李 曉 凱

(青海民族大學(xué) 民族學(xué)與社會學(xué)學(xué)院，青海 西寧 810007)

情感是普遍的，自降生伊始，人類便與形形色色的情感終身為伴。作為感受的外化形式和個(gè)體間的互動信號，人的情緒可以將內(nèi)在感受向外發(fā)散并和他人相互溝通，然而，現(xiàn)實(shí)世界中的人類情感是否都是如此簡單直接？答案顯然是否定的。領(lǐng)獎臺上的獲勝者與觀眾揮手致意，強(qiáng)忍著一躍而起的激動心情，臉上呈現(xiàn)出得體的微笑。頻繁前來借東西的的鄰居盡管十分惱人，但仍要客氣大方地拱手借出。事實(shí)上我們經(jīng)常會根據(jù)自身的需要來管理情感，這些“表里不一”的情況似乎不需要多作解釋，因?yàn)檫@是為眾人所認(rèn)知和默許的行為，儼然構(gòu)成了一套成熟的社會行為規(guī)范。另一方面，對情感的人為控制不僅是出于自身利益所需，在很多情況下也是出于向集體利益的妥協(xié)。在集體內(nèi)部一片升騰的氛圍之下，個(gè)人往往需要迎合其他人的需求，如果有不快之事也應(yīng)當(dāng)果斷拋諸腦后。

阿莉·拉塞爾·霍克希爾德(Arlie Russell Hochschild)在她的著作《心靈的整飾：人類情感的商業(yè)化》(The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling)一書中，將情感管理與現(xiàn)代社會發(fā)展的商業(yè)層面的關(guān)聯(lián)性作了深入探究[1]。她并不諱言米爾斯(C. Wright Mills)帶給她的啟發(fā)，然而熟悉《白領(lǐng)：美國的中產(chǎn)階級》(White Collar: The American Middle Classes)的人都了解，雖然在討論20世紀(jì)的美國中產(chǎn)階級群體的演變時(shí)，米爾斯也討論到資本浪潮下人們的身體與情感的異化問題[2]，但是霍克希爾德則更進(jìn)一步地以將情感放在核心位置進(jìn)行了探究，在結(jié)合弗洛伊德(Sigmund Freud)與戈夫曼(Erving Goffman)等人的理論視角后，向我們呈現(xiàn)出一幅更加集約和深刻的思想圖景。廣義上來說，我們每個(gè)人的情感都時(shí)刻受到規(guī)訓(xùn)，這種規(guī)約的力量既來自于自我約束，也來自于廣泛存在的社會規(guī)范[3]。但在急劇變遷的社會面前，本該私人化的情感卻逐漸變成了資本的采礦場，本該隱匿在心靈深處的精靈服膺于權(quán)力的招魂鈴，與現(xiàn)代社會相伴而生的是對人類情感的肆意攫取和深度利用。那么現(xiàn)在，就讓我們走近情感的世界一探究竟，試著去發(fā)現(xiàn)潛藏在尋常背后的不尋常之處。

一、受限的私人情感

在最開始，情感是一個(gè)相當(dāng)私人化的概念，它映射著人內(nèi)心的喜怒哀樂，在與他者持續(xù)接觸的過程中，人們逐漸學(xué)會了去隱藏或是刻意呈現(xiàn)(present)某些情感以達(dá)到預(yù)期效果，情感不僅是以自我為核心的內(nèi)心表達(dá)，同時(shí)也具備了一種工具屬性?；艨讼柕略趯θ祟惽楦械姆治鲋芯汀皩⒏ヂ逡恋聦ｉT賦予焦慮的‘信號功能’(signal function)擴(kuò)展到所有情感”[1]10，既不局限于將情緒(feeling)視為“生物反應(yīng)”的有機(jī)論，同樣在互動論的基礎(chǔ)上向前邁進(jìn)，她認(rèn)為“情緒要比有機(jī)論者所認(rèn)為的更加容易受到文化影響的滲透，又比某些互動論者所認(rèn)為的更加具有實(shí)質(zhì)內(nèi)涵”，并將其理解為“一種朝著想象行動的身體趨向”[1]44。以此為基礎(chǔ)，每一種情感都可被看作或向內(nèi)或向外又或者兼而有之的信號。當(dāng)有人生氣發(fā)怒時(shí)，這種負(fù)面的情緒首先會向自我表達(dá)出對此事的不滿，而他人在看到其憤怒的表情時(shí)同樣也可以感受到所傳達(dá)的情緒訊號。因此，情感成為社會互動的另一個(gè)層面，在語言和行動發(fā)出之前就起到了預(yù)溝通的作用。從某種程度上看，發(fā)揮信號功能的情感為整個(gè)社會互動的情境提供了基調(diào)，像無形的細(xì)線般將無數(shù)個(gè)體相互聯(lián)結(jié)。

