［鄧敏儀 羅春濤 陸冠明 林惠 劉潔賢］

1 引言

1.1 廣東省內(nèi)支撐前端公眾客戶現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

隨著5G 多種套餐上線，5G 應(yīng)用及終端種類(lèi)眾多，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷逐步增加，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴已經(jīng)超過(guò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，從2021 年初開(kāi)始，客戶投訴網(wǎng)速慢單量持續(xù)飆升，其中不明原因和自行恢復(fù)的工單量飆升了1 萬(wàn)多宗；同時(shí)由于5G 與2/3G、4G 的互操作網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)繁多，套餐達(dá)量降速、核心網(wǎng)數(shù)據(jù)集獲取困難，判斷流程復(fù)雜，無(wú)法實(shí)時(shí)定位用戶投訴地點(diǎn)與周邊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的關(guān)系等問(wèn)題。話務(wù)員需要查詢多個(gè)系統(tǒng)了解用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，不利于與客戶交互，具體情況如下。

1.1.1 話務(wù)員需要在多系統(tǒng)多界面輪詢切換

（1）在業(yè)務(wù)域查詢判斷用戶是否具備各功能權(quán)限，如圖1 所示。

圖1 業(yè)務(wù)域查詢用戶數(shù)據(jù)

（2）通過(guò)另外一個(gè)功能界面實(shí)現(xiàn)核心網(wǎng)側(cè)的數(shù)據(jù)人工操作修復(fù)，如圖2 所示。

圖2 人工操作修復(fù)核心網(wǎng)側(cè)的數(shù)據(jù)

（3）查詢無(wú)線覆蓋，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，如圖3 所示。

圖3 查詢無(wú)線覆蓋，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋

1.1.2 話務(wù)員排障流程對(duì)專(zhuān)業(yè)技能要求高

針對(duì)第一點(diǎn)的多系統(tǒng)多界面查詢處理環(huán)節(jié)，需操作的人員具備排障思路和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，由于10000 客服人員面向的是全業(yè)務(wù)投訴工單，相對(duì)于寬帶、資費(fèi)等投訴，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴占比較小，加上輪班制，每人/每周處理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴單約2～3 單，隨著5G、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等新業(yè)務(wù)上線，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴在線一次性解決率呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，根據(jù)萬(wàn)號(hào)報(bào)表系統(tǒng)顯示，一次性解決率從85%下降至80%。

1.2 本論文研究的意義

綜上所述，由于受限于對(duì)前臺(tái)話務(wù)員專(zhuān)業(yè)能力需求高、界面切換操作頻繁且復(fù)雜，多項(xiàng)后端功能前置也無(wú)法實(shí)時(shí)為話務(wù)員提供有效支撐，反而加重話務(wù)員的負(fù)擔(dān)，延長(zhǎng)答復(fù)客戶的時(shí)間和壓力，前臺(tái)在線預(yù)處理率不高。

本論文基于核心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)側(cè)、無(wú)線網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)側(cè)、終端側(cè)、SP 業(yè)務(wù)側(cè)等原子能力，形成一整套智能自動(dòng)的地址擴(kuò)充及覆蓋質(zhì)量評(píng)估結(jié)果生成運(yùn)作機(jī)制，提供無(wú)線覆蓋質(zhì)量信息快速查詢能力；為客服系統(tǒng)提供可調(diào)用的用戶感知數(shù)據(jù)結(jié)論，實(shí)現(xiàn)客服座席的應(yīng)答口徑、話術(shù)腳本的自動(dòng)推送，可直接向客戶解釋?zhuān)幌蚝蠖伺蓡涡畔⒅心茏詣?dòng)帶入客戶感知查詢?cè)\斷結(jié)果，方便接單人員進(jìn)行分析處理；具有精準(zhǔn)定位，圖形化顯示，及時(shí)性強(qiáng)，跨界定位定段的特點(diǎn)，是解決4G、5G 移動(dòng)網(wǎng)投訴的高效手段；支撐了預(yù)處理能力提升，縮短預(yù)處理時(shí)長(zhǎng)，減少派單量，提升客戶觸點(diǎn)感知，減輕專(zhuān)業(yè)中心工作壓力。

2 端到端感知告警參數(shù)算法規(guī)則及實(shí)現(xiàn)方案

2.1 故障定位定段處理流程

創(chuàng)新整合集團(tuán)平臺(tái)、省平臺(tái)、CRM 接口、PCRF、CHR、MRO、核心網(wǎng)撥測(cè)結(jié)果、無(wú)線側(cè)告警、性能指標(biāo)、核心網(wǎng)告警等原子能力，快速定位投訴原因，如圖4 所示。

