吳曉威，李 麗，童 菲

(1.航天工程大學(xué)，北京 101400；2.北京航天飛行控制中心，北京 100094)

綜合檔案館與公共圖書館(以下簡稱兩館)作為我國的科學(xué)文化事業(yè)機(jī)構(gòu)與信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)是兩館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為了提升信息服務(wù)的質(zhì)量與效率，滿足大眾的信息需求，兩館積極探索有效途徑。據(jù)CNNIC第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，截至2020年4月，我國手機(jī)網(wǎng)民已達(dá)到了8.97億[1],順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，兩館開發(fā)了微信、微博、博客等主流社交媒體的信息服務(wù)平臺(tái)。

《2019年微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，截至2019年12月,微信全球共計(jì)11.5億月活用戶，第三方數(shù)據(jù)顯示，超過九成微信用戶每天都會(huì)使用微信，而公眾號(hào)功能在每天都會(huì)使用的微信功能里排名前三位[2]。以上數(shù)據(jù)表明，微信公眾號(hào)具有足夠的用戶基礎(chǔ)與利用發(fā)展空間，可以為提升兩館信息服務(wù)的質(zhì)量和效率提供一個(gè)良好的平臺(tái)。為了使研究內(nèi)容更加具有針對性與可參考性，筆者主要研究北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南、重慶、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)級(jí)微信公眾號(hào)的信息服務(wù)比較，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決問題的建議，為兩館信息服務(wù)相互促進(jìn)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

1 兩館開通及運(yùn)營微信公眾號(hào)現(xiàn)狀

2020年8月8日～9月5日通過百度搜索及微信公眾號(hào)對兩館進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，截至2020年9月5日上述31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)的綜合檔案館開通微信公眾號(hào)的有20個(gè)，公共圖書館開通微信公眾號(hào)的有31個(gè)。

1.1 公共圖書館微信公眾號(hào)開通及運(yùn)營現(xiàn)狀

通過訂閱微信公眾號(hào)，根據(jù)歷史消息里的推文時(shí)間推算最早開通微信公眾號(hào)的公共圖書館是新疆圖書館，開通時(shí)間為2013年5月7日。至2016年7月18日上述31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)圖書館已全部開通微信公眾號(hào)，開通率為100%。2013年開通的省(自治區(qū)、直轄市)公共圖書館微信公眾號(hào)有4個(gè)，2014年公共圖書館微信公眾號(hào)開通迅速發(fā)展，迎來高峰，新增了17個(gè)，2015年新開通的有7個(gè)，2016年3個(gè)。目前，各圖書館微信公眾號(hào)正常運(yùn)營，提供的各項(xiàng)服務(wù)基本可以正常使用。公共圖書館微信公眾號(hào)推文內(nèi)容主要包括省館新聞、好書推薦、講座展覽活動(dòng)宣傳、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、征集書目、問卷調(diào)查等，互動(dòng)性較強(qiáng)。公共圖書館微信公眾號(hào)的菜單功能主要有賬戶綁定、續(xù)借圖書、館藏查詢、數(shù)字資源閱讀(部分圖書館實(shí)現(xiàn)館內(nèi)資源閱讀，部分是跳轉(zhuǎn)到各網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源平臺(tái))、服務(wù)指南等。

