項(xiàng)姝珍

(上海財(cái)經(jīng)大學(xué)浙江學(xué)院，浙江 金華 321013)

印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊曾提出：“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”[1]。生長(zhǎng)的特性決定了圖書(shū)館必須不斷革新，適應(yīng)現(xiàn)今社會(huì)信息技術(shù)迅猛發(fā)展的新環(huán)境，以維護(hù)自身的生存和發(fā)展。知識(shí)服務(wù)便是21世紀(jì)以來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)新的生長(zhǎng)點(diǎn)[2]。但是近20年的理論與實(shí)踐的探索，圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)仍然處于起步階段，并未形成良性的服務(wù)生態(tài)圈，推動(dòng)圖書(shū)館聯(lián)結(jié)資源和用戶，產(chǎn)生永續(xù)發(fā)展的生命力，實(shí)現(xiàn)有機(jī)生長(zhǎng)。而這之中，互動(dòng)是圖書(shū)館服務(wù)生命力勃發(fā)的關(guān)鍵，建立知識(shí)服務(wù)的互動(dòng)生態(tài)圈，是推動(dòng)知識(shí)服務(wù)良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館有機(jī)生長(zhǎng)的必要且可靠的路徑。

1 高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)的理念在圖情界引入并應(yīng)用，源于現(xiàn)今圖書(shū)館生存環(huán)境的變化。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，讀者獲取信息資源的途徑越來(lái)越豐富且便捷，圖書(shū)館的資源中心地位被撼動(dòng)，而讀者面對(duì)輕易獲得的超量信息，無(wú)法準(zhǔn)確地辨別并提取有價(jià)值的知識(shí)供己所用，圖書(shū)館需要適時(shí)地承擔(dān)起為讀者進(jìn)行知識(shí)建構(gòu)，引導(dǎo)讀者獲取、使用有效知識(shí)的職責(zé)。國(guó)內(nèi)各大圖書(shū)館特別是高校圖書(shū)館和科研單位的圖書(shū)館便在知識(shí)服務(wù)上進(jìn)行了一些有益的嘗試，注重隱性知識(shí)的挖掘、利用數(shù)據(jù)平臺(tái)提供知識(shí)數(shù)據(jù)分析、嵌入學(xué)科服務(wù)等等，但這些服務(wù)更多的只是蜻蜓點(diǎn)水式的接觸，并未深入讀者需求，很少能夠真正解決用戶需求，為他們提供真正有價(jià)值的增值服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)與圖書(shū)館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)相似，都是圖書(shū)館為了滿足用戶需求提供的服務(wù)，是服務(wù)形式的一種。它們都以用戶為中心，文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，以服務(wù)為導(dǎo)向，更進(jìn)一步的，需要以信息技術(shù)為手段展開(kāi)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的不同在于，它是圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的延伸和拓展。知識(shí)服務(wù)中的用戶需求與傳統(tǒng)用戶需求相比，不再僅僅是找某本書(shū)、查詢某個(gè)數(shù)據(jù)等可以直接獲取的顯性知識(shí)，而是更具系統(tǒng)化的立體的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，是知識(shí)本身，而非簡(jiǎn)單的知識(shí)載體。這之中，要求館員擁有極強(qiáng)的服務(wù)能力，運(yùn)用自身的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識(shí)等積累，挖掘館藏資源內(nèi)部知識(shí)的聯(lián)系，分析潛藏的知識(shí)脈絡(luò)，為用戶解決更深層次的服務(wù)。因此，知識(shí)服務(wù)關(guān)注的是知識(shí)本身，是在充分利用顯性知識(shí)的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用隱性知識(shí)為用戶提供增值服務(wù)的過(guò)程。更重要的是，知識(shí)服務(wù)是一個(gè)環(huán)狀上升的服務(wù)形態(tài)。圖書(shū)館為用戶提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)，輔助用戶科研、工作、學(xué)習(xí)。同時(shí)用戶的體驗(yàn)也是知識(shí)服務(wù)進(jìn)一步延伸的導(dǎo)引。與傳統(tǒng)服務(wù)借閱歸還的閉合服務(wù)狀態(tài)不同，知識(shí)服務(wù)是開(kāi)放型的，不可缺少服務(wù)過(guò)程及服務(wù)告一段落后服務(wù)主體與服務(wù)對(duì)象之間的溝通互動(dòng)。它是提升并推進(jìn)知識(shí)服務(wù)的動(dòng)力，也是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)革新、尋求新發(fā)展的關(guān)節(jié)所在。而互動(dòng)正是現(xiàn)今高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)過(guò)程中較為薄弱的環(huán)節(jié)，想要深入拓展知識(shí)服務(wù)，構(gòu)建高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的互動(dòng)生態(tài)圈是十分必要的。