圖4 集團(tuán)客服接口結(jié)合省內(nèi)精定位示意圖

故障排查流程：①集團(tuán)平臺(tái)查詢——②終端質(zhì)差分析——③核心網(wǎng)質(zhì)差分析——④質(zhì)差分析——⑤小區(qū)質(zhì)差分析

調(diào)用MR 級(jí)別的原子能力，算法經(jīng)多采樣點(diǎn)推敲，定位準(zhǔn)確率達(dá)95%。移動(dòng)感知客服前置支撐基于用戶MR/CDR 記錄定位投訴位置，結(jié)合無(wú)線網(wǎng)KPI 精確判斷弱覆蓋、干擾、故障以及高負(fù)荷等根因，通過(guò)上萬(wàn)條記錄與現(xiàn)場(chǎng)處理情況校正，定位準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上。

還原無(wú)線網(wǎng)質(zhì)差小區(qū)（干擾、故障、KPI）2 小時(shí)內(nèi)客戶感知數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位，定界1 天內(nèi)核心側(cè)、終端側(cè)、弱覆蓋問(wèn)題，通過(guò)算法排序，有效精準(zhǔn)定位引起客戶感知的問(wèn)題。對(duì)需派現(xiàn)場(chǎng)工單，下單自動(dòng)帶入客戶感知查詢?cè)\斷結(jié)果。

對(duì)結(jié)論實(shí)現(xiàn)邏輯序列排序，制定結(jié)論映射應(yīng)答口徑結(jié)果，前臺(tái)系統(tǒng)直接調(diào)用，顯示在話務(wù)平臺(tái)。

2.2 集團(tuán)平臺(tái)查詢

具體運(yùn)作的流程如下：?jiǎn)?dòng)查詢定時(shí)器T1（8 秒），根據(jù)輸入信息中的Mdn、PeriodBegin及PeriodEnd，查詢集團(tuán)平臺(tái)接口。集團(tuán)接口一次調(diào)用只能查詢一天，連續(xù)多天得查詢，需根據(jù)天數(shù)分解為多個(gè)并發(fā)的調(diào)用。并將返回結(jié)果合并，合并原則如下。

TerminalType出現(xiàn)不同值的，以PeriodEnd這一天的查詢結(jié)果為準(zhǔn)，若PeriodEnd 無(wú)返回結(jié)果，則以前一天的結(jié)果為準(zhǔn)，以此類(lèi)推。

Good_SGW_list、Weak_SGW_list、Good_SP_list、Weak_SP_list 進(jìn)行多天合并，去重。

如果T1 超時(shí)仍未完成查詢，則ExternalQuerySuc=2。

如果查詢期間出錯(cuò)，則ExternalQuerySuc=1，External-QueryFail 設(shè)置為集團(tuán)接口調(diào)用失敗返回信息。

如果查詢成功，停止T1，ExternalQuerySuc=0，并存儲(chǔ)響應(yīng)結(jié)果。

2.3 終端質(zhì)差分析

在集團(tuán)平臺(tái)接口查詢的響應(yīng)結(jié)果中取“term 返回list”，將TerminalType 設(shè)置為“termlist_終端型號(hào)”的值；

檢查gen_term 的值：

如果=1，IsTerminal 設(shè)為T(mén)rue

如果=0，IsTerminal 設(shè)為FALSE

通過(guò)10000 平臺(tái)接口返回IsTerminal、TerminalType、TerminalConclusion（默認(rèn)空值）。

2.4 核心網(wǎng)質(zhì)差分析

在集團(tuán)平臺(tái)接口查詢的響應(yīng)結(jié)果中獲取gen_sgw 的值：

若為1，則讀取“sgw 返回list”中的“sgwlist_SGW_IP”與“sgwlist_是否全網(wǎng)質(zhì)差SGW”，根據(jù)“sgwlist_是否全網(wǎng)質(zhì)差SGW”的取值0 與1，分別存儲(chǔ)“sgwlist_SGW_IP”為列表：Good_SGW_list 與Weak_SGW_list，去重。

若為0，則讀取“sgw 返回list”中的“sgwlist_SGW_IP”，存儲(chǔ)為列表：Good_SGW_list，去重。

根據(jù)查詢時(shí)間范圍，在FRT_WEAK_SPSGW_D 表相應(yīng)的DAY中查詢SGW_LIST字段，查詢結(jié)果與Good_SGW_list取交集，然后再與Weak_SGW_list 取并集，得到Weak_SGW_List_final

