duì)供電公司的服務(wù)更加滿意。因此，供電公司需要與智能設(shè)備公司合作，充分利用智能設(shè)備及大數(shù)據(jù)信息。

3.2建立用戶體驗(yàn)專區(qū)

在當(dāng)前的營(yíng)銷環(huán)境中，用戶體驗(yàn)逐漸成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，因此，供電企業(yè)需要在智能電力營(yíng)銷環(huán)境下建立完善的用戶體驗(yàn)專區(qū)。例如，供電企業(yè)可以建立用戶線下體驗(yàn)服務(wù)專區(qū)，為用戶展示依據(jù)智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)信息構(gòu)建的智能服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶使用智能服務(wù)平臺(tái)，使得更多的新老用戶滿意供電公司的電力產(chǎn)品，供電企業(yè)還可以在智能設(shè)備終端為用戶提供體驗(yàn)服務(wù)，例如，可以設(shè)置智能服務(wù)機(jī)器人為用戶提供智能服務(wù)，引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)的供電服務(wù)，減掉不必要的業(yè)務(wù)流程。

3.3采用現(xiàn)代化新技術(shù)

在當(dāng)前社會(huì)快速發(fā)展的背景下，各種現(xiàn)代化技術(shù)有著廣泛應(yīng)用空間，其中在電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作中采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷服務(wù)形式，將會(huì)迎合社會(huì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)管理的創(chuàng)新發(fā)展，而且采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，還會(huì)實(shí)現(xiàn)和廣大用戶開(kāi)展線上以及線下管理工作[3]。如果將電力營(yíng)銷服務(wù)管理和社交媒體軟件融合，促使用戶通過(guò)下載app就直接了解各種電力業(yè)務(wù)，促使用戶有著良好的用電體驗(yàn)，這對(duì)提升廣大人民群眾的用電質(zhì)量以及電力營(yíng)銷服務(wù)管理水平有著深遠(yuǎn)影響。

結(jié)束語(yǔ)

總而言之，電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的重點(diǎn)工作，可促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。但就目前狀況來(lái)看，想要提升電力營(yíng)銷服務(wù)的整體水平，就需要供電企業(yè)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，注重完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系、管理制度等，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)之便，有效實(shí)施線上線下一體化辦電，高效化整合營(yíng)銷，取得最大化經(jīng)濟(jì)效益。

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