王 堯

(吉首大學(xué) 圖書館，湖南 吉首 416000)

1 讀者關(guān)系與客戶關(guān)系的內(nèi)涵

讀者關(guān)系是指在圖書館的整個(gè)服務(wù)過程中，通過館員與讀者的交往，滿足讀者各種合理需求。這種合理需求不僅僅體現(xiàn)在讀者的信息需求，需求的表現(xiàn)形式更為多樣化，如：對圖書館工作人員服務(wù)人性化的感知度、對圖書館設(shè)施體驗(yàn)的滿意度、享受圖書館優(yōu)雅環(huán)境的內(nèi)心愉悅感等，因此，讀者關(guān)系體現(xiàn)著人與人之間的社會關(guān)系，它包括館員與讀者之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、心理關(guān)系、道德關(guān)系和人際關(guān)系等方面內(nèi)容[1]。客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。它不僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供機(jī)會[2]。從讀者關(guān)系與客戶關(guān)系的概念中，我們不難理解讀者關(guān)系與客戶關(guān)系具有一定的共同之處：都強(qiáng)調(diào)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系、強(qiáng)調(diào)雙方之間建立某種關(guān)系、強(qiáng)調(diào)理解并滿足被服務(wù)者的需求。因而，借鑒企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)模式，研究和探討讀者關(guān)系管理在社區(qū)圖書館管理中的必要性及其主要任務(wù)，對社區(qū)圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，適應(yīng)學(xué)習(xí)型社會的發(fā)展，使社區(qū)圖書館真正成為促進(jìn)社區(qū)文化繁榮發(fā)展的主渠道意義重大。

2 社區(qū)圖書館讀者關(guān)系管理方面存在的問題

隨著我國基層文化事業(yè)的不斷發(fā)展，社區(qū)圖書館功能不斷完善健全，在圖書資料、計(jì)算機(jī)終端、寬帶網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星電視等信息載體不斷豐富，人們生活水平不斷提高，數(shù)碼產(chǎn)品基本普及的情況下，讀者獲取信息的渠道多樣化，對信息的需求也出現(xiàn)了明顯的變化。由于信息獲取渠道不同，對渠道滿足讀者信息需求程度差異的認(rèn)知，使得讀者對于社區(qū)圖書館在信息資源與服務(wù)內(nèi)容方面的需求也不盡相同，這對于社區(qū)圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式與現(xiàn)階段的服務(wù)能力，如坐等讀者上門、你問我答、定時(shí)開放、借出還回、管理員素質(zhì)不高、業(yè)務(wù)不精、熱情不夠等提出了新的挑戰(zhàn)[3]。目前，社區(qū)圖書館服務(wù)模式的不足主要表現(xiàn)在不能很好地體現(xiàn)差異化服務(wù)、服務(wù)低效率、讀者對圖書館服務(wù)的認(rèn)同感低等問題，這已經(jīng)嚴(yán)重制約了社區(qū)圖書館更好的滿足讀者日益多元化的文化需求。

社區(qū)圖書館滿足讀者需求的載體是書刊報(bào)紙、圖書館設(shè)施，而滿足讀者需求的手段是服務(wù)，社區(qū)圖書館必須把讀者當(dāng)成事關(guān)圖書館生存發(fā)展的客戶來對待，客戶是上帝，是圖書館事業(yè)發(fā)展的決定者。面對日益多元的客戶需求，以往單一的圖書館業(yè)務(wù)或者服務(wù)方式已不能滿足讀者對服務(wù)的差異化、個(gè)性化的需求，單純擴(kuò)大藏書量的方法并不能提高讀者對于社區(qū)圖書館的認(rèn)同感，而在圖書館管理中引入產(chǎn)品的感念，把社區(qū)圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)通過內(nèi)容進(jìn)行分門別類的梳理，對服務(wù)提供方式進(jìn)行整合優(yōu)化、統(tǒng)一服務(wù)策略、規(guī)范服務(wù)流程、形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，最終構(gòu)建社區(qū)圖書館服務(wù)產(chǎn)品組合的模式，對增強(qiáng)讀者關(guān)系、提高讀者對社區(qū)圖書館的滿意度方面的問題具有重要意義。