當(dāng)前，知識(shí)服務(wù)在圖書(shū)館服務(wù)體系中越來(lái)越受重視，各類(lèi)圖書(shū)館尤其是高校圖書(shū)館有很多經(jīng)典案例，并形成了幾種常見(jiàn)的模式供其他圖書(shū)館借鑒推廣，如學(xué)科服務(wù)模式、真人圖書(shū)借閱、信息檢索課程等等，都是館員利用現(xiàn)有的館藏資源、信息數(shù)據(jù)等顯性知識(shí)和自身的經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知等隱性知識(shí)為用戶提供符合其需求的綜合性服務(wù)。但是，其中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)幾個(gè)問(wèn)題：①服務(wù)的限定性，未能掌握用戶真正需求，提供針對(duì)性的服務(wù)。類(lèi)似于真人圖書(shū)館的服務(wù)模式，盡管過(guò)程中借閱人和被借閱人之間有互動(dòng)，被借閱人可以融合自身的學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知與借閱人交流，優(yōu)于傳統(tǒng)書(shū)本借閱為讀者提供的有限信息。但這類(lèi)交流僅限于用戶根據(jù)對(duì)借閱的真人圖書(shū)現(xiàn)有的認(rèn)知，在有限范圍內(nèi)地提問(wèn)，本質(zhì)上是圖書(shū)館提供限定的知識(shí)源，讓讀者來(lái)獲取，而非讀者有某方面的需求，圖書(shū)館根據(jù)需求為其提供相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)。這種限定性的服務(wù)，使得圖書(shū)館在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中缺少應(yīng)變，降低知識(shí)服務(wù)水平。②服務(wù)深度不夠，用戶并未能真正獲得有價(jià)值的增值服務(wù)。真人圖書(shū)的借閱是短暫的，用戶無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間與之深入交流，信息素養(yǎng)課程的開(kāi)設(shè)，雖是長(zhǎng)期的，但教師與學(xué)生之間也缺少更深層次的經(jīng)驗(yàn)交流，其間更多的是表層技術(shù)的傳遞，較少深層知識(shí)的熏染。即便針對(duì)高校教師及科研群體的學(xué)科嵌入，其間的知識(shí)服務(wù)由于館員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的不足也難以為其提供有效的服務(wù)，更多時(shí)候是表層數(shù)據(jù)信息的簡(jiǎn)單分析，難以深入專(zhuān)業(yè)知識(shí)的提煉探究。由于深度不夠，用戶需求難以獲得滿足，彼此的互動(dòng)也難以進(jìn)行，缺少互動(dòng)，更加大針對(duì)性服務(wù)用戶的難度。③未建立反饋機(jī)制，后續(xù)服務(wù)跟不上，用戶黏性不強(qiáng)，不利于知識(shí)服務(wù)的優(yōu)化提升。習(xí)慣于傳統(tǒng)借閱歸還的閉環(huán)式服務(wù)模式，館員在面對(duì)新的服務(wù)形式時(shí)也會(huì)傾向于存在滿足用戶現(xiàn)有需求就完成服務(wù)的意識(shí)，以至于用戶在獲得一階段的相應(yīng)知識(shí)后，便終止了聯(lián)系，沒(méi)有跟進(jìn)用戶，去了解用戶體驗(yàn)如何，是否有進(jìn)一步的要求，自身的知識(shí)服務(wù)是否有提升的空間，知識(shí)服務(wù)就此夭折。這也導(dǎo)致了知識(shí)服務(wù)的碎片化，缺少系統(tǒng)性。

