彭 露，王婉心，高 川，劉朝河

（中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院，廣州 510000）

0 引言

后勤維修工作是醫(yī)院后勤保障工作的重要組成部分，是醫(yī)院業(yè)務(wù)開(kāi)展的基本保障。中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）后勤主要是采取社會(huì)化方式，后勤維修工作外包給物業(yè)公司的工程部負(fù)責(zé)。工程部負(fù)責(zé)醫(yī)院的水、電、木等基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和管理，服務(wù)水平直接影響著臨床工作對(duì)環(huán)境的滿意程度、更影響著醫(yī)院的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境安全。

近年來(lái)，隨著我院業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，在客觀上對(duì)工程部工作提出了更高的要求。如何進(jìn)一步提升工程部維修效率，提高臨床工作滿意度，保障醫(yī)院業(yè)務(wù)正常開(kāi)展成為擺在后勤部門(mén)面前的一項(xiàng)重要課題。

1 我院后勤維修實(shí)行PDCA 循環(huán)的背景

工程部人員架構(gòu)包括管理人員、維修人員、巡檢人員、調(diào)度人員等，人員的整體素質(zhì)和專業(yè)水平都不高，常出現(xiàn)維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)的情況，甚至因響應(yīng)不及時(shí)而發(fā)生了安全事故。這給我們敲響了警鐘，提高我院工程部服務(wù)水平迫在眉睫，這就要求我們要從管理制度及控制手段上采取改進(jìn)措施，提高工程部維修人員的響應(yīng)速度，縮短維修耗時(shí)，提高臨床工作滿意度，保障醫(yī)院業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。

2018 年7 月，我院上線了后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)，擺脫了以往靠手工登記報(bào)修時(shí)間和維修進(jìn)度的落后管理手段，實(shí)現(xiàn)了科室報(bào)修、登記、派單、完工、驗(yàn)收確認(rèn)的全過(guò)程信息化管理，可以通過(guò)報(bào)修系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各維修人員的工作量、工作耗時(shí)、響應(yīng)時(shí)間等，報(bào)修系統(tǒng)數(shù)據(jù)客觀且全面，為我院應(yīng)用PDCA 循環(huán)提高后勤維修效率創(chuàng)造了條件。

2 PDCA 循環(huán)在我院后勤維修工作中的具體應(yīng)用

PDCA 循環(huán)是一種程序化的質(zhì)量管理模式［1］，廣泛運(yùn)用在質(zhì)量管理體系中，也適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作。PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理分成4 個(gè)階段，分別為計(jì)劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）［2］。這4 個(gè)階段又可以細(xì)分為：分析現(xiàn)狀、找出問(wèn)題，分析各種影響因素、找出主要因素，采取措施、制訂計(jì)劃，實(shí)施制定的措施計(jì)劃，檢查結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)［3-4］。

本著“為醫(yī)院臨床工作保駕護(hù)航”的理念，自2018 年7 月上線了后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)后，我們制定了“提高醫(yī)院工程部維修效率”的工作目標(biāo)，由醫(yī)院后勤管理辦工作人員和工程部主管一起成立了工作小組，并利用PDCA 循環(huán)這一科學(xué)的管理理念及工具，著手制訂可行方案，提高我院工程部服務(wù)水平。

2.1 計(jì)劃階段（PLAN）

2.1.1 擬訂活動(dòng)計(jì)劃：活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間

本次“提高醫(yī)院工程部維修效率”的改進(jìn)工作安排在2018年8 月至2019 年12 月期間進(jìn)行。改進(jìn)工作完成后對(duì)效果進(jìn)行檢查、分析并確定下一步改進(jìn)計(jì)劃。

2.1.2 分析現(xiàn)狀

后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)上線之前，我院的基礎(chǔ)維修工作都是通過(guò)手工登記報(bào)修信息，并通過(guò)人工派單，完工后再根據(jù)紙質(zhì)的驗(yàn)收單據(jù)，人工進(jìn)行完工登記和驗(yàn)收確認(rèn)登記。

存在響應(yīng)速度慢、維修效率低、漏登記、登記錯(cuò)、管理程序煩瑣、紙質(zhì)材料不好保存、維修情況難以統(tǒng)計(jì)等缺點(diǎn)。