1.2 綜合檔案館微信公眾號(hào)開通及運(yùn)營現(xiàn)狀

調(diào)查結(jié)果顯示，從2014年開始綜合檔案館的微信公眾號(hào)平臺(tái)陸續(xù)開通，至2020年4月21日，上述31個(gè)省(自治區(qū)，直轄市)綜合檔案館全部開通了微信公眾號(hào)，開通率為100%。根據(jù)歷史消息里推文時(shí)間推算最早開通微信公眾號(hào)的是浙江省檔案館于2014年4月25日開通的“浙江省檔案館”。2014年開通的省(自治區(qū)、直轄市)綜合檔案館微信公眾號(hào)有6個(gè)、2015年開通的有3個(gè)、2016年開通的有5個(gè)、2017年開通的有6個(gè)、2018年開通的有7個(gè)、2020年開通的有1個(gè)，綜合檔案館微信公眾號(hào)開始與發(fā)展較緩慢。與公共圖書館相比，微信公眾號(hào)開通時(shí)間滯后，且綜合服務(wù)功能缺失。大部分綜合檔案館檔案微信公眾號(hào)在正常運(yùn)行狀態(tài)，持續(xù)有推文，公眾號(hào)提供各項(xiàng)服務(wù)可以正常使用，而山東省檔案館微信公眾號(hào)“山東檔案”從2014年5月開通之后推送了兩個(gè)月的文章就處于不更新狀態(tài)，公眾號(hào)各項(xiàng)服務(wù)功能均已失效；西藏檔案于2018年開通，僅僅開通了一個(gè)賬號(hào)，并無功能與推文。綜合檔案館微信公眾號(hào)推文內(nèi)容主要包括局館動(dòng)態(tài)、檔案界熱點(diǎn)活動(dòng)、所在地相關(guān)的館藏檔案史料的解讀、活動(dòng)邀請、檔案征集等，表現(xiàn)出更注重信息資訊的傳遞。綜合檔案館微信公眾號(hào)的菜單功能主要有服務(wù)指南、留言咨詢、查檔(少數(shù)檔案館微信公眾號(hào)能實(shí)現(xiàn)目錄級(jí)的查檔服務(wù))、展覽專題等。

公共圖書館微信公眾號(hào)開通的時(shí)間比綜合檔案館微信公眾號(hào)早，且發(fā)展迅速，目前已全部開通微信公眾號(hào)。綜合檔案館微信公眾號(hào)發(fā)展比較緩慢，至今還有一部分檔案館微信公眾號(hào)沒有任何服務(wù)。公共圖書館和綜合檔案館微信公眾號(hào)數(shù)量和功能不斷增加，具備一定的影響力。但是，公共圖書館和綜合檔案館微信信息服務(wù)都存在缺少特色、原創(chuàng)不足、咨詢回復(fù)不及時(shí)等問題。兩者的信息服務(wù)也存在著共性和差異。

2 兩館微信公眾號(hào)信息服務(wù)的比較分析

從公共圖書館與綜合檔案館微信公眾號(hào)的名稱、菜單功能(包括留言回復(fù)情況)、推文內(nèi)容3個(gè)方面進(jìn)行對比分析，發(fā)現(xiàn)兩者之間的共性與差異并提出建議。

2.1 兩館微信公眾號(hào)名稱設(shè)置比較分析

根據(jù)調(diào)查，31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)的公共圖書館微信公眾號(hào)名稱大致相同，微信公眾號(hào)名稱形式主要為地名+圖書館，根據(jù)普通用戶搜索習(xí)慣以地名+圖書或地名+圖書館為檢索詞搜索公眾號(hào)，比較容易檢索出目的公眾號(hào),查準(zhǔn)率較高。在正常運(yùn)行的綜合檔案館微信公眾號(hào)中，各綜合檔案館的微信公眾號(hào)名稱各異，公眾號(hào)名稱主要形式有地名+檔案(如安徽檔案)、地名+檔案館(如北京市檔案館)、地名+檔案方志(如貴州檔案方志)、地域特色+檔案(如秦風(fēng)檔案、檔案春秋)以及極具特色的名稱(如河北省檔案館的微信公眾號(hào)名稱為“冀小蘭”、湖北省檔案館的微信公眾號(hào)名稱為“讀檔”)等。根據(jù)普通用戶搜索習(xí)慣以地名+檔案為檢索詞搜索省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)，檢索出大量檔案類微信公眾號(hào)，查準(zhǔn)率極低，用戶很難準(zhǔn)確檢索到目標(biāo)檔案館微信公眾號(hào)。綜合檔案館微信公眾號(hào)名稱多樣雖然表現(xiàn)出各地特色，卻給公眾搜索帶來難度，依據(jù)公眾收集所需信息的慣性角度，在第一步搜索目的檔案館的微信公眾號(hào)就遇到了阻礙的情況下，可能會(huì)放棄添加此公眾號(hào)，由此造成意向用戶流失，增加了與公眾的距離。