由于各種各樣的原因，最直接的內(nèi)心感受有時(shí)候并不能直接抒發(fā)，因?yàn)檫@樣可能會損害自身利益或是群體內(nèi)的情感聯(lián)結(jié)，這時(shí)就需要對其加以管理，也就是霍克希爾德所說的“整飾”(management)，以呈現(xiàn)出符合時(shí)宜的，“正確”的感受。霍克希爾德區(qū)分出兩種不同的整飾類型——表層扮演(surface acting)和深層扮演(deep acting)。實(shí)際上，外現(xiàn)的自我展演(display)和內(nèi)隱的個(gè)人感受都可以被自主意識管理，基于對上文所提到的有機(jī)論和互動論的揚(yáng)棄，展演和感受作為情感的一體兩面，共同詮釋著人類的心靈。按常理來說，個(gè)體的外在情緒發(fā)端于內(nèi)心的感受，而基于情緒所具備的信號功能，我們也能從一個(gè)人的表現(xiàn)反向推測其內(nèi)心感受。表層扮演和深層扮演的區(qū)別就在于被個(gè)人意志干涉的是外部表現(xiàn)還是內(nèi)心感受。對表層扮演者來說，被改變的僅限于展示給他人的外在，其內(nèi)心并未受到深度影響，與戈夫曼所說的“玩世不恭者”(cynical)有點(diǎn)類似，受到整飾的只是呈現(xiàn)在“前臺”的內(nèi)容。正如開頭提到的那個(gè)出借物品的人，表面上看似心甘情愿，內(nèi)心卻在埋怨他人的叨擾。深層扮演者則不同，他們控制的是內(nèi)在的自我，正照應(yīng)了戈夫曼所說的“虔信者”(sincere)這個(gè)概念，即從“后臺”開始改變[4]。如果人們能夠從內(nèi)心告誡自己彼此協(xié)助的處事觀念，在有人來借東西時(shí)便能自發(fā)地表現(xiàn)出一種心甘情愿的、不矯作的態(tài)度來。

實(shí)際上，對個(gè)人情感產(chǎn)生影響的事例不只出現(xiàn)在日常生活場合，在社會結(jié)構(gòu)所囊括的諸多場域中都可以尋覓到心靈整飾的蹤跡，即制度化的情感管理。撇開某些極端情況來看，大多數(shù)人都生活在一定的社會組織內(nèi)，小到家庭、朋友，大到國家乃至整個(gè)人類群體，幾乎每個(gè)層次的群體內(nèi)部都對成員的所作所為提出要求。在家庭中，尊重長輩是理所當(dāng)然的事情，見面時(shí)致以熱情的問候?qū)儆谧鳛橥磔叺幕径Y貌；與朋友相處要求相互體諒，相互支持；哪怕對于在馬路上碰到的陌生人，我們都被鼓勵要以禮相待。以社會文化形塑的各行各業(yè)內(nèi)部都呈現(xiàn)出特定的秩序，個(gè)體被放置于特定的位置，在社會機(jī)器開動運(yùn)轉(zhuǎn)的復(fù)雜情境下，社會無疑對個(gè)人提出了更高的要求?！罢甾r(nóng)夫給馱馬戴上眼罩以指引它前行的方向一樣，制度管理我們?nèi)绾稳ジ惺堋！盵1]72這種制度化的管理已經(jīng)不滿足于表層扮演，它更要求人們所呈現(xiàn)的符合規(guī)范的行為是發(fā)自內(nèi)心的真情實(shí)感。教師對學(xué)生的關(guān)心和指導(dǎo)是出于自然還是矯飾十分重要，因?yàn)檫@直接關(guān)系到他人對其是否具備師德的評價(jià)及其本人的自我認(rèn)知，不同形式的感受規(guī)則(feeling rules)對日常生活和制度化場合中個(gè)人情感的展演提出了要求?；槎Y上無論感動與否，新娘總會落淚，因?yàn)檫@是大多數(shù)人都會有的行為，她應(yīng)該表現(xiàn)出感動而不是漠然；而參加葬禮的人都應(yīng)該保持肅穆，受到社會規(guī)范的制約，即使和死者關(guān)系疏遠(yuǎn)的人也不應(yīng)毫無所謂。從表演的角度來看，生活在社會中的每個(gè)人都有著不同的社會身份，每一種身份都受不同的感受規(guī)則所制約，也都需要在特定的場合中表露出適當(dāng)?shù)那榫w，這樣才能同參演的眾人一道呈現(xiàn)出理想的劇情。