我院后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)上線后，擺脫了靠手工登記的落后管理手段，實(shí)現(xiàn)了維修工作的全過(guò)程信息化管理，報(bào)表管理模塊也能對(duì)維修工作的各類(lèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括工作量、維修響應(yīng)時(shí)間、使用材料統(tǒng)計(jì)等，數(shù)據(jù)客觀且全面。后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)的上線，解決了登記容易出錯(cuò)、材料保管麻煩、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)困難等問(wèn)題。但維修人員響應(yīng)速度慢、維修效率低的問(wèn)題仍然存在。

2.1.3 目標(biāo)設(shè)定

通過(guò)改進(jìn)工作，提高我院工程部維修人員的響應(yīng)速度、縮短維修耗時(shí)，因響應(yīng)不及時(shí)引起的安全事故數(shù)量為0、響應(yīng)速度在10 分鐘以內(nèi)的占95%以上、每單維修平均耗時(shí)不超過(guò)2小時(shí)作為設(shè)定目標(biāo)。

2.1.4 原因分析

工程部為外包的服務(wù)單位，近年來(lái)常出現(xiàn)維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)的情況，究其原因，為人員本身的問(wèn)題，比如積極性差、素質(zhì)不高，管理人員思想不重視等，除人員問(wèn)題之外，完善的制度也是提高維修人員積極性的先決條件，也是重要影響因素。通過(guò)對(duì)實(shí)際情況和影響因素進(jìn)行分析，工作小組列出所有造成工程部維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)的可能影響因素，并將其匯總為魚(yú)骨分析圖，如圖1 所示。

圖1 維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)影響因素魚(yú)骨分析

（1）人員因素：缺乏激勵(lì)制度，導(dǎo)致工程部人員形成了“吃大鍋飯”的心理，積極性難以被調(diào)動(dòng)，形成懶散、責(zé)任心差的局面。而且工程部大部分人員為大?；蚋咧袑W(xué)歷，綜合素質(zhì)不高。維修人員技術(shù)培養(yǎng)也不夠重視，專業(yè)性不強(qiáng)。調(diào)度人員不能熟練使用后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)，導(dǎo)致派單不及時(shí)。工程部管理人員思想也不夠重視，沒(méi)能采取有效措施調(diào)動(dòng)人員積極性、提高人員的綜合素質(zhì)。除此之外，維修人員受聘于外包的物業(yè)公司，對(duì)醫(yī)院歸屬感不強(qiáng)，以及工資待遇較低等原因，造成人員流動(dòng)性較大。而新入職的維修人員對(duì)醫(yī)院情況不熟，維修技能也較差。

（2）材料因素：部分維修工具陳舊老化，維修材料補(bǔ)充不及時(shí)，維修材料缺貨導(dǎo)致維修效率低，維修耗時(shí)長(zhǎng)。

（3）制度因素：缺乏有效的獎(jiǎng)懲制度。針對(duì)魚(yú)骨圖中呈現(xiàn)的所有因素，我們對(duì)其進(jìn)行了如下梳理和討論：工程部維修人員的響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)的直接原因?yàn)槿藛T自身的原因，屬于問(wèn)題的主要矛盾。其中，維修人員積極性不高影響較明顯，優(yōu)先度在各因素中排名第一，調(diào)度人員對(duì)系統(tǒng)不熟影響相對(duì)較?。恍纬闪己玫莫?jiǎng)懲機(jī)制，規(guī)范人員的行為，是提高人員主觀能動(dòng)性的先決條件，重要性同樣突出；材料因素中，維修工具落后則影響相對(duì)較小，排名位于最后。

