李 莉

（首都醫(yī)科大學(xué)石景山教學(xué)醫(yī)院<北京市石景山醫(yī)院>門(mén)診服務(wù)中心 北京 100043）

在醫(yī)院護(hù)理工作中，門(mén)診護(hù)理管理十分重要，門(mén)診是醫(yī)院為患者提供直接服務(wù)的窗口，有較大人流量，有較強(qiáng)人員流動(dòng)性，護(hù)理管理方面，難度較大。門(mén)診護(hù)理服務(wù)水平?jīng)Q定患者滿意度[1]，護(hù)理管理質(zhì)量也決定患者滿意度，同時(shí)，以上2 個(gè)方面也會(huì)影響醫(yī)院公信力以及聲譽(yù)。因此，應(yīng)將相關(guān)措施采取，才能將門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量進(jìn)一步提高，促進(jìn)患者獲得良好護(hù)理。此次選擇120 例患者，研討門(mén)診患者護(hù)理管理中運(yùn)用個(gè)性化管理的效果，具體內(nèi)容報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2020 年6 月—2021 年5 月我院120 例門(mén)診患者，隨機(jī)數(shù)字表法分為研究組和對(duì)照組。研究組60 例，男女患者為40、20 例，年齡23 ～75 歲，平均55.5 歲；對(duì)照組60 例，男女患者為41、19 例，年齡22 ～74 歲，平均55.0 歲。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

常規(guī)護(hù)理管理：采用傳統(tǒng)護(hù)理管理流程，保證門(mén)診環(huán)境整潔，為患者、患者家屬提供健康教育。

個(gè)性化管理：（1）改善門(mén)診患者所處環(huán)境。門(mén)診就診區(qū)域應(yīng)保證整潔干凈，保證空氣流通，接待患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)保證著裝規(guī)范，語(yǔ)言得體并對(duì)患者提出的疑問(wèn)進(jìn)行回答、解釋，幫助患者將門(mén)診就診流程完成，遵循個(gè)性化原則。將電子宣傳欄、一次性水杯、書(shū)面粘貼宣傳欄、飲水機(jī)等放置在各個(gè)科室等候區(qū)域以及門(mén)診大廳內(nèi)。（2）改善護(hù)士服務(wù)態(tài)度。因?yàn)殚T(mén)診患者起病急，對(duì)疾病缺乏足夠認(rèn)知，普遍存在不良情緒，護(hù)士若態(tài)度不好，容易導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿以及緊張等情緒，會(huì)將護(hù)患糾紛事件誘發(fā)。護(hù)士在接診患者時(shí)，熱情接待，積極問(wèn)好，秉持個(gè)性化護(hù)理干預(yù)，交流時(shí)保證語(yǔ)氣親切、態(tài)度耐心[2]，對(duì)患者具體情況進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)并保證微笑，對(duì)患者緊張情緒進(jìn)行有效緩解。（3）強(qiáng)化健康教育。在檢查前、治療前，應(yīng)結(jié)合患者疾病來(lái)宣教疾病知識(shí)、護(hù)理要點(diǎn)等，患者家屬需要積極配合患者，將患者有效、個(gè)性化護(hù)理工作做好。（4）規(guī)范護(hù)士護(hù)理操作。門(mén)診在護(hù)理期間涉及較多內(nèi)容，首先對(duì)患者用藥史、病史、禁忌證進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，對(duì)患者癥狀表現(xiàn)進(jìn)行仔細(xì)觀察并對(duì)患者主觀感受進(jìn)行了解，秉持人文關(guān)懷以及個(gè)性化護(hù)理服務(wù)理念。（5）強(qiáng)化培訓(xùn)以及教育。為門(mén)診護(hù)士開(kāi)展專業(yè)性培訓(xùn)以及教育，將培訓(xùn)門(mén)診護(hù)理知識(shí)、法律法規(guī)力度相應(yīng)強(qiáng)化[3]，將護(hù)士綜合素質(zhì)以及專業(yè)技能相應(yīng)提升，根據(jù)患者實(shí)際對(duì)患者護(hù)理計(jì)劃進(jìn)行個(gè)性化制定以及調(diào)節(jié)，保護(hù)患者隱私，對(duì)患者合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1.3 觀察指標(biāo)、效果分析