判斷Weak_SGW_List_final 是否有值：

如果有值，IsSgw 設(shè)為T(mén)rue

否則，IsSgw 設(shè)為False

通過(guò)10000平臺(tái)接口返回IsSgw、SgwConclusion（默認(rèn)空值）

2.5 SP 質(zhì)差分析

對(duì)集團(tuán)接口查詢的響應(yīng)結(jié)果中，獲取“sp 返回list”中的“splist_二級(jí)業(yè)務(wù)名稱(chēng)”取值，對(duì)部分取值做映射，轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)名稱(chēng)，映射關(guān)系如表1 所示。

表1 splist_二級(jí)業(yè)務(wù)名稱(chēng)映射關(guān)系表

在集團(tuán)平臺(tái)接口查詢的響應(yīng)結(jié)果中獲取gen_sp 的值:

若為1，則讀取“sp 返回list”中的“splist_二級(jí)業(yè)務(wù)名稱(chēng)”與“splist_是否全網(wǎng)質(zhì)差sp”，根據(jù)“splist_是否全網(wǎng)質(zhì)差sp”的取值0 與1，分別存儲(chǔ)“splist_二級(jí)業(yè)務(wù)名稱(chēng)”為列表：Weak_SP_list 與Good_SP_list，去重。

若為0，則讀取“sp 返回list”中的“splist_二級(jí)業(yè)務(wù)名稱(chēng)”，存儲(chǔ)為列表：Good_SP_list，去重。

根據(jù)查詢時(shí)間范圍，在FRT_WEAK_SPSGW_D 表相應(yīng)的DAY 中查詢SP_LIST 字段，查詢結(jié)果與Good_SP_list 取交集，然后再與Weak_SP_list 取并集，得到Weak_SP_List_final

判斷Weak_SP_List_final 是否有值：

如果有值，IsSp 設(shè)為T(mén)rue

否則，IsSp 設(shè)為False

通過(guò)10000 平臺(tái)接口返回IsSp、SpConclusion（默認(rèn)空值）

2.6 小區(qū)質(zhì)差分析

（1）判斷用戶的弱覆蓋感知狀態(tài)

根據(jù)輸入信息中的mdn、PeriodBegin、PeriodEnd，生成hbase 查詢key：“用戶號(hào)碼（mdn 經(jīng)md5 函數(shù)轉(zhuǎn)化）_天（PeriodBegin 至PeriodEnd）”，查詢4.12DSI_PERSONAS 表,匯總得出：

①A=level_115_num，所有查詢值的總和

② B=level_115_num+level_115_110_num+level_110_105_num+level_105_95_num+level_95_85_num+level_85_num，所有查詢值的總和

③若B＞（（PeriodBegin 至PeriodEnd 的天數(shù)）*100）并且（A/B）＞0.25，則IsWeakCoverage 設(shè)為T(mén)rue

④ 否則IsWeakCoverage 設(shè)為False

注：將弱覆蓋的分析放在選擇小區(qū)之后。

（2）獲取用戶接入小區(qū)列表ServingCellList

①如果輸入信息中包含經(jīng)緯度或者地址信息，則生成hbase 查詢key：天（PeriodBegin 至PeriodEnd）_用戶號(hào)碼（mdn 經(jīng)md5 函數(shù)轉(zhuǎn)化）_*，匹配查詢4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D 表中小區(qū)的信息，計(jì)算每一個(gè)小區(qū)的百度經(jīng)緯度與投訴點(diǎn)百度經(jīng)緯度的距離，篩選出距離小于3 000 米的小區(qū)，同一小區(qū)只保留LteScRSRP_NUM 最大值的一條記錄，根據(jù)LteScRSRP_NUM 由大到小排序保留TOP3 小區(qū)，保存為ServingCellList。

② 如果輸入信息中沒(méi)有包含經(jīng)緯度或者地址信息，則生成hbase 查詢key：天（PeriodBegin 至PeriodEnd）_用戶號(hào)碼（mdn 經(jīng)md5 函數(shù)轉(zhuǎn)化）_X（X 為top3，分別取1、2、3），精確查詢4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D 表中小區(qū)的信息，同一小區(qū)只保留LteScRSRP_NUM 最大值的一條記錄，根據(jù)LteScRSRP_NUM 由大到小排序保留TOP3 小區(qū)，保存為ServingCellList。

③為ServingCellList 中每個(gè)小區(qū)設(shè)置變量Eci、CellName、HasAlarm、HasInterference、HighLoading、IsWeakCoverage。