3 社區(qū)圖書館讀者服務(wù)產(chǎn)品化的要求

目前，社區(qū)圖書館讀者服務(wù)形式單一、內(nèi)容單調(diào)，對待讀者不區(qū)分男女老幼“一視同仁”，社區(qū)圖書館與讀者之間基本沒有互動，讀者之間的關(guān)系比較疏遠(yuǎn)。實(shí)施社區(qū)圖書館的讀者服務(wù)產(chǎn)品化則需對讀者進(jìn)行重新分類，以達(dá)到為不同需求的讀者提供不同形式、不同內(nèi)容的服務(wù)。實(shí)施社區(qū)圖書館讀者服務(wù)產(chǎn)品化，一方面，要求社區(qū)圖書館了解并分析讀者的年齡情況、文化背景情況、職業(yè)情況等，對讀者的需求屬性進(jìn)行預(yù)判，并結(jié)合讀者進(jìn)館頻次情況、圖書資料的偏好情況、信息內(nèi)容的關(guān)注度情況、身體健康狀況、職業(yè)特征等，為客戶提供量身定做的服務(wù)產(chǎn)品。另一方面，要求社區(qū)圖書館利用多種通信方式，如：電話、QQ、微信、建立社區(qū)圖書館讀者社群等，與讀者進(jìn)行直接的溝通與交流。將收集到的讀者信息和建議發(fā)送給上級管理部門或者上級圖書館。上級管理部門則能根據(jù)社區(qū)圖書館傳遞的信息給予反饋，并在可行的范圍內(nèi)解決實(shí)際問題，如增加特定的書刊資料或?yàn)橛刑厥庑枰淖x者配備相應(yīng)設(shè)施，社區(qū)圖書館同時(shí)將上級反饋下來的信息及時(shí)告知讀者，從而增進(jìn)社區(qū)圖書館與讀者之間的關(guān)系。因而有效實(shí)施社區(qū)圖書館讀者服務(wù)產(chǎn)品化有利于分析讀者的特點(diǎn)、判斷讀者知識背景、了解并滿足讀者的需求，通過適當(dāng)、有效的服務(wù)方式為讀者提供服務(wù)，使社區(qū)圖書館的影響力深深滲入到社區(qū)讀者的工作與日常生活當(dāng)中。

4 社區(qū)圖書館讀者服務(wù)的產(chǎn)品

社區(qū)圖書館讀者服務(wù)產(chǎn)品化就是把一種服務(wù)的內(nèi)容、方式、行為和規(guī)則細(xì)分為若干具有特定功能的、相互獨(dú)立的程序，使其各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，最終形成社區(qū)圖書館服務(wù)產(chǎn)品化的過程。將社區(qū)圖書館服務(wù)產(chǎn)品化能夠使社區(qū)圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)形象化、具體化的形式展現(xiàn)給讀者，獲得讀者感知、認(rèn)可，這毫無疑問可以促進(jìn)社區(qū)圖書館服務(wù)的營銷。社區(qū)圖書館應(yīng)盡可能多的為社區(qū)讀者提供服務(wù)，而不僅滿足于現(xiàn)有的常規(guī)服務(wù)，如：送書上門、在線咨詢、遠(yuǎn)程協(xié)助、代買代購、信息推送、共同研究、當(dāng)眾閱讀、網(wǎng)上沖浪、提供寧靜舒適的憩息場所等[4]，甚至于需要認(rèn)真研究所在社區(qū)的特點(diǎn)，集中精力打造一批社區(qū)圖書館的品牌產(chǎn)品，如：開展“真人圖書館”“名人面對面”“生活常識大家談”等活動，定期邀請社區(qū)內(nèi)的“知名人物”來社區(qū)圖書館舉行報(bào)告講座，向讀者講述企業(yè)經(jīng)營管理、養(yǎng)生秘訣、孕嬰常識等知識，這類知識都來自周圍鄰居的切身體會與生活經(jīng)驗(yàn)，更容易引起讀者的興趣，并且這種活動成本比較低，社區(qū)圖書館完全能夠負(fù)擔(dān)，只要用心策劃完全可以打造成社區(qū)圖書館的知名品牌。

社區(qū)圖書館必須對所有的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行梳理，對每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分解，以確定完成一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的所需步驟，將服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施步驟、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、注意事項(xiàng)等整理成業(yè)務(wù)手冊，以便將社區(qū)圖書館的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化進(jìn)而形成統(tǒng)一、穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品制度。制度化的產(chǎn)品項(xiàng)目一旦形成，社區(qū)圖書館的服務(wù)產(chǎn)品便具有高度的信任度，而這種信任度將為社區(qū)圖書館帶來長期穩(wěn)定的讀者群。

