彭青松

【關(guān)鍵詞】知識管理;組織記憶力;思維能力

【中圖分類號】C934;D63 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2021）10-0172-03

0 引言

一些企業(yè)時常面臨如下問題：最有經(jīng)驗的員工離職、調(diào)動或退休，新接替的員工需要從頭做起;企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)重復(fù)性錯誤;跨部門的知識共享和信息交流困難;企業(yè)查找需要的信息會耗費大量的時間、精力;經(jīng)常不能及時找到?jīng)Q策所需的最新信息支持。如果存在上述問題，說明你所在的組織存在嚴(yán)重的組織失憶或者說組織的思維能力較低，組織的知識迫切需要管理。

簡單來說，知識管理就是組織采取一定的方式和方法，將最有用的知識傳遞給最需要的人，幫助成員獲取有效信息并在工作中得以有效應(yīng)用，進而提高工作績效。知識管理能夠幫助組織改變以往知識一盤散沙的狀況，避免知識流失，打破知識封鎖，促進知識的共享和應(yīng)用，實現(xiàn)知識增值，進而提升組織智慧。

1 知識管理過程

為有效發(fā)揮知識的價值，企業(yè)在開展知識管理的過程中通常采取系統(tǒng)化的步驟和方法。

1.1 知識識別

根據(jù)自身對知識需求的分析，明確需要什么知識，包括現(xiàn)有知識和應(yīng)有的知識。對企業(yè)而言，主要基于其戰(zhàn)略目標(biāo)，明確關(guān)鍵性知識需求;對員工個人而言，主要基于崗位能力要求和工作需要，明確日常的知識需求。

當(dāng)然，在知識識別過程中經(jīng)常會遇到這樣的挑戰(zhàn)，即什么是知識？首先，知識和數(shù)據(jù)、信息不同，數(shù)據(jù)類似符號，沒有實際意義，但是將數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)后就形成有意義的信息，對信息加以分析，用于生產(chǎn)經(jīng)營，滿足實際需要，就轉(zhuǎn)變?yōu)橹R。所以，知識是用于生產(chǎn)的有價值的信息。其次，我們應(yīng)該明白知識存在于哪里。在日常工作中，知識不僅顯性地存在于各類文檔及日常工作流程、制度、規(guī)范中，而且更多地隱藏在員工的技能、經(jīng)驗及思維模式中。為了更好地認(rèn)清我們身邊知識的存在形式，我們不妨參考表1對知識的分類方法，這有利于我們理清自己的知識需求。

在知識識別過程中，常常用到知識地圖（K-map）工具，知識地圖實質(zhì)上是經(jīng)企業(yè)專家整理的知識目錄，描述了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)流程所涉及的核心知識及其分布的地點和位置。許多大型跨國公司都在使用知識地圖工具，比如美國的Microsoft公司早在20世紀(jì)90年代就開始制作知識地圖，德國的Siemens公司將知識地圖作為其知識管理系統(tǒng)的重要組成部分。知識地圖操作四步法如下：第一步，羅列組織內(nèi)核心流程清單;第二步，將核心流程逐個拆解，將每一個流程拆解成不超過6個的關(guān)鍵事項;第三步，圍繞關(guān)鍵事項，對事前、事中、事后進行核心知識梳理;第四步，按照梳理出的核心知識需求和現(xiàn)狀，填寫核心知識地圖模板。某建筑智能化工程企業(yè)圍繞研發(fā)、設(shè)計、項目實施與營銷價值鏈為主線識別的知識為核心知識（A類知識），其他知識為輔助知識（B類知識），共同構(gòu)成公司知識地圖如圖1所示。

1.2 知識創(chuàng)造

談及“創(chuàng)造”似乎是一件高難度的工作，但在我們?nèi)粘９ぷ髦袇s大量存在。最常見的就是研發(fā)部門對新產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)或工藝、技術(shù)攻關(guān)。除此之外，工作中經(jīng)常存在的制定、修定操作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、指導(dǎo)手冊等標(biāo)準(zhǔn)及制度，制作工作模板、管理表單，撰寫工作總結(jié)、考察或?qū)W習(xí)報告、行業(yè)和市場研究分析，提出管理建議，內(nèi)部刊物等都是知識創(chuàng)造的表現(xiàn)。管理大師德魯克所言，“知識是唯一有意義的資源”[1]，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)和工作不斷創(chuàng)造知識，促使這唯一有意義的資源持續(xù)增值。