隨著微信公眾號(hào)的用戶及影響力增加，檔案類微信公眾號(hào)日益增多，綜合檔案館微信公眾號(hào)應(yīng)向公共圖書館微信公眾號(hào)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一名稱形式、規(guī)范化命名、避免個(gè)性化名稱，使用戶依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)與檢索習(xí)慣可以在眾多檔案類公眾號(hào)中輕松查找到所需綜合檔案館公眾號(hào)，提高查準(zhǔn)率，優(yōu)化用戶使用感。在表現(xiàn)特色方面，微信公眾號(hào)可從推文內(nèi)容、公眾號(hào)菜單功能等方面考慮特色化建設(shè)。

2.2 兩館微信公眾號(hào)菜單功能比較分析

公共圖書館微信公眾號(hào)的菜單模塊主要包括服務(wù)指南、數(shù)字資源(點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到各手機(jī)數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行查閱所需信息)、我的圖書館(可進(jìn)行賬戶綁定、續(xù)借圖書操作)，館藏查詢(可實(shí)現(xiàn)目錄級(jí)查詢)，讀者活動(dòng)等。用戶關(guān)注公共圖書館公眾號(hào)的基礎(chǔ)需求是館藏查詢及續(xù)借圖書，現(xiàn)已基本滿足，但是微信公眾號(hào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)存在問題，經(jīng)常有某些菜單功能打不開的情況出現(xiàn)。綜合檔案館方面，微信公眾號(hào)“江西檔案”實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)聊天功能，人工回復(fù)解答很及時(shí)，部分綜合檔案微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)回復(fù)局館地址、聯(lián)系電話、查檔時(shí)間等內(nèi)容，少數(shù)實(shí)現(xiàn)了常見問題自動(dòng)回復(fù)。對于人工實(shí)時(shí)答復(fù)來說，技術(shù)已經(jīng)不是問題，重要的是人工和經(jīng)費(fèi)，兩館可綜合考慮館內(nèi)實(shí)際條件與公眾需要，合理安排。綜合檔案館微信公眾號(hào)的菜單模塊主要包括服務(wù)指南(包括局館介紹、查檔電話、地址、查檔須知等內(nèi)容)、歷史消息、查檔服務(wù)、網(wǎng)上展覽等。對于公眾來說，關(guān)注檔案館微信公眾號(hào)除了休閑娛樂的需求，更大的需求是查閱利用，目前僅部分公眾號(hào)可實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺(tái)直接查閱目錄服務(wù)，查閱全文服務(wù)暫未發(fā)現(xiàn)有綜合檔案館微信公眾號(hào)開通，大部分公眾號(hào)查檔服務(wù)主要是提供預(yù)約方式及跳轉(zhuǎn)到檔案信息網(wǎng)預(yù)約及查檔。檔案界一直在提倡檔案公開，并為此做出了許多努力，但是由于檔案的機(jī)密性以及檔案館謹(jǐn)慎的作風(fēng)，線上檔案全文閱讀一直進(jìn)展緩慢，一般查閱檔案還是要到檔案館去查閱。