再來關(guān)注作為禮物交換的情感。在很多情況下，我們對別人以禮相待的目的是希望自己得到同樣的對待。仔細(xì)想來，按照“差序格局”向外展開的交往圈內(nèi)部其實(shí)別有玄機(jī)，在越親近的社會關(guān)系中，我們自身所投入的情感越多，期望從他人身上收到的情感之禮也越多。馬塞爾·莫斯(Marcel Mauss)曾指出禮物交換對社會關(guān)系的建構(gòu)作用[5]，華裔學(xué)者閻云翔也通過對中國鄉(xiāng)村的本土化研究進(jìn)一步印證和發(fā)散了這一觀點(diǎn)[6]，更進(jìn)一步，霍克希爾德將目光聚焦在情感本身的社會作用，她談到，“展演與情感工作絕非偶然之事”，“它們來來去去地進(jìn)入生活發(fā)揮作用”，并且“‘不適當(dāng)?shù)母星椤瘯焕斫鉃閷η穫木芙^償付或者償付不得當(dāng)，它表明我們沒有以正確的方式看待事情”[1]116。社會不只是均質(zhì)化的個(gè)體集合，在社會分層的視野下，“社會地位越高，對回報(bào)的要求也越強(qiáng)有力，包括情感上的回報(bào)”[1]117，對于現(xiàn)實(shí)生活中的這種情感的交換，想必很多人都深有體會。在一些存在比較明顯社會分層的職業(yè)場域中，上司的關(guān)懷問候可能就會讓下屬受寵若驚，并以更加勤懇的工作態(tài)度進(jìn)行回報(bào)。

二、當(dāng)私人情感遭遇商業(yè)洪流

上一部分中對個(gè)人生活情感的討論與其說是商業(yè)生活的對立面，毋寧說是對商業(yè)場域中人類的情感異化所做的預(yù)先鋪陳?；艨讼柕逻x取達(dá)美航空公司作為研究對象，空乘人員因其工作的特殊性，可以向我們展現(xiàn)出商業(yè)化情境下明顯受到規(guī)訓(xùn)的個(gè)人感情。作為空乘人員，他們需要向乘客展示迷人的微笑，致以親切的問候，提供貼心的服務(wù)，這些要求都被寫在員工守則上，只有認(rèn)真遵守它們的人才能被視為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的空乘人員。這種對于“專業(yè)性”的高要求也可以在吉登斯(Anthony Giddens)有關(guān)現(xiàn)代性的討論中看到，從某種意義上說，情感的商業(yè)化與現(xiàn)代社會的演變所導(dǎo)致的精細(xì)化分工息息相關(guān)，同樣可以將其視作“現(xiàn)代性的后果”之一[7]。在米爾斯對20世紀(jì)美國中產(chǎn)階級的研究中，他揭示了人們?nèi)绾我徊讲角度氲叫屡d的社會結(jié)構(gòu)中，自我又是如何異化成為社會機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪，在這中間，情感勞動的價(jià)值被逐步挖掘出來。在對百貨商場的女性銷售者進(jìn)行分析時(shí)，米爾斯談到，“為了工資工作，你就得將個(gè)人的財(cái)富包括時(shí)間、體力和能量貢獻(xiàn)給雇主；而作為一名工薪雇員，你常常還得把你的自我獻(xiàn)給林林總總的‘消費(fèi)者’、顧客或經(jīng)理”[2]172。對于剛開始從事情感勞動的人們來說，當(dāng)把原本私人化的情感投放到工作場合中時(shí)，極有可能會產(chǎn)生強(qiáng)烈的不適感。在這種情況下，銷售者不僅充當(dāng)著商品和顧客之間的信息中介，與此同時(shí)也成為了商業(yè)雇主與消費(fèi)者之間的情感中介，在介紹商品信息的同時(shí)也將雇主想要傳達(dá)的企業(yè)精神和人文關(guān)懷傳遞給顧客。