知識創(chuàng)造可采用事后回顧法（After Action Review，AAR），即通過一個簡單的、結(jié)構(gòu)化的回顧會議，引導(dǎo)團隊成員從剛剛完成的一項任務(wù)、事件或活動中獲取經(jīng)驗和教訓(xùn)，形成文檔復(fù)用，促進隱形知識的沉淀和分享[2]。AAR有利于經(jīng)驗在團隊內(nèi)迅速閉環(huán)應(yīng)用和在團隊間傳遞和沉淀，最終的目的是提高組織未來的績效。

例如，某科技型公司的電子工程部在一次接到“國內(nèi)旅檢通道X光機故障排查”的任務(wù)后，采用AAR方法，由班組長擔(dān)任會議引導(dǎo)員，通過不到1個小時的團隊學(xué)習(xí)，高效組織團隊結(jié)合任務(wù)進行分享與反思，捕獲任務(wù)中的經(jīng)驗與教訓(xùn)，并提出下一次行動績效的具體改善措施，由部門經(jīng)理負責(zé)跟蹤改善措施在下一次行動的落地情況和實施效果;集團知識管理部門則對整個方法的應(yīng)用過程和結(jié)果進行建議反饋，幫助該團隊不斷提升事后回顧的掌握程度。通過AAR形式的學(xué)習(xí)，讓該公司擔(dān)任此次引導(dǎo)員的同事分享AAR最大的收獲：所有參與者針對一個觀點有一種持續(xù)深入的討論、辨析和思維分享，讓所有人都知道每個人的想法，對一些不足之處提出新的建議，理順這類故障的處理思路;以往老員工未說明或說不清的觀點，通過AAR團隊學(xué)習(xí)形式，能使解釋更具體且富有邏輯。

1.3 知識獲取

對存在于企業(yè)內(nèi)部已有的知識進行整理、積累，或?qū)ν獠楷F(xiàn)有知識進行甄別、引入。不管對于企業(yè)還是個人，都應(yīng)該積極收集和整理符合自己需求的多方面的知識，并沉淀、納入知識庫之中，為我所用。在知識獲取途徑上，我們可以根據(jù)知識分類采取針對性的措施，對于事實性知識和科學(xué)性知識這類較為顯性化的知識，可以通過檢索、閱讀及培訓(xùn)等方式獲得;對于技術(shù)性知識這類高度個人化的知識，主要依靠在實踐中邊干邊學(xué)逐步積累獲得。此外，為了有效、持續(xù)地獲取知識，可通過梳理業(yè)務(wù)流程明確知識點及其所在位置，并建立制度鼓勵員工在日常工作中獲取、沉淀知識;員工對在崗位工作中收集、創(chuàng)造的知識應(yīng)積極整理、歸檔，養(yǎng)成知識積累的習(xí)慣。

1.4 知識存儲

企業(yè)要建立知識庫，把獲取到的知識整理后納入知識庫中。企業(yè)建立知識庫通常會引入信息技術(shù)手段，搭建系統(tǒng)且條理清晰的知識體系。

不少大型企業(yè)已建立了IT知識系統(tǒng)平臺，通過IT平臺有效保存核心業(yè)務(wù)知識、針對性地整合各項知識、靈活進行知識共享，同時高效地解決了經(jīng)營管理過程中核心知識流失、知識共享困難、知識存放散亂、員工查找和應(yīng)用知識不便捷等問題。平臺功能模塊一般包括知識門戶、知識庫、知識地圖、知識專家、知識社區(qū)、企業(yè)集團內(nèi)部電子期刊等。知識門戶模塊以用戶為中心，作為知識系統(tǒng)的首頁，門戶將集中展示整個集團范圍的知識庫、知識專輯、知識地圖、電子期刊、專家?guī)臁⑿侣劰娴雀黝惥A知識，幫助用戶一站式概覽各項知識動態(tài);知識庫模塊能實現(xiàn)集團內(nèi)部的知識文檔上傳、審批、發(fā)布、應(yīng)用、更新、互動的全生命周期管理，支持靈活的權(quán)限設(shè)定與審批流程設(shè)定，有相關(guān)權(quán)限的人員可以快速找到、閱讀、下載、打印所需要的各項知識，讓各產(chǎn)業(yè)核心知識在信息安全的前提下，通過靈活、完善的權(quán)限控制，最大限度地進行管理與共享;知識地圖模塊提供業(yè)務(wù)場景化的知識導(dǎo)航，將不同目錄下的知識進行靈活組合和圖形化展示，方便員工集中獲取各業(yè)務(wù)場景下所需的知識;知識專家模塊對集團內(nèi)部某些領(lǐng)域知識掌握較全面的同事信息進行集中展示和分類管理，支持員工在遇到工作難題時，快速找到相關(guān)知識領(lǐng)域的專家，進行專業(yè)問題的咨詢，實現(xiàn)知識的有效沉淀;知識社區(qū)模塊為集團所有員工提供線上交流渠道;電子期刊模塊收納了集團各單位的電子期刊，員工可快速查找并在線閱讀。同時，出臺知識系統(tǒng)平臺運營管理辦法，明確知識系統(tǒng)平臺運營原則、運營架構(gòu)及相關(guān)人員的職責(zé)，建立持續(xù)維護和更新知識系統(tǒng)平臺內(nèi)容的機制，確保知識系統(tǒng)平臺內(nèi)容的適用性。知識系統(tǒng)平臺運營原則主要有3個方面：一是價值導(dǎo)向原則，集團各分公司應(yīng)根據(jù)所處發(fā)展階段，以支撐戰(zhàn)略落地為目標(biāo)，將知識管理與關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景相融合，實現(xiàn)組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)場景、知識系統(tǒng)三者的明確銜接和充分互動。二是充分復(fù)用原則，知識系統(tǒng)運營應(yīng)促進核心知識在業(yè)務(wù)場景下的有序沉淀和高頻復(fù)用，根據(jù)公司知識管理需求和自身業(yè)務(wù)特點，設(shè)置員工在公司各關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景下沉淀和復(fù)用的標(biāo)準(zhǔn)流程。三是持續(xù)優(yōu)化原則，企業(yè)集團各公司知識系統(tǒng)運營過程中，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點與知識系統(tǒng)需求，每個季度對知識管理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)進行總結(jié)，并提出行動導(dǎo)向的改進措施，對下個季度的知識系統(tǒng)運營進行持續(xù)改進。