對(duì)比分析兩組患者護(hù)理前后焦慮評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛發(fā)生率。焦慮評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量：使用焦慮自評(píng)量表、自擬問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 25.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。正態(tài)分布的計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（± s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組焦慮評(píng)分、護(hù)理糾紛發(fā)生率比較

研究組護(hù)理后焦慮評(píng)分、護(hù)理糾紛發(fā)生率均優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組焦慮評(píng)分、護(hù)理糾紛發(fā)生率比較

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較

護(hù)理后，研究組護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較（ ± s，分）

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較（ ± s，分）

組別 例數(shù)健康宣教服務(wù)態(tài)度操作熟練程度心理護(hù)理研究組 60 95.66±1.24 98.66±0.61 97.27±1.18 92.65±4.33對(duì)照組 60 82.65±2.55 82.33±6.31 81.36±5.17 80.66±5.33 t 35.540419.953223.239613.5244 P＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

3.討論

因?yàn)榧膊「蓴_患者機(jī)體，在生理上，患者有不舒適感覺(jué)，有不良情緒存在，若護(hù)士護(hù)理不當(dāng)，或者護(hù)理態(tài)度方面不夠親切，會(huì)將患者焦慮、急躁情緒加劇，導(dǎo)致護(hù)患糾紛事件發(fā)生。門(mén)診應(yīng)將護(hù)理管理工作做好，將護(hù)士護(hù)理技能以及綜合素質(zhì)相應(yīng)提高。針對(duì)以上情況，臨床進(jìn)行了一定探討。

門(mén)診患者疾病類型多種多樣，護(hù)理難度大，應(yīng)做好患者護(hù)理管理，臨床對(duì)此進(jìn)行了探討。臨床研究個(gè)性化管理，是一種新型護(hù)理辦法[4]，核心是以人為本，可以替代以疾病為中心護(hù)理辦法，將護(hù)士操作技能、專業(yè)能力相應(yīng)提升，給予患者實(shí)施個(gè)性化護(hù)理干預(yù)，尊重患者合法權(quán)益，滿足患者合理需求，可以促使患者獲得溫馨以及舒適護(hù)理干預(yù)。個(gè)性化管理有個(gè)體化、新型、創(chuàng)造性、綜合性特點(diǎn)[5]，可以幫助患者將舒適門(mén)診環(huán)境構(gòu)建，護(hù)士綜合形象會(huì)相應(yīng)提升，對(duì)于特殊患者，可以將綠色通道提供，等候期間，為患者、患者家屬提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，對(duì)患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)提升，對(duì)門(mén)診形象進(jìn)行維護(hù)，患者會(huì)明顯提升就診方面滿意程度。

此次實(shí)驗(yàn)得出：研究組護(hù)理后焦慮評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛發(fā)生率均顯著優(yōu)于對(duì)照組，這些數(shù)據(jù)證明，將個(gè)性化管理應(yīng)用，可以明顯提高患者護(hù)理服務(wù)水平，意義重大。在門(mén)診患者護(hù)理管理中，根據(jù)每一位患者特點(diǎn)來(lái)開(kāi)展護(hù)理干預(yù)，參考患者文化程度、興趣愛(ài)好、疾病類型等信息，將患者個(gè)性化護(hù)理方案科學(xué)制定，為患者制定針對(duì)性護(hù)理服務(wù)，促使患者護(hù)理質(zhì)量明顯提高，確保護(hù)理有效以及可行。