兩館微信公眾號(hào)的菜單模塊都包含了服務(wù)指南以及查詢館藏功能，只是綜合檔案館微信公眾號(hào)的館藏查詢功能能夠?qū)崿F(xiàn)的比較少，大部分是需要跳轉(zhuǎn)到檔案信息網(wǎng)進(jìn)行查詢，而大部分的檔案信息網(wǎng)也是無法進(jìn)行檔案查詢的。公共圖書館微信公眾號(hào)基本都可實(shí)現(xiàn)直接查詢館藏以及圖書分布位置。綜合檔案館微信公眾號(hào)至少應(yīng)該開放檔案目錄級(jí)查詢，挑選那些可以公開的、公眾關(guān)注的與民生息息相關(guān)的檔案目錄放到公眾號(hào)上供公眾查詢利用，也可提供預(yù)約查檔，公眾只需通過實(shí)名認(rèn)證就可以在微信公眾號(hào)上查詢到自己所需檔案在什么地方并預(yù)約到館查閱，綜合檔案館微信公眾號(hào)應(yīng)該提供這些基礎(chǔ)服務(wù)，服務(wù)民生，方便大眾，這樣有利于摘掉檔案館長久以來帶著的神秘面紗，提升檔案館的關(guān)注度以及影響力，實(shí)現(xiàn)檔案作為公共資源的價(jià)值。就兩館微信公眾號(hào)的菜單功能的實(shí)用性、互動(dòng)性而言，圖書館微信公眾號(hào)略勝一籌，不只包括了基本的服務(wù)指南以及查詢借閱服務(wù)，還提供一些數(shù)據(jù)資源庫供用戶休閑閱讀，重視與用戶的互動(dòng)，把近期的活動(dòng)放到菜單模塊里供用戶查看以便參與活動(dòng)。檔案館可以根據(jù)自己的特色將檔案編研成果放到公眾號(hào)菜單功能里，使得用戶加深對檔案館以及檔案的了解，實(shí)現(xiàn)專題檔案服務(wù)，把握社會(huì)熱點(diǎn)及公眾的興趣所在，將館藏內(nèi)有關(guān)熱點(diǎn)及民生的檔案材料制作成一系列的專題向用戶提供，即能夠真正地為用戶所用，又可以提升檔案館的影響力。

2.3 兩館推文內(nèi)容比較分析

微信推文是微信公眾號(hào)信息服務(wù)的一部分。公共圖書館與綜合檔案館微信推文內(nèi)容既有相似之處，也有差異。根據(jù)清博大數(shù)據(jù)提供的省級(jí)綜合檔案館與公共圖書館微信公眾號(hào)傳播指數(shù)排行榜，抽取8月份的前十名作為樣本，見表1。

兩館微信公眾號(hào)推送基本都比較及時(shí)。公共圖書館微信公眾號(hào)推文內(nèi)容主要包括好書推薦、講座展覽活動(dòng)宣傳、館務(wù)信息、有獎(jiǎng)活動(dòng)、文獻(xiàn)征集。一部分圖書館的微信公眾號(hào)在推文里進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解公眾的興趣愛好，以便改良推送內(nèi)容的主題。綜合檔案館微信公眾號(hào)的推文內(nèi)容都包括局館動(dòng)態(tài)、檔案界的熱點(diǎn)活動(dòng)新聞(如6·9國際檔案日、檔案法頒布周年等相關(guān)活動(dòng)及新聞)以及反映檔案館所在地的風(fēng)土人情、特色建筑、重大歷史事件等相關(guān)的館藏檔案史料的解讀。一部分檔案館的微信公眾號(hào)推文有檔案館開展活動(dòng)的邀請函以及稿件、檔案的征集活動(dòng)，如遼寧檔案、檔案春秋等微信公眾號(hào)會(huì)在檔案館開展各種活動(dòng)時(shí)給大眾推送邀請函。而北京市檔案、檔案春秋、內(nèi)蒙古檔案信息積極與關(guān)注者互動(dòng)，在推文中開展有獎(jiǎng)競答、集贊贏禮品等活動(dòng)，增加公眾號(hào)的趣味性與吸引力。還有一些綜合檔案館微信公眾號(hào)則運(yùn)用了“標(biāo)題黨”的戰(zhàn)術(shù)，吸引人們閱讀，如內(nèi)蒙古檔案信息的推文“《羋月傳》中羋月為秦王整理的是什么”“康熙與大召無量寺不得不說的故事”，龍江檔案的推文“撕幾張紙，獲刑半年！就因?yàn)檫@幾張紙是……”“標(biāo)題黨”大大提升了文章閱讀量，能夠引起大家的好奇心及興趣，點(diǎn)開文章閱讀。一些公眾號(hào)推送了圖片展覽，方便人們足不出戶的觀看展覽，拓展知識(shí)。