讓我們把目光放回到達(dá)美航空上，在買方市場的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境之下，航空公司為了吸引更多乘客，選擇用優(yōu)秀的服務(wù)來標(biāo)榜自己，于是這些和乘客直接接觸的空乘人員們被賦予了更多職責(zé)。正是源于這樣的社會背景，一位理想的空乘人員不僅需要擁有迷人的外表和甜美的嗓音，更重要的是向顧客提供無微不至的服務(wù)。在工作時(shí)一定要體現(xiàn)出“專業(yè)性”，臉上要時(shí)常掛著自然的微笑，對乘客的態(tài)度要積極友善，這些要求在應(yīng)聘成為正式的空乘人員之前就已經(jīng)出現(xiàn)在應(yīng)聘者的學(xué)習(xí)手冊上了。通過初步遴選的人就可以進(jìn)入下一步的培訓(xùn)，在一系列的培訓(xùn)中他們不僅要學(xué)習(xí)工作規(guī)范，同時(shí)也被塑造出對于公司和企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同。在專業(yè)技能的培養(yǎng)方面，“受訓(xùn)者被要求將乘客當(dāng)作‘自家庭起居室里的一位私人貴客’”[1]137，把家庭起居室和飛機(jī)機(jī)艙聯(lián)系起來，在此基礎(chǔ)上將客艙內(nèi)的乘客被看作來家中作客的貴賓，這種偷梁換柱的手法巧妙地利用了空乘人員私人生活中的情感體驗(yàn)，而這種隱蔽的招式也讓客艙內(nèi)的乘客擁有了賓至如歸的體驗(yàn)。彼得·布勞(Peter Michael Blau)對社會交換進(jìn)行過探討，他提出單向的交換會帶來權(quán)力的轉(zhuǎn)移[8]，而在本案例中，空乘人員在工作情境中顯然付出了大量的情感勞動，最后得到權(quán)力的仍是享受服務(wù)的乘客，這種結(jié)果與商業(yè)場域的支配規(guī)則不無關(guān)聯(lián)，也就是說乘客早在與空乘人員發(fā)生互動之前就已經(jīng)預(yù)先占據(jù)了優(yōu)勢的商業(yè)地位。即便遭遇到一些十分惱人的乘客時(shí)，沖他們發(fā)脾氣也是不被允許的，因?yàn)椤皬恼Z言學(xué)的角度看，乘客永遠(yuǎn)不會做錯，所以不可以指責(zé)他，也不能使其成為怒火的發(fā)泄對象”[1]144。所以在某些情況下，空乘人員就需要將他們視作調(diào)皮搗蛋的孩童，如此便能更具耐心地與他們溝通。通過持續(xù)的訓(xùn)練和誘導(dǎo)，空乘人員逐漸對“憤怒”脫敏，成為航空公司理想的一線工作者。