縱觀知識(shí)服務(wù)中存在的問(wèn)題，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的癥結(jié)在“互動(dòng)”。服務(wù)主體和服務(wù)對(duì)象之間缺少互動(dòng)，彼此之間信息傳遞不充分，整個(gè)服務(wù)過(guò)程或自說(shuō)自話或難以延續(xù)，使得圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)始終難以常態(tài)化，成為當(dāng)下圖書(shū)館的主要服務(wù)形式，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的提升。

2 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的互動(dòng)生態(tài)

“互動(dòng)”是指兩個(gè)對(duì)象之間彼此作用或發(fā)生變化的過(guò)程。彼此之間有相互性，互相作用，互相影響，雙方都發(fā)生著動(dòng)態(tài)變化。所以，我們認(rèn)為，互動(dòng)是一種狀態(tài)，循環(huán)往復(fù)、生生不息的狀態(tài)?；?dòng)生態(tài)是這種狀態(tài)良性發(fā)展的環(huán)境。高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)在一個(gè)良性發(fā)展、循環(huán)推進(jìn)的生態(tài)環(huán)境中開(kāi)展，形成互動(dòng)生態(tài)圈，才能實(shí)現(xiàn)生生不息的有機(jī)生長(zhǎng)。

2.1 勾連貫通，互為表里的運(yùn)行要素

一個(gè)良性動(dòng)態(tài)的生態(tài)圈的構(gòu)成離不開(kāi)各要素的相互聯(lián)結(jié)、和諧共生。高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)包含了五大要素，分別是服務(wù)環(huán)境、參與主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)評(píng)價(jià)。他們彼此之間勾連貫通、互為表里，共同推動(dòng)這個(gè)互動(dòng)生態(tài)圈的良好運(yùn)行。

服務(wù)環(huán)境即包括現(xiàn)今社會(huì)信息技術(shù)發(fā)展下的大環(huán)境以及特定圖書(shū)館的小環(huán)境，這是知識(shí)服務(wù)催生并發(fā)展的土壤，是所有后續(xù)服務(wù)開(kāi)展的前提。大環(huán)境中，傳統(tǒng)圖書(shū)館逐漸式微，海量信息、高端技術(shù)不斷沖擊傳統(tǒng)圖書(shū)館的生存。新環(huán)境對(duì)圖書(shū)館提出新要求，傳統(tǒng)固守的、局限的、單一的圖書(shū)館，逐步轉(zhuǎn)型成開(kāi)放式、社會(huì)性、智慧型的圖書(shū)館才能尋求生機(jī)。與此同時(shí)，信息的獲取、大數(shù)據(jù)的分析、知識(shí)管理的深入又為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)提供條件。大環(huán)境既迫使圖書(shū)館轉(zhuǎn)型服務(wù)又為圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)提供條件。而作為小環(huán)境的各個(gè)特定的圖書(shū)館，館舍環(huán)境的物質(zhì)存在、面臨的讀者、擁有的服務(wù)能力、現(xiàn)有的資源都成為各自開(kāi)展讀者服務(wù)的先決條件，決定了其知識(shí)服務(wù)的方向、深度和廣度。這場(chǎng)服務(wù)中，作為讀者的用戶和提供服務(wù)的館員都是參與主體，是整個(gè)服務(wù)的牽引者和受益者。服務(wù)過(guò)程中，讀者與館員之間主客關(guān)系隨著服務(wù)的深入不斷變化，同時(shí)也在主客關(guān)系互變中推進(jìn)知識(shí)服務(wù)的開(kāi)展，彼此之間是雙向共生的。知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容是整個(gè)服務(wù)的核心。圖書(shū)館是一個(gè)知識(shí)環(huán)境，館員在這個(gè)環(huán)境中，利用館藏資源以及通過(guò)信息技術(shù)獲得的資源，以自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知幫助讀者獲取知識(shí)，實(shí)現(xiàn)館藏知識(shí)價(jià)值的同時(shí)也提升圖書(shū)館的自身價(jià)值。故此知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容是以隱性知識(shí)為主，并且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。服務(wù)手段則更多的是利用信息技術(shù)，融合館員自身內(nèi)化的知識(shí)，以技術(shù)與人文相結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)。服務(wù)評(píng)價(jià)是知識(shí)服務(wù)的最后一環(huán)，即是對(duì)前一階段知識(shí)服務(wù)的總結(jié)也是相應(yīng)知識(shí)服務(wù)進(jìn)入更深層次的開(kāi)始，是知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)前進(jìn)式循環(huán)的關(guān)鍵。