按上述分析，由高到低選出主要因素3 個(gè)，分別為人員積極性不高、獎(jiǎng)懲制度不完善和維修材料缺貨，詳見(jiàn)表1。

表1 維修人員響應(yīng)速度慢、維修耗時(shí)長(zhǎng)影響因素分析及優(yōu)先度排序

2.1.5 對(duì) 策

根據(jù)以上分析結(jié)果，通過(guò)討論，我們初步制訂“提高醫(yī)院工程部維修效率”總體工作方案如下：

（1）由醫(yī)院后勤管理辦科長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，工程部主管和后勤管理辦工作人員作為組員，成立QCI 小組，制定績(jī)效考核制度和培訓(xùn)計(jì)劃。具體分工為：由后勤管理辦和工程部一起制定績(jī)效考核制度和培訓(xùn)方案，由工程部所屬的物業(yè)公司提供資金用于獎(jiǎng)勵(lì)考核優(yōu)秀的員工。績(jī)效考核制度的原則是工作越積極、表現(xiàn)越優(yōu)秀的人員績(jī)效獎(jiǎng)金越高，而考核不達(dá)標(biāo)的人員無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金，甚至可能被扣工資；考核周期為每個(gè)月度考核一次。

（2）加強(qiáng)維修人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高維修人員的專業(yè)技能水平。

（3）由后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)公司指派專人，對(duì)工程部調(diào)度人員和維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們對(duì)報(bào)修系統(tǒng)的熟悉度，縮短派單時(shí)間，進(jìn)而提高工作效率和工作質(zhì)量。

（4）針對(duì)全體工程部維修人員，開(kāi)展“提高醫(yī)院工程部維修效率”工作動(dòng)員會(huì)。

（5）更換陳舊維修工具，補(bǔ)充維修材料。

2.2 執(zhí)行階段（DO）

2.2.1 制度建設(shè)

經(jīng)過(guò)QCI 小組的多番討論和思想碰撞，最終確定了績(jī)效考核的內(nèi)容由四個(gè)方面組成，分別有基本考核模塊、加分模塊、扣分模塊、一票否決模塊；考核內(nèi)容詳見(jiàn)表2。

表2 工程人員月度工作績(jī)效考核內(nèi)容

個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)的計(jì)算方式為：個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)=總獎(jiǎng)金額/總分?jǐn)?shù)×個(gè)人得分

績(jī)效考核制度適用于工程部所有維修人員，由后勤管理辦根據(jù)后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)維修人員的工作量、完工率、完工及時(shí)率得分，并提供給工程部，具體考核工作由工程部主管負(fù)責(zé)實(shí)施。

2.2.2 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

由后勤管理辦和工程部組織開(kāi)展了一系列專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，比如醫(yī)用氣體操作規(guī)程培訓(xùn)、電房安全培訓(xùn)、電梯安全培訓(xùn)、維修電工技能提升培訓(xùn)、發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程培訓(xùn)等。

2.2.3 后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)的培訓(xùn)

邀請(qǐng)了后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)服務(wù)商的技術(shù)人員對(duì)工程部調(diào)度人員和維修人員進(jìn)行了報(bào)修系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括系統(tǒng)的基本架構(gòu)，接單、派單、查單、完工確認(rèn)等操作流程以及系統(tǒng)使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)等。

2.2.4 “提高醫(yī)院工程部維修效率”工作動(dòng)員會(huì)

由后勤管理辦和工程部組織開(kāi)展了“提高醫(yī)院工程部維修效率”工作動(dòng)員會(huì)，通過(guò)動(dòng)員會(huì)，宣傳“多勞多得和提高自身專業(yè)素養(yǎng)”的工作思想，對(duì)績(jī)效考核方案進(jìn)行了解讀，并開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)答疑，充分調(diào)動(dòng)工程部人員工作的積極性和參與感。

2.2.5 更換陳舊維修工具，補(bǔ)充維修材料

由工程部負(fù)責(zé)更換陳舊老化的維修工具，由后勤管理辦負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充維修材料，保證維修材料的充足。

2.3 檢查階段（CHECK）

2.3.1 效果確認(rèn)

從2018 年8 月開(kāi)始準(zhǔn)備工作，成立QCI 小組，著手制訂績(jī)效考核方案，并逐步實(shí)施以上各項(xiàng)改進(jìn)措施，工程部績(jī)效考核制度從2018 年9 月正式實(shí)行，實(shí)行績(jī)效考核后成效明顯，至2019 年12 月，我院工程部服務(wù)水平有了很大改善，達(dá)到了預(yù)期效果。

（1）截至2019 年12 月，我院未發(fā)生過(guò)一起因維修工作響應(yīng)不及時(shí)而引起的安全事故，達(dá)到因響應(yīng)不及時(shí)引起的安全事故數(shù)量為0 的目標(biāo)。