除了上述被航空公司所推崇的深層扮演外，表層扮演也隨著航空業(yè)的迅猛發(fā)展逐漸深入空乘人員的內(nèi)心?；仡?0世紀(jì)60年代美國航空業(yè)，當(dāng)時(shí)的乘客數(shù)量與當(dāng)下相比少很多，航班的工作節(jié)奏相對更慢，空乘人員有充足的時(shí)間向乘客親切問候，提供周到且溫馨的服務(wù)。近來的狀況則大不相同，越建越多的機(jī)場，越飛越快的飛機(jī)以及越來越短的航線，這些因素帶來的共同后果就是空乘人員的工作節(jié)奏大大加快。隨著航空出行的普及，人們花很少一部分錢就可以便捷地前往目的地，因此乘客數(shù)量急劇增加，但是限于人力成本，航空公司無法聘用更多的空乘人員提供服務(wù)，要讓空乘人員維持往常的服務(wù)質(zhì)量幾乎是不可能的。面對如此大的工作壓力，一些空乘人員選擇了展現(xiàn)出內(nèi)外一致的真實(shí)自我，由于少了公司制度化的情感干涉，這些人表現(xiàn)出更多的個(gè)體性和獨(dú)立性。另一部分空乘人員則開始只對展現(xiàn)給乘客的內(nèi)容加以控制，即進(jìn)行表層扮演。她們臉上擠出僵硬的笑容，附以程式化的問候，即便感受到她們的虛情假意也很少有微詞，因?yàn)椤霸谔崴俸偷」さ臓顩r下，掩蓋缺乏真情實(shí)感不再被認(rèn)為是必要的。半心半意已經(jīng)公開化了”[1]163。不過逢場作戲般的表演反倒對一些空乘人員造成了困擾，因?yàn)檫@種表里不一的工作內(nèi)容可能會讓她們對自己的個(gè)人品德產(chǎn)生懷疑，并且壓力不僅來源于自我感受，外界的質(zhì)疑也更容易成為一種身份污名。通過表層扮演，空乘人員完成了與自我的剝離，當(dāng)遭遇怒氣沖沖的乘客時(shí)，她們可以進(jìn)一步抽離自己的情感以逃避傷害，“無論她是以不要把工作當(dāng)真的方式，還是徹底不做情感勞動而從中脫身——勞動者都在自我防衛(wèi)”[1]169。這種內(nèi)外疏離很容易讓人聯(lián)想到米爾斯眼中的白領(lǐng)階層在工作時(shí)那異化的自我，著實(shí)發(fā)人深省。

通過觀察霍克希爾德筆下達(dá)美航空的公共業(yè)務(wù)不難發(fā)現(xiàn)，它內(nèi)部不僅存在著以空乘人員為代表的的正面的、積極的情感整飾，同時(shí)也有與之相反的——以收賬員為代表的另一個(gè)極端的情感整飾。二者之間的區(qū)別是因?yàn)?，“在提供服?wù)的展演背后，機(jī)構(gòu)的勞動者被要求具備同理心、信任和良好意愿。另一方面，當(dāng)機(jī)構(gòu)要收回出售商品或服務(wù)的欠款時(shí)，它的勞動者則被要求要讓欠款人感到痛苦，并提高聲音的命令意味”[1]171。在這里我們不對收賬員的作業(yè)流程深入探討，我們的關(guān)注點(diǎn)主要集中在他們的情感上。在催還一些難以收回的欠款時(shí)，收賬員通常語氣強(qiáng)硬，來勢洶洶，努力貶低債務(wù)人的道德處境，試圖攻破對方的心理防線，這種宣泄怒氣的工作方式和空乘人員的強(qiáng)顏歡笑天差地別。在勞動者的感受層面，激發(fā)憤怒、掩飾友好似乎要比呈現(xiàn)善意并壓抑怒火更容易讓人接受，比如就有人說“我寧愿花8個(gè)小時(shí)去收債，也不愿花4個(gè)小時(shí)搞電話銷售”[1]173。一般來說，人類對于負(fù)面情緒都是抗拒的，因此讓一個(gè)人宣泄怒火遠(yuǎn)比讓他忍氣吞聲要暢快得多，但是隱藏在這二者之后的操縱者是相同的，那就是航空公司。為了招攬乘客，公司對空乘人員加以培訓(xùn)，堆砌出用心服務(wù)乘客的企業(yè)形象；為了收回欠款，公司要求收賬員掌握一定的催債技巧，對債務(wù)人軟硬兼施。無論是正面或反面，這些付出情感勞動的員工都被企業(yè)文化所規(guī)訓(xùn)，也無論他們?nèi)绾握{(diào)適自身的感受，都難以避免地嵌入(embedding)到這個(gè)物欲橫流的商業(yè)社會之中。