五大要素在知識(shí)服務(wù)的運(yùn)行過(guò)程中，環(huán)境是背景，是推動(dòng)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行的外力，同時(shí)也為知識(shí)服務(wù)提供作為手段的技術(shù)；內(nèi)容是核心，聯(lián)結(jié)著參與主體(服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象)的兩端，以手段為工具實(shí)現(xiàn)參與主體間的知識(shí)傳遞；評(píng)價(jià)是循環(huán)的開(kāi)啟，總結(jié)前一階段的服務(wù)，對(duì)下一階段服務(wù)提出新要求，是實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)螺旋上升的按鈕。運(yùn)行過(guò)程中，五大要素勾連貫通、互為表里。內(nèi)容是最深層次的要素，是整個(gè)知識(shí)服務(wù)得以運(yùn)行的根本，而內(nèi)容的生成與選擇又受外部環(huán)境的制約與導(dǎo)引，并在持續(xù)的知識(shí)服務(wù)中反作用于外部環(huán)境。參與的雙方也在服務(wù)的過(guò)程中根據(jù)服務(wù)進(jìn)行的程度主客互變，沒(méi)有定勢(shì)。評(píng)價(jià)機(jī)制讓知識(shí)服務(wù)的循環(huán)得以開(kāi)啟。各要素間彼此作用，相互影響，組成有機(jī)的生態(tài)圈。

2.2 主客互變，循環(huán)推進(jìn)的動(dòng)態(tài)模式

參與主體是知識(shí)服務(wù)的施行者。服務(wù)對(duì)象(用戶)和服務(wù)者(館員)作為復(fù)雜的生命體參與知識(shí)服務(wù)中，并非機(jī)械式的一往一復(fù)。兩者在服務(wù)進(jìn)行的過(guò)程中融入情感體驗(yàn)，無(wú)論是提出需求還是發(fā)起服務(wù)，隨著雙方溝通互動(dòng)的深入，主與客的身份在情感交流中不斷互變，以此推進(jìn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的深化。

通常的服務(wù)形式中服務(wù)者作為主體對(duì)服務(wù)對(duì)象發(fā)起服務(wù)，主客身份清晰。一次服務(wù)結(jié)束后，下一次服務(wù)重現(xiàn)開(kāi)啟。而知識(shí)服務(wù)中服務(wù)者(館員)可以主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象(用戶)提供服務(wù)，如高校圖書(shū)館深入學(xué)科建設(shè)，根據(jù)自身學(xué)科館員的素養(yǎng)為相應(yīng)學(xué)科老師提供科研、學(xué)習(xí)、工作等方面的知識(shí)服務(wù)。這時(shí)館員是主體，用戶是客體。而當(dāng)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)形成體系，用戶有需求時(shí)會(huì)主動(dòng)尋求服務(wù)。這時(shí)，用戶反客為主，傳遞信息給服務(wù)館員，館員根據(jù)用戶信息設(shè)計(jì)服務(wù)方式、內(nèi)容和方向。這是簡(jiǎn)單的主客變化。實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中，由于知識(shí)服務(wù)動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，雙方在參與過(guò)程中主導(dǎo)地位一直在變化。服務(wù)過(guò)程中信息的交流傳遞，知識(shí)的整合升華，用戶提出需求、館員回應(yīng)服務(wù)，用戶在館員第一階段的服務(wù)的基礎(chǔ)上反饋信息，再次提出進(jìn)一步需求，館員根據(jù)用戶反饋，獲取新的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)進(jìn)一步需求提供更深入的知識(shí)服務(wù)。如此循環(huán)，館員的認(rèn)知與經(jīng)驗(yàn)持續(xù)積累，服務(wù)能力不斷提升，用戶也在越來(lái)越優(yōu)化的服務(wù)中獲取更有價(jià)值的知識(shí)，并以此充實(shí)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)工作與學(xué)習(xí)，進(jìn)而提出更深層次的服務(wù)需求。知識(shí)服務(wù)在生生不息地循環(huán)推進(jìn)，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)生長(zhǎng)的機(jī)制。

