張翼

[摘? ? ? ? ? ?要]? 當(dāng)今中國(guó)的酒店人力資源管理中，由于企業(yè)人力資源管理機(jī)制不完善等原因，出現(xiàn)了諸如人員流動(dòng)性高等一系列問(wèn)題。作為酒店企業(yè)管理人員，要想實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)與顧客滿意度的良好對(duì)接，就一定要有相應(yīng)的對(duì)策來(lái)很好地解決這些已經(jīng)存在的問(wèn)題，最根本的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是堅(jiān)持“以人為本”、以員工的生存和發(fā)展為本。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 酒店;人力資源;管理;問(wèn)題;對(duì)策

[中圖分類(lèi)號(hào)]? G717? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2022）01-0106-03

一、人力資源管理與酒店人力資源管理

人力資源管理與酒店人力資源管理之間還是存在一定差別的，兩者是包含與被包含的關(guān)系，概念并不相同。

（一）人力資源管理

人力資源這個(gè)概念最早是由現(xiàn)代管理學(xué)家彼得·德克魯提出來(lái)的，他在自己的著作《管理的實(shí)踐》一書(shū)中，將“人力資源”這一概念比較寬泛地理解為管理職能。他認(rèn)為，人力資源和其他所有資源相比較而言，唯一的區(qū)別就是它是人，并且是經(jīng)理們必須考慮的具有“特殊資產(chǎn)”的資源。

而這個(gè)概念從提出到現(xiàn)在，經(jīng)歷了一系列的發(fā)展，人力資源管理現(xiàn)在普遍被認(rèn)為是通過(guò)合理地使用招聘、培訓(xùn)以及薪酬等一系列企業(yè)內(nèi)部的組織手段，達(dá)到對(duì)人力資源的合理配置、開(kāi)發(fā)和使用，挖掘人在工作中的潛力，讓人在工作中發(fā)揮出自我應(yīng)有的價(jià)值，進(jìn)而有效地調(diào)動(dòng)人的積極性，提高企業(yè)的工作效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所要達(dá)到的理論、方法、工具以及效果。

（二）酒店人力資源管理

郭建和嚴(yán)安認(rèn)為，酒店人力資源管理是指將酒店組織內(nèi)所有人力資源適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行獲取、維護(hù)、激勵(lì)以及活動(dòng)與發(fā)展的全部管理過(guò)程。從通俗意義上來(lái)說(shuō)，所謂的酒店管理就是在一個(gè)酒店發(fā)展的不同階段，結(jié)合酒店的實(shí)際發(fā)展情況，將每個(gè)酒店的員工安排到最適合他的崗位，激發(fā)他平時(shí)工作的積極性，最終讓酒店實(shí)現(xiàn)自己的盈利目標(biāo)和戰(zhàn)略決策。

酒店人力資源管理對(duì)一個(gè)酒店的發(fā)展是有至關(guān)重要的意義和作用的。酒店是一個(gè)企業(yè)，而企業(yè)生存最重要的就是經(jīng)濟(jì)效益，人力資源的良好運(yùn)行和發(fā)展能夠讓一個(gè)酒店盈利最大化，畢竟人力資源是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間溝通的有效橋梁，這個(gè)橋梁的作用如果發(fā)展得好，則能夠在一定程度上提升員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。除此之外，酒店人力管理還能夠促進(jìn)酒店戰(zhàn)略的實(shí)施和執(zhí)行，也有利于將酒店的人力資本擴(kuò)大化，進(jìn)而在當(dāng)今市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有效地提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、酒店人力資源管理存在的問(wèn)題及原因

酒店人力資源管理存在的問(wèn)題在一般的酒店中都會(huì)出現(xiàn)，本文將山西省的一家酒店作為參照對(duì)象，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)較為深入的總結(jié)。

（一）存在的問(wèn)題

1.酒店員工的不穩(wěn)定性是酒店人力資源管理首要面對(duì)的問(wèn)題。對(duì)這家酒店的員工入職和離職信息進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，在2018年的時(shí)候，該酒店的員工流失率達(dá)到了49%，而中國(guó)酒店的平均員工流失率是在20%到40%之間才算是比較正常的流失率，這個(gè)酒店的員工不穩(wěn)定性極高。這并不是該酒店一家所存在的現(xiàn)象，在中國(guó)的酒店人力資源管理中，員工流動(dòng)過(guò)快，新老員工之間的更替頻率太快，是酒店行業(yè)所共同面臨的問(wèn)題，員工的不穩(wěn)定性無(wú)疑會(huì)增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也會(huì)讓酒店為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量大打折扣，長(zhǎng)此以往會(huì)影響酒店正常的發(fā)展。