在個(gè)性化管理方式實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，需要做好以下幾點(diǎn)：（1）多數(shù)門(mén)診患者有不良情緒，需要熱情接待患者，主動(dòng)溝通患者，全程微笑，使患者感覺(jué)輕松、舒適。（2）利用通俗易懂語(yǔ)言來(lái)介紹用藥知識(shí)、疾病知識(shí)，耐心解答疑問(wèn)，針對(duì)患者、患者家屬實(shí)施健康教育，促使患者自我保健意識(shí)相應(yīng)提升。（3）將人力資源合理安排，將排班靈活以及科學(xué)運(yùn)用，保證人員充足，順利完成各項(xiàng)護(hù)理工作，將倦怠、疲勞等情況發(fā)生率明顯下降，將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)顯著減少。（4）構(gòu)建綠色通道，提供給急診患者、年老體弱患者，將急診時(shí)間減少，將救治患者效果明顯提升，醫(yī)療不良事件會(huì)明顯減少。（5）將各項(xiàng)便民措施設(shè)在合理區(qū)域，方便患者充分了解疾病相關(guān)知識(shí)。（6）將管理人員素質(zhì)相應(yīng)提高，保證自身舉止以及言行得體，在病區(qū)內(nèi)，秉持公正、公開(kāi)、公平以及和善原則來(lái)處理事情。對(duì)護(hù)士禮儀培訓(xùn)進(jìn)行強(qiáng)化，以良好形象面對(duì)患者、患者家屬，將護(hù)士專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)相應(yīng)提高，利用專業(yè)培訓(xùn)講座、操作技能競(jìng)賽等辦法，將護(hù)士工作能力相應(yīng)增肌，促使護(hù)士工作責(zé)任重視度增加，全面將護(hù)士護(hù)理服務(wù)水準(zhǔn)提高。在護(hù)理管理前，集思廣益，聽(tīng)取每一位護(hù)士建議以及意見(jiàn)，管理期間，多溝通護(hù)士，護(hù)士生活以及家庭在特殊階段，應(yīng)個(gè)性化調(diào)動(dòng)并對(duì)其進(jìn)行處理，將互動(dòng)活動(dòng)開(kāi)展，將護(hù)士工作積極性相應(yīng)提升，在工作中，盡量提高護(hù)士成就感以及樂(lè)趣。護(hù)理管理人員應(yīng)對(duì)每一位護(hù)士專業(yè)技能進(jìn)行熟悉并保證護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，了解每一位護(hù)士性格特點(diǎn)、愛(ài)好等，將優(yōu)勢(shì)以及潛能相應(yīng)發(fā)揮，針對(duì)性安排崗位并鼓勵(lì)護(hù)士自我不斷提升，將自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

通過(guò)臨床探討得出，醫(yī)院管理是針對(duì)患者開(kāi)展的系列規(guī)范活動(dòng)，臨床推薦個(gè)性化管理，護(hù)理管理趨近于個(gè)性化。在醫(yī)院中，門(mén)診是重要組成部分，是診療窗口，最早貼近患者，門(mén)診護(hù)理質(zhì)量可以構(gòu)建醫(yī)院形象。門(mén)診每天接診很多患者，科室護(hù)士工作繁重，這種情況下，護(hù)士工作壓力增加，埋下護(hù)患糾紛隱患。為了促使患者護(hù)理質(zhì)量明顯提升，將護(hù)士工作積極性相應(yīng)提高，體會(huì)工作樂(lè)趣，應(yīng)將個(gè)性化管理內(nèi)容在門(mén)診護(hù)理管理中融入，護(hù)理人員應(yīng)保證合理安排崗位，在工作量大時(shí)，可以靈活按需調(diào)動(dòng)，保證護(hù)患和諧溝通。在護(hù)理過(guò)程中，對(duì)護(hù)士工作壓力相應(yīng)緩解，從根本上，將護(hù)士基本服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，促使護(hù)士整體專業(yè)素質(zhì)相應(yīng)提高，可以將醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量明顯提高。臨床實(shí)踐證實(shí)，門(mén)診患者護(hù)理管理中運(yùn)用個(gè)性化管理，意義重大，可行性高，護(hù)士需要秉持個(gè)性化護(hù)理干預(yù)特點(diǎn)，促進(jìn)患者護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)滿意度均明顯提高。

綜上所述，門(mén)診患者護(hù)理管理中運(yùn)用個(gè)性化管理的護(hù)理效果理想以及滿意，患者護(hù)理后焦慮評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛發(fā)生率均明顯改善，是一項(xiàng)新型護(hù)理方法，臨床接受度高，值得臨床應(yīng)用。