2.3 共生互利，螺旋上升的服務(wù)生態(tài)

生態(tài)圈的概念源于自然生物領(lǐng)域，講究的是環(huán)境中有機(jī)體或其群體與周?chē)h(huán)境的相互聯(lián)系、彼此作用，形成一個(gè)相互依存、和諧共生、動(dòng)態(tài)平衡的立體網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)形態(tài)。這一系統(tǒng)形態(tài)的結(jié)構(gòu)是多樣的、系統(tǒng)是復(fù)雜的，在物質(zhì)循環(huán)中伴隨著能量的流動(dòng)，整個(gè)系統(tǒng)呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)變化的狀貌，并且在系統(tǒng)內(nèi)部擁有自我調(diào)節(jié)的能力，保證系統(tǒng)良性平衡發(fā)展[3]。高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)也需要建立這種良性動(dòng)態(tài)的生態(tài)圈。

知識(shí)服務(wù)生態(tài)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由五大要素組成(環(huán)境、主體、內(nèi)容、手段、評(píng)價(jià))，核心的服務(wù)生態(tài)鏈?zhǔn)菂⑴c主體的雙方和服務(wù)內(nèi)容的互動(dòng)往還。各要素間處于一個(gè)共生的狀態(tài)。由互動(dòng)帶來(lái)的能量流動(dòng)不斷補(bǔ)給運(yùn)行中的各個(gè)要素，以此促進(jìn)各要素的融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)的動(dòng)態(tài)良性發(fā)展。大環(huán)境的改變，信息技術(shù)的強(qiáng)勢(shì)壓迫，使得圖書(shū)館不得不尋求新的服務(wù)方式，并不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。作為小環(huán)境的圖書(shū)館也借此改善館內(nèi)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)知識(shí)管理，提升圖書(shū)館綜合素質(zhì)，以適應(yīng)大環(huán)境改變。參與主體雙方在環(huán)境中都不斷發(fā)生著變化。同時(shí)他們又是環(huán)境的組成部分，與環(huán)境之間是雙向作用的關(guān)系，影響著環(huán)境的走向。通過(guò)參與主體的自覺(jué)變化，調(diào)節(jié)著整個(gè)服務(wù)生態(tài)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而主體雙方在實(shí)際的知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，又相互依賴(lài)，相互促進(jìn)。沒(méi)有用戶，館員服務(wù)就沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有館員，用戶需求也難獲得服務(wù)響應(yīng)。館員以自身知識(shí)儲(chǔ)備服務(wù)用戶，用戶反饋體驗(yàn)，對(duì)館員服務(wù)提出新要求。雙方知識(shí)交換的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果，館員和用戶各自的知識(shí)所得都有所提升，一方面館員可以以更高的素質(zhì)投入知識(shí)服務(wù)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面，讀者在獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，取得了有價(jià)值的知識(shí)并優(yōu)化了自身原有的知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)館員服務(wù)提出了更高的要求。雙方環(huán)狀互動(dòng)，共生互利，服務(wù)形態(tài)也呈現(xiàn)螺旋上升的態(tài)勢(shì)。五大要素因?yàn)榉?wù)的運(yùn)行有機(jī)地組合在一起，形成一個(gè)良性發(fā)展的互動(dòng)生態(tài)。

3 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)互動(dòng)生態(tài)的實(shí)現(xiàn)路徑

互動(dòng)生態(tài)圈是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)良性發(fā)展的狀態(tài)。改善現(xiàn)階段知識(shí)服務(wù)的不足與困境，構(gòu)建知識(shí)服務(wù)的互動(dòng)生態(tài)圈是十分必要的。其實(shí)現(xiàn)路徑需要從管理、使用、資源、技術(shù)等方面入手，推進(jìn)知識(shí)服務(wù)的有機(jī)生長(zhǎng)，讓圖書(shū)館在新的環(huán)境中維護(hù)生存和發(fā)展。