2.酒店人力資源管理的架構(gòu)不合理是通病。酒店這個(gè)行業(yè)本來(lái)就是綜合性的一個(gè)服務(wù)行業(yè)，且具有較為嚴(yán)格的系統(tǒng)性。部門(mén)崗位的安排也多雜亂無(wú)章，山西省的這家酒店人力資源管理架構(gòu)的不合格主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先是人才資源的匱乏，這并不是這家酒店單一存在的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題在酒店行業(yè)是普遍存在的。人才資源嚴(yán)重缺乏，具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)的高素質(zhì)人才更是千金難求，管理層人才更不用說(shuō)了，基本上都是供不應(yīng)求。這個(gè)酒店的員工基本上是初中和高中文化水平，管理層最高學(xué)歷是本科，還僅僅只有一個(gè)人。管理層高學(xué)歷人才的缺乏，制約了酒店更深層次的發(fā)展，更為主要的是酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的人，在這個(gè)酒店基本上沒(méi)有，他們的管理層員工大多是其他專(zhuān)業(yè)的人員，專(zhuān)業(yè)性非常欠缺。另外，酒店員工的年紀(jì)都比較大，在接受新事物和新的管理方式上，都不太積極主動(dòng)，對(duì)酒店的轉(zhuǎn)型和發(fā)展都極為不利。該酒店員工平均年齡在40周歲左右，45歲以上的人數(shù)占總員工數(shù)的48%。對(duì)于一個(gè)對(duì)員工年輕化要求較高的行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工年齡偏大可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平老化和工作效率不高，更不要說(shuō)酒店員工的創(chuàng)新意識(shí)了，只會(huì)更加跟不上。

3.員工對(duì)待酒店人力資源管理不積極。對(duì)該酒店員工走訪的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有將近50%的員工對(duì)酒店的人力資源管理是不滿意的，其中薪酬體系是最不滿意的一點(diǎn)，該酒店員工的月平均工資基本上在兩千元到三千元，工資水平的整體偏低讓他們對(duì)自己的工作失去了積極性，但是酒店的各種雜活是非常多的，員工拿著比其他行業(yè)低的工資，卻干著工作量特別大的活，長(zhǎng)此以往，自然就會(huì)對(duì)企業(yè)萌生不滿意，進(jìn)而產(chǎn)生跳槽的想法。也正是因?yàn)檫@樣的原因，大多數(shù)酒店會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的崗位空缺，一旦出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，酒店員工除了自己的本職工作外，還面臨著加班和填補(bǔ)崗位的工作，無(wú)形中增加了他們的工作壓力，酒店的人力資源管理就會(huì)陷入不良的循環(huán)。

（二）形成原因

針對(duì)以上在酒店人力資源管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析其形成原因，主要有以下三個(gè)方面。

首先，員工流失率高有眾多原因，其中最為重要的原因是薪資問(wèn)題，在各個(gè)行業(yè)中，酒店行業(yè)的薪資體系和員工的工作量不成正比，對(duì)該酒店的離職員工進(jìn)行電話回訪之后發(fā)現(xiàn)，他們當(dāng)初離開(kāi)的原因75%是因?yàn)楣べY太低。除了薪資問(wèn)題之外，酒店行業(yè)的職業(yè)前景不好也是員工流失率較高的關(guān)鍵性因素。酒店行業(yè)的入行門(mén)檻較低，大多數(shù)人的學(xué)歷并不高，一般進(jìn)入相應(yīng)的崗位之后，就一直原地踏步，而酒店在人力資源管理上，也并不會(huì)為員工提供相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃和較為明確的晉升渠道，久而久之，員工就會(huì)自己尋求新的發(fā)展方向。另外，酒店畢竟是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，所以員工的壓力普遍都很大，該酒店工作制大多是三班倒，正常的工作量本來(lái)就大，還經(jīng)常加班。節(jié)假日的時(shí)候，一般人都在休息放松，可是服務(wù)行業(yè)的人卻需要堅(jiān)守在自己的崗位上，他們的生活和工作沒(méi)有辦法在固定的時(shí)間里達(dá)成平衡，所以大多數(shù)年輕人都不愿意進(jìn)入酒店行業(yè)。