三、情感勞動中的性別與地位

飛機(jī)上的空乘人員，面帶微笑，彬彬有禮地向乘客提供指導(dǎo)和幫助；商場中的銷售員，熱情洋溢地接待著來往的顧客；幼兒園中的老師，用稚氣的語調(diào)跟小朋友做游戲，唱歌謠；辦公樓里的雇員，輕聲細(xì)語地接聽電話，處理堆積的文件。這樣的例子還有很多，它們的共同特點(diǎn)就是以女性從業(yè)者為主，并且都需要付出情感勞動，這顯然不只是巧合。人的性別(gender)從很久以前就具備了文化的內(nèi)涵，男性的優(yōu)勢地位有著歷史的延續(xù)性，甚至事物和行為都具備了性別特征[9]。這種男性統(tǒng)治的慣性延續(xù)得相當(dāng)久遠(yuǎn)，又因?yàn)椤霸谏鐣校酝ǔ＊?dú)立獲得金錢、權(quán)力、權(quán)威和地位的能力更弱”，因而“她們在社會分層中屬于從屬群體”[1]199。在整體的性別背景下，社會對男性和女性氣質(zhì)有一種合理性期望，男性被認(rèn)為是剛強(qiáng)英勇的，女性就應(yīng)該表現(xiàn)得溫情柔弱。當(dāng)男性表露出女性氣質(zhì)的時(shí)候，他人可能會投來異樣的眼光并貶稱其“娘娘腔”，而當(dāng)女性呈現(xiàn)某些男性氣質(zhì)時(shí)，人們往往稱其為“假小子”。對男性的推崇以及對女性的貶低很大程度上已經(jīng)深入到人類整體的社會文化體系之中，人們的性格特征基本上都會受到社會性別文化的模塑。在這種語境下，女性因其細(xì)心、柔弱的顯著特征成為勝任積極、正面的情感勞動的絕佳人選，而男性勇武剛強(qiáng)的氣概則被類似收賬員等需要情感宣泄和爆發(fā)的職位所需要。更進(jìn)一步的，性(sex)作為驅(qū)動社會運(yùn)轉(zhuǎn)的重要力量，也常常為商業(yè)場合所利用。以航空公司為例，投放的廣告中就存在著不少性暗示的元素，以致于空乘人員在本職的工作之外還要“回應(yīng)乘客的性幻想”[1]126。有些航空公司還會利用女性“母親”式角色的關(guān)懷來吸引顧客，這兩者疊加起來之后，“女性借助傳統(tǒng)，改善自身地位的兩種方式——使用她們母親式的提升他人地位和幸福的能力、運(yùn)用她們的性吸引力的能力，均落入了公司的管理之下”[1]220。此外，在達(dá)美航空內(nèi)部的分工系統(tǒng)中，收賬員這個(gè)群體主要由男性成員構(gòu)成，之所以有這樣的性別分工，與長久以來的社會性別體系的固有認(rèn)知難逃干系。男性代表著果斷和勇猛，在面對想要賴賬的欠債者時(shí)可以用兇狠的語調(diào)和大聲的咆哮對其進(jìn)行恫嚇。不僅限于收賬員，事實(shí)上還有很多需要進(jìn)行負(fù)面情感整飾的社會角色，以某些企業(yè)中的管理人員來說，在親友面前他們可能是溫情的父親和健談的朋友，但是為了在工作場合中樹立威嚴(yán)，往往需要繃著不茍言笑的臉，向他人傳遞某些精心準(zhǔn)備的權(quán)力訊號。