3.1 加強(qiáng)知識(shí)管理，凝聚館員服務(wù)能力

知識(shí)服務(wù)要求館員綜合運(yùn)用自身的知識(shí)素養(yǎng)為用戶提供針對(duì)性的服務(wù)。其中對(duì)館員的服務(wù)能力有極高的要求。而知識(shí)管理的方式正有助于館員服務(wù)能力的全方位提升。

知識(shí)管理的概念最初是應(yīng)用在企業(yè)管理中的，其核心要義是通過(guò)綜合性手段收集組織信息，并不斷整合優(yōu)化信息，將之傳遞給需要的人。圖書(shū)館作為一個(gè)信息中心，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源的共享是現(xiàn)今圖書(shū)館存在的意義。而知識(shí)管理的強(qiáng)化可以使高校圖書(shū)館將現(xiàn)有的資源系統(tǒng)化成知識(shí)，將知識(shí)作為資產(chǎn)進(jìn)行管理，從原先的儲(chǔ)存轉(zhuǎn)向處理，從傳統(tǒng)資源支撐的職能轉(zhuǎn)向知識(shí)應(yīng)用導(dǎo)向的職責(zé)。這要求館員擁有過(guò)硬的學(xué)科背景，豐富的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知，并且能熟練運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段和信息工具，結(jié)合自身知識(shí)儲(chǔ)備整合分析出海量信息之下所蘊(yùn)藏的知識(shí)，將之傳遞給需要的用戶，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的功能。與此同時(shí)，知識(shí)管理要求讓知識(shí)活動(dòng)起來(lái)，在合適的時(shí)間傳遞給合適的人，這進(jìn)一步要求館員有足夠的能動(dòng)性，以用戶為中心，為用戶提供合適的服務(wù)，甚至于要走在用戶的前面，收集、整序、提煉知識(shí)，主動(dòng)為其服務(wù)。館員隊(duì)伍建設(shè)也需要根據(jù)所服務(wù)對(duì)象的學(xué)科結(jié)果，保證隊(duì)伍學(xué)科背景的全面與互補(bǔ)，能夠讓整個(gè)館員隊(duì)伍凝聚成一個(gè)能夠應(yīng)對(duì)多樣知識(shí)服務(wù)需求的團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)質(zhì)量，以此增加用戶群體。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，全體館員形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，主動(dòng)學(xué)習(xí)、相互學(xué)習(xí)、形成良好的知識(shí)氛圍，提供圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的后續(xù)力量，保證圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展的活力。

3.2 融合多種媒體，及時(shí)掌握用戶動(dòng)態(tài)

外部環(huán)境不斷變化，要求圖書(shū)館有靈敏的反應(yīng)，積極接受新事物，并利用新技術(shù)為圖書(shū)館發(fā)展服務(wù)。近年來(lái)，媒體形態(tài)趨向多樣化、智能化。傳統(tǒng)電視、報(bào)紙等媒體形態(tài)的用戶越來(lái)越少，圖書(shū)館紙質(zhì)資源借閱量也逐年降低。知識(shí)服務(wù)作為以信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段的服務(wù)模式，尤其需要適應(yīng)用戶對(duì)各類(lèi)媒體的使用習(xí)慣，融合多種媒體，輻射更廣泛的用戶，及時(shí)掌握用戶動(dòng)態(tài)，并以適合的媒體途徑將知識(shí)傳遞給讀者。