其次，酒店人力資源架構(gòu)不合理的形成原因，最關(guān)鍵的是酒店人力資源管理機(jī)制的不健全。這個(gè)酒店在當(dāng)?shù)剡€算是一個(gè)比較大的酒店，但是在人力資源的管理上，依然是不完善的。這個(gè)酒店沒(méi)有長(zhǎng)期性的、戰(zhàn)略性的人力資源規(guī)劃，酒店的發(fā)展與人力資源之間不是互相融合的關(guān)系，而是呈現(xiàn)相互分離的狀態(tài)，在酒店的人力資源管理上，只是憑借酒店人力資源管理者的一些主觀看法來(lái)進(jìn)行判斷，進(jìn)而決定酒店人力資源管理的相關(guān)決策，以此來(lái)應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的外部市場(chǎng)環(huán)境。而管理機(jī)制不健全的這個(gè)現(xiàn)象，在酒店是非常普遍的，酒店的人力資源管理比較僵硬、不夠動(dòng)態(tài)化，不符合酒店長(zhǎng)期的發(fā)展，人力資源管理只體現(xiàn)在“管人”上面，卻看不到“用人”的合適性。此外，員工培訓(xùn)不完善，酒店人力資源管理制度的條目多、落實(shí)不到位等原因都會(huì)造成酒店人力資源架構(gòu)的不合理。

最后，企業(yè)文化宣傳不到位是員工不積極參與酒店人力資源管理的主要原因。一個(gè)企業(yè)的文化對(duì)員工就是一種凝聚力和向心力，而這個(gè)較大的酒店卻并不注重自己的企業(yè)文化，看似存在的企業(yè)文化其實(shí)并不為人所熟知，甚至連酒店員工對(duì)自己酒店的企業(yè)文化也完全不了解。長(zhǎng)此下去必然會(huì)影響酒店長(zhǎng)足的發(fā)展，客戶(hù)也會(huì)因?yàn)楦惺懿坏骄频戟?dú)特的文化氛圍而漸漸遠(yuǎn)離，最終這樣的酒店是會(huì)被市場(chǎng)所淘汰的。員工不積極參與酒店的人力資源管理，就會(huì)讓酒店的人力資源部門(mén)的員工整日將精力集中到如何勸服員工上，酒店的發(fā)展會(huì)受到不同程度的制約。

三、酒店人力資源管理的改進(jìn)對(duì)策

針對(duì)酒店人力資源管理中出現(xiàn)的問(wèn)題和形成的原因，本文提出了相關(guān)的改進(jìn)對(duì)策，主要思路如下：

（一）對(duì)酒店人力資源進(jìn)行優(yōu)化

酒店是一個(gè)企業(yè)，員工的培養(yǎng)才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，所以酒店在人力資源優(yōu)化中應(yīng)該將人放在首位，堅(jiān)持“以人為本”的優(yōu)化思路，酒店應(yīng)該想方設(shè)法地吸引相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人才，并且學(xué)會(huì)重用人，用相關(guān)手段對(duì)人才進(jìn)行激勵(lì)，為他們提供較為明確的晉升通道。只有這樣，酒店員工工作和參與人力資源管理的積極性才能夠被完全激發(fā)出來(lái)，從而提升酒店整體的工作效率，促進(jìn)酒店的長(zhǎng)足發(fā)展。此外，適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)酒店員工也是有重大作用的，將合適的人放在合適的位置上，充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)和作用。對(duì)員工應(yīng)該定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，將員工對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)精神放在首要位置，要想讓員工的奉獻(xiàn)意識(shí)得到充分的發(fā)展，就需要提升他們自身的素質(zhì)，同時(shí)也需要加強(qiáng)宣傳，讓員工真正地從心里面認(rèn)同企業(yè)發(fā)展的道路，對(duì)員工所奉獻(xiàn)出來(lái)的每一份績(jī)效，酒店都需要看見(jiàn)并且加以激勵(lì)。

（二）對(duì)酒店人力資源管理機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化

山西省的這家酒店所出現(xiàn)的人力資源管理不完善的情況只是酒店行業(yè)的冰山一角，所以酒店人力資源機(jī)制的優(yōu)化是迫切需要解決的問(wèn)題。建立較為系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃是優(yōu)化的前提和基礎(chǔ)，將酒店的框架組織以及崗位進(jìn)行大致的確定，將每個(gè)部門(mén)人員的編制進(jìn)行明確;在這樣的基礎(chǔ)之上，對(duì)酒店各部門(mén)的崗位以及工作任務(wù)進(jìn)行量化的規(guī)定，健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)酒店的管理制度進(jìn)一步細(xì)化并堅(jiān)定地執(zhí)行。