④ Eci由4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D表的ENODEB_ID、CELL_ID 字段，按ENODEB_ID 轉(zhuǎn)16 進(jìn)制取5 位（20 bit，前）拼接CELL_ID 轉(zhuǎn)16 進(jìn)制取2 位（8 bit，后），形成28 bit的Eci，再轉(zhuǎn)10進(jìn)制計(jì)算得來(lái)、CellName設(shè)置為4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D 表的Cell_Name。

⑤ 為ServingCellList 中每個(gè)小區(qū)返回體驗(yàn)速率、經(jīng)緯度，分別把經(jīng)緯度、下行體驗(yàn)速率賦值至Cell_Latitude、Cell_Longitude,CELL DL throughput 字段

（3）獲取小區(qū)的受干擾狀態(tài)、負(fù)荷狀態(tài)、弱覆蓋狀態(tài)

①在4.36 DSI_MDN_ENB_TOP_D表中篩選出Serving-CellList 的同時(shí)，將小區(qū)的HasInterference 設(shè)為選中小區(qū)的Interfer_Level 取值，將HighLoading 設(shè)為選中小區(qū)的Load_Level取值，將IsWeakCoverage設(shè)為選中小區(qū)的Is_Weak_coverage 值

（4）獲取小區(qū)的故障狀態(tài)

①按ServingCellList 中每一個(gè)小區(qū)，查詢mysql 庫(kù)frt_bsn_alarm 表，如果有記錄，則HasAlarm 設(shè)為2

② 若查詢mysql庫(kù)frt_bsn_alarm表無(wú)記錄，接著查詢3.200 FRT_ALARM_TOT_D 表，查 詢CLEAR_TIME 在PeriodBegin 之后是否存在告警記錄，若查有記錄，則HasAlarm 設(shè)為1

③否則，HasAlarm 設(shè)為0

（5）在ServingCellList 中，判斷每一個(gè)小區(qū)是否存在HasInterference、HighLoading、HasAlarm 任一變量取值大于0。

①若有，小區(qū)判斷為質(zhì)差小區(qū)，將IsRf 設(shè)置為T(mén)rue，RelatedCells 設(shè)置為質(zhì)差小區(qū)的數(shù)量

② 若無(wú)，則將IsRf 設(shè)置為False，RelatedCells 設(shè)置為0

（6）獲取用戶投訴點(diǎn)附近柵格指標(biāo)。判斷輸入信息中Latitude 和Longitude 字段是否為合法經(jīng)緯度：關(guān)聯(lián)以其為中心所發(fā)散的9 個(gè)相關(guān)聯(lián)的柵格。

①如果經(jīng)緯度正常，且位置在廣東省內(nèi)：以包含該經(jīng)緯度的柵格為中心柵格，并返回上下左右的相鄰柵格，共計(jì)9 個(gè)的中心經(jīng)緯度、投訴當(dāng)天平均RSRP 和下行體驗(yàn)速率，分別賦值到GridLatitude、GridLongitude、GridRSRP、GridDlThrouthput。同時(shí)設(shè)置Relatedgrid=True，具體。如果某個(gè)柵格的平均RSRP 或下行體驗(yàn)速率不可用，則賦值為N/A。

② 否則，設(shè)置Relatedgrid=False。

最后，保存質(zhì)差小區(qū)變量并通過(guò)10000平臺(tái)接口返回。

2.7 結(jié)論賦值算法排序調(diào)用

FinalConclusion為接口調(diào)用最終結(jié)論，按如下規(guī)則賦值。

當(dāng)QueryFail 不等于0 時(shí)，根據(jù)取值不同：

取值為1時(shí)，F(xiàn)inalConclusion賦值“接口輸入?yún)?shù)校驗(yàn)錯(cuò)誤：用戶號(hào)碼格式錯(cuò)誤”

取值為2時(shí)，F(xiàn)inalConclusion賦值“接口輸入?yún)?shù)校驗(yàn)錯(cuò)誤：查詢時(shí)間錯(cuò)誤”

取值為3時(shí)，F(xiàn)inalConclusion賦值“接口輸入?yún)?shù)校驗(yàn)錯(cuò)誤：用戶名、密碼驗(yàn)證錯(cuò)誤”

取值為4時(shí)，F(xiàn)inalConclusion賦值“接口輸入?yún)?shù)校驗(yàn)錯(cuò)誤：輸入?yún)?shù)不全”

當(dāng)QueryFail 等于0 時(shí)：

ExternalQuerySuc 不等于0 且LocalDBQuery 不等于0 時(shí)，F(xiàn)inalConclusion 賦值“查詢不到上網(wǎng)記錄?！?/p>