情感是否受到整飾和所處的社會階層也有關(guān)聯(lián)性。在美國，不少家庭都與服務(wù)業(yè)密切相關(guān)，一位中產(chǎn)階級家庭的婦女有很大概率在工作中涉及到情感勞動，她深知情感在互動情境中的作用，因此也更傾向于讓自己的孩子學(xué)習(xí)和踐行對情感的管理，這樣，商業(yè)化的情感整飾開始在代際之間以更為隱秘的方式進(jìn)行傳遞。此外，中產(chǎn)階層與更加富裕的人群也是情感勞動的消費(fèi)者，正是因?yàn)榍楦袆趧釉谒麄兩砩蠈?shí)現(xiàn)了價(jià)值，情感勞動才會受到鼓勵，被不斷再生產(chǎn)出來。在此我們還要引入一個(gè)概念——地位防護(hù)罩(status shield)[1]212。顧名思義，它指的就是社會地位對個(gè)體的保護(hù)功能，比照韋伯(Max Weber)的觀點(diǎn)，財(cái)富、權(quán)力和聲望等方面的相對優(yōu)勢地位都可以給人帶來保護(hù)。一個(gè)富裕家庭的婦女在與他人發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，更容易有自衛(wèi)的舉動，因?yàn)橐髮?shí)的家底所帶來的社會地位就是她堅(jiān)強(qiáng)的后盾；相比之下，那些社會地位相對較低的窮人在爭吵中甚至遭遇利益侵害時(shí)都更容易畏畏縮縮，難以抵抗。屈居劣勢位置的人們并不是不想維護(hù)自己的權(quán)益，只是較低的社會地位和有限的社會資本成為羈絆他們的無形繩索。從某種程度上說，空乘人員等服務(wù)業(yè)從業(yè)者就是商業(yè)社會中屈居劣勢地位的階層，他們被要求向陌生人呈現(xiàn)出款待親友般誠摯的笑容，細(xì)致入微地滿足顧客的需求，即使在顧客惡語相向時(shí)也要奉上微笑，隨心所欲的喜怒哀樂在他們的工作情境中難尋蹤跡，對顧客的冒犯更是得到公認(rèn)的越軌行為。與之相比，在經(jīng)濟(jì)規(guī)則的支配下，在買方市場的背景下，顧客們在商業(yè)交易過程中被賦予了極高的地位，因而可以心安理得地享受著“上帝”般的待遇。而在積極的情感整飾的反面，境況卻是迥然相異的。在以收賬員為代表的群體中，他們代表作為債主的航空公司向債務(wù)人發(fā)難，在法理上與道德上都占據(jù)了優(yōu)勢地位，欠債者的弱勢不言而喻。所以收賬員在催收的過程中往往是咄咄逼人的，那些沒有正當(dāng)理由的欠債者只能逆來順受?？粘巳藛T和收賬員群體中的成員們在生活中不見得就是溫情禮貌或怒目圓睜的，他們在工作時(shí)都會涉及到情感勞動，需要對自身的情感進(jìn)行整飾，但一個(gè)很大的不同就在于，在二者不同的職業(yè)場域中，收賬員占據(jù)著支配地位，具有明顯的優(yōu)勢地位，而空乘人員則恰恰相反。

從以上的分析中不難看出以空乘人員為代表的情感勞動者工作的艱辛。在工作時(shí)，他們的個(gè)人角色已經(jīng)被職業(yè)身份所掩蓋，他們的個(gè)體性已經(jīng)被嚴(yán)格的企業(yè)規(guī)則所封印，外現(xiàn)出來的只是公司派發(fā)的微笑面具，在工作時(shí)那面具下的臉是顰是笑，是欣喜還是落淚我們都無從知曉，他們被裹挾在商業(yè)社會經(jīng)濟(jì)理性的洪流中奔涌向前，與真實(shí)的自我相異化?！八麄兊墓ぷ骱陀螒?、他們的工作和文化之間如果存在裂隙，他們就會將這種裂隙視為一種常識性的存在事實(shí)。如果他們的謀生手段還未侵入其生活模式之中，他們就會嘗試著在工作之外建構(gòu)真正的生活。工作就成了一種時(shí)間的犧牲，這對在工作之外建構(gòu)生活是必需的?！盵2]219米爾斯對于美國中產(chǎn)階級在工作中的自我異化問題的討論放在空乘人員身上也恰如其分，雖然她們并不像辦公室里的職員般成為操作機(jī)器的工具，而是和大賣場中的售貨員一樣，出賣著自己的私人情感。不過，這些商業(yè)社會中的勞動者之間存在著一個(gè)巨大共同點(diǎn)，那就是這些人的私人情感都遭受到雇主的強(qiáng)力干涉。無論是隱藏自我情感以成為一個(gè)冰冷的工作機(jī)器，還是扮演熱情如火的銷售人員，抑或溫婉有禮的空乘人員和脾氣火爆的收賬員，這些不同的情感都由其職業(yè)屬性決定，作為身處特定職位的員工，如此行事似乎理所應(yīng)當(dāng)。這看似合理的職業(yè)特征實(shí)際上卻被巨大商業(yè)幻象所掩蓋，在幕后的是追求經(jīng)濟(jì)收益的各大商賈，他們操縱著雇員的身體、思想乃至靈魂。然而他們也許并不應(yīng)該遭受人們的口誅筆伐，因?yàn)橘Y本主義的擴(kuò)張和蓬勃某種程度上并不是簡單的利欲熏心[10]，但在人與人之間的關(guān)系被物化之后，一股難掩的商品拜物教的氣息撲面而來，歷史的車輪已然載著現(xiàn)實(shí)社會一路向前。

