■中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行 張 彪

商業(yè)銀行后臺集中作業(yè)模式的推行，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和柜員減負提供了有力支撐。當(dāng)前，線上銀行的發(fā)展和客戶金融消費方式的迭代，需要作業(yè)機構(gòu)通過創(chuàng)新來驅(qū)動化解“服務(wù)與控險、效率與成本”的矛盾，即解決在不增加人力成本的前提下，如何實現(xiàn)高質(zhì)效作業(yè)的問題。筆者通過實踐發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)、流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，可根據(jù)業(yè)務(wù)和客戶需求的變化，突破現(xiàn)有培訓(xùn)模式，有效提升集中作業(yè)人員的業(yè)務(wù)處理能力。

一、常規(guī)作業(yè)培訓(xùn)模式的問題

商業(yè)銀行常規(guī)的作業(yè)培訓(xùn)模式為“1+1”，即專項業(yè)務(wù)知識講習(xí)和操作技能訓(xùn)練。這種培訓(xùn)模式在柜面業(yè)務(wù)上收后臺處理初期頗有成效，但隨著業(yè)務(wù)集中處理的“規(guī)模經(jīng)濟”紅利釋放殆盡，該培訓(xùn)模式的問題逐步顯現(xiàn)出來。以某國有商業(yè)銀行省域作業(yè)中心為例：2020年以前，24人的作業(yè)團隊面對轄內(nèi)1465多個網(wǎng)點，日均要審核或補錄30000多份憑證，并同時接聽或撥打超過500個電話，“1+1”培訓(xùn)模式下形成的單一操作技能，已經(jīng)很難滿足客戶對高質(zhì)量服務(wù)的需求，更難以進一步提升作業(yè)效率，實現(xiàn)人力資源配置的最優(yōu)化。

二、作業(yè)培訓(xùn)模式創(chuàng)新的內(nèi)容

為解決作業(yè)效能提升的問題，2020年初，該行組織專門團隊，借鑒精益管理的經(jīng)驗，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，并以培訓(xùn)轉(zhuǎn)型為突破口，創(chuàng)建了“1+5”常態(tài)化作業(yè)培訓(xùn)新模式，即一體化業(yè)務(wù)知識講習(xí)和五“功”技能訓(xùn)練。一是由專一知識學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為一體化知識講習(xí)，解決了操作人員業(yè)務(wù)知識的單一性問題，為其由專業(yè)崗向綜合崗轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)，同時便于人員在業(yè)務(wù)“峰、谷”期的撮合使用，更有利于勞動組合的優(yōu)化。二是開展五“功”技能訓(xùn)練，全面提升集中作業(yè)人員五種技能，做到業(yè)務(wù)操作手“功”巧，回答問題口“功”熟，接聽電話耳“功”清，審核憑證眼“功”亮，疑難解決腦“功”活，實現(xiàn)“手、口、耳、眼、腦”的功能運用協(xié)調(diào)且高效。三是落實保障措施，為確保新培訓(xùn)模式發(fā)揮最大效用，該行制定了實施與評價方案，并自主研發(fā)配套培訓(xùn)系統(tǒng)，將作業(yè)知識技能提升的實用性、趣味性和競爭性有機結(jié)合，寓學(xué)于樂、以賽代訓(xùn)，并樹立標桿、激勵先進、幫扶后進、團隊共進，達到預(yù)先設(shè)定的目標。

三、新作業(yè)培訓(xùn)模式實施的成效

在實施“1+5”常態(tài)化培訓(xùn)方案后，該行作業(yè)人員績效穩(wěn)步提升。2021年一季度數(shù)據(jù)顯示，集中作業(yè)較同期筆均業(yè)務(wù)處理時間減少23.8%，客戶排隊等待時間縮短17.1%，業(yè)務(wù)處理差錯率降低6.4%，客戶滿意度提升5.5%，達到99.2%。同時，整個作業(yè)團隊形成了“比、學(xué)、趕、超”且緊密協(xié)作的工作氛圍，貸款發(fā)放、賬戶開立、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)的“量、質(zhì)、效”綜合評價指標值一舉躍居系統(tǒng)內(nèi)各行的前列。