其它ExternalQuerySuc、LocalDBQuery 取值組合時(shí)，在表2 中根據(jù)質(zhì)差原因選出序號(hào)最小的一項(xiàng)，F(xiàn)inalConclusion賦值對(duì)應(yīng)的應(yīng)答口徑如表2 所示。

表2 感知質(zhì)差原因與應(yīng)答口徑表

3 本方案上線后前端應(yīng)用及成效

3.1 萬(wàn)號(hào)話務(wù)員只需要面對(duì)一個(gè)界面，無(wú)需切換

客戶投訴時(shí)候，萬(wàn)號(hào)話務(wù)員只需要面對(duì)一個(gè)界面，輸入客戶電話、投訴地址，則直接調(diào)用該號(hào)碼的業(yè)務(wù)側(cè)參數(shù)，當(dāng)話務(wù)員輸入客戶投訴地址時(shí)，回傳客戶感知質(zhì)差原因應(yīng)答口徑。無(wú)需再跨系統(tǒng)界面查詢，話務(wù)員調(diào)用界面如圖5 所示。

圖5 話務(wù)員一個(gè)界面實(shí)現(xiàn)精定位結(jié)果調(diào)用

如客戶不認(rèn)同話務(wù)員的答復(fù)結(jié)果，話務(wù)員將求助二線專(zhuān)家，二線專(zhuān)家通過(guò)系統(tǒng)記錄的信息，輸入號(hào)碼、投訴地址、日期，直接輸出所有結(jié)論，地理化呈現(xiàn)投訴點(diǎn)周邊基站、覆蓋及速率等網(wǎng)絡(luò)情況，方便與客戶交互再次確認(rèn)，并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)處理，二線專(zhuān)家查詢界面如圖6 所示。

圖6 二線專(zhuān)家在同一界面實(shí)現(xiàn)省內(nèi)投訴精定位

3.2 成效

該方法上線后，在集團(tuán)移動(dòng)網(wǎng)端到端運(yùn)營(yíng)能力提升工作AAA 達(dá)標(biāo)檢查中，獲得集團(tuán)對(duì)廣東省移動(dòng)投訴預(yù)處理的高度認(rèn)可，具體評(píng)估方案及成效如下圖所示，包括應(yīng)用型性、準(zhǔn)確性、先進(jìn)性、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益等，均在全國(guó)排名前列，并在檢查會(huì)上作匯報(bào)分享，效益評(píng)估如圖7 所示。

圖7（1） 效益評(píng)估

圖7（2） 效益評(píng)估

4 總結(jié)與展望

本文針對(duì)個(gè)人投訴客戶的精定位手段、方法、流程展開(kāi)闡述，涉及核心網(wǎng)、SP、終端、質(zhì)差小區(qū)，最后，通過(guò)自定義算法賦值邏輯，呈現(xiàn)處理結(jié)論口徑，提供話務(wù)員直接調(diào)用，支撐其答復(fù)客戶，滿意閉環(huán)。

進(jìn)一步地，隨著5G 和新媒體服務(wù)渠道的發(fā)展，結(jié)合當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的要求，需進(jìn)一步推進(jìn)5G 公眾客戶新媒體渠道支撐工作。當(dāng)前，5G 公眾客戶抱怨情況如圖8，根據(jù)2021 年1 月至7 月數(shù)據(jù)所示，同比抬升主要集中在深圳、東莞、廣州。

圖8（1） 全省5G 客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)類(lèi)全量圖（無(wú)線+ICNOC）（1 月-7 月同比數(shù)據(jù)）

圖8（2） 深圳5G 客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)類(lèi)全量圖（無(wú)線+ICNOC）（1 月-7 月累計(jì)數(shù)據(jù)）

展望2022 年，5G 業(yè)務(wù)將改變?nèi)藗兊纳钅Ｊ剑ㄟ^(guò)5G+FTTR 組網(wǎng)，將千兆帶寬服務(wù)拓展到道路、樓宇、家庭，自動(dòng)駕駛、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，借助VR 還可感受現(xiàn)場(chǎng)演唱會(huì)、球賽，實(shí)現(xiàn)萬(wàn)物互聯(lián)。

如何通過(guò)新型支撐手段支撐公眾客戶享受5G 帶來(lái)的便捷和生活樂(lè)趣，廣東ICNOC 感知室將進(jìn)一步通過(guò)大數(shù)據(jù)+AI 手段，實(shí)現(xiàn)5G 客戶支撐新媒體投訴渠道自助排障，支撐新媒體客服提升客戶感知，這是我們下一步研究的主題。