1.5 知識共享

知識共享就是知識在企業(yè)內(nèi)的傳遞和交流，通常是在企業(yè)內(nèi)部通過查詢、培訓(xùn)、研討等方式進行的。知識本身具有增值性，共享的人越多，就越能發(fā)揮它的價值，因此知識共享是知識管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。知識獲取、存儲的目的就是共享，而知識共享又是知識應(yīng)用的前提。知識庫是企業(yè)中最重要的知識共享平臺，除此之外，知識共享在我們身邊也隨處可見，小到兩個人的思想溝通和交流，大到大范圍的正式培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

1.6 知識應(yīng)用

知識的價值不在于占有而在于使用，付諸實踐的少量知識比閑置不用的大量知識更有價值。在日常工作中，參考以往的案例和經(jīng)驗總結(jié)、對比分析外部標(biāo)桿企業(yè)、依據(jù)行業(yè)信息進行分析和判斷等都是知識應(yīng)用的典型表現(xiàn)。

2 知識管理激勵機制

要形成知識管理的良性循環(huán)，組織智商的螺旋提升，需要充分激發(fā)每一位組織成員的主動性和積極性，使組織成員愿意將個人隱形知識顯性化，為組織知識管理貢獻力量。某大型企業(yè)集團采取了一系列激勵措施如下。

（1）各公司應(yīng)鼓勵業(yè)務(wù)專家或部門骨干對核心知識進行整理、加工及分享，并制定月度核心知識貢獻排行榜，在公司內(nèi)進行公示。

（2）對于業(yè)務(wù)價值大的核心知識，例如完善后的業(yè)務(wù)流程、更新后的操作標(biāo)準(zhǔn)、改進后的實用技術(shù)等，各公司應(yīng)對知識貢獻者予以在年度考核、干部提拔中額外加分。

（3）各公司應(yīng)鼓勵員工在日常業(yè)務(wù)中總結(jié)問題，應(yīng)用知識系統(tǒng)對核心知識進行學(xué)習(xí)與復(fù)用，對學(xué)習(xí)過的核心知識需進行及時評價和建議。

各公司應(yīng)根據(jù)核心知識貢獻的數(shù)量和價值，在年底對貢獻突出的部門或個人根據(jù)貢獻程度給予不同程度的物質(zhì)獎勵。

3 結(jié)語

知識管理是動態(tài)循環(huán)且不斷完善和豐富的過程，貫穿企業(yè)成長的整個過程。知識的積淀與活性決定了企業(yè)未來的成就與高度。企業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，需要知識的傳承，而實現(xiàn)知識的傳承依靠的就是知識管理。

參 考 文 獻

[1]楊依依.企業(yè)知識創(chuàng)造價值機理分析[J].科技管理研究，2009（5）：313-314.

[2]李暉.知識管理在A公司系統(tǒng)研發(fā)項目中的應(yīng)用研究[D].深圳：深圳大學(xué)，2019.