目前，已有相當(dāng)一部分高校圖書(shū)館在融合媒體進(jìn)行服務(wù)上取得了不錯(cuò)的成績(jī)，如：北大圖書(shū)館的微信營(yíng)銷(xiāo)、清華大學(xué)圖書(shū)館的微電影推廣、四川大學(xué)圖書(shū)館的微博傳播等等。用戶習(xí)慣于或傾向于使用移動(dòng)媒體發(fā)布信息、獲取信息、交流互動(dòng)，對(duì)傳統(tǒng)知識(shí)載體使用較少。圖書(shū)館在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)時(shí)，如果忽略移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)媒體的信息，①館員自身技能和眼界跟不上時(shí)代發(fā)展，無(wú)法了解網(wǎng)絡(luò)媒體上新興的知識(shí)信息，知識(shí)服務(wù)也就跟不上外部環(huán)境的要求；②網(wǎng)絡(luò)媒體記錄了用戶的足跡、喜好、關(guān)注熱點(diǎn)等信息，館員不了解，無(wú)法清晰描畫(huà)用戶圖像，不能準(zhǔn)確獲知用戶需求，知識(shí)服務(wù)會(huì)偏離方向甚至無(wú)從下手；③傳統(tǒng)服務(wù)的溝通互動(dòng)方式落后、效率不高，利用網(wǎng)絡(luò)媒體與用戶互動(dòng)，即時(shí)、高效且能獲取大量用戶信息，便于掌握用戶動(dòng)態(tài)、分析用戶構(gòu)成形態(tài)。通過(guò)多種媒體的融合，用戶傳遞更多的信息給館員，館員從中也能獲取更多的用戶動(dòng)態(tài)，并即時(shí)交流信息，形成多媒體的綜合互動(dòng)平臺(tái)，推動(dòng)知識(shí)服務(wù)生態(tài)圈的良性運(yùn)行。

3.3 建立服務(wù)檔案，推進(jìn)個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)發(fā)展、螺旋上升的服務(wù)狀態(tài)。與傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)相比，知識(shí)服務(wù)有階段性、延展性的特點(diǎn)，以此構(gòu)成有機(jī)生長(zhǎng)的良性生態(tài)。建立服務(wù)檔案可以較全面地記錄用戶每一階段的需求、提供的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容與程度、用戶與館員之間的知識(shí)交流、用戶對(duì)此一階段服務(wù)的反饋。這些信息是實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵信息，也是推進(jìn)下一階段知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。

①每一份獨(dú)立的檔案，是接受服務(wù)的用戶知識(shí)需求的系統(tǒng)呈現(xiàn)。館員根據(jù)檔案信息，進(jìn)行整序、提煉、歸納、總結(jié)，給用戶做出準(zhǔn)確清晰的畫(huà)像，了解用戶現(xiàn)階段的知識(shí)狀態(tài)，并預(yù)測(cè)下階段的知識(shí)需求，便于館員對(duì)其開(kāi)展主動(dòng)的知識(shí)服務(wù)。②根據(jù)服務(wù)檔案提供的主動(dòng)服務(wù)，更能針對(duì)用戶的需求，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，減少館員與用戶在服務(wù)過(guò)程中彼此溝通的偏頗與障礙，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。③一階段的用戶服務(wù)檔案，是這一階段館員知識(shí)服務(wù)的總體呈現(xiàn)。分批次建立服務(wù)檔案，便于館員根據(jù)檔案信息及時(shí)總結(jié)此一階段的服務(wù)情狀，積累有益的經(jīng)驗(yàn)用于推廣，吸取實(shí)踐教訓(xùn)便于改進(jìn)。檔案里記載了知識(shí)服務(wù)雙方的溝通交流、評(píng)價(jià)與反饋，是推進(jìn)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量螺旋上升的內(nèi)在動(dòng)力。

4 結(jié)束語(yǔ)

生態(tài)共生是一個(gè)有機(jī)體最理想的生存狀態(tài)。知識(shí)服務(wù)也是高校圖書(shū)館現(xiàn)階段最理想的服務(wù)形式。其互動(dòng)生態(tài)圈的運(yùn)轉(zhuǎn)，是提升高校圖書(shū)館面臨新環(huán)境的應(yīng)變能力、維護(hù)自身生存和發(fā)展的永續(xù)動(dòng)力。知識(shí)服務(wù)互動(dòng)生態(tài)圈的構(gòu)筑，仍需要圖書(shū)館館員們長(zhǎng)期不懈地鉆研努力，讓圖書(shū)館更好地成為一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。