5 實(shí)現(xiàn)社區(qū)圖書館讀者服務(wù)產(chǎn)品的有效組合

實(shí)現(xiàn)社區(qū)圖書館服務(wù)產(chǎn)品化只是第一步，更重要的是必須圍繞讀者價(jià)值來對社區(qū)圖書館的各項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行有效組合，針對不同的讀者提供不同內(nèi)容的產(chǎn)品包。讀者價(jià)值是讀者在接受社區(qū)圖書館服務(wù)時(shí)所感知到的圖書館設(shè)施設(shè)備、建筑環(huán)境等有形物體和管理員服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)流程、服務(wù)熱情等對他們需要的相適應(yīng)、相一致或相接近的程度。在社區(qū)圖書館中，產(chǎn)品的載體是書報(bào)期刊、計(jì)算機(jī)終端、圖書館設(shè)施，產(chǎn)品的內(nèi)容是信息資源所含知識、圖書館設(shè)施效用、工作人員的有效服務(wù)，讀者價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程就是社區(qū)圖書館讀者對于服務(wù)產(chǎn)品的識別、體驗(yàn)、接受并通過享受服務(wù)、內(nèi)化知識而產(chǎn)生心情愉悅、精神升華的過程[5]。不同讀者的價(jià)值感受是不同的，所以應(yīng)根據(jù)不同讀者的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同服務(wù)內(nèi)容，提供有針對性的產(chǎn)品，如：為老年人提供的產(chǎn)品組合必須照顧到老人的身體狀況、為青年讀者提供的產(chǎn)品組合必須考慮到他的工作、愛好等，只有形成不同內(nèi)容的產(chǎn)品組合，滿足讀者不同的價(jià)值感受，社區(qū)圖書館服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)性和高效性才能充分地體現(xiàn)出來，才能獲得讀者更高的評價(jià)，實(shí)現(xiàn)圖書館資源更廣泛的利用率，進(jìn)而滿足讀者更高層次的價(jià)值體驗(yàn)。

社區(qū)圖書館服務(wù)產(chǎn)品組合的目的在于對圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行具有針對性的重組，使社區(qū)圖書館服務(wù)更為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，而且也使得社區(qū)圖書館摒棄了以往以館藏為中心、追求館藏最大化的粗放式管理模式，構(gòu)建了“以讀者為中心、以滿足讀者需求為目的”的人本管理理念，致力于滿足讀者多元化、差異化的需求，不斷提升讀者價(jià)值感受度，實(shí)現(xiàn)讀者需求滿足與社區(qū)圖書館可持續(xù)發(fā)展的雙贏目標(biāo)。

6 建議

基于服務(wù)產(chǎn)品化的社區(qū)圖書館讀者關(guān)系管理，其實(shí)質(zhì)上就是將社區(qū)圖書館的基本服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化，最終將讀者需求與產(chǎn)品化的圖書館服務(wù)相匹配。因此，加快社區(qū)圖書館服務(wù)產(chǎn)品化，改善社區(qū)圖書館讀者關(guān)系，可以從以下3個(gè)方面對社區(qū)圖書館的管理理念與業(yè)務(wù)工作進(jìn)行優(yōu)化重組：①重塑社區(qū)圖書館的形象。社區(qū)圖書館的定位應(yīng)高姿態(tài)，不能只甘于作為小孩、老人的游樂場、書報(bào)廳，而要把社區(qū)圖書館定位與社區(qū)的學(xué)習(xí)交流中心、娛樂休閑中心、居民感情聯(lián)絡(luò)中心。把社區(qū)圖書館的發(fā)展當(dāng)作社區(qū)事業(yè)來對待，把圖書館的業(yè)務(wù)作為品牌來經(jīng)營。以優(yōu)秀品牌的影響力與號召力，影響社區(qū)的居民讀者，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)贏得社區(qū)居民的歡迎、認(rèn)可、參與。②以讀者需求為導(dǎo)向，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的有效組合。不能僅局限于藏、借、閱3個(gè)最為原始的業(yè)務(wù)形態(tài)，要研究社區(qū)讀者的需求，想方設(shè)法拓展業(yè)務(wù)范圍，用開拓新市場的眼光去開發(fā)新的業(yè)務(wù)。用心經(jīng)營業(yè)務(wù)，以一個(gè)業(yè)務(wù)就是一個(gè)產(chǎn)品的理念，優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)，有效的組合業(yè)務(wù)。根據(jù)社區(qū)讀者的特點(diǎn)，對社區(qū)圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的業(yè)務(wù)操作守則。③優(yōu)化社區(qū)圖書館資源配置。說到底，構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，打造優(yōu)秀的圖書館品牌，實(shí)現(xiàn)社區(qū)圖書館順利轉(zhuǎn)型，需要有優(yōu)秀的人才與一定的經(jīng)費(fèi)支持。社區(qū)圖書館管理員設(shè)定需要經(jīng)過認(rèn)真挑選，要選擇那些文化程度高、有見識、具有親和力、感染力的年輕人擔(dān)任，考慮到社區(qū)圖書館管理員適合穩(wěn)定性的人員擔(dān)任，因而甚至可以直接從社區(qū)管理部門選聘合適的管理員；社區(qū)圖書館經(jīng)費(fèi)有限，因此必須以讀者需求為目標(biāo)、以業(yè)務(wù)范圍為基礎(chǔ)，開源節(jié)流、合理規(guī)劃經(jīng)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)有限經(jīng)費(fèi)實(shí)現(xiàn)最大效益。