四、結(jié)語

至此，我們對現(xiàn)代商業(yè)場域中受到整飾的人類情感已有了一定的了解，了解到這些案例背后的主角內(nèi)心的無奈和心酸，見證了人類的自我異化如何被商業(yè)規(guī)則引導(dǎo)成為廣泛散播的社會事實(shí)?？梢哉f這種自我異化已經(jīng)讓工作中的人不能再被稱作一個(gè)獨(dú)立又完整的個(gè)人，或許只能算作為商業(yè)價(jià)值所驅(qū)動的工具。很久以前人們都期待在工作中實(shí)現(xiàn)自我獨(dú)特的價(jià)值，施展自己的才華，體現(xiàn)自身的價(jià)值，轉(zhuǎn)過頭來才發(fā)現(xiàn)，連表達(dá)真實(shí)的自我都變得奢侈，更不用說是自我實(shí)現(xiàn)。一些企業(yè)需要的不僅是雇員的專業(yè)技能，還有那些“非專業(yè)”的生活智慧。撇開上述的高強(qiáng)度情感勞動不談，對于城市中大部分的辦公室職員而言，上班在很大程度上是一種煎熬，工作中的身體和思想基本上都不屬于自己，只有在下班后才能松一口氣，我們可以從米爾斯的洞見中窺探到一些端倪，他說到：“工作中出現(xiàn)的異化意味著一個(gè)人生命中最活躍的時(shí)光被貢獻(xiàn)給了掙錢‘生活’。異化意味著無趣，意味著在潛在的創(chuàng)造性努力和人格的生產(chǎn)性層面上的挫折。它意味著，人們必須在工作之外尋找對他們來說有價(jià)值的東西，同時(shí)在工作中又必須十分嚴(yán)肅：不能歡笑，不能唱歌，甚至不能交談，他們必須循規(guī)蹈矩，不能冒犯‘企業(yè)’這個(gè)偶像。簡言之，他們必須嚴(yán)肅地和始終如一地對待那些對他們來說毫無意義的東西，而且還是在他們的一天中甚至生命中的最好時(shí)光里如此行事。如此，閑暇時(shí)光便因此具有了從工作的專制性嚴(yán)肅中解脫出來的輕松的自由感?！盵2]226

照此看來，尋常人似乎已經(jīng)被社會規(guī)則所支配，留下的只有對前景的悲觀看法和深深的無力感，但是我們真的只能屈從于時(shí)代了嗎？答案或許是否定的。淡衛(wèi)軍提到，雖然“在美國社會，人們普遍將情感整飾看作是自我控制的外在形式,是社會強(qiáng)加在個(gè)人身上的，因而情感整飾策略遭到了人們的懷疑，甚至抵制，因?yàn)樗赡軐?dǎo)致人際互動的異化以及虛偽?！钡窃谌毡旧鐣?，這種對個(gè)人情感的規(guī)訓(xùn)卻被看作“個(gè)人教養(yǎng)”的一部分[11]。因此，對于情感勞動的看法在某種程度上是與文化傳統(tǒng)相勾連的。就個(gè)人實(shí)踐而言，隨著時(shí)間的變遷，人們會逐漸加深對周邊世界的認(rèn)知，每個(gè)躬身于自身生活實(shí)踐中的人都慢慢懂得了情感勞動的功用及其在現(xiàn)實(shí)生活中被泛化的程度，當(dāng)這些操控原則被一般民眾接受并內(nèi)化的時(shí)候，不論是情感勞動的付出者或接受者都更容易形成一種心照不宣的默契。當(dāng)乘客能體諒空乘人員辛苦的微笑，也許雙方就不必?fù)?dān)負(fù)過多的壓力。建立在集體性共識的基礎(chǔ)上，新的社會秩序得以建立起來，因?yàn)槿藗円呀?jīng)針對商業(yè)性的社會情境進(jìn)行了調(diào)適，彼此的溝通合作得以更加高效地展開。但這是否就是問題的最佳答案呢？人類是否只能一遍又一遍地作繭自縛然后再奮力掙脫呢？社會的發(fā)展究竟該何去何從一直是橫亙在世人面前的難題，它還需要用我們共同的智慧來解答。