（三）提升酒店員工參與人力資源管理的積極性

既然酒店大部分員工都是因?yàn)樾匠暝虿烹x開(kāi)這個(gè)行業(yè)的，那么處理好酒店的薪酬體系問(wèn)題，能夠有效激發(fā)酒店員工的積極性。酒店的員工應(yīng)該實(shí)行全員全程的績(jī)效考核制度，全體員工都參與，可以保證酒店考核的公平性，而全程都實(shí)行考核制度，則能夠避免最終結(jié)果出現(xiàn)偏差;為完善薪酬制度提供基礎(chǔ)，在嚴(yán)格執(zhí)行酒店所制定的薪酬制度的時(shí)候，酒店的管理層和中層管理層以及員工之間的溝通是必不可少的，這種溝通一定要有效、雙向，并且不斷地創(chuàng)新溝通方式，讓每個(gè)員工都擁有一個(gè)滿意的薪酬和發(fā)展前景，這樣就能很好地減少酒店員工的流失率，為他們積極參與人力資源管理創(chuàng)造條件。

四、酒店人力資源管理“以人為本”的價(jià)值

酒店人力資源管理中“以人為本”是具有重要價(jià)值的，而且這個(gè)理念對(duì)酒店行業(yè)未來(lái)的發(fā)展也是至關(guān)重要的。它的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）這種理念是酒店行業(yè)留住人才的重要手段

酒店行業(yè)的人員流失率本來(lái)就大，但酒店的員工是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，所以酒店應(yīng)該想方設(shè)法地留住人才。一個(gè)企業(yè)保持一定范圍內(nèi)的流動(dòng)率有利于企業(yè)內(nèi)部的更新?lián)Q代，能讓企業(yè)時(shí)刻保持新鮮的血液，但是酒店行業(yè)的流動(dòng)率太高，對(duì)酒店的發(fā)展是不利的。

（二）這種理念的執(zhí)行有利于提高客戶(hù)的滿意度

酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，贏得客戶(hù)的滿意是最重要的目標(biāo)和追求;一個(gè)酒店如果沒(méi)有長(zhǎng)期的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必然會(huì)處于劣勢(shì)地位，最后落得被淘汰的下場(chǎng)。我國(guó)大多數(shù)的酒店在經(jīng)營(yíng)的時(shí)候都是CS經(jīng)營(yíng)，即無(wú)論是從酒店的規(guī)則還是情感上都比較傾向于外部的賓客，對(duì)于酒店內(nèi)部的員工情感和身體的需求都顯得漫不經(jīng)心，甚至毫不在乎。員工工作的積極性和主動(dòng)性被一再地打壓，員工對(duì)自己的本職工作產(chǎn)生了逆反心理，用一種近乎麻木的態(tài)度去對(duì)待日常的工作，讓賓客滿意基本上就成為一句空談。而以人為本的理念就是解決這種情況的良藥，人本理念將酒店的員工當(dāng)作經(jīng)營(yíng)的主體，將酒店未來(lái)的發(fā)展寄托于每個(gè)酒店員工的進(jìn)步上，很好地保護(hù)了每個(gè)酒店員工內(nèi)心對(duì)職業(yè)的熱愛(ài)。

（三）以人為本是企業(yè)更好地管理人才的途徑

酒店作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，制度化是其不可避免的方向。在日常的工作中，運(yùn)用制度化的剛性力量對(duì)酒店員工進(jìn)行約束，固然是比較有效的一種辦法，但這種剛性力量非常難以掌握其使用力度，一旦超過(guò)其范圍，就會(huì)對(duì)被執(zhí)行者和執(zhí)行者都造成損害。酒店的崗位眾多，管理層也紛繁復(fù)雜，他們都是行使一部分管理權(quán)力，而且在實(shí)施的過(guò)程中還會(huì)遇到來(lái)自員工的各種各樣的阻力，久而久之，管理層的積極性就會(huì)被破壞。就像世界著名酒店馬里奧酒店一樣，他們成功的經(jīng)驗(yàn)就是“以人為本”，運(yùn)用以人為本的方式，馬里奧酒店為每個(gè)員工的提升都提供較為公平的培訓(xùn)環(huán)境，同時(shí)在日常的工作和學(xué)習(xí)中，將員工當(dāng)作家人，營(yíng)造出家一般的氛圍。每個(gè)員工都友愛(ài)而且團(tuán)結(jié)，齊心協(xié)力讓酒店發(fā)展得越來(lái)越好。

綜上所述，酒店人力資源管理還存在問(wèn)題，但這些問(wèn)題都會(huì)逐漸得到解決，酒店行業(yè)一定要重視人力資源管理，讓兩者融合，互相促進(jìn)，共同發(fā)展。

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◎編輯 鄭曉燕