公共圖書館微信公眾號(hào)更側(cè)重于各項(xiàng)活動(dòng)的宣傳，推文一大半都是活動(dòng)宣傳，比較注重與用戶的互動(dòng)，具有多種互動(dòng)形式，經(jīng)常有各種體驗(yàn)活動(dòng)，如親子體驗(yàn)活動(dòng)閱讀、各種老工藝的手工課等，但忽視了推送文章的趣味性及可讀性，應(yīng)依托館藏，多增加原創(chuàng)的具有文化特色的推文。大部門綜合檔案館微信公眾號(hào)是用心去運(yùn)營的，推文內(nèi)容選題豐富生動(dòng)，貼近公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，并且綜合應(yīng)用了各種傳播技巧去宣傳推廣，提升文章閱讀率。但也有部分檔案館的推文大都是行業(yè)動(dòng)態(tài)、局內(nèi)要聞，內(nèi)容略顯單薄無趣。綜合檔案館微信公眾號(hào)應(yīng)重視與用戶的互動(dòng)，增加互動(dòng)活動(dòng)推文以及組織一些有關(guān)當(dāng)?shù)靥厣奈⑿磐镀被顒?dòng)，吸引用戶參加。綜合檔案館與公共圖書館是國家設(shè)立的信息機(jī)構(gòu)，是公共資源的一種，其信息服務(wù)應(yīng)該以公眾為中心，為了滿足用戶的需求更好地為用戶服務(wù)，兩館應(yīng)定期在微信公眾號(hào)上做滿意度調(diào)查，適時(shí)根據(jù)用戶需求擬定推文的主題，滿足用戶基本需求，真正做到推送的就是用戶想看的、需要的。

3 結(jié)束語

公共圖書館微信公眾號(hào)比較注重與用戶的互動(dòng)，開展活動(dòng)較多，綜合檔案館微信公眾號(hào)比較注重館內(nèi)檔案資料的解讀，兩館微信公眾號(hào)建設(shè)各具特色。兩館微信公眾號(hào)建設(shè)方向不同的原因歸結(jié)于兩館的功能定位不同，公共圖書館是面向大眾開放，具有傳播知識(shí)職責(zé)的公共部門，它的關(guān)鍵詞是傳播，即受眾越廣泛越好。而綜合檔案館保存的大部分是黨政機(jī)關(guān)的檔案，雖然近些年一直在強(qiáng)調(diào)開放利用、檔案公開，但是出于檔案的保密性以及檔案部門謹(jǐn)慎的作風(fēng)，檔案館目前服務(wù)的主要對象還是黨政機(jī)關(guān)，對于公眾來說檔案館仍然蒙著一層神秘的面紗，雖然綜合檔案館正在逐漸轉(zhuǎn)型，關(guān)注民生檔案，但是目前的情況還是重藏輕用，所以對檔案館來說，綜合檔案館微信公眾號(hào)的建設(shè)重點(diǎn)傾向于檔案史料解讀與檔案館的宣傳方面，目的在于通過宣傳與檔案史料的解讀使得民眾了解檔案，認(rèn)識(shí)檔案的特點(diǎn)與特色作用，逐步拉近檔案館與公眾的距離，促進(jìn)綜合檔案館揭掉面紗。

微信公眾號(hào)具有信息傳送針對性強(qiáng)、宣傳成本低、雙向及時(shí)溝通等優(yōu)勢，具有非常廣闊的應(yīng)用前景，目前兩館微信公眾號(hào)建設(shè)取得了一定的成績，然而還未完全充分利用微信公眾號(hào)的平臺(tái)優(yōu)勢進(jìn)行信息服務(wù)，存在著諸如微信公眾號(hào)建設(shè)水平參差不齊、菜單功能不完善、回復(fù)不及時(shí)等方面的問題，兩館應(yīng)重視微信公眾號(hào)的建設(shè)，特別是基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)，發(fā)揮微信平臺(tái)的優(yōu)勢，找準(zhǔn)自身定位，提升服務(wù)水平與服務(wù)能力，更好地為公眾提供信息服務(wù)。微信公眾號(hào)是用戶根據(jù)自身需求及興趣主動(dòng)訂閱的，具有主動(dòng)接收信息的意向，兩館要提升自身的服務(wù)意識(shí)，積極開展兩館活動(dòng)及文化宣傳，通過服務(wù)意向用戶，提升自身的影響力。