（2）工程部績(jī)效考核制度實(shí)行之后，工程部維修人員積極性得到顯著提高，每單維修平均耗時(shí)明顯下降，從2018年8月的4.98小時(shí)／單下降到2019年全年平均2.38小時(shí)／單、2020年全年平均1.59 小時(shí)／單。其中，2019 年的2 月至8 月，維修耗時(shí)再次變長(zhǎng)，從2 月份的2.52 小時(shí)／單到8 月份的3.87 小時(shí)／單。通過(guò)分析，原因是維修人員變動(dòng)較大，陸續(xù)換了調(diào)度人員和幾名維修人員，新來(lái)的員工對(duì)我院的情況和維修工作需要有個(gè)適應(yīng)過(guò)程，以及對(duì)后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)的使用不熟練，導(dǎo)致維修耗時(shí)變長(zhǎng)。通過(guò)再次改進(jìn)，維修耗時(shí)又下降到12 月份的1.34 小時(shí)／單?？傮w上，每單維修平均耗時(shí)指標(biāo)達(dá)到了不超過(guò)2小時(shí)／單的設(shè)定目標(biāo)。

（3）維修響應(yīng)時(shí)間也得到了很大的縮短，從2018 年8 月起，在10 分鐘內(nèi)響應(yīng)的工單占比從60%左右上升到2019 年的年平均占比97.9%、2020 年的年平均占比99.8%。維修響應(yīng)的速度有了很大的提升。也達(dá)到了我們維修響應(yīng)時(shí)間在10 分鐘以內(nèi)的工單占比95%以上的設(shè)定目標(biāo)。

2.3.2 目前仍存在的問(wèn)題

PDCA 循環(huán)的關(guān)鍵在于持續(xù)改進(jìn)環(huán)節(jié)，這也是階段性的總結(jié)和修訂，找出尚未解決的問(wèn)題，制訂解決方案，并進(jìn)入下一輪PDCA 循環(huán)，在后續(xù)工作中持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)，從而不斷提升后勤維修效率。

經(jīng)過(guò)實(shí)施改進(jìn)措施，我院工程部服務(wù)水平有了較大改善，維修平均耗時(shí)明顯縮短，維修響應(yīng)速度也顯著提升。但實(shí)施過(guò)程也發(fā)現(xiàn)仍然存在較多問(wèn)題，例如，由于臨床工作的特殊性，存在因科室原因不能及時(shí)進(jìn)行維修導(dǎo)致工單耗時(shí)長(zhǎng)；個(gè)別維修項(xiàng)目情況較復(fù)雜，難度較大，耗時(shí)較長(zhǎng)，導(dǎo)致維修人員更愿意接簡(jiǎn)單的工單；外包單位對(duì)醫(yī)院歸屬感不強(qiáng)、人員工資待遇低造成人員流動(dòng)性大等問(wèn)題。為此，我院QCI 小組也將制訂相應(yīng)的工作計(jì)劃和方案，持續(xù)提高后勤維修效率。

2.4 處理階段（ACTION）

2.4.1 標(biāo)準(zhǔn)化

常態(tài)化工程部績(jī)效考核制度，每個(gè)月的第一周由我院后勤辦管理人員根據(jù)后勤一站式服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)上一月度工程部所有維修人員的工作量、完工率、完工及時(shí)率得分，并提供給工程部，具體考核工作由工程部主管負(fù)責(zé)實(shí)施。

2.4.2 持續(xù)改進(jìn)

后勤維修效率不僅直接影響到臨床工作的開(kāi)展，也與醫(yī)院安全運(yùn)行息息相關(guān)。影響后勤維修效率的因素有很多，在此輪PDCA 循環(huán)中，我們主要抓住了“人”這個(gè)關(guān)鍵因素，除了加強(qiáng)培訓(xùn)以外，最重要的是制訂相應(yīng)的績(jī)效考核方案。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，績(jī)效考核對(duì)調(diào)動(dòng)人員積極性有較大的作用，基本達(dá)到了我們的預(yù)期目標(biāo)。但仍然存在一些制約因素影響到后勤維修效率，這也說(shuō)明還存在較大的改進(jìn)空間，需要繼續(xù)應(yīng)用PDCA 循環(huán)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。