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摘 要：基于用戶實(shí)際使用場(chǎng)景，模擬用戶在車輛購(gòu)買前和使用后的主觀體驗(yàn)感受，建立基于場(chǎng)景化的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法，以用戶用車的場(chǎng)景和視角體驗(yàn)車輛的各方面表現(xiàn)，使主觀評(píng)價(jià)結(jié)論能夠真實(shí)有效的代表客戶之聲。

關(guān)鍵詞：場(chǎng)景化 用戶體驗(yàn) 評(píng)價(jià)方法

Discussion on the Evaluation Method of Vehicle Scenario-based User Experience

Zhang Shaohai Zhang Chao Lai Fugang

Abstract：Based on the actual use scene of the user， the article simulates the user’s subjective experience before and after the vehicle is purchased， and establishes a scenario-based user experience evaluation method to experience various aspects of the vehicle’s performance from the scene and perspective of the user’s car to make subjective evaluation represent the voice of customers truly and effectively.

Key words：scenarioization， user experience， evaluation method

1 引言

目前行業(yè)內(nèi)多數(shù)車企對(duì)于車輛的主觀評(píng)價(jià)主要以車輛的各項(xiàng)屬性表現(xiàn)為主，聚焦點(diǎn)在產(chǎn)品本身，且評(píng)價(jià)過(guò)程及結(jié)果表達(dá)過(guò)于專業(yè)化、工程化，與用戶實(shí)際使用的場(chǎng)景及用戶的真實(shí)體驗(yàn)感受關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，無(wú)法真實(shí)有效的表達(dá)用戶的感受與需求。隨著汽車工業(yè)的電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化概念的提出，汽車行業(yè)正在醞釀一場(chǎng)顛覆性的革命。產(chǎn)品不再只是產(chǎn)品，人們需要的也不只是“優(yōu)質(zhì)”，而是“身心愉悅和情感滿足”。然而，用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品使用環(huán)境關(guān)系密不可分，因此，建立場(chǎng)景化用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法（SUE，Scenario-based User Experience）對(duì)于用戶體驗(yàn)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決具有十分重要的意義。

2 用戶體驗(yàn)定義

用戶體驗(yàn)可以有很多種不同的解讀，不同行業(yè)和不同領(lǐng)域都有各自的理解和定義。

2.1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為人們對(duì)于使用或者期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。

2.2 Peter Morville的蜂窩模型

Peter Morville在User Experience Design里提到，用戶體驗(yàn)包含7個(gè)模塊，可以用蜂窩模型來(lái)展現(xiàn)：

● 有用性：用戶需求是真實(shí)的

● 可用性：功能可以很好的滿足用戶需求

● 滿意度：涉及情感設(shè)計(jì)等方面，如圖形、品牌等

● 可找到：用戶能找到他們需求的東西

● 可獲得：用戶能夠方便的完成操作、達(dá)到目的

● 可靠性：讓用戶產(chǎn)生信任

● 價(jià)值性：產(chǎn)品要為投資人產(chǎn)生價(jià)值

2.3 Steve Krug的解釋

Steve Krug在點(diǎn)石成金這本書里，提到用戶體驗(yàn)包含如下幾個(gè)方面：

● 有用性：能否幫助人們完成一些必須的事物？

● 可學(xué)習(xí)：人們能否明白如何使用它？

● 可記憶：人們每次使用的時(shí)候，是否都需要重新學(xué)習(xí)？

● 有效性：它能完成任務(wù)嗎？

● 高效性：它們是否只需要花費(fèi)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和努力就能完成任務(wù)？

● 希望性：是人們想要的嗎？

2.4 Whitney Quesenbery的5E原則

Whitney Quesenbery提出的5E原則，認(rèn)為用戶體驗(yàn)包含五個(gè)方面：

● 有效性：產(chǎn)品能否起到作用

● 效率性：產(chǎn)品應(yīng)該可以提高使用者的效率

● 易學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)成本低

● 容錯(cuò)性：防止用戶犯錯(cuò)，以及恢復(fù)錯(cuò)誤的能力

● 吸引力：讓用戶舒適，并愿意使用

2.5 汽車產(chǎn)品用戶體驗(yàn)定義

用戶對(duì)于汽車產(chǎn)品的主要體驗(yàn)維度如下：

對(duì)于一款汽車產(chǎn)品是否優(yōu)秀，是否能夠滿足市場(chǎng)用戶的需求，需要結(jié)合體驗(yàn)場(chǎng)景及產(chǎn)品屬性評(píng)估點(diǎn)，以用戶視角回答以下7個(gè)主要問(wèn)題：

基于以上7個(gè)問(wèn)題，將汽車產(chǎn)品用戶體驗(yàn)總結(jié)成如下7個(gè)方面：

● 美觀性：車輛內(nèi)外部造型及感知質(zhì)量的綜合視覺(jué)表現(xiàn)。

● 易用性：車輛除動(dòng)態(tài)駕駛之外的方面是否好用，包括所有操作件的使用便利性，上下車便利性，車機(jī)設(shè)置，儲(chǔ)物空間，夜間燈光，視野等方面的表現(xiàn)。

● 愉悅性：車輛取悅于用戶的能力，主要指車載信息娛樂(lè)功能、內(nèi)外部燈光的儀式及氛圍營(yíng)造力、漂移、越野、聲浪等。

● 舒適性：在行車過(guò)程中，與舒適性相關(guān)的座椅、懸架、振動(dòng)噪聲、乘坐空間、空調(diào)、乘員視野等方面的整體綜合表現(xiàn)。

● 駕控性：特指駕駛員駕駛車輛時(shí)，對(duì)方向盤、加速踏板、制動(dòng)踏板輸入操作后，車輛的響應(yīng)反饋與駕駛員操作預(yù)期的匹配程度。主要涵蓋駕駛性、操縱穩(wěn)定性、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)四個(gè)屬性的表現(xiàn)。

● 智能性：車輛人工智能水平，主要包括智能交互，智能駕駛，智能泊車三個(gè)維度。

● 價(jià)值性：車輛的性價(jià)比和用戶購(gòu)車后使用車輛的成本表現(xiàn)。

3 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法

基于用戶購(gòu)車、用車、售后三大環(huán)節(jié)的使用場(chǎng)景，提煉出七大評(píng)價(jià)維度，22個(gè)獨(dú)具代表性的核心評(píng)價(jià)場(chǎng)景。

3.1 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)表（表2）

4 結(jié)語(yǔ)

基于場(chǎng)景化用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法，以用戶用車場(chǎng)景為維度，模擬用戶實(shí)際用車場(chǎng)景對(duì)車輛進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，如上下班、日常購(gòu)物、長(zhǎng)途旅行等。以簡(jiǎn)單明了的方式表達(dá)各體驗(yàn)維度的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，明確整體狀態(tài)，解析車輛在不同場(chǎng)景下的表現(xiàn)水平，結(jié)果表達(dá)邏輯清晰、易理解。隨著新能源、智能化的快速發(fā)展，以場(chǎng)景化為基礎(chǔ)的開(kāi)發(fā)方法越來(lái)越普及，場(chǎng)景化的評(píng)價(jià)方法不僅適用于傳統(tǒng)燃油車，也更加適用于新能源、智能化車型的評(píng)價(jià)。

參考文獻(xiàn)：

[1]ISO 9241-210： 2019 - Human-centred design for interactive systems.

[2]曾樂(lè)，楊琳琳.汽車產(chǎn)品人機(jī)交互用戶體驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)方法[J].電子技術(shù)與軟件工程.2018年18期.